質量手冊：與顧客有關的過程控制程序

　　1目的

　　對確?？蛻舻男枨蠛推谕玫匠浞掷斫獾倪^程做出規定，并加以實施和保持。

　　2適用范圍

　　適用于公司參與的所有物業管理投標、物業管理合同要求的確定、評審及與客戶的溝通。

　　3職責

　　3.1綜合管理部　　a)負責對常規合同的歸口管理;　　b)負責就有關合同事宜代表公司與顧客溝通;

　　3.2總經理負責對標書、合同評審的審核;負責批準物業管理投標書及公司與托管單位簽定的物業管理合同。

　　3.3管理處：就執行《業主及住戶公約》的有關事宜與業主及住戶溝通。

　　3.4各相關部門參加評審人員按各自職責參與合同的評審。

　　4程序

　　4.1物業管理中合同的分類

　　4.1.1常規合同(包括口頭定單)：對公司常規服務所訂的合同，如公司為業主或住戶提供的日常有償服務(如維修、家政服務等)，由管理部負責。

　　4.1.2特殊合同：常規合同以外的所有服務合同，由經理負責。包括：　　a)新的物業管理項目的投標;　　b)公司與委托單位(如業主委員會)簽定的物業管理合同;　　c)公司物業的租賃合同。

　　4.2與服務有關要求的確定　　綜合管理部、保安部、工程部根據各自的分工負責確定客戶對服務的需求與期望，根據客戶規定的服務要求，如合同草案、電話登記等填寫在《服務登記表》中。服務要求一般包括：　　a)客戶明示的服務要求，包括對服務質量、服務提供及服務提供后活動的要求;　　b)客戶沒有明確要求，但預期或規定的目的所必要的服務要求;這是一類習慣上隱含的潛在要求，公司為滿足客戶要求應作出承諾;　　c)客戶沒有規定，但國家強制性標準及法律法規規定的要求;　　d)公司確定的任何附加要求。

　　4.2.1常規服務要求的確定：對業主/住戶的日常服務要求，應記錄在《服務登記表》中，明確客戶名稱、服務要求、完成時間等事項。

　　4.2.2新的物業管理投標服務要求的確定：綜合管理部在擬定投標方案前，應收集、分析與投標相關的各種信息，如招標書提出的要求、到招標物業現場調研、設法掌握其他單位以往報價的信息資料，為擬定投標方案提供足夠的信息，并對這些資料進行整理、分析。在此基礎上確定與委托單位簽定物業管理合同對服務的要求，包括：　　a)物業管理區域的范圍和管理項目;　　b)物業管理服務事項;　　c)物業管理服務的要求和標準;　　d)物業管理服務的費用;　　e)物業管理服務的期限;　　f)違約責任;　　g)合同終止和解除的約定;　　h)其他事項等。

　　4.2.3房屋租賃合同服務要求的確定，包括：　　a)國家法律、政策法規的規定;　　b)租賃房屋的地址、建筑結構、層次部位、間數、面積、用途、租賃期限等有關事宜;　　c)雙方的權利及義務是否明確;　　d)租賃價格等?！　?.3對服務要求的評審

　　4.3.1在公司向客戶作出提供服務的承諾之前(如提交標書、接受合同及接受合同的更改等)，管理部應對已確定的客戶要求及本公司確定的附加要求組織相關部門對標書、合同等的服務要求實施評審。

　　4.3.2對服務要求的評審應確保：　　a)服務要求(包括客戶的要求和公司自行確定的附加要求)得到規定;　　b)與以前表述不一致的合同要求(如投標或報價單)已予以解決;　　c)公司有能力滿足規定的要求。

　　4.3.3服務要求評審流程圖：(見下頁)

　　4.3.4對于可在一周內提供服務的常規合同，由管理部將客戶名稱、服務要求和完成時間、價格等填寫在《服務登記表》上，管理部經理確認無誤并簽名即完成服務要求的評審。

　　4.3.5對不能在一周內提供服務的常規合同，由承擔部門分別對服務能力、服務提供日期、價格等進行評審，由相關部門負責人填寫《服務要求評審表》并簽名確認;然后管理部綜合各部門意見，并對服務條款的適用性、完整性、明確性等進行評審，并填寫《服務要求評審表》的相關欄目，管理部經理簽名確認即完成評審。

　　4.3.6對于特殊合同，經理應組織公司所有相關部門對服務要求進行評審，承擔部門應對服務提供能力(包括對客戶潛在要求及與服務有關的法律法規要求)進行評審，管理部對確保服務質量要求的監視能力進行評審，各部門負責人在《服務要求評審表》中簽名確認?！斗找笤u審表》報管理部副經理審核、經理批準。

　　4.3.7對于口頭定單(如電話報請服務等)，管理處、保安部負責將相關內容填寫在《服務登記表》中，根據需要分別執行4.3.4、4.3.5的有關規定。

　　4.3.8在評審中，評審人員對服務要求中有關內容提出問題或修改建議時，由管理部負責與客戶聯系，征求其書面意見。

　　4.3.9管理部負責保存《服務要求評審表》、《服務登記表》、合同及其他相關文件，包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結果的實現等跟蹤措施的記錄?！　?.4合同的簽定和實施

　　4.4.1對服務要求評審后，常規合同由管理部經理代表公司與客戶簽定合同;對特殊合同，由總經理代表公司簽定。對能立即提供的服務或口頭定單，管理部員工與客戶雙方對《服務登記表》的內容確認后，即視同簽訂合同。

　　4.4.2合同簽定后，管理部負責將相關的文件，根據各部門的需要發到相關部門，作為提供服務的依據。

　　4.4.3管理部負責對合同的執行進行監督，根據需要及時將信息與顧客溝通。

　　4.5服務要求的變更　　當服務要求由于某種原因需要變更時，相應的文件(如合同、服務登記表等)應得到修改，應把變更的要求與客戶協商一致，并通知相關部門，執行《文件控制程序》的有關規定。必要時，對更改的內容還需再評審。

　　4.6管理部、保安部、工程部、管理處負責在各自分工范圍內與顧客的溝通

　　4.6.1在服務提供前及提供過程中，管理部、保安部、工程部、管理處可通過多種渠道(如服務宣傳欄、業主大會等)向客戶介紹服務能力，回答客戶的咨詢，并予以記錄。

　　4.6.2根據需要將合同的執行情況隨合同的進展反饋給客戶，包括服務要求方面的更改，要與　　公司內部相關部門及顧客協調一致。

　　4.6.3服務完成后，要搜集客戶的反饋信息，妥善處理客戶投訴，以取得客戶的持續滿意，執行《業主和住戶滿意程度測量程序》的有關規定。

　　4.6.4管理處負責就執行《業主及住戶公約》的過程中發生的矛盾與業主及住戶協調溝通，以使業主及住戶得到滿意服務。

　　5相關文件

　　5.1《文件控制程序》

　　5.2《業主和住戶滿意程度測量程序》

　　5.3《業主及住戶公約》

　　5.4《物業租賃收費標準》

　　6質量記錄

　　6.1《服務要求評審表》

　　6.2《服務登記表》

　　6.3《物業管理委托書》

　　6.4《物業管理合同》

　　6.5《房屋租賃合同書》

篇2：房地產與顧客相關的過程控制程序

　　1.2與顧客有關的過程

　　1.2.1 與產品有關的要求的確定

　　1.2.1.1公司策劃與營銷中心負責通過開展市場調研、與顧客洽談等方式,確定與房屋銷售有關的要求,主要是:

　　a)顧客規定的要求,(含交付和交付后活動的要求),如:戶型、面積、交付日期、價格、居住環境、配套設施、房屋及設備的功能、分項分部工程施工質量等;

　　b)產品的隱含要求,如:房屋的生命周期、抗震能力、居住的舒適性等;

　　c)房地產開發行業所涉及的法律法規;

　　d)公司的附加要求,包括公司廣告承諾和合同外對顧客的讓利與優惠等。

　　1.2.1.2公司財務與資產經營部負責確定房地產開發融資顧客的要求:

　　a)顧客規定的要求,如:融資額度、期限、償還利息、公司應具備的信用條件和提供的資料;

　　b)隱含要求:如:到期支付本金和利息、因不可抗力造成無法按期還貸應提前通知、提供必要的服務等要求;

　　c)金融行業的法律法規要求;

　　d)公司的附加要求。

　　1.2.2與產品有關的要求的評審

　　1.2.2.1評審的時機

　　在產品有關的要求中,以書面合同的形式確定的,在合同簽定前進行評審;其它要求,在項目開發策劃中、公司向顧客做出承諾之前,進行評審,在項目運作方案中明確相應的要求,如:隱含要求、適用的法律法規和公司的附加要求等。

　　1.2.2.2通過評審,應確保:

　　a)產品的要求得到規定,一般形成文件,如:合同、設計圖紙、項目運作方案等;

　　b)與以前表達不一致的合同的要求已予解決;

　　c)公司有能力滿足規定的要求;

　　d)如果顧客提供的要求沒有形成文件,在接收顧客要求前,對顧客的要求進行確認。

　　1.2.2.3評審的方式

　　a)會議評審:適用于項目開盤前對銷售方案中有關要求(如:購房通用合同)的評審以及集團購買、數量多、金額大的合同評審;

　　b)書面評審:適用于散戶銷售或租賃的合同評審,以簽署 "合同巡簽單"的方式進行評審。(見Q/TZH-WI-005《合同管理制度》)。

　　合同評審的具體方式以及變更等,見《合同評審控制程序》。

　　1.2.3顧客溝通

　　公司確定并實施以下與顧客溝通的方式和安排:

　　a)策劃與營銷中心負責進行市場調查,向顧客提供產品目錄,組織顧客現場參觀;

　　b)采取各種方式,如:發布會、展銷會、廣告發布、現場講解等,向顧客宣傳介紹產品的有關信息,包括使用功能和使用方法等。對于廣告宣傳的具體規定,執行Q/TZH-WI-002《廣告宣傳實施辦法》。

　　c)在與顧客的接洽中,征求聽取顧客的意見;經?；蚨ㄆ谶M行顧客走訪,接收和處理顧客投訴,執行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調查及投訴處理規定》。

篇3：服裝公司質量程序文件--顧客財產控制程序

　　1.目的

　　為確保顧客財產有識別、驗證、儲存和維護的方法，以及在發生丟失、損壞或不適用狀況下能加以及時處理，維護客戶利益。

　　2.適用范圍

　　本程序適用于對顧客提供的技術資料(技術要求、圖紙、說明、設計資料、樣衣)及生產用的面料、輔料等相關物品的控制。

　　3.職責

　　3.1業務部負責顧客技術資料、樣衣的接收和傳遞，以及對外事務的聯絡。

　　3.2技術科負責顧客技術資料和樣衣保存維護管理。

　　3.3前準備部布、輔料倉負責客供面、輔料的收發、儲存與檢驗。

　　3.4質管部負責顧客提供布、輔料的抽檢。

　　4.工作程序

　　4.1顧客技術資料、樣衣的保管、維護。

　　4.1.1業務部負責對顧客提供的技術資料和樣衣進行點收，并填寫"顧客財產清單"一式二份，自存一份。

　　4.1.2業務部將收到的客戶技術資料、樣衣及"顧客財產清單"交技術科組織樣品制作。

　　4.1.3技術科主管或其指定的工作人員收到技術資料同樣衣后，應根據客戶類別登記"顧客財產明細表"。

　　4.1.4技術資料和樣衣應妥善放置，并由指定專人保管，防止損壞和丟失。

　　4.1.5其他部門因工作需要，需查閱技術資料和借用樣衣，經保管員同意后，方可登記"顧客財產借用登記表"，借出查閱和借用時，應保持

　　技術資料和樣衣的完整、清潔。

　　4.1.6借用單位使用完畢后，應及時歸還技術科。

　　4.1.7技術科保管員每款生產完畢后，須對客戶技術資料和樣衣進行檢查，發現損壞或丟失應及時向主管和業務部匯報，由業務部同客戶議定處理方式。

　　4.1.8當本批生產完畢后，技術科應將技術資料和樣衣退回業務部，由業務部退還客戶。

　　4.1.9若顧客要求公司自行處理，技術科應將技術資料依《文件與資料控制程序》列冊歸檔，樣衣交成品倉入庫管理。

　　4.2顧客提供的布、輔料管理

　　4.2.1使用顧客的料號和品名規格識別顧客提供的布、輔料。

　　4.2.2業務部業務員接到顧客提供的供料清單后，分發給前準備部布、輔料倉。

　　4.2.3布、輔料倉管收到顧客送貨后，根據送貨清單進行布、輔料的清點核對，確定品名、規格、數量無誤后，交給質檢員檢驗。

　　4.2.4顧客提供的物料，由質檢科IQC依送貨清單及顧客樣品執行抽檢，具體依《進料檢驗程序》執行。

　　4.2.5顧客來料檢驗合格后，倉庫辦理入庫手續，并在顧客送貨清單上簽名，報業務部相關業務員。

　　4.2.6顧客提供的物料如有損壞、遺失或不適用時，業務部業務員需及時通知顧客并加以處理。

　　4.2.7顧客提供的物料，其保存、維護、發放依《物料倉庫管理規程》執行。

　　4.2.8業務部須保存來料不良及不良處理方式的記錄，至少保存一年。

　　5.相關文件

　　5.1《進料檢驗程序》

　　5.2《物料倉庫管理規程》

　　6.記錄

　　6.1《顧客財產明細表》

　　6.2《進料檢驗單》

　　6.3《顧客財產借用登記表》