前廳制度與程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序
PROCEDURE 總臺物品轉送程序 編號
REF.NO.
執行職位
POSITION RESPONSIBLE 接待員 涉及部門
DEPT.
CONCERNED
總臺物品轉送程序
Guest’s Articles Send/Transfer Procedure (Front Desk)
1、 此項服務是為住店客人提供的，包括在住客人向店外客人轉送物品或店外客人向在住客人轉送物品。
2、 客人要求轉送物品，總臺接待員應耐心接待，請客人填寫“留言”單(一式二聯)。
3、 店外客人要將物品轉送給在住客人，應先請店外客人告知在住客人的房號及姓名，確定無誤后，再請客人填寫“留言”單。請客人將收取物品的在住客人姓名、房號、物品名稱、數量以及店外客人自己的姓名、聯系電話等清晰的填寫在“留言”單上。
4、 如果是在住客人要將物品轉送給店外客人，應請在住客人填寫收取物品的店外客人的姓名、工作單位、聯系電話、物品名稱、數量以及在住客人自己的姓名、房號、聯系電話等清晰的填寫在“留言”單上。
5、 客人填寫完畢，接待員應認真檢查核對填寫內容與客人實際情況和需轉送物品明細是否相符，確認無誤后，在經手人一欄內填寫自己的姓名，將第二聯交由轉送人保存。
6、 將“留言”單與需轉送的物品放在一起，妥為保存，并在交接班記錄本上記錄交接。
7、 客人領取物品時，需出示有效證件，與“留言”單上所寫內容核對無誤后，方可將物品取出交給物品領取人，請客人根據“留言”單核對無誤后在“留言”單上簽名確認如數收到物品。
8、 將“留言”單歸檔，妥為保存。
注意事項：
1、 不得轉送貴重物品及易燃、易爆、易碎、易腐爛變質物品。
2、 如領取物品客人未在說明時間內領取物品，接待員應根據“留言”單上聯系電話與領取物品客人進行聯系，如連續三天未與領取物品客人取得聯系或已聯系上物品領取客人但客人未在三天內將物品取走且無任何交待的，接待員應上報接待經理，由他/她與轉送人聯系，問清物品如何處置。
3、 對于轉送人及領取人都無法聯系的，物品存放三十天后，上交部門。
政策制定人-- 審批人-- 執行日期--
篇2：星級酒店總臺物品轉送程序
前廳制度與程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序
PROCEDURE 總臺物品轉送程序 編號
REF.NO.
執行職位
POSITION RESPONSIBLE 接待員 涉及部門
DEPT.
CONCERNED
總臺物品轉送程序
Guest’s Articles Send/Transfer Procedure (Front Desk)
1、 此項服務是為住店客人提供的，包括在住客人向店外客人轉送物品或店外客人向在住客人轉送物品。
2、 客人要求轉送物品，總臺接待員應耐心接待，請客人填寫“留言”單(一式二聯)。
3、 店外客人要將物品轉送給在住客人，應先請店外客人告知在住客人的房號及姓名，確定無誤后，再請客人填寫“留言”單。請客人將收取物品的在住客人姓名、房號、物品名稱、數量以及店外客人自己的姓名、聯系電話等清晰的填寫在“留言”單上。
4、 如果是在住客人要將物品轉送給店外客人，應請在住客人填寫收取物品的店外客人的姓名、工作單位、聯系電話、物品名稱、數量以及在住客人自己的姓名、房號、聯系電話等清晰的填寫在“留言”單上。
5、 客人填寫完畢，接待員應認真檢查核對填寫內容與客人實際情況和需轉送物品明細是否相符，確認無誤后，在經手人一欄內填寫自己的姓名，將第二聯交由轉送人保存。
6、 將“留言”單與需轉送的物品放在一起，妥為保存，并在交接班記錄本上記錄交接。
7、 客人領取物品時，需出示有效證件，與“留言”單上所寫內容核對無誤后，方可將物品取出交給物品領取人，請客人根據“留言”單核對無誤后在“留言”單上簽名確認如數收到物品。
8、 將“留言”單歸檔，妥為保存。
注意事項：
1、 不得轉送貴重物品及易燃、易爆、易碎、易腐爛變質物品。
2、 如領取物品客人未在說明時間內領取物品，接待員應根據“留言”單上聯系電話與領取物品客人進行聯系，如連續三天未與領取物品客人取得聯系或已聯系上物品領取客人但客人未在三天內將物品取走且無任何交待的，接待員應上報接待經理，由他/她與轉送人聯系，問清物品如何處置。
3、 對于轉送人及領取人都無法聯系的，物品存放三十天后，上交部門。
政策制定人-- 審批人-- 執行日期--
篇3：小區門崗物品代管技巧
小區門崗物品代管技巧
任何門崗都是物業的窗口形象，需要保持干凈、整潔，但業主們也常常為了方便，要求在門崗寄放物品的事情是時有發生。讓其寄放吧，不安全--門崗進出人多，安管隊員各有其負責崗位，不能時刻盯守。包里如有貴重物品，如錢包、金銀手飾等，一旦丟失，業主方面第一個念頭肯定就是物管公司的失職，而不會從自身方面尋找原因。不讓放吧，確實有點不近人情--業主認為，只是放一個包、放一包菜、放一件衣服而已，不愿意為業主提供方便，太不人性化。
那么我們應該如何正確處理這個問題呢?筆者認為門崗物品代管，一個看似簡單的問題里面包含著不少的技巧。
一、解釋溝通，讓業主理解
溝通在工作中就如人的血脈，如果溝通不暢，就如血管栓塞，其后果是可想而知的。所以，要學會溝通，就要懂得其方法。因為溝通不僅僅是語言，還包括動作、姿態、眼神、表情等等。有時一個眼神，一個微笑，都起著巨大的作用。如果業主提出要寄放一包菜或者一眼就能看得清的物品，我們的隊員可以接受;如果業主提出寄放一個包或者貴重物品，那么我們的隊員應該面帶微笑、態度溫和，用禮貌的稱呼給業主進行解釋溝通：因大廳沒有專門的柜子存放物品，進進出出的人也很多，有時隊員需要處理突發的事件，無法專注于寄存物品的保管，不能確保物品的安全，希望業主能夠理解。
二、張貼溫馨提示
管理處在各大廳當眼處貼上溫馨提示“為了您的物品安全，崗位嚴禁寄存貴重物品?！币詴r刻提醒寄放物品的業主。
三、制定相關的制度
如果寄存的是普通物品，應請其列出明細并簽字確認，留下聯系方式，說明領取時間，原則上不應超過一天。如過期未取，應將物品移交當班班長并作好詳細的值班紀錄。
如果是貴重物品，應委婉拒絕。如對方執意請求代為保管時，物品不準過夜，并請業主簽字確認。如超期未取，應將物品上繳當班班長并作好詳細的值班紀錄，班長移交辦公室管理人員，由管理人員主動聯系業主領取。
這樣一來，不僅化解了業主與隊員之間因寄存物件而產生的矛盾，減少了寄存物件遺失的機率，同時也規避了物業公司因寄存物件遺失而需承擔的風險。
如果我們的隊員能做到禮節多一點、動作快一點、腦筋活一點、做事勤一點、微笑甜一點、說話輕一點、爭執讓一點......類似的問題就會少一點，工作起來就會輕松愉快一點。
物業管理本身就是人與人的交流，難免會產生問題。認真傾聽業主的每一個需求，站在客戶的角度上為其考慮，站在專業的角度上細致地解決，那么問題就不再是問題了。