辦公大廈（樓）客戶入住程序

　　為了使客服部各級員工熟知客戶入住程序流程，能迅速地辦理客戶入住手續，特擬定入住流程如下：

　　A．市場部或租賃代理公司與客戶簽訂租賃后，帶領客戶到物業管理中心繳納房屋租金、房屋租賃押金、物業管理費、管理費保證金、停車位租金、停車位管理費、能源費（商戶）等；

　　B．在確認收取客戶相關費用后，客服部以書面形式通知市場部或租賃代理公司，由市場部或租賃代理公司給客戶開具《入住通知單》；

　　C．客服組織客戶、工程部、保安部召開協調會，根據客戶提出的需求提供一站式服務，為客戶節省時間，保證辦理入住手續的快捷。

　　D．由客服部組織客戶、工程部以及客服助理共同檢查租用單元，并對房間基本設備設施現狀以及各類能源表底數進行記錄，記錄后由三方簽字；

　　E．客服部辦理事項：

　　1]入住當日應帶領客戶到財務部交齊所有費用：房屋租金、房屋租賃押金、一年的物業管理服務費、一個季度的物業管理服務保證金、停車位租金、停車位管理費、能源保證金等；

　　2]確認客戶身份，復印身份證等有效證件，建立并填寫《客戶檔案》；并保證檔案內容的完整、有效；

　　3]呈交、說明及簽署《客戶安全/消防責任書》、《業主（臨時）公約》、《客戶手冊》、《雇員登記表》、《名稱指示牌訂單》、《業主承諾書》、《客戶基本情況登記表》等各項文件；

　　4]協助客戶辦理車位租用手續。

　　F．客服部協調客戶、工程部對入住單元進行交樓工作：

　　1]工程部對入住單元的設備、設施、電表讀數進行清點、檢查、驗收及移交工作；

　　2]客戶單元設備清點、檢查、驗收、移交，填寫《固定裝置及設備的詳細清單》；

　　3]核對能源計量表（如有水表、熱水表、中水表、電表、燃氣表等）讀數，填寫《能源表讀數記錄》并由客戶確認。

　　4]與客戶辦理鑰匙（如單元戶門、客戶租賃之儲藏室或更衣柜門鑰匙等）移交，在《鑰匙接收單》上簽字確認。

　　5]客戶如有電話需求，可直接向有關電信服務商申報。

　　G．客服部負責整理客戶入住資料交物業總經理簽署，資料由客服部存檔。

篇2：客戶入住服務規程

　　1.1 制度內容

　　對客戶入住過程中包括辦理手續等各項服務進行管理

　　1.2 適用范圍

　　對客戶入住過程提供的服務工作的管理

　　1.3 管理標準

　　1. 入伙通知書注目的時間、地點、所需客戶攜帶的證明材料名稱詳細、準確

　　2. 在協助客戶收樓過程中主動、熱情

　　3. 如客戶的證明材料未帶齊全,應備有替代的辦法或能夠主動向客戶提出變更收樓時間的建議

　　1.4 工作流程

　　為了使客戶服務助理熟知客戶入伙程序流程,能迅速地辦理客戶入伙手續,特擬定如下入伙程序流程如下:

　　1. 銷售部發出入伙通知書及客戶移交單,按時帶齊各類資料到物業管理處辦理各類事項。

　　2. 到客戶服務部辦理手續。

　　客戶應出示證明:

　　1] 本人身份證明的復印件。

　　2] 公司營業執照復印件。

　　若客戶本人未能親臨,委托他人辦理,被委托人應出示的印件:

　　1] 由客戶本人簽署的委托書原件,并加蓋公章。

　　2] 被委托人身份證明復印件;客戶本人身份證明 復印件。

　　客戶服務助理應辦事項:

　　1] 驗明來客身份證明。

　　2] 將上述客戶資料復印件存檔。

　　3] 向客戶發放“大廈質量保證書”、“大廈使用手冊”、“用戶手冊”。

　　4] 協助客戶填寫“客戶檔案登記表”、“租戶聯絡人”表格、“水牌制作申請單”并存檔。

　　5] 客戶服務部以物業管理處的名義和客戶簽署“防火安全責任書”、“管理公約”、“停車場租賃合同”(如又需要)。

　　3. 客戶服務部與工程部同客戶對其單元進行驗收

　　1] 客戶服務助理攜帶單元鎖匙協同工程部與客戶前往單元。

　　2] 工程部電工協助客戶確認租用單元電表底數,并填寫電表底數確認單,由三方簽字確認。

　　3] 客戶服務部和客戶簽字確認“單元設備核對表”、“用電量確認單”、“單元鑰匙簽收表”。

　　4] 若單元內出現工程質量問題,填寫“遺漏缺陷工程申報表”,由客服部移交至工程部跟進處理。

篇3：VK上海項目入住后客戶換、退房、賠償處理程序

　　1.目的

　　規范入住后客戶換、退房、賠償顧客投訴處理的流程，使投訴能得到及時有效的處理。

　　2.適用范圍

　　適用于公司所有的入住后客戶換、退房、賠償的處理。

　　3.術語和定義

　　3.1.客戶換、退房、賠償的由頭是公司有過錯責任引致的客戶發生損失而引致換、退房、賠償。

　　4.職責

　　4.1.客戶服務中心

　　4.1.1.處理客戶換、退房、賠償的歸口部門。

　　4.2.公司各相關部門

　　4.2.1提供有關證據材料。

　　4.2.2核算賠償數額。

　　4.2.3提供質量鑒定依據。

　　5. 工作程序

　　5.1 賠償問題的處理

　　a)當顧客提出索賠要求時，客戶服務中心應做好取證工作，對于客戶的投訴要求及處理意見及時填寫書面的《投訴處理單》，根據事態的發展情況提出建議，報請分管副總經理決定是否賠償。

　　b)當判定賠償責任屬公司承包商的責任時，應取得承包商的書面簽字認可，拒絕簽字的應有監理單位認可。費用在2萬元以下(含2萬元)的由客戶服務中心經理審批，2萬元以上的經客戶服務中心經理審核后報分管副總經理審批。

　　c)判定賠償責任中需由公司承擔的部分，費用在1萬元以下(含1萬元)由客戶服務中心經理審批，1萬元以上的經客戶服務中心經理審核后報分管副總經理審批。

　　5.2退(換)房的處理

　　a) 須經上海市工程質量監督檢驗總站確認，并出具書面意見或證明符合國家有關法律法規退房標準的，由市場營銷部與客戶服務中心共同辦理退房手續。

　　b) 符合維修范疇但并不具備退房條件的、而業主有強烈愿望的，盡可能采取維修、給予適當的經濟補償或以委托代售的方式予以處理。

　　6.相關記錄

　　6.1《投訴處理單》