物業顧客溝通及顧客滿意度測量監視程序

　　1. 目的

　　及時監視顧客對公司服務質量的要求，以持續改善公司的服務質量。

　　2. 適用范圍

　　適用于本公司各部門、崗位。

　　3. 參考文件

　　3.1服務要求確定及評審程序

　　3.2顧客財產控制程序

　　3.3數據分析及糾正和預防措施、持續改進程序

　　4. 定義

　　4.1有效投訴：指業主或住(用)戶對公司在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違紀、違法等行為的投訴(不包括因發展商或外部環境/非管轄范圍內公共配套設施等方面原因而導致的投訴)。

　　4.2投訴處理人：指部門、管理處的主任、主管。

　　5. 職責

　　5.1總經理負責對各部門未能處理的顧客投訴提出處理意見，親自或指派相關部門經理處理顧客直接向本公司、上級公司或政府有關部門的投訴。

　　5.2主管副總經理負責接收并跟進顧客直接向本公司的投訴。

　　5.3各部門負責人負責監督本部門人員對顧客投訴處理措施的執行情況,并對投訴進行匯總分析。

　　5.4客戶服務主管負責組織顧客問卷調查活動或專項調查活動。

　　5.5客戶服務主管負責對調查結果進行匯總分析，對服務工作提出改善建議。

　　5.6各管理處主任負責就顧客投訴、抱怨、問詢、有關合同的簽訂和變更等事項，以及本管理處日常發現的問題與業主或業主委員會進行溝通。

　　6. 資格或培訓

　　執行本程序無需特別資格或培訓。

　　7. 程序

　　7.1顧客溝通

　　7.1.1與顧客溝通的方式和渠道包括但不限于：板報、宣傳欄、通知單(如停電、停水通知)、標識(如電梯維修)、電話、面談、意見箱、回訪、報刊、社區活動、信函、問卷調查。

　　7.1.2在提供服務過程中，需傳遞給顧客的信息可能包括但不限于以下的內容：

　　a)服務類型(規范)及相關要求;

　　b)需顧客配合的事項;

　　c)財務報告等顧客有權知道的事項。

　　7.1.3各部門負責人應確保與顧客有效溝通。

　　7.1.4有關人員在進行消殺、噴灑藥物等作業時，應事先通知顧客，并在作業處樹立警示標識。

　　7.1.5維修性停水(如清洗水箱)、停電時，由有關部門以通知單的形式告知顧客，以便顧客事先采取相應措施，避免給顧客的正常生活造成影響。

　　7.1.6對舉辦的各種社區文化活動，由管理處在公共處張貼海報形式或其它適當形式通知顧客。

　　7.1.7消防知識、有關法律法規等宣傳內容及顧客應注意事項等由管理處張貼在小區宣傳欄上，以方便顧客閱讀。

　　7.1.8財務報告、問卷調查結果由管理處以適當形式向業主委員會或廣大業主公布。

　　7.1.9在維修安裝過程中，若維修安裝服務影響顧客的正常生活或危及其安全，維修人員應發出通知或樹立警示標識。

　　7.1.10對于管理處日常發現的問題，管理處有關人員應通過適當方式及時與業主或業主委員會溝通，協調解決。

　　7.1.11各部門相關人員在接收合同過程中，若發現顧客的要求不明確或在合同中沒有寫明時，應通過詢問、面談等方式及時與顧客進行溝通，確保顧客的要求在合同簽定前已被清楚了解，并形成文件。

　　7.1.12在履行合同過程中，不論何種原因導致合同變更，均須及時通知顧客，與顧客協商解決。

　　7.1.13對處于公司控制下或使用的顧客財產，當發現其有丟失、損壞或不適用的情況時，有關人員應時記錄并報告顧客，必要時協助顧客解決。

　　7.1.14本程序已規定了了解顧客對公司服務質量的評價意見，包括定期的顧客意見調查和日常顧客意見的接收。

　　7.1.15對所有有效的顧客投訴，相關部門應及時進行有效的處理，并將處理的有關信息及時知會顧客，確保顧客滿意。

　　7.1.16對于無效投訴，對顧客應當予以合理、耐心的解釋。

　　7.2顧客投訴抱怨處理

　　7.2.1值班人員接到顧客口頭/書面投訴后，若能立刻回復顧客則應立刻回復，并將有關投訴內容和回復內容記錄下來，并知會投訴處理人;若不能立刻回復則應填寫《顧客投訴處理記錄表》，交投訴處理人。

　　7.2.2 對于顧客投訴到公司、集團公司、媒介及政府有關部門的投訴，由公司領導轉程有關部門處理，并跟進處理結果。

　　7.2.3投訴處理人應及時分析問題產生的原因，分析判斷投訴是否有效。若投訴有效，投訴處理人應立即擬定解決措施，在顧客要求回復的時間內回復顧客，對于顧客沒有明確回復時間的，投訴處理人應根據事件的輕重緩急在規定的時間內回復顧客：嚴重且緊急事件和不嚴重但緊急事件應在2小時內回復，對于嚴重但不緊急和不嚴重不緊急事件可在2個工作日內回復;若投訴無效，投訴處理人應在1個工作日內，將投訴無效的原因知會顧客。

　　7.2.4對由于發展商原因而導致的投訴，由投訴處理人轉呈發展商處理，投訴處理人應及時跟進投訴處理結果。

　　7.2.5對由于外部環境、非管轄范圍內公共配套設施等方面原因而導致的投訴，投訴處理人應及時與有關部門協商解決。

　　7.2.6投訴處理人應及時跟蹤了解顧客對投訴處理的意見或建議，必要時采取相應措施，直至顧客滿意。

　　7.2.7投訴處理人完成對顧客有效投訴的調查和處理后，將處理結果填表寫在《顧客投訴處理記錄表》上，并將處理結果以口頭或書面形式答復顧客。

　　7.2.8投訴處理人對本人無能力處理的顧客投訴，應填寫《工作傳簽單》提交上級領導處理，必要時，提交主管副總經理或總經理處理，處理結果由處理人填寫在《工作傳簽單》上，并將最終處理結果回復顧客。

　　7.2.9《工作安排通知單》為公司上級領導對下級工作安排的形式之一，其簽發情況有兩種：

　　a)、上級領導在日常工作檢查中發現問題或預測到某種問題即將發生，從而通過簽發《工作安排通知單》的形式下達到各職能部門。

　　b)、投訴處理人對本人無能力處理的顧客投訴，應填寫《工作傳簽單》提交上級領導，經由上級領導確定其主要責任部門后，由上級領導簽發《工作安排通知單》至責任部門。

　　7.2.10投訴處理人或其授權人應對每宗有效投訴進行回訪，回訪結果記錄在《顧客投訴處理記錄表》的"投訴人意見欄"。

　　7.2.11對顧客的抱怨，相關部門負責人應認真分析，必要時采取糾正和(或)預防措施。

　　7.2.12各部門負責人每周查閱一次部門的顧客投訴處理記錄和相關的《工作傳簽單》，監督本部門對顧客投訴處理措施的執行情況。

　　7.2.13每月底各部門負責人對本部門處理的投訴(包括有效與無效的投訴)進行匯總分析，并整理成顧客投訴報告，交主管副總經理。

　　7.2.14客戶服務部負責每季度對各部門投訴情況的分析與匯總并向公司各部門公布。

　　7.2.15主管副總經理審閱各部門呈交的顧客投訴報告，并決定是否需要采取糾正及預防措施。

　　7.2.16每年底主管副總經理對本年度的顧客投訴報告匯總分析，并編制顧客投訴總結，作為管理評審的輸入。

　　7.3顧客滿意度測量及監視

　　7.3.1管理處每月至少安排一次業主意見征詢，征詢的內容有房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區活動、便民服務等，管理處可視實際情況選擇每次征詢的主題(內容)，征詢方式包括但不限于：a)上門征詢; b)電話征詢;c)戶外休閑時訪問; d)問卷調查。

　　7.3.2管理處征詢比例應不低于已入住業主總戶數的5%，如為問卷調查則問卷回收率應不低于50%，若低于則按每低5個百分點，滿意率相應下降1個百分點計。

　　7.3.3每半年，管理處主任要對征詢和結果按房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區活動、便民服務等進行分類統計，對未達到質量目標和業主普通反映的問題，根據其程度采取相應的糾正、預防措施和改進方法。

　　7.3.4每年底公司將邀請部分業主或業主委員會參加座談會，以直接與業主進行溝通聽取業主或業主委員會對服務質量的評價意見，評價意見應予以記錄。

　　7.3.5主管副總經理每年將組織一次全面的顧客問卷調查活動，根據工作需要，公司也可另外組織專項的調查(具體實施細則參見《業戶滿意度測評標準》樣本)。

　　7.3.6調查活動應覆蓋本公司管理的所有區域，問卷調查應遵循但不限于以下方面：

　　a)調查數為總住戶數的50%。

　　b)問卷發放應采用隨機的原則和二次重點抽樣(即對上次調查中有抱怨或投訴或平時有投訴的業主等應在抽樣時被覆蓋到)。

　　c)問卷回收率不低于50%，若低于則按每低5個百分點，滿意率相應下降1個百分點計。

　　d)顧客的滿意率不得低于質量目標的要求。

　　7.3.7主管副經理負責將調查的結果進行匯總分析,并提出對服務工作的改進建議,呈交總經理決定,由意見調查而引起的改進工作,由主管副經理在下一次的意見調查中向顧客說明，對調查結果進行分析應采用一定的統計技術(如排列圖法、因果圖法等)。

　　7.4對顧客溝通的有關信息與顧客滿意測量的分析結果應作為識別持續改進需要和采取糾正和(或)預防措施的依據。

　　7.5物業整改工作程序

　　7.5.1整改信息主要來源于住戶在驗房時提出整改意見以及物業工程、保安、保潔、置業營銷等相關職能部門在日常工作中發現問題后給予的及時反饋。

　　7.5.2各類信息的收集由物業客服部集中匯總，并填寫相應的項目整改報告。針對各類整改意見，物業公司有能力給予及時解決和答復的，應給予及時處理;在能力范圍之外的，應及時將情況反映給置業客服部。

　　7.5.3置業客服部受理后，應及時確定整改措施和完成時間，并將整改方案交由各整改小組分項目按時完成。

　　7.5.4整改小組完成各項整改項目后，交由置業客服部驗收，驗收合格后將驗收結果反饋至物業客服部，并由物業客服部通知住戶驗收，住戶驗收合格的，由住戶簽字認可;驗收時仍存有異議的參照上述流程進行二次整改，整改結果直至住戶滿意為止。

　　7.5.5由物業工程、保安、保潔、置業營銷等相關職能部門在日常工作中發現的問題的整改，同樣參照上述流程實施，整改驗收合格后，由物業客服部及時將整改結果反饋至各部門。

　　8.記錄

　　8.1業主或業主委員會對服務質量的評價意見及年度調查問卷及其有關資料由客服主管保存2年。

　　8.2《顧客投訴處理記錄表》、《工作傳簽單》、顧客的口頭/書面投訴記錄、對投訴的答復文件由各部門保存2年。

　　8.3顧客投訴報告、顧客投訴總結由主管副總經理保存2年。

　　9.附錄

　　9.1《業戶投訴處理流程圖》

　　9.2《顧客投訴處理記錄表》

　　9.3《工作傳簽單》

　　9.4《工作安排通知單》

　　9.5《工作傳簽流程圖》

　　9.6《物業整改工作流程圖》

　　9.7《業戶滿意度測評標準》

篇2：企業提升顧客滿意度

　　企業如何提升顧客滿意度

　　不斷了解顧客的滿意度，知道自己哪里做得不好，知道自己的不足，并且有則改之，無則加勉，這樣才能不斷進步，保持良好口碑。

　　然而很多企業卻忽視售后服務，當失去了客戶時，才后悔當初沒有充分了解客戶的想法，沒有及時得到客戶的反饋。永遠站在客戶的角度，為客戶所想，才能在市場中立于不敗之地。

　　顧客的評價就是真理

　　在商品極為豐富、買方市場逐漸形成的今天，消費者日益成熟。消費者看重的不僅是產品品質本身，更加看重的是服務。簡單的推銷、促銷已不再能奏效，代之而起的是感動式服務、體驗式服務。

　　從銷售到服務之間的距離，可以說很短，也可以說很長。關鍵要看企業本身的服務意識有沒有真正樹立起來。企業的以前，可以通過銷售來生存；企業的現在，如果僅僅還只提供銷售的話，他就是在自掘墳墓。時代在進步，企業家們應該主動地掌握從銷售到服務的變化，讓簡單的銷售在變動中成長為高級的服務。

　　服務是“鉆石王老五”

　　今天，服務已成為最重要的核心價值。那么怎么來做服務這個核心價值呢？第一，客戶要分類；第二要建立標準，所有的服務都要建立標準才可能評估和考查；第三，后臺要支持，整個團隊的后臺支持；第四，評估、改進、升級、持續往復。

　　服務導向對一名服務代表來講是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才有可能更好地為你的客戶提供最優秀的服務。有的人服務導向很強，而服務意識卻比較差，那么服務導向是不是天生的呢？答案是否定的，它是后天環境培養出來的。

　　500強企業中的許多，例如國內有海爾、國際有通用公司等早已改弦易轍，把服務導向提到新的高度。

　　海爾的星級服務目標是：用戶的要求有多少，海爾的服務內容就有多少；市場有多大，海爾的范圍就有多大。

　　海爾的服務理念是：賣信譽、賣服務而不單是賣產品；用戶的抱怨是最好的禮物，用戶的忠心是企業的無價之寶，只有對用戶負責，才能留住他們的心。

　　通用公司的四大戰略，第一，服務戰略，公司在20年的過程當中堅持這條道路；第二，附加價值；第三六個＠西格瑪品質；第四，電子商務。這四大戰略，其實全部都聚焦在服務的核心上。

　　但是，中國的很多企業尚未看清這一趨勢，他們重視銷售，不重視服務。你沒有物超所值或者物有所值的服務，客戶就會流失，惡性循環。

　　犯錯誤是難免的。無論我們如何周到地服務顧客，也難保沒有疏漏之時。犯錯并不可怕，但要盡快采取措施上顧客知道你已發現了錯誤，并做了種種努力來補救?！熬\所至，金石為開”，只要你有誠心，再憤怒的顧客也能被感動，而且往往會因此成為你最忠實的顧客。其實，大部分顧客選擇一個企業服務好壞的標準，不是其日常服務的優劣，而恰恰是它對于錯誤的補救是否及時而有效。

篇3：參加農行顧客滿意度調查工作體會

　　參加顧客滿意度調查工作體會

　　20**年2月份，在中國農業銀行**市分行領導以及工作人員的積極的配合下，我們服務中心按公司規定對中國農業銀行衡陽市分行各個科室 (規定32個科室以66.6％的比率發放調查表)進行了規范的調查。

　　讓農業銀行衡陽市分行領導以及工作人員給我們公司為他們提供的服務（管理層與接待、清潔與綠化、安全護衛、設施設備維修服務等方面）打打分。在整個調查過程中，有絕大部分對E物業品牌及服務中心的日常管理服務工作表示滿意,調查表回收率達到了**％,總滿意度達到98.26％，顧客的滿意度是衡量我們管理的辦公大樓的物管服務品質的客觀標準，我們顧客的滿意度調查工作小組圓滿結束，整個過程任務艱巨而心情愉快。

　　在本次調查中,我以親身經歷從不同的角度了解到了E物業響亮的品牌效應及業主/顧客的高度評價?，F將自身體會闡述如下：

　　一、謹慎的設立和履行承諾，才能贏得業主／顧客的信賴。

　　業主對物業公司服務的滿意與不滿意，取決于我們是否做出了合理的承諾并嚴格的加以履行。如果我們物業公司做出的承諾沒有得到有效的執行，反而給業主帶來了負面的效應，對業主來說我們做出的承諾是我們百分之百能做到的，如果我們在執行過程中有半點出入，業主就對我們失去信心。而謹慎的設立和履行承諾就能得到業主/顧客的高度評價,贏得業主/顧客的信賴,使公司的發展戰略獲得大家的認可。

　　二、及時評估業主滿意和業主信任度，不斷創新才能引領同行。

　　從此次調查中體會到，顧客滿意度應該從兩個方面著手評估，一是業主對過去經歷的感受描述，以期獲得業主對過去經歷、感受服務的意見和想法，從中可以了解到我們業主關心的關鍵點在哪里。二是詢問業主對我們E物業管理服務的期望，區分不同程度的業主/客戶的特征，以便于日后開展服務工作。如：顧客年齡差別，需求不等，加上物業管理日趨同質化，造成了業主／顧客普遍對我們提供的服務持有的態度。在客人接待工作中，會務接待中倒茶、添茶學問，茶具要清潔；茶水要適量，端茶要得法，添茶要適時，多注重禮儀、禮節方面的細節問題，才能贏得客戶的滿意和好評。

　　物業管理企業在社區文化建設中起著重要的作用，組織參與開展形式多樣、健康有益的社區活動，不僅有利于豐富居民的精神文化生活，而且有助于促進鄰里和睦，增強業主的認同感和歸屬感。由此可見，我們的物業管理行業始終面臨著創新問題，只有創新才能符合社會要求，才能引領同行，滿足業主／顧客。

　　綜合起來，要獲得較高的顧客滿意度和信任度是一項系統工程，對企業而言，需要不斷對自己的業主/客戶進行研究，了解業主/客戶的需求和期望，對業主/客戶提出合理的承諾并執行到位、建立差異化的管理服務標準，實施有效的業主/客戶關系管理，只有這樣，企業才能在物業管理日趨同質化的競爭市場上占據一席之地。