物業客服部員工培訓實施作業規程

　　1.0目的

　　規范員工培訓工作，使員工培訓工作系統化、規范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。

　　2.0 適用范圍

　　適用于公共事的培訓。務部全體員工。

　　3.0 職責

　　3.1 管理處經理負責客服部年度培訓計劃的審批。

　　3.2客服部主觀負責制定客服部年度培訓計劃，并負責具體組織實施。

　　3.3 人事部負責培訓的監控工作。

　　4.0 程序要點

　　4.1 培訓計劃的指定

　　4.1.1 客服部主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓計劃，報管理處經理審批。

　　4.1.2 員工培訓計劃必須符合下列要求：

　　a) 不違反國家的有關法律、法規;

　　b) 有具體的實施時間;

　　c) 有考核的標準;

　　d) 有明確的培訓范圍;

　　e)有培訓費用預算。

　　4.2 新入職員工的培訓。新員工入職后需進行7天的上崗培訓，并經考核合格后方能正式上崗：

　　4.2.1第一天，介紹公司的基本情況/部門工作性質/部門的基本運作程序/安全教育及帶領新員工熟悉公司環境。

　　4.2.2第二天，客服部主管或指派客服部其他人員講解各崗位職責/部門的獎懲規定/公司的考勤制度/著裝規定及禮貌禮儀和文明用語。

　　4.2.3第三天~第四天，客服部主管或指派客服部其他人員講解與其崗位有關的標準作業規程的摘要。

　　4.2.4第五天~第六天，客服部主管安排新員工試行上崗，即由老員工結合實際情況向新員工講解情況及崗位工作程序。

　　4.2.5第七天，考核。新員工入職培訓結束后，參加公司人事部組織的新員工入職考試，新員工經考核合格后方可安排正式上崗，不合格者按辭退處理。

　　4.3 工作技能培訓

　　4.3.1工作技能培訓由客服部主管安排，每周至少進行一次，每次培訓時間不少于60分鐘。

　　4.3.2培訓內容：客服不相關標準作業規程。

　　4.3.3培訓形式：集中講授分組討論。

　　4.3.4培訓考核：由部門主管根據員工執行各標準作業規程的情況將考評結果作為員工每月績效考評的依據之一。

　　4.4物業管理知識培訓

　　4.4.1參加由公司統一安排的專項物業管理知識培訓及物業管理IS9002質量體系知識培訓：

　　a)物業管理的基本法規、條例、實施細則;

　　b)物業管理基本理論與實際操作經驗;

　　c)質量體系國家標準;

　　d)IS9000質量體系的基本理論和在物業管理中的具體應用。

　　4.4.2物業管理知識培訓每月不少于一次，每次培訓時間不少于兩小時。

　　4.4.3培訓考核：

　　a)人事部或品質部安排考試時間，組織學員考試;

　　b)考核不合格者給予補考一次;再次不合格者，給予警告處分;

　　c)人事部將培訓結果記錄在員工人事檔案中。

　　4.5法律知識培訓

　　4.5.1 法律知識培訓每半年不少于一次，每次培訓時間不少于兩小時。

　　4.5.2培訓內容：

　　a)《中華人民共和國治安管理處罰條例》;

　　b)《中華人民共和國勞動法》;

　　c)《中華人民共和國消防法》;

　　d)《城市異產毗連房屋管理規定》;

　　e)《房屋接管驗收標準》

　　f)其他與物業管理有關的法規。

　　4.5.3法律知識培訓需要時，由人事部或管理處經理聯系有關專業人士授課或外送培訓。

　　4.5.4培訓考核：

　　a)屬在公司內部培訓的，由人事部安排考試時間，組織學員考試：

　　--考試的試題及答案有培訓教員提供，其中理論考試90分，培訓紀律10分;

　　--考試為集中開卷考試，試卷由人事部評分;考試不合格者給于補考一次;再

　　次不合格者，給予警告處分。

　　b)屬外送培訓的，培訓完畢后，需將培訓合格證交人事部保存;

　　c)人事部將培訓結果記錄在員工人事檔案。

　　4.6服務培訓

　　4.6.1培訓內容：

　　a)文明用語;

　　b)儀容儀表;

　　c)禮貌禮節;

　　d)服務意識;

　　e)服務技能;

　　f)服務要求。

　　4.6.2服務培訓由公司人事部安排授課人員授課。

　　4.6.3服務培訓每季度不少于一次，培訓時間每次不少于90分鐘。

　　4.6.4培訓考核：

　　a)人事部安排考試時間，組織學員考試;

　　b)考試的試題及答案由培訓教員提供，其中理論考試90分，培訓紀律10分;

　　c)考試為集中/分散開卷考試，試卷由人事部評分;考試不合格者給予補考一次;再次不合格者，給予警告處分;

　　d)人事部將培訓結果記錄在人事檔案。

　　4.7電腦技能培訓：該培訓為階段式培訓，每年一次。培訓內容的深度隨員工的操作水平的提高不斷提高加深。

　　4.7.1培訓內容：

　　a)電腦使用常識介紹：

　　--開、關機程序;

　　--軟盤、光盤使用注意事項;

　　--建立文件夾與打開文件夾;

　　--輸入法學習等。

　　b)常用辦公軟件：

　　--Word、E*cel系列軟件;

　　--電腦資料管理;

　　--文件打印、修改、編輯、保存與復制等。

　　c)網絡知識介紹：

　　--Internet知識;

　　--查閱網上信息;

　　--電子商務處理等。

　　4.7.2培訓要求：

　　a)培訓過程以實踐操作為主;

　　b)每位學員上機時間必須達到20小時或以上;

　　c)參加培訓的學員必須達到20小指或以上;

　　d)參加培訓的學員必須‘按規定的課程學習，聽從教員的安排;

　　e)根據學員人數，委托行政部準備教具;

　　f)培訓實行簽到制度，人事部負責整個培訓過程的跟進及記錄。

　　4.7.3電腦培訓由行政部電腦室負責，培訓老師由資深電腦操作員兼任。

　　4.7.4每次培訓周期為一個月，培訓時間為每周的一、三、五晚6：00-8：00。

　　4.7.5培訓考試：

　　a)人事部安排考試時間，組織學員考試;

　　b)考試的試題及考試答案由電腦室提供，其中理論考試30分，上機操作60分，培訓紀律10分;

　　c)理論考核為閉卷考試，試卷由人事部評分;上機操作為開卷考試，由教員評分;

　　d)考試部合格者給予補考一次;再次不合格者，給予警告處分;

　　e)人事部將培訓結果記錄在員工人事檔案。

　　4.8安全培訓

　　4.8.1參加由公司統一安排的專向安全培訓，培訓內容包括：

　　a)消防知識培訓

　　b)日常工作安全。

　　4.8.2安全培訓由人事部負責，必要時可邀請相關人士共同進行。

　　4.8.3安全培訓每年進行一次，每次培訓時間不少于90分鐘。

　　4.8.4培訓考核：

　　a)人事部安排考試時間，組織學員考試;

　　b)考試的試題及答案由培訓教員提供，其中理論考試90分，培訓紀律10分;

　　c)考核為集中/分散開卷考試，試卷由人事部評分;考試不合格者給予補考一次;再次不合格者，給予警告處分;

　　d)人事部將培訓結果記錄在員工人事檔案。

　　4.9思想教育

　　4.9.1思想教育的形式：

　　a)員工大會;

　　b)部門例會;

　　c)個別交談。

　　4.9.2思想教育的內容：

　　a)思想品德;

　　b)行為準則。

　　4.9.3員工大會中由管理處經理或委托其他人員主講一次;部門例會由部門主管負責，每月進行一次;個別交談由部門主管不定期進行。

　　4.10文化知識培訓

　　4.10.1客服部負責每季度對文化素質較低的員工進行文化知識培訓。

　　4.10.2文化知識培訓內容：

　　a)寫作能力;

　　b)閱讀與理解能力;

　　c)語言表達能力。

　　4.10.3文化知識培訓形式：

　　a)講課;

　　b)開展演講比賽;

　　c)寫作比賽。

　　4.11 其他培訓

　　4.11.1 正確的人際關系處理。

　　4.11.2 系統管理知識。

　　4.11.3 溝通與協調。

　　4.11.4 職業生涯設計等。

　　4.12 每次培訓后均對培訓效果做出考核或現場評估，對于考核成績應有完整的記 錄，由人事部將培訓分數登記在個人檔案的《員工記錄表》內。

　　4.13培訓記錄應妥善保存，各類培訓計劃、《培訓記錄》等原始記錄保存期為3年;《員工記錄表》隨員工個人檔案長期保存。

　　4.14本規程作為客服部員工績效考評的依據之一。

　　5.0記錄

　　6.0相關支持性文件

　　6.1 客服部所有標準作業規程

　　6.2 《培訓管理標準作業規程》

篇2：保潔部員工培訓實施作業程序

　　保潔部員工培訓實施作業程序

　　一、目的

　　規范員工培訓工作，使員工培訓系統化、規范化，確保員工具備滿足工作需要的知識技能。

　　二、適用范圍

　　適用于管理處所屬員工的培訓工作。

　　三、職責

　　1、管理處主任負責監督及抽查培訓實施情況、驗證培訓效果及對外聯系培訓教師。

　　2、保潔部主管負責制定部門培訓計劃并組織實施和培訓質量檢查。

　　3、保潔部領班負責清潔操作的培訓。

　　四、程序要點

　　1、年度培訓計劃的制定

　　(1)服務處保潔部主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓計劃，并上報公司審批。

　　(2)員工培訓計劃必須符合下列要求：

　?、俜蠂业挠嘘P法律法規及公司的規章制度；

　?、谟芯唧w的實施時間；

　?、塾忻鞔_的培訓范圍；

　?、苡锌己说臉藴?；

　?、萦信嘤栙M用預算。

　　2、新入職員工的培訓

　　(1)新員工入職前需進行崗前培訓，并經考核合格后方能正式上崗：

　?、偃肼毜谝惶煊杀嵅款I班負責介紹部門工作性質、基本動作程序、公司的基本情況，并帶領新員工熟悉工作環境；

　?、诘诙煊煞仗幈嵅恐鞴茇撠熃M織學習公司和部門規章制度、獎懲條例、服務標準及部門的崗位職責等一系列的培訓；

　?、鄣谌?、四天由保潔部主管、領班進行基本清潔知識的培訓；

　?、艿谖逄炱鹩杀嵅恐鞴馨才诺讲块T各崗位進行實際操作的培訓，由相關崗位的老員工負責培訓，每個崗位2~3天；

　?、輰嵅倥嘤柦Y束后由保潔部主管組織進行相關內容考試，考試不合格者應予辭退，保潔部主管還應根據新員工的工作情況進行評估，并將考試成績、工作評估上報人事部存檔。

　　3、清潔知識技能的培訓

　　(1)室內公共區域清潔培訓：

　?、偌揖颖嵉淖⒁馐马?；

　?、诖筇?、會所大廳保潔方法；

　?、凼覂裙矃^域的清潔頻率。

　　(2)室外公共區域清潔培訓：

　?、僦鞲陕范蔚那鍧嶎l率；

　?、趪娝?、人工湖的清潔方法；

　?、弁馕盏馁|量要求。

　　(3)清潔劑分辨、使用的培訓；

　?、偾鍧崉┑念伾?、氣味；

　?、谇鍧崉┑男阅?；

　?、矍鍧崉┑氖褂梅椒?；

　?、芮鍧崉┑淖⒁馐马?。

　　(4)地毯清洗方法培訓；

　?、俑上床僮?；

　?、诟膳萸鍧嵅僮?；

　?、鄢橄床僮?。

　　(5)常用清潔設備的使用和日常保養培訓：

　?、傥鼔m機的使用與日常保養；

　?、诓恋貦C的使用與日常保養；

　?、蹝伖鈾C的使用及日常保養；

　?、芪畽C的使用及日常保養；

　?、莠F場操作示范及其他相關配件的使用知識。

　　(6)地面清潔保養培訓：

　?、俚孛嫒粘１ｐB的注意事項；

　?、诘孛媲鍧嵉念l率。

　　(7)消殺服務培訓：

　?、贉缦x的頻率；

　?、谙麣^域；

　?、巯麣缦x率；

　?、芩幬锏氖褂门c保管。

　　(8)其他保潔的培訓：

　?、俦嵐ぷ黜樞?；

　?、诒嵐ぷ骷记?；

　?、郾崙⒁馐马?。

　　(9)清潔知識的培訓由服務處保潔部主管、領班負責，每周進行一次每次2小時。

　　4、安全培訓

　　(1)安全培訓內容：

　?、偾鍧崣C械安全操作方法與注意事項、相關安全方面標準作業程序的培訓；

　?、诎踩矫娴南嚓P清潔作業程序。

　　(2)安全培訓由服務處保潔部主管負責，必要時邀請相關人士共同進行。

　　(3)安全培訓應每季進行一次，每次培訓時間不少于2小時。

　　5、物業管理知識的培訓

　　(1)參加公司統一安全的專項的物業管理知識培訓及物業管理ISO9002質量體系知識培訓。

　　(2)物業管理知識的培訓每半年至少安排一次，每次培訓時間不少于2小時。

　　(3)培訓后參加公司組織的統一考核。

　　6、其他方面的培訓

　　(1)凡公司統一安排的培訓按照公司安排參加培訓。

　　(2)外出參觀學習。

　　(3)計劃外培訓。

　　7、培訓考核方式

　　(1)筆試理論考核方式：主要用于理論性較強的專業知識，如物業管理知識，崗位職責、標準作業程序等方面的知識考核，培訓主講人應在培訓后的一周內進行閉卷考試，其考試成績占培訓成績的30%。

　　(2)實際操作考核方式：用于操作性較強的專業知識如機器操作和物品清潔的考核，由培訓主講人在培訓結束后的一周內進行實操實考核、評分，其考試成績占培訓成績的70%。

　　(3)實操考試不合格者不允許上崗，并在一周內由保潔部主管組織安排進行補考，若第二次補考、仍不合格者視其工作能力調動工作崗位，如工作能力太差應給予辭退。

　　8、培訓記錄

　　每次培訓及考核完畢后，保潔部主管應填寫《培訓記錄表》、《員工培訓登記表》上報人事部并將相關記錄由部門歸檔保存至該員工離開公司，作為員工績效考評、工作調動及晉升、獎罰依據。

　　五、記錄

　　六、相關支持文件

　　《保潔部員工績效考評實施標準作業程序》

篇3：物業公司員工培訓內容綱要

　　物業公司員工培訓內容綱要

　　目錄

　　員工入職培訓方案

　　員工入職培訓大綱

　　基本培訓手冊

　　緊急事件處理指南

　　培訓表單

　　員工入職培訓方案

　　一、培訓對象

　　物業管理處全體員工

　　二、培訓目的

　　1.全面理解物業管理服務概念，完善服務意識；

　　2.充分掌握大廈管理模式，提高工作質量；

　　3.熟悉大廈各種設備、設施的功能，降低事故率；

　　4.掌握各類崗位職責、管理手冊；

　　5.通過全面階段性的職業培訓，提高員工的工作素質。

　　三、培訓時間安排

　　新員工到職第一周集中培訓；

　　四、培訓內容

　　員工內部培訓涵蓋面廣，內容繁多，大致分為：－

　　1.公司企業文化；

　　2.人事管理規章制度；

　　3.財務管理規章制度；

　　4.工程管理；

　　5.清潔管理；

　　6.保安管理；

　　7.客戶服務；

　　8.消防管理；

　　9.意外事件處理；

　　10.英語培訓；

　　11.特殊工種將另行增加專業培訓課程。

　　五、培訓負責

　　培訓工作總體由人事部負責，由各部門預先填寫培訓計劃表、并每次培訓前一周提交培訓申請表，人事行政主管跟進配合安排培訓進度、培訓人員、培訓材料、培訓考核等。

　　六、培訓方式

　　專業人員集中授課，由業務部門統一出卷考核。

　　七、其它

　　培訓結果將直接與員工評定掛鉤，作為員工通過試用期的參考依據。

　　此培訓安排將作為大廈前期籌備員工培訓的綱要性文件，大廈投入運行后根據實際操作情況，對培訓內容及方式作適當調整及相應的補充。

　　員工入職培訓大綱

　　一、基層員工培訓

　　基層員工總的來說，對物業管理服務的認識尚欠了解，專業服務意識有待提高。針對此等情況，擬通過進行有步驟、有計劃的系統培訓，提高其職業素養，使大廈投入運行時即可保證較高之服務水準。

　　A.共同培訓內容－由培訓主管負責主講

　　1.公司的企業文化、宗旨及工作方針；

　　2.公司組織架構及各主要負責人；

　　3.各相關部門工作關系介紹；

　　4.公司人事制度，員工手冊、管理手冊；

　　5.公司基本之財務政策；

　　6.基本培訓手冊內容；

　　B.各崗位培訓內容－由各部門負責推薦主管級以上員工主講

　?。ㄒ唬┕こ滩?/p>

　　1.工程部管理手冊；

　　2.各類工作制度；

　　3.各類崗位職責；

　　4.各類工作表式；

　　5.各設備、設施位置；

　　6.各機房規章制度；

　　7.各機房鑰匙領用及移交制度；

　　8.交接班制度；

　　9.對講機使用及呼叫規范；

　　10.報修單操作流程；

　　11.緊急情況處理流程；

　　12.各機電設備/設施的維修保養計劃；

　　13.安全操作守則；

　　14.設備臺帳、設備運行記錄、設備檢修記錄；

　　15.備品備件申領制度；

　　16.對外服務禮儀及溝通技巧；

　　17.節能意識培訓；

　?。ǘ┍０?/a>部

　　1.保安部管理手冊；

　　2.各類工作制度；

　　3.各類崗位職責；

　　4.各類工作表式；

　　5.各保安設備、設施位置；

　　6.公共地區各通道鑰匙領用及移交制度；

　　7.交接班制度；

　　8.巡檢路線圖、巡檢流程；

　　9.對講機使用及呼叫規范；

　　10.各類保安工具的使用；

　　11.消防培訓（消防設施的位置、消防設備器材使用、消防制度、報警程序、緊急疏散程序及路線）；

　　12.保安計劃的制訂及實施；

　　13.突發事件處理流程；

　　14.對外服務禮儀及溝通技巧；

　　15.外來施工人員管理；

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　　1.清潔部管理手冊；

　　2.各類工作制度；

　　3.各類崗位職責；

　　4.各類工作表式；

　　5.交接班制度；

　　6.各類公共區域的清潔要求；

　　7.各類設備/設施的清潔流程；

　　8.清潔器械/工具的使用要求；

　　9.清潔劑的使用要求；

　　10.各類清潔用品的申領制度；

　　11.突發事件處理流程；

　　12.對外服務禮儀及溝通技巧；

　　13.節約能源意識；

　　14.綠化園藝常識；

　?。ㄋ模┕芾聿?/p>

　　1.管理部管理手冊

　　2.各類工作制度；

　　3.各類崗位職責；

　　4.各類工作表式；

　　5.交接班制度；

　　6.對外服務禮儀及溝通技巧；

　　7.客戶投訴處理流程；

　　8.客戶入伙流程；

　　9.裝修管理規程；

　　10.客戶相關服務手續辦理；

　　11.緊急事件處理流程；

　　12.英語培訓；

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　　1.財務部管理手冊；

　　2.公司各類財務制度；

　　3.各類財務表式；

　　4.各類財務法律、法規；

　　5.各類付款/報銷流程；

　　6.控制財務成本；

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　　1.人事部管理手冊；

　　2.公司各類人事制度；

　　3.各類人事表式；

　　4.各類人事法律、法規；

　　5.員工招聘、培訓、賞懲、晉升、解聘等考核流程；

　　6.控制員工數量及用工成本；

　　二、主管級員工培訓－由經理級以上人員主講

　　1.服務意識；

　　2.管理藝術；

　　3.行業理念；

　　4.團隊合作能力；

　　5.與其他部門的協調能力；

　　6.與各供應商及政府機關的溝通合作能力；

　　7.語言表達及文字寫字能力；