文 件 名:客貨中心程序文件范例

　　改進控制程序

　　1.0目的

　　確定中心存在的或潛在的不合格問題，適時采取措施消除不合格并防止不合格的再發生或消除潛在問題發生的可能性，確保質量管理體系的持續改進。

　　2.0適用范圍

　　本程序適用于對中心服務質量有影響的所有服務過程或各部門工作的持續改進。

　　3.0職責

　　●管理者代表負責對糾正或預防措施的總體控制和爭議的最終裁決。

　　●辦公室負責《糾正/預防措施報告》的填寫、發放、跟蹤、實施指導、監督檢查和記錄歸檔。

　　●各部門負責本部門職責范圍工作中出現問題的糾正或預防。

　　4.0工作程序

　　●糾正或預防措施的提出

　　(1)針對以下情況應考慮采取糾正或預防措施：

　?、僭斐芍卮髶p失或不良影響的不合格。

　?、谌粘９ぷ鬟^程中重復出現(連續發現二次以上)的相似特征的不合格。

　?、壅髟?、調查、檢查中發現的服務過程的嚴重不合格。

　?、車乐赝对V。

　?、輧炔抠|量審核、管理評審或第三方機構審核中提出的不合格。

　?、拊u審發現的潛在的不合格。

　?、弋斮|量目標出現下降趨勢或未達標時。

　　(2)辦公室或各部門根據上述原則，及時識別需要采取糾正或預防措施的部門和問題，確保不合格不再發生或防止不合格的發生。

　　●糾正或預防措施報告的形成

　　(1)對提出的應采取的糾正或預防措施的不合格情況，應在相應《糾正/預防措施報告》中進行描述，及時傳遞到責任部門或責任人員。

　　(2)相關報告的簽發

　?、俟芾碓u審中提出的不合格由管理者代表簽發《糾正/預防措施報告》。

　?、趦炔抠|量審核中的不合格由辦公室簽發《不合格報告》。

　?、酃ぷ鬟^程中的不合格或直屬單位投訴由辦公室簽發《糾正/預防措施報告》，超越責任權限或有爭議的，應提交給管理者代表簽發《糾正/預防措施報告》。

　?、艿谌綑C構審核中提出的不合格項由該機構審核員簽發《不合格報告》。

　?、莞鞑块T內提出的不合格由該部門負責人簽發《糾正/預防措施報告》。

　　●糾正措施實施

　　(1)實施糾正的責任部門，對報告中提出質量問題進行分析，查明發生不合格的原因后，提出消除不合格并防止再發生的具體措施和實施期限，填寫《糾正/預防措施報告》或《不合格報告》的相關欄目，及時反饋回辦公室。

　　(2)糾正措施方案由辦公室評審其可行性并批準實施，對管理評審中提出不合格項的糾正措施經管理者代表審核批準后實施。

　　(3)糾正措施的實施效果檢驗由辦公室負責，按報告提供的截止日期和實施辦法，檢查其有效性，確認有效后填寫驗證有效的證實情況予以關閉;無效則重新進行原因分析和解決措施分析，重新審批、驗證，直到關閉為止。

　　(4)各部門內提出的不合格糾正措施可按以上要求自行實施和驗證，辦公室予以監督檢查。

　　●預防措施的實施

　　(1)中心根據內部或外部的信息,如對物流服務過程有影響的信息及反饋信息(如政策變化、審核結果、服務業績報告、顧客意見調查、投訴記錄等)，分析潛在不合格的原因，并制定相應的預防措施，由辦公室填寫《糾正/預防措施報告》，報管理者代表批準。

　　(2)管理者代表組織對預防措施的監督實施和驗證，具體監督驗證工作由辦公室實施。

　　(3)在規定的時間期限內，辦公室負責對預防措施的實施進行驗證，以確定是否實施和有效。當有客觀證據證實預防措施已經完成并且是有效的，《糾正/預防措施報告》即予關閉。若預防措施尚未完成或沒有實際效果，管理者代表組織有關人員進一步深入分析原因，重新制定措施，確定完成日期。

　　●《糾正/預防措施報告》由辦公室和實施部門各保存一份。

　　●內部質量審核中糾正措施表格采用《不合格報告》的形式，實施過程與糾正措施相同。

　　●當糾正或預防措施引起質量體系文件更改時，則由各相關部門將更改內容納入相應的體系文件中，具體按《文件控制程序》執行。

　　●各部門可按照以上要求自行對本部門內發現需采取預防措施的問題實施預防措施并驗證，辦公室予以監督檢查。

　　5.0支持性文件

　　●《質量手冊》

　　●《不合格控制程序》

　　●《內部質量審核程序》

　　6.0相關記錄

　　●《不合格報告》

　　●《糾正/預防措施報告》

篇2：房地產測量分析和改進控制程序

　　8 測量、分析和改進

　　8.1總則

　　公司為確保質量管理體系的符合性和持續改進質量管理體系的有效性,采用適當的方法包括統計技術,實施以下方面的監視、測量、分析和改進過程:

　　a)證實產品的符合性;

　　b)確保質量管理體系的符合性

　　c)持續改進質量管理體系的有效性。

　　8.2監視和測量

　　8.2.1顧客滿意

　　顧客滿意是公司建立和實施質量管理體系的目標。

　　8.2.1.1顧客信息的主要內容:

　　a)有關產品及服務的顧客反映;

　　b)顧客需求的變化

　　8.2.1.2信息收集的方法

　　a)接收顧客的意見和投訴;

　　b)定期對顧客和市場(針對潛在顧客)進行走訪,采取調查問卷、顧客意見調查表、召開座談會、實施維修維護時的意見反饋等方式,征求顧客意見;

　　c)利用參展會或促銷會,聽取并記錄顧客對公司產品和服務質量的意見;

　　8.2.1.3顧客信息的處理

　　a)策劃營銷中心負責顧客信息的收集、匯總,組織有關部門進行處理,并根據《糾正和預防措施控制程序》的規定,采取糾正和預防措施。具體要求執行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調查及投訴處理規定》。

　　b)策劃營銷中心每半年或根據實際情況,利用統計技術和其它計算方法,對顧客信息進行統計,統計出顧客滿意度和其它信息,從顧客的角度,評價公司質量管理體系的業績以及存在的差距,并提交公司的管理評審會議,用以公司質量管理體系的改進。

篇3：電器公司改進控制工作程序

電器公司改進控制程序

1目的

采取有效的改進、糾正和預防措施，實現質量管理體系的持續改進。

2適用范圍

適用于改進、糾正和預防措施的制定、實施與驗證。

3職責

3．1技質部負責組織對管理體系、產品持續改進的策劃，當出現存在和潛在的質量問題時填寫《糾正和預防措施處理單》，并跟蹤驗證實施效果。

3．2技質部負責在對生產現場的條件不能滿足要求時發出相應的《糾正和預防措施處理單》，并跟蹤驗證實施效果。

3．3各部門負責實施相應的改進、糾正和預防措施。

3．4管理者代表負責監督、協調改進、糾正和預防措施的實施。

3．5綜合部負責有效地處理顧客意見。

4程序

4．1持續改進的策劃

4．1．1本企業要達到持續改進的目的，就必須不斷提高質量管理的有效性和效率，在實現質量方針和目標的活動過程中，持續追求對質量管理體系各過程的改進。

4．1．2日常的改進活動

對日常改進活動的策劃和管理參見4.2、4.3條款執行。

4．1．3較重大的改進項目

涉及對現有過程和產品的更改及資源需求變化，在策劃和管理時應考慮：

a.)改進項目的目標和總體要求；

b.)分析現有過程的狀況確定改進方案；

c.)實施改進并評價改進的結果。

4．1．4生產部、技質部和技質部通過質量方針和目標的貫徹過程、審核結果、數據分析、糾正和預防措施的實施、管理評審的結果，積極尋找體系持續改進的機會，確定需要改進的方面（如技術改造、工藝優化、資源配置及環境質量的改善等），組織各部門進行策劃，制定《改進計劃》報管理者代表審核，總經理批準后，予以實施。改進計劃的內容及管理參照《管理策劃控制程序》和《實現過程的策劃程序》執行。

4．2糾正措施

4．2．1對于存在的不合格應采取糾正措施，以消除不合格原因，防止不合格再發生，糾正措施應與所遇到的問題的影響程度相適應。

4．2．2識別不合格

對質量管理體系各過程輸出的信息進行識別：

a.)過程、產品質量出現重大問題，或超過本企業規定值時；

b.)管理評審發現不合格時；

c.)顧客對產品質量投訴時；

d.)內審發現不合格時；

e.)出現重大環境污染或環境事故；

f.)供方產品或服務出現嚴重不合格；

g.)其他不符合質量方針、目標，或質量管理體系文件要求的情況。

4．2．3原因分析、措施制定、實施與驗證

可采用統計技術或試驗的方法來確定主要原因。

4．2．3．1針對4.2.2中的a.) 、f.)由生產部、技質部填寫《糾正和預防措施處理單》

4．2．3．2針對4.2.2中的b.)由管理者代表填寫《糾正和預防措施處理單》

4．2．3．3針對4.2.2中的e.)、g.)，由技質部填寫《糾正和預防措施處理單》。

4．2．3．4針對4.2.2中的c.)，由綜合部填寫《糾正和預防措施處理單》。

4．2．3．5針對4.2.2中的d.)，由審核組開出《不合格報告》并糾正。

4．2．4只要開出《糾正和預防措施處理單》相關責任部門應該立即采取糾正措施。每項糾正措施完成后，監督部門進行跟蹤驗證，該部門負責人對實施效果的有效性進行評審，評審其能否防止類似不合格繼續發生，并在《糾正和預防措施處理單》上簽名確認。

4．3預防措施

4．3．1組織應識別潛在的不合格，并采取預防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發生，所采取的預防措施應與潛在問題的影響程度相適應。

4．3．2識別潛在不合格

技質部要及時重點分析如下記錄：

a.)供方供貨質量統計、產品質量統計（如調查表、排列圖等）、市場分析、顧客滿意程度調查等；

b.)以往的內審報告、管理評審報告；

c.)糾正、預防、改進措施執行記錄。

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p;以便及時了解體系運行的有效性，過程、產品、環境質量趨勢及顧客的要求和。

期望；并在日常對體系運作的檢查和監督過程中，及時收集分析各方面的反饋信息

4．3．3發現有潛在的不合格事實時，根據潛在問題影響程度確定輕重緩急，由相關部門討論原因，定出預防措施和責任部門；相關部門填寫《糾正和預防措施處理單》的潛在不合格事實欄，經責任部門分析原因并制定預防措施后實施，技質部跟蹤驗證實施效果，技質部經理對有效性進行評審，并在《糾正和預防措施處理單》上簽名確認。

4．4改進、糾正和預防措施實施控制記錄

4．4．1在改進、糾正和預防措施的實施過程中，管理者代表負責配置必要的資源，協助分析原因和確定責任部門，并監督措施實施的過程。

4．4．2技質部編制《改進、糾正和預防措施實施情況一覽表》，記錄各次措施的發出時間、責任部門、完成時間及驗證結果。逾期未能完成者，要報告管理者代表，組織責任部門進行原因分析，限期完成。

4．4．3由改進、糾正和預防措施引起的對體系文件的任何更改，按《文件的控制程序》執行。

4．4．4重要改進、糾正和預防措施的相關記錄應作為下次管理評審的輸入之一。

5相關文件

5．1《管理策劃控制程序》

5．2《實現過程的策劃程序》

5．3《數據分析控制程序》

5．4《不合格控制程序》

5．5《文件的控制程序》

6記錄

6．1QR-8401 糾正和預防措施處理單