物業經理人

物業客服主管工作總結和工作計劃(薦)

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  物業客服主管2022年工作總結和2023年工作計劃(述職匯報)

  2022年是極不平凡而又富有挑戰性的一年,面對多次疫情封控,客服部克服了重重困難,喜悅伴著汗水,成功伴著艱辛,遺憾激勵奮斗?;厥滓荒甑墓ぷ?,客服部始終秉承“全心全意為業主服務”的原則,全力做好服務與品質提升,工作取得了一定的成效。

  2022年,客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業管理基本知識及崗位職責,熱情接待業主,積極完成領導交辦的各項工作,辦理手續及時、服務周到,報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力,物業費收取率提高,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

  截止到 2022年12月31日,共辦理交房手續312戶,辦理二次裝修手續171戶,二次裝修驗房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

  2022年重要工作任務完成情況及分析:

  一、一年來,客服部積極落實上級部門疫情防控相關措施,在項目經理的帶領下,客服部所有在崗員工主動請戰,堅守工作崗位,他們舍小家為大家,吃住在辦公項目。每天不分晝夜地苦干,不計得失、連續奮戰,只為做好緊要關頭的防疫工作。嚴格把守出入口實行掃碼測溫,及時下發疫情防控通知及各方面防疫宣傳,做好核酸檢測點的秩序維護,為業主們的安全健康保駕護航。

  二、日常接待工作。每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,記錄業主來電來訪投訴及服務事項,并協調處理結果,及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

  三、信息發布工作。本年度,客服部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用微信、短信發送通知累計968條,做到通知擬發及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容,做好相關解釋工作。

  四、業主遺漏工程投訴處理工作。2022年 月 日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單,開發公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。月 日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份,業主投訴報修維修率43%??头炕卦L78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。

  五、地下室透水事故處理工作。2022年 月 日,地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下,客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品,事后又積極參與配合與業主談判,并發放置換物品及折抵補償金。

  六、入戶服務意見調查工作??头抗ぷ魅藛T在完成日常工作的同時,積極走進小區業主家中,搜集各類客戶對物業服務過程中的意見及建議,不斷提高小區物業管理的服務質量及服務水平。

  截止2022年 月 日,客服部對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶,并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對客服部的接待工作的滿意率達90%,接待電話報修的滿意率達75%,回訪工作的滿意率達80%。

  七、建立健全業主檔案工作。已完善及更新業主檔案312份,并持續補充整理業主電子檔案。

  八、協助政府部門完成的工作。協助XX街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。

  八、培訓學習工作。在物業公司經理的多次親自現場指導下,客服部從客服人員最基本的形象建立,從物業管理最基本的概念,到物業人員的溝通技巧,到物業管理的各個環節工作,再結合相關的法律法規綜合知識,進行了較為系統的培訓學習。物業管理圈。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍,成長為對公司充滿憧憬,對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識空白的隊伍,培訓成具有一定物業管理知識的團隊。

  物業服務是由一項一項細小的、碎片化的工作構成的,而將每項看似簡單的工作做到最好,于無聲處讓業主感受到細節服務的貼心和魅力,也是物業客服始終不變的動力和追求。悉心、周到的服務是滿足業主多樣化、深層次需求的保證,我們相信真誠的服務會換來業主真誠的認可。

  工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下:

  一、由于客服部均未經過專業的物業管理培訓,關于物業方面的知識仍需系統學習,服務規范及溝通技巧也要進一步加強。

  二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

  三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;

  四、客服工作壓力大,員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高;

  五、客服工作內容瑣碎繁復,急需科學正規的工作流程來規范,并合理運用先進的管理軟件提高工作效率,規范工作流程。

  六、對小區的精神文明建設,像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動,尚未組織開展起來。

  2023年工作的努力方向及工作設想:

  客服部在做好收費及日常工作的基礎上,繼續加強員工的培訓和指導,進一步明確各項責任,強化部門工作紀律和服務規范,并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

  一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;

  二、加強培訓,保證部門員工勝任相應崗位,不斷提高服務質量;

  三、強化部門工作紀律管理,做到工作嚴謹、紀律嚴明;

  四、加強對各項信息、工作狀況的跟進,做到各項信息暢通、準確;

  五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習,營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

  六、積極學習科學正規的工作流程規范,合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

  七、做好小區的精神文明建設,開展各種形式的宣傳工作,并定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。

  服務沒有終點,只有起點。2022年,客服部雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達到公司的要求,離先進物業管理水平標準還有一段距離,我們今后一定加強學習,在物業公司經理的直接領導下,依據有關物業管理的法律法規及《物業服務合同》為業主提供規范、快捷、有效的服務,認真做好接待工作,為業主創造優美、舒適的生活氛圍,提升物業的服務品質。

篇2:物業管理處客服主管工作總結工作計劃

  20**年物業管理處客服主管工作總結及20**年工作計劃

  “z·上院”物業管理處于20**年7月份成立,在近半年的時間里,物管處始終貫徹業主至上的原則精神,根據小區的實際情況,在搞好服務的同時理順完善管理工作,使小區前期物業管理工作逐步走上規范化的軌道,現將本部門成立以來的物業主管的工作總結如下:

  一、日常工作目標的完成情況

  (一)業主入住前期物業管理工作。

  1. 熟悉小區各項設施、設備的施工情況,配合工程部做好各項施工的驗收;

  2. 根據小區實際情況,完成工作預案,做好成品保護工作。完成了小區各項管理工作預案,如:物業收樓流程,車輛管理方案,治安管理方案,裝修管理方案,報修工作流程等。

  3. 配合銷售部的售樓工作;

  為了配合銷售工作,一方面做好物業接管工作,另一方面由客服人員耐心解答客戶關于物業管理方面的疑問,同時安排保潔做好現場的保潔服務,保安進行24小時站軍姿服務,保持了良好的精神風貌。

  4. 搞好業主入住前期準備工作,整理入住資料和各類協議及管理規定,順利完成交房工作;針對小區的實際情況,合理制定了辦理入住手續的流程和崗位,設置了業主入住須知,裝修須知,裝修手續辦理流程圖,使交房工作順利進行,目前z底商辦理入住8戶,寫字樓已全部投入使用。

  (二)房屋管理

  z寫字樓和z上院的各施工單位陸續交工,物業管理處配合工程部做了竣工驗收工作,共進行了20多次驗收,對不合格項進行書面匯總,跟進施工方的整改,并對存在的問題進行備案。

  為了完善此項工作,建立了房屋管理檔案,制定了房屋管理制度,編制了的管理計劃,并責任到人定期檢查。z寫字樓現已使用,裝修無破壞,外觀統一,無危害房屋結構的行為。

  (三)公共設施、設備的管理

  對已開始使用的z寫字樓,在公共設施、設備的管理方面,制定了完備的維護、保養計劃和應急方案,做到日常檢查有登記、小型維護有記錄。完成小型檢修工作和應急維修工作,達到養護設施、設備到位,維修及時,正常運行的管理要求。

  z·上院各類公共設施設備均已可以正常使用,物業管理處集中做好成品保護工作,定期檢查公共照明、管井、車庫等設施,發現問題及時處理。

  (四)環境衛生和綠化管理

  環境衛生方面,針對小區環境逐步完善的情況,大家齊動手定期、不定期組織進行大掃除,制定了相應的保潔程序與考核辦法,并對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放,集中清運管理,并加強小區衛生檢查工作,保證了小區的衛生清潔美觀。

  小區的綠化現仍由施工單位進行維護,管理處積極配合監督綠化公司進行施工及養護工作,針對綠化公司在施工養護過程中出現的問題,及時提出合理化的建議。

  (五)小區安全工作

  小區治安防范及消防工作是物業管理中的重中之重。上院小區的保安采取對外聘用專業保安公司的方式進行管理,負責物業的公共秩序的維護、道路的暢通、車庫管理、外圍車輛停放管理以及消防安全管理。要求保安人員認真巡查,文明執勤,禮貌訓導,遇到壞人壞事大膽管理,使小區的安全防范工作情況良好。

  (六)其他

  1. 搞好維修服務工作

  為了搞好房屋

及相關設施的維修工作,我們緊密地與開發商、施工方、生產廠家聯手,確定了維修程序和辦法,保證了維修工作的及時率和完成率。共計接到維修投訴42起,完成42起,完成率為100%。配合工程部做的工程維修及檢查約為170余次,在公共設施、設備方面,我們及時定期對各種設施進行保養、檢查,發現問題及時維修,及時處理,保證業主的正常使用不受影響。

  2. 加強小區裝修管理工作

  小區裝修管理工作是前期物業管理的一個重要環節,它涉及到物業的使用壽命與安全及小區房屋外觀的完好美觀,我們并根據小區m.airporthotelslisboa.com實際情況與管理要求,制定了詳細的管理制度,如裝修須知、裝修垃圾清運方式等,并堅持每天對裝修戶的巡查工作,做好記錄,遇到問題及時解決,及時處理,堅持原則。保證房屋主體結構完好,保證小區外觀整齊劃一,完好美觀。

  3. 認真聽以業主意見,及時為住戶排憂解難。

  業主的建議是我們的工作指針。因此我們做到對住戶反映的問題認真記錄,及時處理,增進與業主間的溝通,耐心為業主作解釋工作,并及時為住戶排憂解難。

  二、存在的問題和教訓

  雖然,我們在半年的工作中取得了一定成績,但還有很多需要完善與加強的地方。第一、管理和服務人員整體素質不高,服務意識不強,各方面考慮不全面,實際處理事務的能力還有待提高;第二,與業主的溝通不夠,了解不足。第三,設備、設施管理力度還需加強。針對以上幾個問題,在20**年的工作中,將吸取經驗與教訓,努力提高員工的業主技能與管理水平,把工作做得更好。

  三、20**年工作計劃

 ?。ㄒ唬┎块T管理方面:整合管理處的資源,培訓員工的工作技能,推行考核機制,強化全員的競爭意識。

  對部門內各崗位職責進行細化,明確責任和權利,避免工作中出現死角,把服務工作做精做細。在確保各班組管理質量穩步提升的基礎上,努力部門整體的管理和服務水平,保證無重大安全責任事故的發生,使z上院、納日歌朗兩個項目的物業服務更加細致、高效。

  建立并完善對客服人員、維修、保安、保潔的績效考核體系,推行月度工作考核機制,倡導員工優勝劣汰的競爭意識、加強學習專業知識、自覺遵守并維護公司及部門的管理制度。

 ?。ǘ┡浜瞎こ滩孔龊媒庸茯炇蘸腿粘Q膊楣ぷ?;配合銷售部做好售樓和開盤的各類準備工作。

 ?。ㄈ┘訌娭贫冉ㄔO,強化監督檢查。

 ?。ㄋ模┙⒓艺?、有償維修,做好會所和車場的經營管理,完善物業服務。

 ?。ㄎ澹└愫脤ν鈪f調工作,進一步理順各類關系,緊密與開發商配合,積極主動與派出所、城管、環衛、電信、供熱等部門聯系,以便順利開展物業服務。

  總結人:

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