物業分公司顧客滿意測量程序

　　1總則

　　1.1顧客滿意是物業服務的根本目的。通過顧客滿意的調查、測量和分析，不僅能夠增強各物業分公司與顧客間的溝通和交流，而且也是最直接、最有效的服務質量評價方法，因此各物業分公司必須重視并定期開展顧客滿意測量活動，客觀評價和系統分析服務質量狀況，為持續的服務質量改進明確方向和目標。

　　1.2顧客滿意測量是一項系統、科學的調查、統計和分析工作，各物業分公司應在管理公司物業管理部的指導下，制訂嚴密的調查方案和統計分析方法，力求全面準確地理解顧客需要和期望的滿足程度。

　　1.3定期的顧客滿意調查應與日常顧客溝通及顧客需求調查區分開來，定期的顧客滿意調查是一項正式、全面、系統的測量方法，主要目的在于準確評價服務質量狀況，并作為物業管理目標考核的重要依據。

　　1.4各種形式的顧客調查應盡可能合并進行，以減少對調查對顧客可能造成的滋擾，合理降低物業服務成本。

　　2職責界定

　　2.1各物業分公司負責所轄物業項目顧客滿意調查的組織實施工作。

　　2.2項目所在公司負責對所屬物業分公司的顧客滿意調查進行監督，確認顧客滿意調查結果和分析結論。

　　2.3管理公司物業管理部負責指導各物業分公司開展顧客滿意調查工作，提供相關培訓課程，審查確認物業分公司調查方案和統計分析方法。

　　3業主滿意調查形式

　　3.1管理公司組織的統一調查：由管理公司物業管理部組織策劃，根據各分公司情況編制調查方案，物業分公司根據方案實施調查，將收回的調查表上交管理公司物業管理部，物業管理部對調查數據進行統計、分析并編寫報告下發各物業分公司。

　　3.2管理公司組織的外委調查：由管理公司委托第三方對各物業分公司管轄的物業進行顧客滿意調查。

　　3.3物業分公司組織的獨立調查：由物業分公司獨立組織策劃、實施、統計分析的顧

　　客滿意調查。

　　4程序要點

　　4.1顧客滿意調查的策劃

　　4.1.1各物業分公司的顧客滿意調查每年可進行1～2次，12月底之前須進行一次針對全年顧客滿意情況的調查。

　　4.1.2正式開展顧客滿意調查前應制訂完整的調查方案，方案應至少包括以下方面的內容：

　　a)調查目的與覆蓋范圍;

　　b)調查方式;

　　c)調查抽樣方案;

　　d)調查時間;

　　e)調查人員;

　　f)調查問卷設計;

　　g)調查結果統計、分析方法;

　　h)相關調查配合工作，如調查人員培訓、調查事項告知要求等。

　　4.1.3編制顧客滿意調查方案時，"調查方式、抽樣方案、調查問卷設計、調查結果統計和分析方法"等的確定可參照具體指引。

　　4.2調查人員的選拔與培訓

　　4.2.1除管理公司委托第三方進行的外委調查外，統一調查及獨立調查均須物業分公司抽調人員進行。

　　4.2.2調查人員須具備的條件包括：形象好、具有一定的溝通能力、責任感強等。

　　4.2.3調查人員主要的培訓內容包括(不限于)：

　　a)調查作業守則、溝通技巧、調查方案;

　　b)采用留置問卷方式調查時，明確問卷送達、回收方式和控制要求;

　　c)采用入戶調查時，培訓調查人員正確理解問卷內容、訪談方式及行為規范要求;

　　d)采用抽樣方式調查時，明確補充抽樣規則等。

　　4.3調查實施

　　4.3.1統一調查實施程序

　　a)管理公司物業管理部編制調查方案下發各物業分公司。

　　b)物業分公司根據方案進行人員抽調與培訓后實施調查。

　　c)在規定的時間內將回收的所有調查問卷封閉寄回管理公司物業管理部。

　　d)管理公司物業管理部根據各分公司上交的調查問卷進行結果統計和分析，并編制調查報告。

　　e)調查報告經管理公司總經理審批后發放給各項目所在公司及物業分公司。

　　f)按4.4要求進行整改及回訪。

　　4.3.2外委調查實施程序

　　a)管理公司選定的第三方實施調查時，各物業分公司須給予充分配合。

　　b)管理公司物業管理部審核第三方編制的調查報告后發放給各項目所在公司及物業分公司。

　　c)按4.4要求進行整改及回訪。

　　4.3.3獨立調查實施程序

　　a)物業分公司根據工作計劃、項目公司或管理公司要求策劃顧客滿意調查活動。

　　b)物業分公司制定調查方案后交由項目所在公司審批后執行。

　　c)物業分公司根據審批的方案實施調查，項目所在公司監督調查過程。

　　d)物業分公司根據回收的調查表進行結果統計、分析，并編制調查報告及整改措施，對于顧客不滿意的項目，須按《9.1不合格控制、糾正和預防措施》執行。

　　e)項目所在公司審批調查報告及整改措施后報管理公司物業管理部備案。

　　f)物業分公司按整改措施糾正后須進行針對性回訪。

　　4.3.4顧客滿意調查實施過程中，嚴禁調查人員以任何方式影響被調查對象對調查內容的判斷，保證調查結果的準確性。

　　4.4調查結果的統計分析和利用

　　4.4.1顧客滿意調查結束后，調查組織方(管理公司物業管理部或物業分公司)應組織進行有效調查問卷確認、結果統計和分析，并形成顧客滿意調查報告。調查報告的內容和至少符合以下基本要求：

　　a)調查目的與范圍;

　　b)調查實施過程簡述;

　　c)發放問卷、回收問卷、有效問卷的數量及分布情況;

　　d)物業公司(管理處)物業服務整體滿意程度及各單項滿意程度(滿意指數及滿意率);

　　e)整體滿意程度、單項滿意程度的變化趨勢、各管理處橫向比較，以各單項服務滿意程度的比較;

　　f)顧客反饋意見、建議的歸納;

　　g)對統計結果的理解、分析和改進對策等。

　　4.4.2各物業分公司根據調查報告中關于本轄區內暴露的問題制定整改措施，對于顧客不滿意的項目，須按《9.1不合格控制、糾正和預防措施》執行。

　　4.4.3調查報告中暴露的問題得到糾正或控制后，須組織顧客滿意調查回訪，并填寫回訪記錄。

　　4.4.4統一調查及外委調查的原始記錄須和調查報告一同返各物業分公司存檔，存檔時間為三年。

　　4.4.5顧客滿意調查結果應作為物業分公司管理評審的輸入信息之一，以及評審、修訂物業管理方案的重要依據，以保證物業服務持續滿足顧客的需求和期望。

　　4.4.6顧客滿意調查結果根據目標管理責任制要求作為對物業分公司的考核依據。

　　4.5為降低調查成本，將房產項目開發的顧客滿意調查與物業服務的顧客滿意調查合并進行。

　　4.6必要時，在管理公司物業管理部策劃和組織下，統一調查與獨立調查科結合進行。

　　5支持文件

　　5.1不合格控制、糾正和預防措施

　　5.2業主滿意度調查問卷示范文本

篇2：物業分公司顧客滿意測量程序

　　物業分公司顧客滿意測量程序

　　1總則

　　1.1顧客滿意是物業服務的根本目的。通過顧客滿意的調查、測量和分析，不僅能夠增強各物業分公司與顧客間的溝通和交流，而且也是最直接、最有效的服務質量評價方法，因此各物業分公司必須重視并定期開展顧客滿意測量活動，客觀評價和系統分析服務質量狀況，為持續的服務質量改進明確方向和目標。

　　1.2顧客滿意測量是一項系統、科學的調查、統計和分析工作，各物業分公司應在管理公司物業管理部的指導下，制訂嚴密的調查方案和統計分析方法，力求全面準確地理解顧客需要和期望的滿足程度。

　　1.3定期的顧客滿意調查應與日常顧客溝通及顧客需求調查區分開來，定期的顧客滿意調查是一項正式、全面、系統的測量方法，主要目的在于準確評價服務質量狀況，并作為物業管理目標考核的重要依據。

　　1.4各種形式的顧客調查應盡可能合并進行，以減少對調查對顧客可能造成的滋擾，合理降低物業服務成本。

　　2職責界定

　　2.1各物業分公司負責所轄物業項目顧客滿意調查的組織實施工作。

　　2.2項目所在公司負責對所屬物業分公司的顧客滿意調查進行監督，確認顧客滿意調查結果和分析結論。

　　2.3管理公司物業管理部負責指導各物業分公司開展顧客滿意調查工作，提供相關培訓課程，審查確認物業分公司調查方案和統計分析方法。

　　3業主滿意調查形式

　　3.1管理公司組織的統一調查：由管理公司物業管理部組織策劃，根據各分公司情況編制調查方案，物業分公司根據方案實施調查，將收回的調查表上交管理公司物業管理部，物業管理部對調查數據進行統計、分析并編寫報告下發各物業分公司。

　　3.2管理公司組織的外委調查：由管理公司委托第三方對各物業分公司管轄的物業進行顧客滿意調查。

　　3.3物業分公司組織的獨立調查：由物業分公司獨立組織策劃、實施、統計分析的顧

　　客滿意調查。

　　4程序要點

　　4.1顧客滿意調查的策劃

　　4.1.1各物業分公司的顧客滿意調查每年可進行1～2次，12月底之前須進行一次針對全年顧客滿意情況的調查。

　　4.1.2正式開展顧客滿意調查前應制訂完整的調查方案，方案應至少包括以下方面的內容：

　　a)調查目的與覆蓋范圍;

　　b)調查方式;

　　c)調查抽樣方案;

　　d)調查時間;

　　e)調查人員;

　　f)調查問卷設計;

　　g)調查結果統計、分析方法;

　　h)相關調查配合工作，如調查人員培訓、調查事項告知要求等。

　　4.1.3編制顧客滿意調查方案時，"調查方式、抽樣方案、調查問卷設計、調查結果統計和分析方法"等的確定可參照具體指引。

　　4.2調查人員的選拔與培訓

　　4.2.1除管理公司委托第三方進行的外委調查外，統一調查及獨立調查均須物業分公司抽調人員進行。

　　4.2.2調查人員須具備的條件包括：形象好、具有一定的溝通能力、責任感強等。

　　4.2.3調查人員主要的培訓內容包括(不限于)：

　　a)調查作業守則、溝通技巧、調查方案;

　　b)采用留置問卷方式調查時，明確問卷送達、回收方式和控制要求;

　　c)采用入戶調查時，培訓調查人員正確理解問卷內容、訪談方式及行為規范要求;

　　d)采用抽樣方式調查時，明確補充抽樣規則等。

　　4.3調查實施

　　4.3.1統一調查實施程序

　　a)管理公司物業管理部編制調查方案下發各物業分公司。

　　b)物業分公司根據方案進行人員抽調與培訓后實施調查。

　　c)在規定的時間內將回收的所有調查問卷封閉寄回管理公司物業管理部。

　　d)管理公司物業管理部根據各分公司上交的調查問卷進行結果統計和分析，并編制調查報告。

　　e)調查報告經管理公司總經理審批后發放給各項目所在公司及物業分公司。

　　f)按4.4要求進行整改及回訪。

　　4.3.2外委調查實施程序

　　a)管理公司選定的第三方實施調查時，各物業分公司須給予充分配合。

　　b)管理公司物業管理部審核第三方編制的調查報告后發放給各項目所在公司及物業分公司。

　　c)按4.4要求進行整改及回訪。

　　4.3.3獨立調查實施程序

　　a)物業分公司根據工作計劃、項目公司或管理公司要求策劃顧客滿意調查活動。

　　b)物業分公司制定調查方案后交由項目所在公司審批后執行。

　　c)物業分公司根據審批的方案實施調查，項目所在公司監督調查過程。

　　d)物業分公司根據回收的調查表進行結果統計、分析，并編制調查報告及整改措施，對于顧客不滿意的項目，須按《9.1不合格控制、糾正和預防措施》執行。

　　e)項目所在公司審批調查報告及整改措施后報管理公司物業管理部備案。

　　f)物業分公司按整改措施糾正后須進行針對性回訪。

　　4.3.4顧客滿意調查實施過程中，嚴禁調查人員以任何方式影響被調查對象對調查內容的判斷，保證調查結果的準確性。

　　4.4調查結果的統計分析和利用

　　4.4.1顧客滿意調查結束后，調查組織方(管理公司物業管理部或物業分公司)應組織進行有效調查問卷確認、結果統計和分析，并形成顧客滿意調查報告。調查報告的內容和至少符合以下基本要求：

　　a)調查目的與范圍;

　　b)調查實施過程簡述;

　　c)發放問卷、回收問卷、有效問卷的數量及分布情況;

　　d)物業公司(管理處)物業服務整體滿意程度及各單項滿意程度(滿意指數及滿意率);

　　e)整體滿意程度、單項滿意程度的變化趨勢、各管理處橫向比較，以各單項服務滿意程度的比較;

　　f)顧客反饋意見、建議的歸納;

　　g)對統計結果的理解、分析和改進對策等。

　　4.4.2各物業分公司根據調查報告中關于本轄區內暴露的問題制定整改措施，對于顧客不滿意的項目，須按《9.1不合格控制、糾正和預防措施》執行。

　　4.4.3調查報告中暴露的問題得到糾正或控制后，須組織顧客滿意調查回訪，并填寫回訪記錄。

　　4.4.4統一調查及外委調查的原始記錄須和調查報告一同返各物業分公司存檔，存檔時間為三年。

　　4.4.5顧客滿意調查結果應作為物業分公司管理評審的輸入信息之一，以及評審、修訂物業管理方案的重要依據，以保證物業服務持續滿足顧客的需求和期望。

　　4.4.6顧客滿意調查結果根據目標管理責任制要求作為對物業分公司的考核依據。

　　4.5為降低調查成本，將房產項目開發的顧客滿意調查與物業服務的顧客滿意調查合并進行。

　　4.6必要時，在管理公司物業管理部策劃和組織下，統一調查與獨立調查科結合進行。

　　5支持文件

　　5.1不合格控制、糾正和預防措施

　　5.2業主滿意度調查問卷示范文本

篇3：C公司顧客投訴服務標準

　　顧客投訴服務標準

　　為確保公司質量體系的建康、適宜發展，向顧客提供完善的服務，滿足顧客的合理要求，進一步提高公司的信譽，特制定《顧客投訴服務標準》：

　　對違反標準要求的，嚴格按照公司的考核管理辦法執行。

　　《顧客投訴服務標準》：

　　全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責，并設身處地為其解決實際問題，不可以職權范圍為借口推諉顧客，當住戶(顧客)來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：

　　一.聽清楚 在接待住戶(顧客)投訴時，應耐心聽住戶(顧客)講完，聽清投訴的內容，不得打斷其說話，更不能急于表態。

　　二.問清楚 待住戶(顧客)講完后，要進一步問清有關情況，切忌與住戶(顧客)正面辯駁，應客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。

　　三.跟清楚 受理住戶(顧客)投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向其講清楚，并確定下次回復的時間。

　　四.復清楚 對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復住戶(顧客)，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

　　五.記清楚 處理住戶(顧客)投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。

　　報告 重大投訴，必須馬上報告部門負責人或分管經理。

　　文明用語

　　1 因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)

　　2 您好

　　3 請進、請坐、請講、請問

　　4 請稍等

　　5 謝謝

　　6 對不起

　　7 請原諒

　　8 很報歉

　　9 沒關系

　　10 不客氣

　　11 請您排隊等侯

　　12 請不要著急

　　13 很高興能為您服務

　　14 請您先看一下須知

　　15 您有什么愿望，請告訴我

　　16 對不起，請注意保持環境(室內)衛生( 請您不要吸煙)

　　17 請把您的需求告訴我

　　18 我能為您提供什么幫助嗎?

　　19 我理解您的心情

　　20 我會盡量幫助您

　　21 請您按規定填寫表格

　　22 有不懂的地方您盡管問

　　23 很抱歉，讓您久等了

　　24 不用謝

　　25 請放心

　　26 我們幫您辦

　　27 請留下保貴意見

　　28 您慢走

　　29 請走好,再見

　　30 為您服務是我應該做的!

　　31 您的需求就是我的職責

　　32 對待業主(業主(使用人))語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然。

　　服務忌語

　　1 帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經病等等

　　2 喂,干什么

　　3 喊什么,等一會兒

　　4 少啰嗦，快點講

　　5 你管不著(你少管閑事)

　　6 喂，叫你呢

　　7 不關我的事

　　8 急什么，還沒上班呢

　　9 找別人去，我管不著

　　10 墻上貼著，自己看

　　11 就你急，怎么不早來

　　12 給你講過幾遍了，怎么還拎不清

　　13 急什么，沒看我正忙著嗎?

　　14 你能怎么樣(你看著辦)

　　15 沒看快下班了嗎，早干什么了

　　16 煩不煩

　　17 這么晚了明天來

　　18 你問我，我問誰?

　　19 這事我管不了，你去找我們領導。

　　20 你這人是不是有毛病?

　　21 你這人真啰嗦。

　　22 你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦?

　　23 有意見，找領導。

　　24 我就這態度。有本事你告去

　　25 叫什么，等一下。

　　26 我就這種態度，怎么啦?

　　27 不是我管，我不曉得。

　　28 不知道，你問我，我問誰。

　　29 對待業主(業主(使用人))不應用任何使其不知所措的語言。