物業顧客滿意控制程序

　　1范圍

　　本程序依據GB/T19001-2000idtISO9001:2000質量標準中8.2.1條款和公司質量手冊中相關章節編制，適用于上海世茂第一太平物業服務有限公司各管理中心(處)對物業管理服務過程中顧客滿意程度的測量、分析和控制。

　　2目的

　　通過對物業管理及服務過程中對顧客滿意程度的征詢、分析，以此評價公司提供的服務質量滿足規定的要求，確保質量管理體系的符合性和有效性并加以持續改進。

　　適用于物業管理過程中顧客滿意程度的測量、分析和控制。

　　3職責

　　3.1品質管理部負責每年組織一次對管理中心(處)顧客滿意程度進行測量并分析顧客反饋的信息。

　　3.2管理中心(處)負責與顧客進行溝通，組織處理顧客的各類投訴，落實責任部門整改并監督實施。

　　4程序

　　4.1顧客信息的收集、征詢

　　4.1.1品質管理部每年組織二次(在管理評審之前進行)，向業主發放“物業服務滿意度征詢表”，對顧客滿意或不滿意的信息進行書面征詢。必要時，也可增加征詢次數。

　　4.1.2“物業服務滿意度征詢表”征詢類別分為滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意、不了解五檔，其中顧客評價滿意和基本滿意確定為合格項，顧客評價不滿意和很不滿意確定為不合格項，不了解確定為剔除項。

　　4.1.3“物業服務滿意度征詢表”包括以下內容：管理、服務人員的儀表儀容、行為規范;工程維修、保安、保潔、客戶服務人員的服務質量和服務態度;工程維修及時和設備設施的運行狀況;公共環境整潔衛生以及車輛綠化管理狀況;對公司物業管理服務的建議和期望。

　　4.1.4管理中心(處)配合做好“物業服務滿意度征詢表”的發放和回收工作。

　　4.1.5書面征詢表可以向全體業主發放，也可以按比例發放，但發放比例不得低于全體業主的30%。征詢表的回收率必須是發放總數量的80%以上，以保證數據統計分析的準確性。

　　4.2數據的統計分析

　　4.2.1管理中心(處)回收書面征詢表交品質管理部，品質管理部統計匯總顧客對物業服務中保安、保潔、工程維修、客戶接待等各項服務質量總體滿意度，并填寫“滿意度統計表”

　　4.2.2數據統計計算方法如下：

　　4.2.2.1滿意度各類別分值表：

　　類別很滿意較滿意一般不滿意很不滿意

　　分值100分80分60分40分20分

　　4.2.2.2滿意度各類別權重：

　　類別工程設備保安客戶服務保潔綠化

　　權重302520**10

　　4.2.2.3統計方法：各項調查指標按調查內容和類別權重劃分，將每張調查問卷分值相加再乘以權重，除總張數，得出此類別的滿意度指數。依次類推算出總的滿意度。

　　如：調查5份問卷，其中一份問卷在工程設備上表示很滿意，在保安服務上表示較滿意，在客戶服務上表示較滿意，在保潔上表示很不滿意，在綠化上標識一般。

　　統計方法：(100*30%)+(80*25%)+(80*25%)+(20*15%)+(60*10%)=79分。另4份問卷的滿意度分別為85、72、76、80，其總體的滿意度為：79+85+72+76+80/5=78.4

　　4.2.3品質管理部根據《數據分析控制程序》，運用統計分析方法分析顧客不滿意的信息，找出造成顧客不滿意的關鍵因素，分析原因并制定改進措施，并將統計分析結果報公司總經理。

　　4.3回訪和改進措施

　　4.3.1對統計分析中發現的不滿意或很不滿意，由管理中心(處)負責對業主進行回訪，及時與業主進行溝通。對由于服務質量造成的不滿意，由管理中心(處)組織有關部門制定糾正和預防措施并報品質管理部實施跟蹤驗證。

　　4.3.2品質管理部統計分析結果形成顧客意見統計分析報告，經總經理批準后發放至相關部門。顧客意見征詢的結果和統計分析報告以及所采取的糾正措施內容提交管理評審會議。

　　4.3.3對征詢表中顧客提出的建議、意見，管理中心(處)負責上門了解情況，查明原因，如屬于服務質量問題的，管理中心(處)經理責成責任部門采取糾正措施，并在實施驗證后對提出建議、意見的顧客進行回訪。

　　5相關文件

　　《不合格控制程序》

　　《數據分析控制程序》

　　《糾正和預防措施控制程序》

　　6相關記錄

　　《物業服務滿意度征詢表》

　　《滿意度統計表》

篇2：物業管理如何實現顧客滿意經營

　　物業管理如何實現“顧客滿意經營”

　　物業管理作為服務行業，目前正在面對，乃至永遠要面對的重要課題是--如何實現“顧客滿意經營”。

　　物業管理業與其它服務業一樣，其整個經營管理過程都置于由服務買受人、組織管理者、服務提供者構成的遞送平臺。

　　在遞送平臺中，服務買受人的需求期望標準、組織管理者的管理要求標準、服務提供者的現場提供標準都會因不同的環境、不同的時間、不同的當事人形成不同的標準。正因為這“三個標準”的動態差異性及其相互作用，才使得遞送平臺持續運轉，并為服務買受人提供“滿意”甚至是“驚喜”服務。

　　不難理解，對這“三個標準”進行認真細致的解剖、分析、對照，并準確找出差異及其之間的關系，是我們實現“顧客滿意經營”的關鍵。而準確找出“三個標準”的差異及其關系，就得從服務買受人的需求及需求期望標準分析開始。

　　物業管理企業的服務買受人主要是指業主或物業使用人（本文簡稱業主），那么，業主對物業管理的需求是什么呢？這是物業管理從業人員首先要弄清楚的問題。兩年前，長城物業管理有限公司根據物業管理行業的特點，對業主的需求進行了認真細致地剖析，分析出了業主對物業管理服務需求的三個層次，即：以實現物業保值為目的的“潤護物業，科學管養”--（核心服務產品）為第一層次；以實現物業增值為目的的“體味人生，文化社區”--（形式服務產品）為第二層次；以滿足服務買受人多層次生活需求為目的的“關注需求，服務創新”--（延伸服務產品）為第三層次。

　　第一層次通過為業主做好物業的基本管理養護工作，使物業及其配套設施發揮正常使用功能。如：物業本體結構及外觀的維護、園藝養護、小區秩序維護等；第二層次在提供第一層次服務的前提下，通過為小區營造特色文化氛圍，使小區的社會地位得以提升。如：體現小區動態文化的鄰里和睦氛圍、親切周到的服務過程，體現小區靜態文化的賞心悅目環境、符合人性化的服務提供者服飾等；第三層次通過對業主潛在需求的分析，有償地滿足業主的各類個性化家政需求。如：室內設施及家具護理、中介需求等。對業主的需求進行細致剖析后，我們的物業管理服務產品結構就清晰地呈現出來?？梢?，物業管理企業既是一家“專業店”，又是一家“百貨店”，隨時為業主提供門類齊全而又十分專業的物業管理服務產品。

　　我們深知，業主對物業管理服務的需求期望標準，受物業管理企業在行業中的口碑、從業人員與其溝通的程度以及業主個人特質（如社會閱歷、社會地位、當時心境）等諸多因素影響。如：業主對同樣的一個管理服務項目，會在不同的物業管理企業形成不同的期望標準；同樣的一個管理服務缺陷，與業主溝通程度的不同，業主對缺陷接受標準也不同；一位從事機電技術工作的業主，對我們機電設備維修保養工作會提出較高的專業要求，而從事餐飲業的業主則不然，但會對我們的投訴處理技能提出善意的建議。所以說，業主的需求期望標準永遠都處于動態變化中，這就是服務遞送平臺持續運轉的原動力。

　　里的組織管理者是指我們的各級管理職員，尤其是管理處經理、項目主管。為什么面對同樣的一個服務缺陷，有的管理職員視而不見，甚至還自我感覺良好？而有的管理職員卻壓抑不住內心的不滿，雷厲風行地采取有效措施？這就是管理要求標準問題，特別是管理職員潛意識中的管理要求標準問題。管理職員對管理要求標準設定的高低，直接反映了管理職員本身的工作能力。要建立符合公司核心價值觀的管理要求標準，就必須經常設身置于業主的角度進行換位思考，將五官感知到的業主需求及需求期望標準（尤其是高端需求期望標準）進行心智運算，輸出我們的管理要求標準。同時，我們要不斷學習，以結果驅動過程的思維方式實現管理創新。只有不斷改善自己的心智，使心智軟件不斷升級，才有可能輸出切實可行而又高于需求期望標準的管理要求標準。

　　服務提供者不僅是指作業層職員，而且也包含為業主直接提供服務的各級管理職員（本文簡稱一線職員）。在其服務提供過程中，業主所能見到的服務環境、一線職員內化的服務熱情和外化的言行舉止都不可避免地成為服務產品的重要部分。為此，我們不僅要將管理要求標準詳實地“拷貝”給一線職員，而且還要通過現場督導等多種培訓方式，不斷提高一線職員的服務技能；同時，還要與一線職員經常溝通，使一線職員在充分理解和接受管理要求標準的基礎上，嚴格執行管理要求標準。對一線職員出現的服務缺陷，要協助、指導一線職員處理，在全員中形成“同樣不合格項，杜絕重復出現”的品質缺陷控制文化。通過以上方式，在服務過程中，努力形成均衡、持續提升的現場服務標準。

　　事實上，業主的需求期望標準、組織管理者管理要求標準以及一線職員的現場提供標準，有著豐富的內在聯系?！叭齻€標準”的差異不可消滅性，是我們職員不斷改進，追求卓越的根源。差異的不可消滅性，既是我們工作的需要，也是我們生活的需要。若管理要求標準高于業主需求期望標準時，我們就應保持并致力于擴大這種差異，組織才有可能被市場接受；若管理要求標準低于需求期望標準時，業主不可能對組織有好的滿意度，更談不上對組織的忠誠度，我們就應設法縮小這種差異。同樣，若現場提供標準低于業主需求期望標準時，業主會產生不滿、抱怨，甚至引起投訴；若現場提供標準等于需求期望標準時，業主才獲取滿意服務；若現場提供標準高于需求期望標準時，業主才享受到驚喜服務；我們就是這樣在不斷“擴大”和“縮小”差異中，實現“顧客滿意經營”。

　　為此，“三個標準”中的差異性是滿意、抱怨、投訴、忠誠、驚喜等服務業關鍵績效參數形成和變異的基因。作為物業管理從業人員，對“三個標準”的差異性進行解剖、分析（找出差異成因）、進而運用是我們工作中的永恒主題。

　?。ㄗ髡呦瞪钲谑虚L城物業管理有限公司總經理 文/ 陳耀忠）

篇3：顧客滿意CS戰略與物業管理

　　顧客滿意CS戰略與物業管理

　　競爭是市場經濟的本質屬性，從競爭角度分析，物業管理市場化的進程一般可分為三個階段:第一是壟斷階段，特征是物業管理企業利用與發展商的隸屬關系直接獲得管理權；第二是相對競爭階段，特征是物業管理企業在政府指導下由發展商通過招標方式競爭管理權，可稱之為爭奪發展商階段；第三階段是絕對競爭階段，特征是客戶(產權人和使用人)根據市場規則直接決定管理權的歸屬，也可稱之為爭奪客戶階段。

　　目前，雖然經濟、社會發展水平的不平衡決定了我國不同地區在物業管理市場化過程中步調不一，但是逐步進入絕對競爭階段是物業管理行業發展的必然趨勢，如何爭奪客戶成為擺在所有物業管理企業面前一個不容回避的問題，而這也正是物業管理行業導人CS戰略的根本動因。

　　CS是英文“Customer Satisfaction”的簡稱，可譯為“顧客滿意”或“客戶滿意”，是指客戶(或顧客 )在消費活動中逐步積累起來的對產品(或服務)的持續的客觀評價，反映為一種經過長期沉淀而成的情感訴求。CS戰略，則是企業根據調查分析的結果，綜合、客觀地測定目標、客戶的滿意程度，并以此為依 據合理配置各種資源，不斷改善其產品(或服務)的質量，以提高客戶滿意度，并因此增加企業效益的經營戰略。

　　CS戰略于二十世紀80年代初興起于美國汽車業后，很快就被導人運輸、金融、旅游等服務性行業，并迅速在日本等發達國家傳播推行。實踐證明，顧客滿意是樹立良好口碑的基礎，而口碑市場對形成企業品牌效應的作用遠遠大于追求短期轟動效應的廣告市場，口碑市場是企業持久競爭力的重要組成部分。

　　從服務對象來看，物業管理有兩大目標:一是滿足作為產權人的客戶實現其所有物業的保值、增值的需求；二是滿足作為使用人的客戶擁有方便、舒適、優美的居住空間的需求?？蛻魧ξ镏构芾碚叩墓ぷ鞒晒淖罱K評價，取決于管理者對上述兩個基本需求的滿足程度，而如何保障或提高客戶的滿意度，正是CS戰略所要解決的問題。CS戰略的視角是以客戶為中心，要求企業的整個經營活動要以顧客滿意度為指針，要從客戶的角度而非企業自身的利益和觀點來分析市場需求，并不斷地最大限度地滿足客戶需求。

　　從企業自身來看，物業管理企業的目標可以概括為三方面:經濟效益、社會效益和環境效益。在市場競爭中，以上三方面的目標同樣可以依靠CS戰略得以實現。在物業管理企業的經營活動中，客戶的滿意度直接影響客戶對企業的忠誠度，而客戶忠誠度不僅能保證物業管理委托關系的長久穩定，提高企業的收費率(經濟效益)，并能激發客戶對物業環境的自覺維護(環境效益)，還能為企業創造良好的口碑(社會效益)。這些都有利于企業將眾多的潛在客戶轉變為現實客戶，通過擴大市場份額和形成 規模效益等手段增強企業的競爭力，為更好滿足客戶需求創造有利條件。

　　從上圖中，我們不難看出，在物業管理領域，CS戰略是促進客戶需求和企業供應之間良性互動，進而實現企業和客戶雙贏的最佳選擇。

　　物業管理CS戰略的基本內容

　　在現有CS戰略理論的基礎上，結合物業管理行業的特點，筆者認為，物業管理企業CS戰略基本內容應包括以下四個方面:

　　一、客戶需求的研究和識別

　　識別客戶需求作為現代質量管理一個基礎性工作，是提高客戶滿意度的前提，也是企業進行準確的市場定位的依據。物業管理企業導人CS戰略，首先要求管理者通過全面掌握客戶的自然狀況、財務情況，消費特點和個人偏好等相關信息，建立完備的客戶檔案資料，在此基礎上，再對目標客戶群體的需求作細致的研究和精確的識別，由此判斷不同客戶的基本需要層次和滿足方式。例如，普通物業客戶的基本需求是居住方便和實惠，而高檔物業客戶則對享受和尊重有較高的要求。物業管理者還應針對服務對象多樣性的特點，從多元化的客戶需求中嚴格區分普遍需求和個別需求、有效需求和無效需求、主要需求和次要需求、基本需求和擴大需求等等。

　　二、管理服務環節的全過程控制

　　物業管理環節的連續性和服務內容的綜合性，便得客戶滿意體現在物業管理企業為客戶提供產品(即服務)的全過程，這就要求物業管理者在從事先參予、驗收接管、簽約入住的前期管理到清潔、綠化、保安、消防、維修、交通管理等日常管理的每一個環節中，都要以客戶滿意為目標推行全面的質量控制措施。同時，針對物業管理的長期性特點，為了保證高質量服務的穩定性以持久地實現客戶滿意，還要求物業管理企業規范管理行為，推行標準化、規范化的服務。

　　三、客戶滿意度評價體系的建立和完善

　　雖然客戶滿意是一種帶有強烈主觀色彩的消費心理，存在著難以量化的主觀品質，但是如果對客戶滿意度的市場分析和調研只停留在定性的層次，那么CS戰略對企業科學決策的作用就要大打折扣。對物業管理行業而言，客戶滿意度的分析和評價體系可以建立在對物業管理各種基礎數據(如入住率、收費率、投訴率、滿意率)的收集和分類的基礎上，通過跟蹤調查、現場診斷等手段對特定范圍的客戶滿意情況進行原因分析和綜合評價，并以此為依據為日后的分析和評價準備原始數據和檔案資料。建立和完善一套科學、嚴密、完整的客戶滿意度評價體系是物業管理CS戰略的核心內容。

　　四、管理服務策略的調整和改進

　　一方面，依據客戶滿意度的分析和評估結論，物業管理者可以發現特定物業區域內客戶滿意度上存在的問題和不足，并通過對客戶滿意構成要素(如價格、功能、環境、服務態度、物業環境等)的剖析研究，尋找出解決客戶不滿意的方法，采取積極有效的措施對具體的管理行為作及時的修正，最大限度地滿足客戶的需求。另一方面，由于物業管理服務工作的長期性，客戶對服務質量的期望值存在著不斷增長的趨勢，客戶滿意度是一個動態變化過程，這就要求管理者必須具有長遠的眼光，在認真分析自身的長處與不足的同時，根據客觀條件的變化不斷調整和改進管理服務策略，不斷提升服務質量，以實現客戶滿意度的最大化。

　　實施CS戰略的具體措施

　　一、樹立“客戶滿意”的企業價值觀

　　現階段，我國物業管理與發達國家和地區的最大差距之一就是觀念的落后，這種差距表現在物業管理企業主要站在自身的立場上制定經營管理戰略，提供服務產品，而忽視了客戶的需求和滿足。導入CS戰略，就是賦予傳統意義上的“服務意識”以時代的精神，要求企業主動地進行換位思考，以“客戶滿意”作為企業文化的精髓不斷地向員工灌輸，激發員工實現客戶滿意的積極性和創造性，使“客觀滿意”成為物業管理企業一切經營活動的出發點和歸宿。

　　二、切實提高管理人員的職業素質

　　員工是企業的品牌，物業管理能否實現客戶滿意很大程 度上取決于服務者的素質。在物業管理領域，高素質的員工，不僅意昧著高學歷，同時還意昧著較高的政策水平、較強的協調能力和良好的職業道德。提高員工素質，企業不僅要實行優勝劣汰的用人機制，更要注意建立一套科學、客觀、實用的培訓體系，定期以客戶滿意為標準對員工進行實務技能和職業素養的訓練，培養員工的“自我管理”能力，使他們面對客戶的不同需求，能夠真正提供全方位的“周到”(眼歪川、耳到、心到、 口到、手到)服務

　　三、規范化和個性化服務相結合

　　滿足群體客戶的普遍要求是日常性管理服務的重點。為了保證日常服務質量的高水平和穩定性，物業管理企業必須將客戶滿意的理念化為各種制度、流程、方法、技術于段并付諸于清潔、維修、綠化、保安等管理實踐。實現制度規范基礎上的行為規范，不但有益于樹立服務產品的形象，也同樣提升了企業的品牌形象。除此之外，企業還應當關注多樣化客戶的個 別需求，適時提供相應的個性化服務(如各種特殊服務項目)，這同樣是提高客戶滿意度的有效手段。

　　四、預防性和補救性服務并重

　　通過識別客戶需求和評價客戶滿意度，物業管理企業不僅應前瞻性預測客戶需求并提前滿足相關需求，還應對可能導致客戶“不滿意”的因素采取預防性措施，有效減少客戶不滿的發生。例如通過事前簽署各種文件和反復強調裝修注意事項等方式防止裝修糾紛的發生；在危及人身安全的地帶設置明顯標識以防萬一等等。另外，由于客觀條件和綜合因素的制約，實際管理工作勢必存在一些客戶不滿意的情況，對此，企業必須采取及時妥善的補救措施，化解客戶的不滿情緒。重視抱怨和投訴的補救性服務至關重要，任何管理者都要記住以下:“CS 口碑定律”一個非常不滿意的顧客可能把不滿告訴至少20個人，而這些人在產生相同需求時幾乎都不會光顧該被批評的企業。

　　五、全方位拓寬溝通渠道

　　國外研究表明，只有二分之一的顧客是因為產品(或服務)的性能和質量不滿，其余三分之二顧客的不滿意大都出于溝通不良上?？梢?，充分與客戶溝通是提高客戶滿意度的一個重要手段。在物業管理服務工作中，拓寬與客戶的溝通渠道的方法很多，如召開業主(或管委會)座談會，進行民意調查，印發小區通訊，組織客戶代表聯誼會，定期走訪住戶、開展社區活動等等。在與客戶溝通過程中，管理者應本著尊重優先的原則，采取真誠、謙遜的態度，最大限度地贏得客戶的理解、滿足和支持。

　　二十一世紀的物業管理市場，短缺已成為歷史，壟斷正漸被打破。實施CS戰略，不僅意昧著企業價值觀的變革，更預示著企業核心競爭力的重構，將直接關系到物業管理企業的可持續發展。