知名物業客戶服務部管理制度

　　一、客戶服務部績效管理制度

　　總則

　　績效管理的目的

　　通過績效管理持續不斷地提高和改進公司、部門和員工的工作業績，確保公司目標的達成和相關政策、制度的有效實施以及員工的發展。

　　績效管理的作用

　　使各級管理者明確了解下屬的工作狀況，通過對下屬的工作績效評估，使管理者能充分了解本部門的人力資源狀況，有利于提高本部門管理的工作效率和工作質量。

　　績效管理體系構成

　　客服部考核指標由物業管理知識考核、公文寫作水平考核、電腦水平考核、儀容儀表規范、工作態度考評、投訴處理能力考核這6方面組成。

　　績效考評周期

　　績效管理的周期以季度考核為主。每月考核一次，季度第1個月考公文寫作知識，第2個月考物業管理知識，第3個月考電腦知識，每季度總結得分，年終得出各項知識平均分，再減去工作處理能力及投訴處理能力每月總結扣分分數，作人員定級根據。

　　每季度20號根據定級標準，自評認為已符合提升者，以述職報告形式提交已跟進A、B、C級投訴案例及相關工作事項績效數據交屋村經理、客服部主管審查，連續2季或累積超過4季通過評審者給予晉級。

　　績效管理職責

　　人力資源部：負責各項指標的審批和下達，負責績效規范的修改、績效分析改進以及績效結果的運用;

　　部門：負責部門各相關規程的建立、優化及專查工作;管理流程的建立與優化;

　　績效管理的原則

　　l 公開的原則：考評標準的制定是通過協商和討論完成的，考評過程是公開的、制度化的。

　　l 客觀性原則：要做到用事實說話，對被考評者的任何評價都應有明確的評價標準與客觀事實依據，考核要客觀地反映實際情況。

　　l 參與原則：被考核者有參與制定本崗位考核指標、考核標準的權利，同時在考核過程中，有進行自評和獲知上級評價意見、評價結果的權利。

　　l 反饋原則：過程臨控結果和考核結果要及時反饋給被考核者本人肯定成績，指出不足，并提出今后努力改進的方向。

　　l 過程原則：人力資源部對部門的業績要進行過程監控，并對過程監控信息進行記錄，過程記錄的信息是最終考核評價的重要依據。

　　l 申訴原則：被考核者認為有失公正的地方，可以要求進行必要的解釋或申訴。當部門或崗位因為其他部門或崗位的主觀原因或職責沒有有效地履行，而受到嚴重影響時，部門或崗位可以在該項工作完成前5-10天內提起申訴。

　　l 激勵原則：主管要切實做到激勵先進、鞭策落后和使優者多得，差者少得或不得。

　　二、績效考核內容

　　(一)績效考核的責任者

　　部門主管負責工作任務工作目標設置、權重、計劃完成時間的審核，;領班負責運行過程的信息收集;人力資源部負責績效數據的可信度審核;專查組負責不定期對部門進行考核。

　　(二)以工作日志收集績效數據

　　客戶助理須將每天工作任務、工作狀況、投訴處理方法做好記錄，季度未20號根據相關規范及標準進行自評，并計算績效分數交領班、客服部主管審查績效數據的真實性，并最后得出績效分數。

　　工作日志是每位客戶助理評定績效的原始數據，一切以數據說話，出現錯記、漏記等導致扣分現象，后果由記錄人承擔。為防止作弊的出現，屋村經理、人力資源部、客服部主管、領班均有權抽檢數據，以保證數據的真實性。發現作弊者，取消員工季度考核資格。

　　(三)儀容儀表規范

　　詳見《客服部儀容儀表規范》。

　　(四)工作規程及投訴處理能力考核

　　詳見《順碧客戶服務部規程扣分標準》、《順碧客戶服務部人員加分標準》、《順碧客戶服務部投訴處理能力評分標準》、《順碧客戶服務部投訴處理工作規程》、《客戶服務部環境檢查日志表》。

　　(五)公文寫作知識考核

　　部門領班及客戶助理每月需向主管提供10道以上關于病句及工作中常犯錯別字試題及答案，每人所提供題目不能相同，先提交者先采用，后提交相同題目作廢，提交題目經領班、主管審核確認方能作準。公文寫作知識考核將選擇部分題目作考核。

　　2005年以公文改錯題作為考核方式：人力資源部聯同客服部主管撰寫一份有10處錯誤的公文，由客服部領班及客戶助理查錯并加以更正。查出一處錯誤并更正，得10分，否則不得分。

　　2006年起采用此種考核方式：公文寫作能力參照《國家行政機關公文處理辦法》作為考核標準，每考核期末由主管口頭提出題目，45分鐘作題，考核公文寫作水平，由主管及人力資源部分別評分，主管及人力資源部評分的平均分為最終得分，測試評分標準為：

　　a、出現1個錯別字扣10分，出現1處病句或詞語誤用扣5分;

　　b、所寫公文須符合使用專門用語、數量表達規范并符合格式三大條件，沒使用專門用語1處扣3分，數量表達不規范一處扣4分，不符合格式一處扣10分。具體要求請閱讀附件《公文寫作及電腦評分標準》。

　　(六)電腦水平考核

　　電腦水平考核側重于打字準確率及速度考核，評分標準為：限時5分鐘編打主管提供材料。編打過程須時刻注意準確率，標點符號計入字數，每錯1字扣減編打文章30字，每錯3字扣減編打文章100字，扣減完畢后方能計算成績。

　　打字速度 對應分數

　　40以下 0

　　40-44 60

　　45-49 70

　　50-59 80

　　60-79 90

　　80以上 100

　　(七)物業管理知識考核

　　部門領班及客戶助理每月需向主管提供10道以上物業管理試題及答案，考試方式不限，可筆試也可實操，每人所提供題目不能相同，先提交者先采用，后提交相同題目作廢，提交題目經領班、主管審核確認方能作準。主管選擇所提交題目以作考核。

　　(八)工作態度考評

　　為保證各客戶助理取得優良績效考核分數的同時，具備積極的工作態度及良好的團隊協作性，每季度由客戶助理對自己身邊的同事工作態度及工作協調性進行主觀評分。具體操作方式如下：

　　l 每季由部門成員根據主觀感覺填寫《客戶助理員工態度評價表》，各項內容評價滿分為10分，各項分數平均分為員工態度評價得分，填表人需根據評分撰寫評語;

　　l 結果由主管、副主管審閱統計，不公開個人填表內容;

　　l 分數計算方法為：員工態度得分=主管評分×40%+領班評分×40%+組員自評分平均分×20%;

　　l 員工態度年度平均得分直接加入員工績效得分。

　　(九)專查小組

　　1、專查組的職責

　　專查組在人力資源部的領導下，負責不定期對部門進行巡查;負責對客服部的管理現狀進行評價、分析并提出改善意見。

　　2、專查組的組成

　　專查組長由人力資源部經理擔任，專查組成員由人力資源部員工及各碧桂園客戶部員工組成。

　　3、專查工作

　　專查小組成員依據部門訂立各項指標，每月進行至少三次不定期的抽查，每季度由人力資源部將檢查結果匯總，作為計算團隊績效成績的依據。

　　神秘客戶或人力資源部專查組抽檢客服部，扣分項大于30分時，扣取當值領班10分，扣取主管、副主管薪金100元。

　　人力資源部及主管將不定期抽查任務完成情況，如客服助理作弊次數3次以上，而負責監督的領班沒有發現的情況下，除取消相關員工的季度考核資格外，扣取所有帶隊領班當季績效分數10分，扣取主管、副主管薪金200元。

　　員工績效考核得分計算

　　客戶助理績效分數=物業管理知識考試×50%+公文水平測試×25%+電腦打字測試×25%–儀容儀表扣分–投訴處理能力扣分+工作態度考評得分+加分項

　　團隊績效考核得分計算

　　團隊年度績效管理指標得分=團隊員工得分平均分

　　績效考核結果的調控是指對于考核的最終結果，屋村經理有權進行調控(不可預測的外部影響導致部門業績變差或變好)。

　　公布績效結果

　　在季度考核結束后，由主管匯總考核分數，進行公布。

　　三　員工績效考核內容

　　(一)月度考核

　　月度考核責任者：月度考核由部門負責人進行考核，必要時可授權給副職進行考核，但最終需由部門負責人對所有人員的考核結果做確認。

　　月度考核內容：月度考核主要是指部門負責人級別以下員工的考核，考核內容包括：

　　從部門績效指標分解到崗位的以及崗位業績領域承擔的任務，作為預期工作進行考核，每項任務者有明確的目標值、分數權重、考核方法以及計劃完成時間等內容;

　　所有預期工作的分數權重之和為100，員工實際獲得的分數區間是0-150分：

　　因各種原因臨時增加的非月初計劃范圍內的任務可作為變更工作任務考核，月末統一調整考核權重。

　　崗位職責所體現在月度的事務性工作，可作為扣分項進行考核。年初，部門負責人可根據崗位職責制定出每個員工的考核內容以及扣分標準并作為員工月度考核的標準。

　　工作度超過崗位說明書要求或工作強度超過該崗位正常工作量的，可作為加分項進行考核

　　(二)過程記錄

　　員工在工作過程中，應根據已完成或已取得的成效，按有關規定作相應的過程記錄。

　　(三)調整計劃

　　對于臨時性增加分配的任務，員工或其上級領導均有權在過程管理系統中作為工作變更類添加有關事項;月末，考核者統一調整各項考核指標的權重。

　　(四)自我評價

　　員工根據自己的實際工作表現對照月度工作計劃進行自我評價，總結自己的優點、缺點和需改進方面。

　　(五)績效溝通

　　1、績效溝通方式

　　績效溝通應由考核人和被考核人于每月20-30號單獨進行，時間以10-20分鐘為宜。

　　2、領導評價

　　領導評價是指經過與被考核者進行績效溝通后的評價?？冃贤ㄖ锌赡軙l生被考核者不認可自己某些缺點的爭執。這要考核人應事前根據自評結果找出可能產生爭執的項目，并對相關內容進行客觀與廣泛的調查，在解決這些爭執時，才能做到有理有據。

　　3、員工績效考核資格的認定

　　出現下列情況，取消員工的季度考核資格，員工季度績效分數為0：

　　Ø 考核季度違反公司管理制度受到警告以上處罰的員工;

　　Ø 在績效考核中弄虛作假的員工;

　　Ø 員工個人嚴重違反公司制度，給公司造成重大經濟損失或惡劣影響的;

　　Ø 其他經部門負責人認定需取消績效考核資格的。

　　(六)績效分析改進

　　人力資源部負責在每半年末編制出半年度績效分析報告，報告應包括績效管控系統及動作的現狀分析、部門及員工年度績效水平描述和需要改進的問題和解決方案。

　　(七)績效考評申訴

　　1、績效委員會由人力資源部擔當。

　　2、申訴條件

　　l 考核期內，當領班分配工作任務予客戶助理時，與客戶助理出現意見分歧的情況，雙方做好日志?？蛻糁砜上蛑鞴苌暝V，要求更改，主管支持領班決定時，客戶助理當天須無條件服從，但可做好日志，月末向人力資源部提交信息，提出此工作任務作加分項處理申請;

　　l 如客戶助理拒不服從分配又不申訴，領班須向主管匯報，由主管直接收集該客戶助理此工作任務績效數據;

　　l 如客戶助理勉強服從任務分配后在部門內部向其他同事散布不滿情緒被領班發現，作好日志，該員工績效分數作扣10分處理。

　　l 在績效考評過程中，部門或員工對考評結果存在異議，均有權在考評結束10天內直接向人力資源部提出申訴。

　　3、申訴形式

　　申訴時需以書面形式提交申訴理由，人力資源部負責收集內部投訴統一記錄備案。

　　4、申訴處理

　　人力資源部需核實內部投訴并對報告進行審核，并決定是否需要召開申訴評審會，如果申訴內容屬實，申訴評審會需要按季度績效考評流程對申訴人重新進行績效考評。

　　5、申訴反饋

　　人力資源部在申訴評審會完成后2天內將最終考評結果反饋給申訴部門(人)，如果申訴部門(人)在10天內沒有向人力資源部要求二次評審的書面報告，將視作申訴部門(人)接受申訴評審會考評。

　　四、順碧客戶服務部分級標準

　　(一)客戶助理定級標準

　　l 一級助理標準：季度績效平均分數85分以上，儀容儀表扣分少于20分，《日常工作及案件處理規范》扣分少于20分。A、B級案件跟進次數均為40次以上，且以述職報告形式向客服部主管、屋村經理提交A、B級案件跟進案例各10條，連續2季或累積超過4季通過評審者為一級客戶助理;

　　l 二級助理標準：季度績效平均分數75分以上，儀容儀表扣分少于20分，《日常工作及案件處理規范》扣分少于20分。B級案件跟進次數為40次以上，且以述職報告形式向客服部主管、屋村經理提交B級案件跟進案例10宗，連續2季或累積超過4季通過評審者為二級客戶助理;

　　l 三級客戶助理為不符合一、二級助理標準以外的其他客戶助理;

　　l 一年內累計超過3季(包括3季)業績倒數前3名者，且職位為三級助理，列入淘汰對象，以不勝任本崗位為由，予以調崗或辭退處理;

　　l 季度扣分大于40 分或年累計扣分超過150分者，列入淘汰對象，以不勝任本崗位為由，予以調崗或辭退處理;

　　l 二級助理以上，一年內累計3季為最佳隊員享有一次辭退或調崗轄免權;

　　l 一、二級助理，考核年度績效數據顯示已不符合相關標準或在同級助理中績效分數最差者，由客服部主管、屋村經理審查其績效數據，并考慮給予降一級處理。

　　(二)領班薪酬由定級薪酬和管理能力薪酬兩部分組成

　　(三)領班任職資格：

　　l 二級助理以上;

　　l 個人能力評級二級助理者以下給予降職處理。

　　領班定級(按客戶助理績效分數評定領班管理能力級別)

　　管理能力分級標準：

　　l 客戶助理季度績效平均分數85分以上，薪酬=定級薪酬+300;

　　l 客戶助理季度績效平均分數80分以上，薪酬=定級薪酬+200;

　　l 客戶助理季度績效平均分數75分以上(包括75分)，薪酬=定級薪酬+100;

　　l 領班每季對案件處理方法或規程運作程序至少提出1個程序改善建議，方具備資格領取管理薪酬;

　　l 客戶助理季度績效平均分數75分以下，領班管理績效為不合格，連續3季不合格者給予降職處理;

　　l 每季度末20號各領班根據定級標準，自評認為已符合提升者，以述職報告形式提交已跟進A、B、C級案件案例及相關工作事項績效數據交客服部主管、屋村經理審查，由屋村經理及客服部主管根據經驗評定領班管理能力給予定級。

　　(四)新入職員工轉正條件

　　l 前3個月試用期內，大專入職1200元/月，本科1500元/月;

　　l 領班對新入職員工業績負責，新入職工加入團隊，并經考核合格轉正，領班年度績效分數加5分，新入職員工經考核不合格，領班年度績效分數扣5分;

　　l 試用期內，儀容儀表扣分項少于20分，《日常工作及案件處理規范》扣分少于25分，績效考核分數排名位于前10名以內(包括第10名)，方可轉正，否則作試用期不合格不予錄用;

　　l 試用期內，儀容儀表扣分項少于20分，《日常工作及案件處理規范》扣分少于25分，績效考核分數排名位于前4名以內(包括第4名)但未達晉級要求者，月薪定為1500元，績效考核分數排名位于5至10名(包括第10名) 但未達晉級要求者由客服部主管、屋村經理在月薪1000至1300幅度內定薪。

　　(五)新入職或新晉升領班轉正條件

　　新入職或新晉升領班須為二級助理以上，并由屋村經理、客服部主管通過競聘形式按個人管理能力選出，否則不予轉正。

　　(六)晉級操作方法

　　l 每季度20號根據定級標準，客服部領班、客服助理自評認為已符合提升者，以述職報告形式提交已跟進A、B、C級案件案例及相關工作事項績效數據交屋村經理、客服部主管審查;

　　l 未自評，提交述職報告供審查者不予晉升;

　　l 連續2季或累積超過4季通過評審者給予晉級。

　　為避免主管、領班做“好人”的現象，定以下規則：

　　神秘客戶或人力資源部專查組抽檢客服部，月扣分項大于30分時，扣取當值領班10分，扣取主管、副主管薪金100元。

篇2：地產售樓部客戶服務管理制度

　　一、協調律師、及文件交接工作的管理:

　　1、客戶服務部接收銷售內勤移交文件當日查收、建檔。

　　2、客戶服務部每天要對當天形成的檔案資料立卷歸檔。

　　3、應上報公司存檔的文件,客服部每周一、四兩天上交公司并自留復印件以便查詢。

　　4、客戶文件、資料等一旦轉入客服部立檔后,必須嚴格保管,其他人員如需借閱必須經過銷售總監簽批。

　　5、如需辦理按揭,客戶服務部在接到內勤轉來的客戶文件后24小時將貸款所需的文件全部轉移交給按揭律師。

　　6、客服部在接到內勤轉來的《北京市外銷售商品房預售契約》后及時上網登記。

　　7、簽約律師辦理預售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預售契約》等客服部應于收到內勤轉來上述文件后當天交給簽約律師。

　　8、簽約律師將預售登記后的合同交客服部,客服部應在兩個工作日內將正本合同移交按揭律師或相關部門。

　　9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關工作進度追蹤表單,監督、敦促律師工作并按公司規定定期上報公司副總監總監。

　　10、客服部應嚴格遵守文件管理制度,丟失重要文件要給予相應行政處罰并扣除工資100元/件,銷售總監負連帶責任扣除工資50元/件。

　　11、客服部須及時從房地產交易中心領取《北京市外銷商品房預售契約》并將有關準備工作完成(包括準備項目條形章)后方能移交銷售內勤。

　　12、客服部需協助律師及時交納開發商方面的印花稅。

　　13、客服部未能及時完成工作,銷售總監視情況給予20-50元處罰。

　　二、處理客戶投訴的管理

　　1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當日協商解決。

　　2、由于投訴涉及多個部門,客服人員當天無法協調解決,必須及時通知客戶(當天),確定解決時間。(來自:m.airporthotelslisboa.com)客戶服務部未及時解決客戶投訴給予相應處罰并扣除工資100元/件,銷售總監及總監助理負連帶責任扣工資50元/件。

　　3、客戶部解決投訴時如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級上報。

　　4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關部門簽字認可。

　　三、協助完成各項公關、促銷活動及其他事宜

　　協助其他部門完成各種促銷活動、展會等工作屬客服部工作內容,客服部要按質按量地完成所安排的各項工作,否則給予相應處罰,扣除工資100元/件,銷售總監及總監助理負連帶責任扣工資50元/件。

　　北京**房地產經紀有限責任公司

　　20**年10月30日

篇3：A公司銷售客戶服務制度

　　銷售客戶服務制度

　　1、以對公司內外客戶高度負責的精神，提供售后服務、疑問解答、來電來函處理及健康咨詢等方面的專業服務。

　　2、做好產品售后服務工作，耐心解答客戶疑問;

　　3、及時處理來電、來函，確?？蛻魸M意;

　　4、建立客戶檔案，及時跟蹤客戶，按時為客戶提供健康服務;

　　4、對公司VIP客戶在主要節假日要郵寄賀卡或禮物。