文 件 名:客貨中心程序文件范例
業務管理程序
1.0目的
加強業務管理，確保業務正常有序的開展。
2.0適用范圍
適用于對中心直屬客貨運企業的業務管理。
3.0職責
●業務部負責中心直屬客貨運企業的業務指導、檢查、統計和協調。
4.0工作程序
●業務指導與協調
(1)接到上級安排的工作或下級單位提出的問題后，接收人應填寫《工作記錄》。
(2)接收人通知主管業務人員協調處理，工作完成后應將處理結果在《工作記錄》上記錄。
(3)業務部部長應不定期檢查業務工作的落實情況，并在《工作記錄》上簽名。
●業務檢查
(1)例行檢查
?、倜吭逻M行一次全范圍業務檢查，檢查內容包括：服務質量、場站環境、經營秩序、業務操作規范執行情況，具體按《中心汽車客運站站務管理規定》執行。
?、诿看螜z查時填寫《例行檢查記錄》。
(2)專項檢查
?、俟澕偃者M行檢查，檢查內容包括：假日旅客運輸準備情況、服務質量、經營秩序、業務操作規范執行情況、票價執行情況。
?、诿看螜z查時填寫《專項檢查記錄》。
?、鄞哼\工作檢查具體執行《春運規范》。
(3)服務質量調查
業務部每年組織一次客貨運輸服務質量調查，以發放《服務質量調查表》的方式對直屬各客貨運場站或企業的服務質量進行調查和分析。調查結果作為各單位服務業績評比或改進的依據之一。根據不同單位業務量實際可發放不同比例的調查表，但每個單位回收的有效調查表份數應在80%以上才有效，否則應再次組織調查。
(4)對檢查或調查發現的不合格問題按《不合格控制程序》或《改進控制程序》執行。
●業務統計與分析
(1)每月5日前各單位上報上月業務情況，主要包括：
?、倏瓦\企業上報《跨省跨市班車客源情況月報表》、《四
定班車統計表》、《客運量月報表》、《公共型汽車客運站班線、班次月發送情況表》。
?、谪涍\企業上報《收入情況統計表》、《營業額統計表》。
(2)業務部根據客運企業上報《跨省跨市班車客源情況月報表》、《四定班車統計表》、《客運量月報表》、《公共型汽車客運站班線、班次月發送情況表》，匯總生成《跨省跨市班車客源情況月報表》、《“四定”班車、直達班車月匯總表》、《客運量月報表》、《公共型汽車客運站班線、班次月發送情況表》，報中心領導一份，交通局一份，本部門留存一份。
(3)業務部根據貨運企業上報《收入情況統計表》、《營業額統計表》匯總生成《貨運營收情況月匯總表》，報中心領導一份，本部門留存一份。
(4)每年7月份，業務部根據當年1至6月份的統計數據，經整理、加工、分析后，生成《××年度上半年業務統計分析》。
(5)次年1月份，業務部根據當年1至12月份的客運統計報表，匯總生成《跨省跨市班車客源情況年報表》、《“四定”班車、直達班車年匯總表》、《客運量年報表》、《公共型汽車客運站班線、班次年發送情況表》，報中心領導一份，交通局一份，本部門留存一份。
(6)次年1月份，業務部根據當年1至12月份的貨運統計報表，匯總生成《貨運營收情況年匯總表》。
●顧客投訴處理
(1)接到旅客或貨主投訴時，業務部將投訴情況記錄在《投訴情況登記表》上，并填寫《投訴處理單》，及時落實責任單位進行調查處理，并對調查處理結果進行跟蹤。
(2)所有投訴都必須回復和處理，一般投訴應在一周內回復，情況復雜的應
在1個月內處理完畢。不能按期處理的應向中心領導報告，并及時反饋給投訴
者。如屬交通信息服務中心或其他單位轉來的投訴按有關要求處理。
(3)將投訴調查及處理結果及時反饋給投訴者或有關部門。
5.0支持性文件
●《中心汽車客運站站務管理規定》
●《不合格控制程序》
●《改進控制程序》
●《春運規范》
6.0相關記錄
●《例行檢查記錄》
●《專項檢查記錄》
●《服務質量調查表》
●《工作記錄》
●《投訴處理單》
●《投訴情況登記表》
●《跨省跨市班車客源情況表》
●《四定班車統計表》
●《客運量月報表》
●《公共型汽車客運站班線、班次月發送情況表》
●《收入情況統計表》
●《營業額統計表》
●《四定班車、直達班車月匯總表》
●《貨運營收情況月匯總表》
●《貨運營收情況年匯總表》
篇2：VK物業租售中介業務管理程序
VK物業租售中介業務管理程序
1.目的：
確保租售業務操作的規范性。
2.范圍
適用于公司物業服務中心及租售中心的租售業務。
3.職責
部門/崗位工作內容
財務管理部監督租售業務各項收付款工作
物業服務中心租賃業務的獨立操作，轉讓業務的現場接待、委托受理工作；
已設租售中心接待點或地鋪的小區，物業服務中心不再開展租售中介業務
租售中心租賃、轉讓業務的跟進、洽談和手續辦理，對公司租售業務管理監督；
租售專員業務培訓及指導；地產尾盤、車位、商鋪租售代理
租售人員客戶收款工作的溝通及各項租售業務辦理
4.方法和過程控制
4.1 基本要求
4.1.1業務操作必須遵循法津和行業規定，不得違規操作。
4.1.2熟悉小區內已委托的租、售房的信息，如朝向、面積、樓層、有無裝修、價格等，并清楚每套房的優、劣勢；熟悉小區內的配套設施及周邊相應的配套設施。
4.2接待、簽約
4.2.1對前來委托、咨詢的業主，給予及時、熱情的接待。業主委托房屋租售時，通過聽、問、看等方式，盡可能多了解其房屋的具體情況。
4.2.2當業主確定委托時，與其簽訂《出售（出租）物業委托書》，如業主通過電話委托或不愿正式簽訂委托書，可先在房源信息表或租售軟件系統上進行登記。簽訂《出售（出租）物業委托書》時要注意核實產權證明資料、業主身份證等有關資料原件，在業主同意的情況下保存復印件。如業主委托代理人辦理須提交合法的委托書。
4.2.3對前來求租、求購的客戶，應熱情接待，在聽取客戶需求后，介紹適合的房屋，并帶領看房，客戶初次看房前必須填寫《看樓服務確認書》。如客戶選中意向房屋，要與其簽訂《求購（求租）物業委托書》（注意核實客戶身份證），并及時與業主和租售中心相關人員聯系，促進買賣雙方達成交易；如客戶當時并沒有特別滿意的，要將其需求登記在客戶信息表或租售軟件系統中，有合適房源再與其聯系。
4.2.4對于登記委托的業主和客戶，要做好后續服務，每月至少需聯系一次，告知房屋的租售情況，并了解業主、客戶委托意向是否更改。溝通方式不限。
4.2.5租賃交易時，在簽訂《物業租賃合約》前必需核對業主的產權證明資料，并保存復印件；房屋租賃合約一式四份，簽約后告知出租方、承租方須按國家規定到相關部門登記備案。
轉讓交易時，則應由買賣雙方和租售中心三方共同簽訂《房地產經紀合同》。
4.2.6轉讓交易時，必須買方、賣方和租售中心人員三方到場后方可簽訂《房地產經紀合同》；簽訂時必須經部門授權審核租售合同人員審核后，方可在經紀方上蓋公司租售業務專用章。
4.2.7交易時，可向交易雙方提供房標的物業家私電器清單、費用結算確認單，供交易雙方使用。
4.3信息報送
4.3.1租售信息報送
4.3.2租售資料保管
4.3.2.1物業服務中心所填寫的初始租售資料，應明確專人嚴格保管，除上級領導、財務管理部和租售中心指定工作人員外，不得提供他人使用或借閱。
4.3.2.2在進行委托登記時，租售人員必須注意登記資料的保管，避免客戶看到其它相關資料。租售人員應熟悉委托記錄，當有業主或客戶來咨詢時，要口述房屋委托情況，不可將重要資料出示給客戶。
4.3.2.3對已失效的租售資料，各部門需至少再保存二年；《房地產經紀合同》、《物業租賃合約》至少保存五年。
4.3.3郵件發送租售業務表格時，要把所發內容用顏色區分：新增或新更改的用紅色字體，對之前已報送的信息用黑色字體。
4.3.4租售信息以年度為單位保存，在下年開始時，啟用新表格，相應序號、合同號從001開始登記。對于跨年度仍然有效的委托，要順延至下一年度，但原編號不變。
4.3.5每季度租售中心應對公司租售業務工作情況進行分析總結。
4.4財務管理
4.4.1物業服務中心的出納負責物業服務中心租售業務款項的收取，并按公司要求及時存入指定賬號。
4.4.2租售中心各業務分點，由專人向公司領取收款收據，并按公司財務規定定期將本月收取的收款憑證上交公司財務部結算，及時核銷已使用完的收據。
4.4.3租售中心各業務分點，收款收據不可遺失、損壞，作廢的收款收據必須完整保存,地鋪負責人對收據負保管責任。
4.4.3租售中心各業務分點，由各業務員負責催收各自達成交易的款項，收據由地鋪內指定人員開具。
4.4.4租售中心各業務分點，在收款時注意單筆現金款項不能超過人民幣兩萬元，大額款項的收取必須要求客戶通過銀行轉賬方式存入公司指定銀行帳號中。
4.4.5所有租售業務人員不得接受客戶任何形式的饋贈。
4.4.6所有收款應于當天存入公司指定賬戶，如銀行已下班，應于第二天第一時間存入銀行。
4.4.5現場需公示公司收據樣式，并公示："溫馨提示：單筆現金收款不得超出人民幣兩萬元。"
5.記錄表格
VKWY7.5.1-J03-F1《出售（出租）物業委托書》
VKWY7.5.1-J03-F2《求購（求租）物業委托書》
《物業租賃合約》（格式化合同）
《房地產經紀合同》（格式化合同）
篇3：物業公司租售業務管理程序
物業管理有限公司程序文件
物業公司租售業務管理程序
1.目的：
加強租售現場業務操作的規范性。
2.范圍
公司全體租售業務人員。
3.職責
3.1管理處負責租賃業務的獨立操作，轉讓業務的現場接待、委托受理工作。
3.2租售中心負責轉讓業務的跟進、洽談和手續辦理，對管理處租賃業務進行管理監督；并負責管理處租售專員租售業務的培訓及指導。
3.3租售人員負責客戶收款工作的溝通，財務人員負責收款。
3.4財務管理部負責監督各項收款工作。
4.方法和過程控制
4.1基本要求
4.1.1熟悉小區內所有委托租、售房的信息，如朝向、面積、樓層、有無裝修、價格等，并清楚每套房的優、劣勢。
4.1.2熟悉小區內的配套設施及周邊相應的配套設施。
4.1.3熟悉小區內房屋總戶數、閑置戶數，及閑置情況。
4.2接待
4.2.1對前來委托、咨詢的業主，給予及時、熱情的接待。
4.2.2業主委托房屋租售時，通過聽、問、看等方式，盡可能多了解其房屋的具體情況。
4.2.3當業主確定委托時，與其簽訂《樓宇出租（售）委托書》，如業主通過電話委托，可先在《房屋出租/轉讓登記表》上登記。
4.2.4對前來委托、咨詢的客戶，與接待業主相同，在聽取客戶需求后，介紹適合的房屋，并帶領看房。如客戶選中意向房屋，要與其簽訂《樓宇求租（購）委托書》，并及時和業主和租售中心聯系，并把客戶需求告知，促進買賣雙方達成交易；如客戶當時并沒有特別滿意的，要將其需求登記在《客戶委托登記表》中，有合適房源再通知。
4.2.5按業主的委托價向客戶報價，業主委托價如和市場價有很大差距，要建議業主采用市場價。
4.2.7對于登記委托的業主和客戶，要做好后續服務，一個月至少要聯系一次，告知房屋的租售情況，并了解業主、客戶委托意向有沒有更改。溝通的方式不限，可以電話，也可以是面談。
4.3簽約
4.3.1《樓宇出租（售）委托書》，一式兩份，每份后面要印有《交易須知》。簽訂時要注意核實《房地產證》、業主身份證等有關資料原件，并保存復印件。如委托代理人辦理須提交合法的委托書。
4.3.2《樓宇求租（購）委托書》，一式兩份，每份后面要印有《交易須知》，簽訂時要注意核實客戶身份證。
4.3.3租賃交易時，應組織出租方與承租方簽訂房屋租賃合約；轉讓交易時，則應由買賣雙方和租售中心三方共同簽訂《房屋轉讓協議書》。
4.3.4房屋租賃合約一式叁份，由出租方、承租方簽字成立，租售中心、管理處均不可在房屋租賃合約上簽字或蓋章，但應留存一份合約原件存檔。
4.3.5《房屋轉讓協議》一式叁份，簽訂時必須符合以下條件：買賣雙方共同自愿、買賣雙方具有合法的身份證明和行為能力、轉讓房屋產權清晰、無抵押（或即將無抵押）查封等限制產權轉移登記的條件；《房屋轉讓協議》必須經租售中心主管或授權人審核后，由所在業務部門蓋章。
4.3.6交易時，可向交易雙方提供房屋出租/轉讓設施清單，供交易雙方使用。
4.4收款
4.4.1收款原則：在房屋交易過程中，租售業務人員不得經手訂金、房款、傭金及其他款項和現金，所有收款均由本公司財務人員經手，并出具"正式收款收據"。
4.4.2租賃業務傭金，在出租方、承租方簽訂房屋租賃合約時由部門財務人員收取。
4.4.3轉讓業務收款：傭金在買方進行產權登記（或出買方產權證明）時由部門財務人員收??；轉讓定金、購房款買方交公司后，需轉付定金、購房款時，由經辦人向公司申請，經租售中心主管核對后按公司付款程序辦理。
4.4.4代理業務收款
4.4.4.1客戶定金，根據委托代理協議確定。如委托方委托現場人員收款，現場人員必須開具由委托方提供的正式收款收據。
4.4.4.2銷售代表在收到現金后，立即知會直接主管，并在一個工作
日內存入指定帳戶（或交委托方）。收款人員對所收款項負有保管責任。
4.4.4.3定金款和收款收據財務聯交委托方時，必須要求委托方人員簽收。
4.4.4.4收款收據不可遺失、損壞，作廢的收款收據必須完整保存，現場銷售人員對收據負保管責任。
4.4.5所有租售業務人員不得接受客戶任何形式的物質酬謝。
4.6轉讓業務操作指引
4.6.1轉讓流程圖
4.6.2簽定《房地產買賣合同》須提交的資料：買賣雙方身份證明；
轉讓房屋的《房地產證》；賣方的婚姻證明，如已婚需提供配偶有效同意轉讓的證明。
4.6.3按揭申請人的條件:具有合法的身份證明、婚姻證明，年滿
十八周歲的國內公民；有穩定的收入和充足的還款來源；同意以購買的房屋作貸款抵押。5.質量記錄表格
VKWY7.5.1-G06-F1《樓宇求租委托書》
VKWY7.5.1-G06-F2《樓宇出租委托書》
VKWY7.5.1-G06-F3《樓宇求購委托書》
VKWY7.5.1-G06-F4《樓宇出售委托書》
VKWY7.5.1-G06-F5《房屋轉讓協議書》