假日酒店特殊來電處理制度

　　1、處理日常來電時，首先了解清楚對方的身份和來電意圖，不得輕易說出上司在場或有空接聽電話;

　　2、如果對方不愿表明身份，切他要找的人又不愿接聽電話，可以明確告訴對方，真“對不起”，您要找的人暫時不在，不知我能為您做些什么;

　　3、未弄清來電方意圖，不要輕易讓上司接聽電話，以免上司沒有思想準備，措手不及;

　　4、根據外界來電事項，電話接聽人確定由誰來接聽電話或處理來電事項，輕易不要讓上司接聽電話，干擾上司工作;

　　5、如果上司不在現場，要禮貌的請對方留言，并請對方放心，本人一定及時轉交上司。不要簡單回絕對方，以免對方誤會或反感;

　　6、如果上司工作忙無暇接聽電話時，要坦誠的告訴對方，同時征詢對方，是否可以由其它人接聽電話。

　　7、如果上司拒絕接聽電話，電話接聽人就要設法打打圓場，告之對方“真抱歉”，某人剛剛離開，不要讓對方覺得難堪或不按;

　　8、無法決定或無具體人接聽來電時，要準確記錄來電內容及電話號碼，事后與上司商量好了再回電。

篇2：客戶來電、來訪、來函處理作業規定

　　客戶來電、來訪、來函處理作業規定

　　1. 目的

　　規范客服中心工作人員對客戶來電、來訪、來函的處理行為，樹立對客服務的良好形象。

　　2. 適用范圍

　　客服中心所接到的所有來電、來訪、來函。

　　3. 管理內容

　　3.1接聽電話

　　3.1.1 電話鈴響三聲必須接聽，一般在二聲到三聲之間接聽。

　　3.1.2 在業主的電話詢問中，接聽人員需以溫和的語氣表示出對客戶所說事情的關注，在不能明確回答客戶問題時，需請客戶稍等，然后迅速向周圍同事咨詢，以便能給客戶一個較快的答復，如果不能立即找到答案回答客戶，須請客戶留下電話號碼，以便我們找到答案后迅速回復客戶。(掛電話時，待客戶先掛后，才可輕輕放下電話)

　　3.1.3 工作時間接到找同事的電話時，如要找的同事當時并不在場，可請客戶稍等，然后通知同事，如同事不在辦公室，則請來電客戶留下他的電話號碼以便轉告同事予以回復。

　　3.1.4 接聽電話中，應及時將客戶所反映的各種問題記錄在《電話接待記錄本》，并作相應的分類處理。注意在接聽電話中的語音、語調，不要魯莽。如在接聽電話中，現場有客戶需要咨詢，則應有禮貌地告訴客戶，并請他留下電話或姓名，等接待完現場的客戶后，再電話與之聯系。

　　3.1.5 嚴禁用前臺電話撥打私人電話。

　　3.1.6 未獨立上崗的新員工不得接聽客戶的電話。

　　3.2接待客戶來訪

　　3.2.1 前臺接待人員應保持著裝整潔、清爽，不準留長于1mm的指甲，男員工每天必須修面，不得留長于10cm 的頭發;女員工須化淡裝，頭發必須梳理整齊。

　　3.2.2 前臺員工必須著工作服，佩帶工作牌，在前臺的工作人員身上不得有任何多余的飾物，男員工腰上不得帶鑰匙串等物品。女員工不得在胸前佩帶夸張的飾物，男、女員工手指上不得佩帶多于一只的戒指等飾物。

　　3.2.3 前臺平時無客戶來訪時，前臺工作人員需端坐于座位上，不得相互嬉戲和打鬧。遇有客戶前來辦事，在進入大廳的時候，前臺的接待人員需主動迎接客戶。

　　3.2.4 前臺上不得放置與工作無關的物品，各種記錄本和資料夾均有其相應的位置擺放，不得隨意亂放。

　　3.2.5 接待人員要耐心聆聽客戶反映的情況，并在《接待記錄本》上作好詳細記錄。

　　3.2.6 前臺接待人員在接待客戶來訪時，態度必須溫和，不得與客戶發生任何爭執，不得有譏諷、挖苦之言語。

　　3.2.7 當客戶離開大廳時，接待人員應禮貌道別。

　　3.3處理客戶來函

　　3.3.1 如是反映的報事類事宜，則以《派工單》或《業主投訴記錄表》作相應處理。

　　3.3.3 若是客戶來的表揚信，將該信作登記后，將其原件在辦公室張貼，并將其復印件張貼在被表揚的員工所在部門以示鼓勵。

　　3.3.4 若是其他工作聯系類信函，則直接交由文員處理。

　　4. 相關記錄

　　4.1《派工單》

　　4.2《業主投訴記錄表》

　　4.3 《接待記錄本》

篇3：客戶中心處理客戶來電、來訪、來函作業指導書

　　客戶中心處理客戶來電、來訪、來函作業指導書

　　1.0目的

　　規范客戶中心人員對客戶來電、來訪、來函的處理標準，樹立對客服務的良好形象。

　　2.0適用范圍

　　客戶中心所接到的所有來電、來訪、來函。

　　3.0管理內容

　　3.1接聽電話

　　3.1.1 前臺電話鈴響三聲必須接聽。

　　3.1.2 接聽電話人員必須以"您好，物業公司**"向業主表示問候。

　　3.1.3 在業主的電話詢問中，接聽人員需以溫和的語氣表示出對客戶所說事情的關注，在不能明確回答客戶問題時，需請客戶稍等，然后迅速向周圍同事咨詢，以便能給客戶一個較快的答復，如果不能立即找到答案回答客戶，須請客戶留下電話號碼，以便我們找到答案后迅速回復客戶。

　　3.1.4 工作時間接到找同事的電話時，如要找的同事當時并不在場，可請客戶稍等，然后通知同事，如同事不在辦公室，則請來電客戶留下他的電話號碼以便轉告同事予以回復。

　　3.1.5 接聽電話中，應及時將客戶所反映的各種問題記錄在《電話接待記錄本》，并作相應的分類處理。注意在接聽電話中的語音、語調，不要魯莽。如在接聽電話中，現場有客戶需要咨詢，則應有禮貌地告訴客戶，并請他留下電話或姓名，等接待完現場的客戶后，再電話與之聯系。

　　3.1.6 嚴禁用前臺電話撥打私人電話。

　　3.1.7 未獨立上崗的新員工不得接聽客戶的電話。

　　3.2接待客戶來訪

　　3.2.1 前臺接待人員應保持著裝整潔、清爽，不準留長于1mm的指甲，男員工每天必須剃面，不得留長于10cm 的頭發;女員工須著淡裝，頭發必須梳理整齊，長發應扎上發結。

　　3.2.2 前臺員工必須著工作服，佩帶工作牌，男員工還必須系上領帶，在前臺的工作人員身上不得有任何多余的飾物，男員工腰上不得帶鑰匙串等物品。女員工不得在胸前佩帶夸張的飾物，男、女員工手指上不得佩帶多于一只的戒指等飾物。

　　3.2.3 前臺平時無客戶來訪時，前臺工作人員需端坐于座位上，不得相互嬉戲和打鬧。遇有客戶前來辦事，在進入大廳的時候，前臺的接待人員需起立迎接客戶，并待客戶入坐后，方能坐下。

　　3.2.4 除客戶的東西外，前臺上不得放置與工作無關的任何私人物品，各種記錄本和資料夾均有其相應的位置擺放，不得隨意亂放。

　　3.2.5 接待人員要耐心聆聽客戶反映的情況，并在《電話接待記錄本》上作好詳細記錄。

　　3.2.6 當客戶離開大廳時，接待人員需起立并對客戶微笑地道聲"再見"。

　　3.2.7 前臺接待人員在接待客戶來訪時，態度必須溫和，不得與客戶發生任何爭執，不得有譏諷、挖苦之言語。

　　3.3處理客戶來函

　　3.3.1 前臺人員接到客戶來函時在《客戶來函目錄》上作好分類登記。

　　3.3.2 如是反映的報事類事宜，則立即打印《zz花園協調單》作相應處理;如是投訴類事宜則將該事項報客戶中心助理，由助理決定是否打印協調單作跟蹤處理。

　　3.3.3 若是客戶來的表揚信，將該信作登記后，將其原件在辦公室張貼，并將其復印件張貼在被表揚的員工所在部門以示鼓勵。

　　3.3.4 若是其他工作聯系類信函，則直接交由行政部處理。

　　4.0相關記錄

　　4.1《電話接待記錄本》

　　4.2《客戶來函目錄》

　　4.3《zz花園協調單》

　　編寫：zz 審批：zz