前廳制度與程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 房間分配的工作程序 編號

　　REF.NO.

　　執行職位

　　POSITION RESPONSIBLE 接待員 涉及部門

　　DEPT.

　　CONCERNED 管家部

　　房間分配的工作程序

　　Room Allotment Procedure

　　1、 根據事先打印好的當日預訂客人到店的電腦報告，按照客人所訂的不同種類房間進行分類統計，同時了解客人訂房的特殊要求和具體抵店時間。

　　2、 若客人所訂某一類房間不能滿足時，應及時將其中可能升級住房處理的客人資料列出來，具體可選擇：

　　a、身份較高的客人。

　　b、住店時間較短的客人。

　　c、所訂同類房中付費較高的客人。

　　3、 升級住房需經部門經理簽字確認。

　　4、 看打印好的登記單。

　　5、 看預訂單和接待通知單。

　　6、 看客史檔案。主要了解：客人姓名、付費方式、接待規格及其他特殊要求。

　　7、 根據所統計的客人預訂的不同種類房間數量在電腦中作相應地控制。

　　8、 若是住店達5次以上的酒店?？图坝刑厥庖蟮目腿藨崆耙惶煲陨嫌每腿诵彰刂品?，必要時通過預訂打上已確認的標記?？腿说值戤斎盏怯泦紊弦崆按蛏戏刻??？腿说奶厥庖笾福?/p>

　　a、到店時間較早。

　　b、同批抵店3人以上。

　　c、對房間朝向、樓層、或具體房號有特別喜好的。

　　9、 對三人以上同行的客人盡可能安排同一層或相近樓層并提前打制名單。

　　10、將控制好的房號用留言發往客房中心。

　　11、用特殊要求通知單將重點客人之外需布置鮮花、水果的房號通知管家部客房中心和房內用膳。

　　12、按客人姓名字母順序將登記單插入資料夾。

　　13、將有關提示說明和留言等附在登記單后面。

　　政策制定人-- 審批人-- 執行日期--

篇2：裝修錯房間誰承擔過錯責任

基本案情:

　　48歲的陳桂蘭最近剛剛花了4萬塊錢裝修了新買的房子。這天,她正在新裝修的家里得意地欣賞著自己的設計,突然聽到有用鑰匙捅門的聲音,她緊張地抓起雞毛撣子,躡手躡腳走到門邊,還沒等她反應過來,房門已經被打開了。陳桂蘭很是奇怪,為什么這個陌生男人會有自己家新房的鑰匙。原來陳桂蘭買的是E座這個門牌號的房子,而陌生男子聶原買的是F座的這個門牌號的房子。當陳桂蘭發現自己裝修的居然是F座聶原的房子時,頓時傻了。為了挽回損失,陳桂蘭提出和聶原換房,但是聶原說自己為這房子花了不少心血,還特意請大師來看了風水,所以拒絕換房。原來,這個樓盤安裝的門鎖存在質量問題,開鎖的重復率高到了令人難以置信的程度!陳桂蘭認為這是由于該樓盤的門鎖有嚴重的問題,才導致自己裝修錯了房子,白白損失了四萬多塊,因此要求開發商賠償自己的損失。而開發商則認為走錯房門是陳桂蘭自己的疏忽,而且陳桂蘭走錯房門在先,所以拒絕賠償陳桂蘭的損失。無奈,陳桂蘭到法院起訴。

【判決結果】

　　法院按照過錯責任原則,認為陳桂蘭認錯房門,負擔主要過錯責任;開發商提供的防盜門存在質量瑕疵,承擔次要責任,最終判決開發商賠償陳桂蘭裝修損失8000元。

【法理評析】

　　陳桂蘭誤把聶原的房子當作自己的房子而進行裝修,對聶原來說,他并沒有因此獲得利益。恰恰相反,聶原原本擁有的對自己房子按照自己想法進行裝修的權利因此而受到了侵害,因為這樣一來,聶原如果再想裝修房子,就必須先拆除陳桂蘭所做的裝修,他將因此付出一筆額外的費用。對聶原來說,陳桂蘭誤裝修房子的行為侵犯了他對自己房子的所有權,是侵權行為。根據民法通則第一百零六條第二款,以及第一百一十七條第二款、第三款的規定,聶原可以請求陳桂蘭將他的房子恢復原狀,或者折價賠償;如果因為陳桂蘭的裝修而給聶原造成了其它重大損失的話,聶原還可以請求陳桂蘭賠償損失。當然,如果聶原愿意使用裝修,可以基于不當得利而支付一定的裝修款給陳桂蘭。

　　對陳桂蘭來說,她誤裝修了聶原的房子,固然主要是因為她本人的粗心大意,開錯了房門,但是另一方面,房地產開發商交付給她的房門鑰匙能打開聶原家的房門,也是重要原因。根據國家制定的防盜門技術標準規定,防盜門的門鎖互開率不得高于萬分之六。而本案中,門鎖的互開率明顯過高,要遠高于萬分之六。即使在萬分之六內,也是開發商提供的產品質量瑕疵,其瑕疵的民事法律責任還是要承擔,國家規定的開鎖率不是產品提供商的免責依據,只是行政機關對產品質量的行政監管和行政處罰的依據,作為防盜門的提供者,房地產開發商在民事責任上負有不可推卸的責任。

　　綜上所述,在本案中,陳桂蘭粗心大意,認錯房間,是發生這起糾紛的主要原因,負有主要責任;房地產開發商提供的防盜門有質量瑕疵,是發生這起糾紛的次要原因,負有次要責任。本案的損失一共包括陳桂蘭已花費的裝修費的損失,以及因聶原要求恢復原狀、賠償損失而支出的費用。這些損失應由陳桂蘭和房地產開發商根據各自應付的責任分別承擔。

篇3：大廈安保員處理客戶房間窗戶高空墜物事件

　　大廈安保員如何處理客戶房間窗戶高空墜物事件
　　時間 200*年6月7日11：50分
　　事件 **客戶**房間西側開啟窗處及物品墜落
　　地點大廈外圍西側樓梯處
　　事由 客戶自聘保潔人員違規操作將清潔工具（塵推）從**房間西側開啟窗處墜落至外圍西側樓梯處。
　　處理經過 200*年6月7日11：50左右，**房間發生高空墜物事件，經內?，F場認定與多方調查，原因為客戶自聘保潔人員在工作中隨意擺放清潔工具導致塵推從**房間西側開啟窗處墜落至大廈外圍西側樓梯處，形成高空墜物事件。安保部在調查此次事件及認定過程中，首先對墜物事件的目擊人人進行詢問并填寫詢問筆錄；其次派專人到大廈各樓層進行探訪，是否有客戶公司使用同類型物品；在之全面對外窗維修施工單位進行調查核實；最后通過監視錄像進行查找，確定物品墜落時間及其有關證據。其中在事件發生后分別對現場進行拍照；通知中控室將監控錄象備份；找清潔員了解事情經過；清理墜物現場；對清潔員進行培訓，工作中嚴禁開窗、杜絕類似事故再次發生。
　　評析：
　　1. 加強內部人員安全教育和內部安全管理，確保不發生安全事故。
　　2. 落實安全責任人，完善安全管理機制。
　　3. 處理此事件責任人，立即停止現有保潔人員工作。
　　4. 書面至函客戶，要求提交整改措施。
　　備注