商業物業業戶服務標準

　　1目的

　　為了規范西安誠信物業管理有限責任公司管理服務區域的業戶服務。

　　2適用范圍

　　適用于公司客戶服務部及其他相關服務部門對業戶的服務工作。

　　3業戶服務標準

　　3.1 基本要求

　　3.1.1 設立專線電話實行全年365天、每天24小時接受業戶報修服務制度。

　　3.1.2 實行周一至周六8：30--17：00的業戶服務接待。

　　3.1.3 服務接待人員應按公司規定統一著裝，佩帶胸牌，儀容儀表整潔端莊。

　　3.1.4 業戶服務接待應主動熱情、文明用語、耐心解釋，必要時應做書面記錄。

　　3.1.5 每年兩次向業戶做服務質量滿意調查。

　　3.1.6 公開辦事制度、公開辦事紀律、公開收費項目和標準、公示服務承諾。

　　3.1.7 提供物業延伸服務。

　　3.2 業戶接待

　　3.2.1 設立服務窗口，受理業戶對物業管理方面的業務咨詢和服務投訴。

　　3.2.2 態度熱情，耐心細致的解答業戶的問題，并做好接待與聯系的工作記錄。

　　3.2.3 對業戶的投訴，48小時內作出回復，業戶投訴處理率達到100%。

　　3.2.4 實行維修服務回訪制度，回訪率100%，急修項目(安全設施維修項目)維修后24小時內回訪，房屋滲漏水項目維修3天內回訪，特別是雨雪天再次回訪，其他維修項目1周內回訪，凡回訪中發現問題12小時內書面通知工程部進行整改。

　　3.2.5 來訪接待的具體要求：

　　a)業戶來訪時，應立即起立，面帶微笑招呼。

　　b)禮貌詢問業戶的姓名，房號，請業戶入座，并雙手端上茶水。

　　c)仔細、耐心的聽取業戶來訪原因，做好來訪記錄，能處理的項目當即落實解決，不能處理的項目當天交部門負責人，由部門負責人決定處理辦法，并交相關人員完成。處理結束后，在《接待記錄表上》填寫處理情況。

　　3.2.6 來電接待的要求

　　a)應保證熱線電話暢通。

　　b)在電話鈴響3次前，應立即接聽電話。

　　c)接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當。

　　d)接聽電話時，應先問候對方“您好”;其次告知對方本公司本部門名稱，如“誠信物業”、“某某物業管理處”再報出接聽人員本人姓名;同時，做好記錄準備。

　　e)做好來電接待記錄。

　　f)如來電業戶要找的服務人員不在，接聽人員應做好轉告記錄，并及時告知該服務人員。

　　3.2.7 投訴接待的要求

　　a)本著對業戶負責的精神，認真聽取投訴意見。

　　b)對于所在部門管轄范圍內出現的問題，本部門處理的，應在第一時間做出妥善安排，解決問題。

　　c)本部門處理不了的問題，要及時上報，并召集有關責任人迅速解決。

　　d)要做到讓業戶滿意為止，并在事后與業戶保持聯系，及時溝通。

　　e)處理結果要做記錄，每周進行統計和總結。

　　3.2.8 儀表要求

　　a)工服統一，左胸前佩戴服務標志。

　　b)工作服整潔，領帶、領花挺括干凈，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋保持光亮。

　　c)頭發要整潔、梳理整齊，不得有頭屑。

　　d)發型要講究，女士前發不得遮眼，不準梳奇型怪狀發式;男士不留長發，大鬢角或胡須。

　　e)長絲襪不準抽絲和脫落;鞋子不得沾染灰塵和油漬。

　　f) 不得有耳垢和眼屎，不可濃妝艷抹、不準留長指甲和涂指甲油，不能當眾化妝。

　　g)上班時間不準穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋，不準戴有色眼鏡。

　　h)不準許在客人面前伸懶腰、打哈欠、打噴嚏、哼小調等。

　　3.2.9 舉止要求

　　a)莊重有禮、落落大方，不準靠他無物或趴在服務臺上。

　　b)走姿端莊，挺胸、收腹、抬頭，面帶微笑，切忌晃肩搖頭、上體左右搖擺;遇有急事，不可慌張奔跑。

　　c)與客人同行時，要讓客人走在前面;帶領客人要自己走在左側前方兩步遠處，行至轉彎處應伸手示意;在過道，對面走來客人時，要主動?？窟吷?，不可背對客人;遇有急事要先走時，應表示歉意。

　　d)行進時不能將手放入兜內，也不能雙手報胸和背手。

　　3.2.9 目光要求

　　a)注視對方時間應占談話時間的1/3，否則給人不信任的感受。

　　b)注視的位置要適當，一般社交場合應注視對方雙眼與嘴之間的三角區。

　　c)切忌輕輕一瞥的目光，表示不感興趣或敵意、疑慮或批語;切忌一秒鐘眨眼或更長時間的閉眼，表示排斥、厭煩或不放在眼里的意思。

　　3.2.10 語言要求

　　a)語調親切，音量適度，講普通話。

　　b)稱呼得當，不要用“哎、喂”等不禮貌的語言。

　　c)語言簡潔、明了、充滿熱情，不準粗言粗語，高聲喊叫，不要有含糊之音

　　d)日常用語:

　　問候語：你好!早上(早上 )好!

　　祝賀語：節日好!節日快樂!恭喜發財!

　　祝您好運!萬事勝意!一路順風!

　　歡迎語：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導!

篇2：業戶手冊管理與服務規定

　　業戶手冊管理與服務規定

　　一、收樓須知

　　1）業戶接到《收樓通知書》后，應按約定時間前來收樓，并按如下要求到物業公司辦理有關入伙手續：a)攜帶有關身份證明文件；b) 繳交有關款項及費用；c）領取《高尚生活指南》及簽署有關文件；d) 填寫物業公司提供的有關表格；e) 到現場驗收所購單元；f)接收鑰匙。

　　2）本物業只能作住宅用途，不可改作貨倉、工廠或其它用途。

　　3）業戶不可對物業作出任何結構及外觀（如窗戶、陽臺、外墻等）之更改，以維護物業之外觀整齊、美觀；也不可侵占公共空間，罔顧公德（如安裝檐蓬、神位等）。

　　4）業戶進行單元內裝修、維修等工程時，不能妨礙樓宇結構、公共設施及他人，進行該等工程前，須事先獲得物業公司的批準及繳納有關保證金及費用。

　　5）凡擅自改變樓宇結構、用途、外貌或擴建、拆建者，物業公司有權制止及要求恢復原貌，同時保留報告政府相關部門及要求賠償之權利。

　　6）物業內嚴禁存有任何違禁品。

　　7）業戶收樓后，單元內之安全、清潔及保養，由業戶負責；

　　二、日常維修保養

　　1）物業公司負責小區內所有的公共設施設備的日常維修保養，亦可提供室內工程維修的有償服務，如需該等服務，請與物業公司聯系。

　　2）請勿干擾公共設備正常運行、使用，否則需負賠償損失之責任。

　　3）請勿把廢棄物丟入各渠道（如廁所去水道等），否則需對損壞或堵塞部位負責修理并支付相關費用。

　　4）請正確使用室內電器。失修/損壞/質劣電器易導致火警。任何電器、電焊工程須由具備專業資格之技工進行。

　　5）請勿涂劃、刮花本物業任何公眾部位（如墻壁等）；不可隨便吐痰或便溺。

　　6）請勿占用任何公共地方（如堆放私人財物、神位、祭祀、曬晾等），以免阻塞通道或有礙觀瞻。

　　7）請愛護公物，若發現區內有損壞事件、違法事件等，請立刻知會“GHAH城客戶服務中心”或聯系有關部門。

　　8）未獲物業公司之書面同意，用戶切勿在樓宇內裝置重型物件，包括但不限于保險柜、儀器、設備、水池、魚缸等，以避免樓面超負荷而損害樓宇結構。

　　三、清潔服務

　　1）區內公共地方和區域之清潔工作由物業公司指定之清潔公司或物業公司自行負責。

　　2）各業戶須自行負責所屬物業內的一切清潔工作及費用；如業戶愿意，也可委托物業公司或由物業公司引薦的清潔公司為其物業進行清潔，但須支付相關費用。

　　3）垃圾處理

　　-業戶必須按照物業公司的規定，將戶內垃圾用完好的包裝袋包裝好，并放置于指定位置。

　　-所有包裝或拆除包裝的工作應在業戶單元內進行。

　　-任何大件廢棄物（例如：家具等）必須自費即時搬離小區，不得阻礙任何公共地方。

　　四、滅蟲鼠服務

　　為了防止蟑螂、蚊、蠅滋生，物業公司將定期指派特定承包商于公共區域內進行滅蟲鼠工作。業戶單元內若需要此類服務，請與“GHAH城客戶服務中心”聯系，但費用由業戶承擔。

　　五、園藝服務

　　如您的“私家花園”需要剪草、施肥、淋水等，請與“GHAH城客戶服務中心”聯系，但費用須由業戶承擔。

　　六、安全服務

　　1）為保持小區良好的治安秩序，小區內24小時設有安全管理人員站崗、巡邏值班；此外“GHAH城客戶服務中心”也24小時為業戶提供優質服務，業戶倘遇涉及安全情況，可直接與警方聯絡，或通過可視對講電話與 “監控中心”聯系。

　　2）物業公司員工上門服務均配戴工作證。如業戶對造訪者有疑問，可聯絡“GHAH城客戶服務中心”查詢。

　　3）物業公司提醒各業戶，物業交付使用后，該物業內的安全責任由業戶自行負責；為業戶的利益起見，懇請各業戶與物業公司合作，隨時協助留意并配合物業公司的保安措施及通知。

　　4）為保障安全和減少損失，請各業戶不要在室內存放大量現金及其他貴重物品，注意陌生人士的出入，裝置合格防盜報警器。當丟失鑰匙時，盡快更換門鎖。

　　5）建議業戶購買室內財產保險。

　　七、停車場管理

　　1）小區業戶的車輛出入小區須憑“GHAH城客戶服務中心”發放的《車輛IC智能卡》刷卡出入，來訪車輛經登記發放《車輛臨時出入證》進入，離開時收回《車輛臨時出入證》，否則謝絕出入停車場。來訪臨停車輛停放時間不得超過30分鐘。

　　2）軍車、警車及特種車因執公務需要，可免費進入本小區進行停放，物業公司負責維護停車秩序。

　　3）每輛車只配發一個《車輛IC智能卡》，不得復制、涂改、轉借，車輛刷卡出入，為確保車輛安全請隨身攜帶《車輛IC智能卡》。

　　4）駕駛人必須遵守停車場交通規則及按路標指示行駛、停車，時速不得超過5公里/小時，嚴禁超車、鳴號。

　　5）請將車輛停放于指定車位，使用人請保持停車場清潔。

　　6）不得在停車場內騎自行車，停車場內禁止學習駕駛、修車、試剎車、加油、自行洗車等行為。

　　7）進入小區的車輛必須遵守安全防火規定，嚴禁載有易燃、易爆、劇毒等危險物品的車輛進入，禁止漏油、超過停車場限高的車輛進入停車場。

　　8）車輛在小區內發生事故，當事人有義務配合管理人員保護現場，等候公安交警處理。

　　9）嚴禁輾壓綠化草地、損壞路牌和各類標識，不得損壞路面及公用設施，如有違反車主必須賠償。

　　10）在停車場內停放車輛須按規定繳交費用。

　　11）其它守則在停車場公布，為本手冊的有效補充，請留意并遵守。

　　八、電梯管理

　　1）GHAH城小區各梯間均設有電梯。

　　2）該等電梯屬客用電梯，用作載運貨物使用時，不允許超載、撞擊、涂抹電梯；載荷應盡可能穩妥地平放于轎廂中心，避免載貨運行中轎廂傾斜。禁止使用電梯運載砂、石、建筑垃圾及其它散裝建筑裝飾材料等。

　　3）敬請業戶及訪客愛護電梯，保持電梯內清潔，禁止在電梯內吸煙、涂抹、吐痰及棄置果皮、紙屑等雜物。

　　4）在使用電梯過程中若遇意外情況，請保持冷靜，按緊急鈴等候救援；如發現其他問題或異常故障，請及時通知“GHAH城客戶服務中心”或監控中心，以便對電梯采取必要的維修及處理。

　　5）兒童乘坐電梯時須有成人陪同，并請各業戶教育小孩勿亂按電梯按紐，影響電梯的正常服務。

　　6）電梯處于維修期間，除維修人員外，其他任何人嚴禁使用，以防止意外發生。

　　7）請遵守電梯使用的相關規定，凡因違反上述規定而導致的后果，責任人須為此賠償一切損失。

　　九、安全提示

　　1）請勿在小區范圍內燃燒煙花、爆竹等；氣爐要常檢查，小心使用明火，常教育監管小孩勿玩火。

　　2）愛護公物及消防設備，公共通道不得放置私人物品，要隨時保持各公用通道暢通，防煙門常關。

　　3）發生火警時即時告知物業公司并撥“119”報警，并在安全情況下關掉總電掣、煤氣閥，展開撲救或速行逃生。

　　十、其它事項

　　1）業戶須監管其聘用之裝修承建商及對其行為負責，若有損壞公共地方、公共設施或在公共地方遺下廢物，該單元之業戶需承擔賠償責任。

　　2）禁止一切滋擾他人的行為，如制造噪音、兜售商品、派發傳單、廣告或贈品等。

　　3）尊重他人隱私，除非事先書面申請并獲物業公司書面同意及安排，原則上嚴禁任何人士或團體在小區內之公共區域進行商業性攝像、錄影等活動。

　　各業戶不得進行任何有損小區公共形象之事情，或從事任何違法犯罪活動。

篇3：物業員工電話服務規范、業戶接待規范

　　物業員工電話服務規范、業戶接待規范

　　電話應答規范

　　電話是現代社會使用最為普遍的一種通訊聯絡方式。目前各種商業機構間的許多業務聯系都是通過電話來進行的，一家公司職員的電話應接技巧優劣將直接影響公司的形象和業務的開展；所以，強調員工的電話應接技巧將成為現代企業確立自身形象的重要內容。

　　1. 電話應答的基本要求：

　　1.1 聲音：接聽電話時音量應適中，吐字要清晰，語氣平緩，言簡意賅。

　　1.2 接聽：接電話要及時、迅速，不要讓電話鈴向超過三聲。

　　2. 接聽電話時的第一句話：

　　因為管理處的各個部門的職能不同或服務對象不同，所以接聽電話時的第一句話也是不同的。

　　譬如，前臺接待人員是代表管理處與物業內、外的業戶接觸或提供服務的，所以她(或他)接電話的第一句話就應是：

　　“您好，________管理處，我姓____，有什么可以幫您..."

　　管理處主要對住戶服務的部門(如物業部、工程部等)接聽電話的第一句話一般是：

　　“您好，我姓____，有什么可以幫您..."

　　3. 如來電的業戶要求的服務不在自己的工作職責范圍，應委婉地說明原因；并做好電話記錄，交相關人員及時處理。

　　4. 接聽電話應注意禮貌用語，如經常使用“您好"、“謝謝"、“對不起"、“再見"等。

　　5. 電話應答技巧

　　5.1 當業戶要找的同事不在辦公室時：

　　當你知道他/她在其他辦公室處理事務，你可以如下應答：

　　“他/她在____辦公室，我幫您找一下，請稍等。"

　　當你知道他/她所在辦公室的分機號碼，你也可以說：

　　“他/她在____辦公室，我幫您轉過去，請稍等。"

　　當你知道他/她正在開一個重要的會議，不便打擾，你可以如下答覆：

　　“他/她正在開會，請問您有什么事情可留言給他/她嗎？

　　如果他/她不堅持立刻要有關人員聽電話，可以讓他/她過會兒再打來，或留下他/她的電話號碼，以便你的同事回電。

　　5.2 當業戶要找的同事正在接聽其他電話時，你可以如下應答：

　　“他/她正在接電話，請問您能否稍等片刻？"

　　“他/她正在接電話，請問您能否留下電話號碼，讓他/她稍后給您回電？"

　　“他/她正在接電話，找其他人幫您可以嗎？"

　　5.3 當你想遲一點回電時，你可以說：

　　“對不起，我現在有緊急的事要處理，請問您可否留下電話，我會盡快回電給您？"

　　5.4 當不得不讓__先生/小姐聽電話時，你可以說：

　　“這件事您可以找__先生/小姐談一下，他/她的電話號碼是______________。"

　　5.5 當你需要知道對方是誰時，可以說：

　　“對不起，請問您是哪個單元，貴姓名？"

　　5.6 內線電話呼叫與應答，對方應機后先報姓名：

　　“您好，我是______，..."

　　也可部門、姓名一齊報。

　　6. 處理電話投訴的應答技巧

　　6.1 當聽到業戶對某些問題投訴時：

　　如果投訴的內容在您的管理范圍內，你可以說：

　　“我感到很抱歉，我會馬上了解事情后盡快幫您解決的，..."

　　如果投訴的內容不在你的管理范圍內，你可以說：

　　“對不起，我會把事情反映給____部門，然后給您答覆，請留下 閣下資料。"

　　6.2 當你對一些問題或信息不清楚時，你應該說：

　　“對不起，這件事我不太清楚，__先生/小姐也許可以幫助您。"

　　6.3 當業戶詢問涉及公司的政策或業戶的要求違背管理公約時，你應該說：

　　“對不起，我無權處理此事，我會向有關領導反映閣下的意見。"

　　業戶投訴的內容非常廣泛，在此我們不可能一一列舉。但是，在處理業戶投訴時，我們應遵循的原則是：在不損害全體業主和管理處利益的前提下，我們應設法為業戶提供快捷、周到的服務。

　　電話應答要求

　　1.聲音：清晰明朗，不要說得太急。

　　2.接聽：電話鈴聲不要超過三次聲響。

　　3.不要說“喂"：接聽須說：“早好/午安，________管理處"。

　　接聽電話時，應報上自己的名字，接線生在轉接后應留意是否有人接聽，若無人接聽時，須代為接聽及記錄來電人的姓名、電話號碼或單位名稱，以便轉告。

　　4.如果要詢問對方一些信息，必須說明詢問的原因。

　　5.留意來電者的查詢，要經常注意禮貌用語，

　　例如：“謝謝"“對不起"“再見"等等。注意以下用語：

　　不要用 改用

　　我不知道，不曉得。

　　對不起，我不太清楚。

　　他(們)不在。

　　對不起，他走開了。

　　遲一些來電。 有什么事嗎？我會代為轉告的，請留言。

　　單位員工的電話應答技巧代表了公司的形象，這雖然是一件小事，但若接電話不到位，就有可能在無意間令業戶對管理處反感，從而令事情更惡化。

　　電話應答技巧

　　1.當“他人"正在吃午飯、出去、在開會或出差了等情況時：

　　應說：“對不起，他/她剛出外辦事，將會在__點鐘回來，請留下你的姓名，你能否留言？"

　　2.當“他/她"正在接聽其他電話時：

　　2.1 “你是否可以留言？"

　　2.2 “你能否稍等片刻？"

　　2.3 “是否可以找其他人幫忙？"

　　2.4 “我先幫你轉給他的/她的秘書，可以嗎？"

　　2.5 “你可以過會兒打來嗎？"

　　3.當你想遲一點回電時：

　　“我在15-20分鐘內給你回電，行嗎？"

　　4. 當不得不讓____先生聽電話時：

　　4.1 “你可以找____先生聯絡。"

　　4.2 “我建議你找____先生談一談吧。"

　　5. 當你想知道對方是誰時：

　　5.1 “請問是哪一位。"

　　5.2 “我可否知道你的名字嗎？"

　　6. 當你想知道對方的單元：

　　“請你告訴我你的單元號，好嗎？"

　　7. 當想讓對方稍等一會兒時：

　　“謝謝你的來電，你能稍等幾分鐘嗎？/我先幫你轉給____先生，好嗎？

　　處理投訴電話應答技巧

　　1.當聽到業戶對某些問題的投訴時：

　　"我感到非常抱歉，我會盡快了解事情后幫您解決問題的。"

　　2.當你對一些問題或信息不太清楚時：

　　"對不起，這件事情我不太清楚，____人(部門及職位)也許可以幫助你。"

　　3.當辦公室所有的人都離開以后：

　　"本部門的其他人都已經下班了，您是否可以留言。"

　　4.當涉及公司的政策時：

　　"對不起，我無權處理這件事，但等我們核實后會答覆您的。"

　　辦公室業戶接待規范

　　管理處辦公室是處理業戶服務各方面事宜的主要場所，管理處辦公室員工待客的規范和禮儀直接反映了管理處員工的素質和物業管理的水平。所以，辦公室員工更應牢固樹立對業戶服務時的規范和禮儀意識。

　　1.管理處前臺工作員工在見到業戶進門時應正視對方，在業戶走近前臺時，應起立主動詢問：

　　"先生/小姐，請問您有什么事？"或

　　"先生/小姐，有什么事我可幫您的？"

　　2.在業戶表明來意后，應幫助他/她找管理處對口工作人員。如對口工作人員不在辦公室，接待人員應說：

　　"對不起，先生/小姐。(您要找的)__先生/小姐剛出外辦事了，您先請坐，我幫您找一找/幫您傳呼他。"或

　　"對不起，先生/小姐(您要找的)__先生/小姐不在，您不妨先和__先生/小姐先談一談。"

　　3.如果業戶有事要換個時間來訪，接待人員可以建議他/她留下名片或聯系電話。

　　4.管理處工作人員在工作時間應穿著整潔制服及佩帶工作證。

　　5.業戶在場時，管理處工作人員不應談論內部或其他與工作無關的事務。