前廳制度與程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 貴賓入住程序 編號

　　REF.NO.

　　執行職位

　　POSITION RESPONSIBLE 大堂副理 涉及部門

　　DEPT.

　　CONCERNED 所有相關部門

　　貴賓入住程序

　　VIP Check-in Procedure

　　前臺接待員：

　　1、 所有貴賓的預定詳細信息要在電腦和VIP接待通知單上記錄，免費房的要填寫申請免費預定單，并經總經理簽字，申請免費預定單中要寫明免費項目如：房費、餐費等。VIP接待通知單中要寫清到達時間、交通、航班次等，特殊要求如：兩個枕頭等，在貴賓到達前一天通知有關部門。

　　2、 根據預定安排好貴賓的房間。打印貴賓列表并且在貴賓到達的前一天報告總經理，駐店經理，值班經理，餐飲部經理，管家部經理，大堂副理，禮賓司。如航班號碼，到達時間，各種準備等。

　　3、 當天貴賓預定或其他臨時調整要及時通知有關部門和前廳部經理。

　　4、 其它免費客用品要讓餐飲部和管家部詳細了解，并得到大堂副理的批準。

　　5、 前臺接待員確認貴賓預定房間，準備存放鑰匙的冊子、登記單給大堂副理。

　　6、 所有臨時的調整如，延時，取消，未到必須通知有關部門，前廳部經理，和大堂副理。

　　8、 通知有關部門和人員貴賓已經到達。

　　9、 記錄所有特殊要求讓所有員工注意。

　　禮賓部：

　　1、 確保所有為貴賓的準備工作，如接機等，在到達的前一天檢查兩次。

　　2、 司機在路上兩次用手機通知大堂副理(每隔20分鐘)。

　　3、 注意貴賓進入酒店的入口，禮貌仔細的幫助客人下車，拿行李，行李員乘另外的電梯。

　　4、 所有細節安排，如報紙，行李等，要在交接本上詳細記錄，讓每位員工特別注意。

　　總機：

　　1、 特別注意貴賓房間的電話禮貌包括轉接，留言，叫醒服務和報告天氣預報等都要用客人的名字。

　　2、 總機要使用客人的名字和客人交談。

　　管家部：

　　1、 同大堂副理仔細檢查房間，確保房間狀態良好。

　　2、 管家部經理要檢查房間，確保各項準備工作如貴賓物品，浴室，鮮花等在客人到達前已準備好。樓層經理送歡迎茶到客人房間。

　　3、 在樓層日志上記錄客人的要求。讓每位員工注意(特別是管家部和所在樓層服務員)。

　　大堂副理：

　　1、 在VIP到達的前一天，兩次檢查各種安排，避免出任何問題。

　　2、 所有大堂副理要清楚的知道將要到達的貴賓。

　　3、 同禮賓員、前臺接待員、管家部、餐飲部配合，提前安排交通，房間、膳食登記和其他準備。

　　4、 準備中英文歡迎信(如果需要請總經理簽名)放到客人房間。

　　5、 最后檢查房間，確認所有準備和房間都已經沒問題。

　　6、 準備并確認已經準備好所有物品，登記單，歡迎冊，鑰匙等。

　　7、 在入口處等候貴賓，陪同到房間，在房間登記，客人簽名，如果需要留下信用卡。

　　8、貴賓離店的前一天，再打電話確認離店日期，時間，行李，交通，用餐等，記錄在日志上并通知有關部門。

　　9、 在大堂副理日志上記錄所有的入住和離店安排，當客人要離店時征求客人意見并讓行李員到房間拿行李，前臺接待員準備好賬單，確認酒店的專車在門外等候。結賬后，送客人上車，感謝客人入住，歡迎客人再次入住。

　　10、做好VIP客史檔案，歸檔。

　　政策制定人-- 審批人-- 執行日期--

篇2：酒店式公寓團隊入住程序

　　酒店式公寓團隊入住的程序

　　1．按照團體要求提前分好房間。

　　2．將"宴會通知單"提前分送到客房（或樓層），前臺收銀組等有關部門，使他們分別做好賓客的準備工作。

　　3．根據客人分房情況，在團隊到達前，準備好房間鑰匙填寫的房卡，分別裝入鑰匙袋內，在"鑰匙袋"上填寫好團體名稱與房號。

　　4．團隊到達時，接待員電話通知客房部或有關樓層。

　　5．如客人持有團隊簽證，由領隊統一辦理住宿登記并簽名，如無團隊簽證，請客人填寫住宿登記表。接待與領隊同時確認房間數、人數。

　　6．如房間分配有變動，應馬上在分房表上作出修改。

　　7．接待員應告訴客人用餐地點，并詢問次日叫醒時間和早餐時間。

　　8．請陪同或領隊提示客人可將貴重物品寄存在前廳保險箱內。

　　9．手續辦完后，可通知行李員迅速引導客人入房。

　　10．接待員將最新的分房表，團隊簽證復印件送前廳收銀組，行李部、房務部等相關部門。

　　11．在"客人到達單"上的注明該團已抵達。

　　12．將團隊客人名單、房號輸入電腦中，開通房內IDD電話線路。

　　13．將新入住的團隊住宿登記單和《訂房委托書》放入指定地方。

　　簽署人：zz物業管理有限公司

篇3：酒店式公寓散客入住程序

　　酒店式公寓散客入住程序

　　1．當行李員（或客人自己）將客人引至總服務臺時，接待員應面帶笑容向前來登記住宿的客人致意問候，對客人的光臨表示歡迎。

　　2．有禮貌地詢問客人有無預訂。

　　3．請客人填寫住宿登記單（中外賓客按不同表格填寫）。并請客人出示有效證件。

　　4．向客人確認所需房間種類、房價、離店日期和付款方式。

　　5．根據客人的要求排房。

　　6．提示客人如有貴重物品，可以寄存在前臺保險箱里。

　　7．仔細查看住房單上有無填寫錯誤的地方，如無誤的話請客人簽字。

　　8．將客人的房卡交給行李員，并重述房號。

　　9．電話通知客房服務中心，告知**房住客。

　　10．將登記單輸入電腦并開通IDD電話線路。

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