****保險股份有限公司

客戶服務管理規定

目錄

第一章

總則

第二章

客戶服務管理組織架構

第三章

客戶服務中心的管理要求

第四章

客戶投訴的處理要求

第五章

客戶回訪的工作要求

第六章

附則

第一章

總則

第一條

為了貫徹落實監管下發的工作指示，切實為保險客戶提供全面的服務保障體系，保護保險消費者合法權益，保證公司業務平穩健康發展，根據《中華人民共和國保險法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《國務院關于加快發展現代保險服務業的若干意見》以及監管下發的各項管理制度，制定本管理辦法。公司所涉及的員工均需遵照本辦法執行，本辦法可根據實際需求進行增補和刪減。

第二條

本辦法所指客戶是指與公司發生保險業務關系的投保人、被保險人、受益人及他們的受托人，或公司的準客戶、潛在客戶。

第二章

客戶服務管理組織架構

第三條

公司建立總經理負最終責任、經營層組織實施、運營管理部推動落實、各部門配合參與的客戶服務管理組織體系，并通過規章制度明確各層級相應的管理職能和權限。

第四條

公司運營管理部負責人是負責公司客戶服務管理工作的高級管理人員，履行以下客戶服務管理職責：

（一)

制定公司客戶服務管理的規劃和政策，推動公司客戶服務管理規劃和政策的貫徹和落實；

（二)

建立并完善公司客戶服務管理制度體系，組織推動公司客戶服務管理制度的實施；

（三)

組織對公司客戶服務標準化的制定和評估；

（四)

協調推動公司客戶服務中發生糾紛的解決；

（五)

法律法規、公司制度規定的其他客戶服務管理職能。

第五條

運營管理部是客戶服務的職能部門，下設客服處負責客戶服務的統籌管理?？头幍闹饕氊煱ǎ?/p>

（一）

建設完善的公司客戶服務體系；

（二）

制定客戶服務相關的各類管理辦法；

（三）

統籌規劃全系統客戶服務的發展方向和目標；

（四）

負責客戶服務中心的管理和考評工作；

（五）

負責客戶投訴處理、投訴考評以及客戶回訪等工作；

（六）

負責對二級機構的客戶服務工作進行指導、管理和考核。

（七）

客戶服務相關的其他工作。

第三章

客戶服務中心的管理要求

第六條

運營管理部應當下設客戶服務中心，作為統一對外的接收客戶訴求的端口。

第七條

客戶服務中心由運營管理部下設的客服處統一管理，客戶服務中心設置客戶服務崗，專職處理客戶服務工作；設置客服質檢崗，專職處理客戶服務質檢工作。

客戶可以通過客戶服務中心提供的線上客服、電話熱線等服務方式，向公司進行咨詢、報案、投訴、舉報等。

第八條

運營管理部需制定完善的客戶服務中心管理制度，以標準化作業為準則，并設定客服專職人員的業務考核指標方案。

客戶服務專員應當進行崗前培訓方能上崗作業。

客戶服務中心應當制定符合監管要求的指標質檢方案，定期完成客戶服務中心的作業指標質檢報告。

第四章

客戶投訴的處理要求

第九條

運營管理部作為客戶投訴的管理部門，應當制定具體的投訴管理實施細則，并明確客戶投訴的處理作業流程。

客戶投訴處理工作要求根據監管要求，明確作業時間節點，以處理及時性、結果明確性為工作目標。

第十條

保險消費投訴處理工作堅持依法、公平、公正、便民的原則，以提高辦事效率，切實保護保險消費者的合法權益為工作準則。

第十一條

投訴受理方式包括但不限于電話客服熱線、電話傳真、郵寄信函、現場接待和電子郵件等，并公布公司保險消費投訴電話號碼、傳真號碼、信函郵寄地址、接待場所地址和電子郵箱等信息。

第十二條

保險消費投訴處理工作管理部門對收到的保險消費投訴進行登記，投訴材料不完整的，自收到材料之日起5個工作日內通知投訴人補充提供。

第十三條

受理監管單位轉辦的投訴案件時，應當按照轉辦單位的要求，予以書面報告。

第十四條

運營管理部收到完整投訴材料后，應當及時進行審查，并根據下列情況分別作出處理：

(一)

對屬于公司負責處理的保險消費投訴，予以受理；

(二)

屬于本辦法規定的保險消費投訴，但是不屬于公司負責處理的，不予受理，并可以轉相關單位處理；

(三)

不屬于本辦法規定的保險消費投訴，但是應當由公司其他部門負責處理的，轉相關部門依照有關規定處理；

(四)

不屬于本辦法規定的保險消費投訴，且不屬于公司其他部門負責處理的，不予受理；

(五)

有本辦法第十五條第一款規定情形之一的，不予受理。

第十五條

保險消費投訴具有下列情形之一的，運營管理部不予受理：

(一)

投訴不是由保險消費者本人或者保險消費者的受托人提出的；

(二)

公司已經受理投訴，保險消費者在處理期限內沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的；

(三)

公司已經作出投訴處理決定，保險消費者沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的。

保險消費者在處理期限內再次提出同一投訴，但有新的事實和理由需要查證的，運營管理部可以合并處理，處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計算。

第十六條

運營管理部自收到完整投訴材料之日起10個工作日內，告知投訴人是否受理，不予受理的，應當說明理由。

第十七條

運營管理部對受理的保險消費投訴應當及時組織調查核實，根據投訴請求的不同情形，作出處理決定。

第十八條

受理保險消費投訴后，應當區別情況，在規定的期限內作出決定，以及在規定的期限內告知投訴人。

第十九條

根據監管要求，上報實施細則的投訴管理辦法、投訴考評制度、責任追究制度、投訴處理工作責任人名單，以及上述事項的變動情況。

第二十條

運營管理部客服處應當定期匯總投訴數據、進行分析研究，并制定整理投訴處理分析報告，上報公司經營管理層。

第五章

客戶回訪的工作要求

第二十一條

運營管理部作為客戶回訪的管理部門，下設的客服處負責具體工作的統籌落實。

第二十二條

客戶回訪工作職責：

（一）

運營管理部客服處負責人：負責統籌管理客戶回訪工作，根據公司運營情況，定期開展回訪實施工作；

（二）

客戶中心客服崗：負責開展電話回訪工作，及時解決客戶疑問，并將問題總結上報；

（三）

業務拓展部銷售崗：負責現場回訪工作，根據要求形成書面記錄，并匯總上報書面記錄文檔；

（四）

客服處客服管理崗：負責開展線上調查問卷回訪工作，負責有效問卷的收集，并匯總分析輸出調查報告；以及負責編寫電話回訪、現場回訪之后的分析報告；

（五）

其他各部門配合協助客戶回訪工作。

第二十三條

客戶回訪的方式和要求：

（一）

客戶回訪主要有電話回訪、現場回訪、線上問卷調查等方式；

（二）

客戶回訪的要求應當明確時間、具體對象、具體內容、工作重點；

回訪工作方式存在無法到達的情況，應當及時調整其他方式，確?；卦L工作有效落實。

第二十四條

回訪工作的主要內容包括但不限于服務滿意度回訪、欺詐性銷售回訪、投訴處理回訪、風險管理服務回訪、消費保障工作回訪等。

第二十五條

回訪工作要求按規定的形式形成書面記錄，并做好回訪檔案管理工作。

第二十六條

對于回訪中發現的問題要及時處理，原則上誰的問題誰負責處理。

第二十七條

回訪工作應當納入客服人員以及銷售人員的績效考核；客服人員每年度的定級、評薪將參考其回訪服務質量。

回訪效果明顯且超出預期的，應當給予客服人員和銷售人員及時表揚，并作為每年度表彰或晉級的依據。

回訪效果不好的客服人員和銷售人員視情況給予批評，對問題嚴重者進行通報批評、扣減績效或其他處罰。

第六章

附則

第二十八條

本規定由****保險股份有限公司運營管理部負責解釋、修訂。

第二十九條

本規定自下發之日起執行。

篇2：物管中心客戶服務部經理（經理助理）崗位職責

　　物管中心客戶服務部經理（經理助理）崗位職責

　　a)貫徹執行公司、物管中心各項規章制度、工作標準和《員工手冊》的要求。

　　b)領導本部門完成各項經營管理目標，組織各部門分解下達各崗位工作指標，有效實施各項對客服務提供和管理活動，對本部門的工作和服務質量負責。

　　c)組織貫徹通用管理標準和工作標準，編制、實施服務標準和個性工作標準。

　　d)負責編制本部門年度工作計劃、年度預算并組織實施。掌握本部門物品支出平衡?？刂莆锲废?，在不降低質量前提下，盡可能降低成本。

　　e)負責進行年度客戶入住情況預測分析，組織實施管理費的收繳工作。

　　f)負責對本部門員工的績效考核，創造良好的工作氛圍，不斷探索先進管理方法，提高管理效率。

　　g)負責業主大會的組織工作。

　　h)負責伙食委員會工作會議的組織及實施，并監督檢查餐飲工作。

　　i)負責本部門的安全和日常質量管理工作；檢查和督促各管區嚴格按照工作規程和質量要求進行工作，實施規范作業，排除安全隱患，并指導屬下員工解決疑難問題。

　　j)主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。

　　k)處理客戶重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態發展，并向中心負責人書面報告處理結果及客戶的反應。

　　l)組織實施客戶意見調查，定期拜訪客戶，征求客戶意見，進行客戶信息的數據分析，組織實施改進活動。并根據客戶需求，開展對新增設的管理與服務項目的可行性的研究，建議、報批和組織實施工作。。

　　m)負責本部門環境因素、危險源和適用法律法規的識別和管理。

　　n)組織制定部門培訓計劃，監督實施，提高員工的業務素質。

　　o)對本職能范圍內的服務分包方的業績進行監督檢查和評價。

　　p)負責對客戶聯絡、溝通、宣傳工作，處理解決有關客戶的所有日常事務。

　　q)負責本部門環境因素、危險源及法律法規的審批工作。

　　r)主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。

　　s)負責組織開展客戶聯誼、社區文化、節日布置等服務活動。

　　t)定期對管理區域進行巡檢，監督檢查工作情況和服務質量，處理解決發現的問題。

　　u)對物管中心經理（主任）負責，完成上級交辦的其他工作。

篇3：物管中心客戶服務部客戶關系主管崗位職責

　　物管中心客戶服務部客戶關系主管崗位職責

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規章制度、工作標準和《員工手冊》的要求。

　　b)協調物管中心與客戶之間的關系；做好向客戶對物業管理服務相關問題的解釋、解答工作，并反饋客戶信息；

　　c)掌握物管中心提供的收費服務項目及收費標準，根據客戶需求督促相關部門及時提供服務。

　　d)每半年至少進行一次客戶意見調查，統計、分析、報告調查結果。

　　e)有效處理客戶投訴，定期拜訪客戶，征求客戶意見，建立良好關系，提高物管中心的形象和聲譽。

　　f)協助客戶辦理入伙、入住、退租等手續，協調客戶與客戶，客戶與物管中心的關系。

　　g)負責各類服務標識的管理。

　　h)負責向客戶宣傳相關法律法規及安全、環境保護意識。

　　i)每月定期統計在管物業入住/空置房情況和有償服務收費情況。

　　j)負責做好管理費及其他收費的征收，催繳工作；對客戶提出的各種遲交或拒交理由及時反饋部門經理及相關部門。

　　k)負責主辦客戶聯誼活動。

　　l)配合部門經理做好業主大會的組織工作。

　　m)與相關部門溝通協商業主裝修的有關事宜。

　　n)負責前臺人員的管理、績效考評工作。

　　o)負責部門培訓工作。

　　p)對經理負責，認真完成上級交辦的其他工作。