文 件 名:內部審核實施

　　現場審核

　　首次會議結束后，即進入現場審核階段?，F場審核應按計劃安排進行，具體的審核內容 應按準備好的檢查表進行。

　　現場審核是使用抽樣檢查的方法尋找客觀證據的過程。在這個過程中，審核員的個人素 質和 審核策略、技巧可以得到充分的發揮。一個稱職的審核員會在輕松自如并使受審核方口服心 服的情況下，完成審核任務

　　現場審核在整個審核工作中占有非常重要的位置。審核工作的大部分時間是花在現場審核上 的，最后的審核結論都是依據現場審核的結果作出的，因此對現場審核的控制以及現場審核 中的一些審核策略、技巧的應用就成為實現審核一次成功的關鍵。

　　●現場審核的原則

　　(1)堅持以“客觀證據”為依據的原則

　　這是最為基本、主要的原則。沒有客觀證據而獲取的任何信息都不能作為不合格項判斷的依 據;客觀證據不足或未經驗證也不能作為判斷不合格項的證據;客觀證據必須以事實為基礎， 且可陳述、可驗證，不應含有任何個人的猜想、推理的成分;客觀證據必須是有效的，如所 提供的文件和記錄應經過法定批準或簽字，應是實際使用、執行的結果，應反映當前質量管 理體系運行的真實狀態和結果。

　　(2)堅持標準與實際核對的原則

　　審核不能脫離審核準則。因為審核是一個抽樣過程，并限制在某段時間、某個范圍內進行， 所以更需要緊扣審核主題，嚴格對照標準，確定審核項目、要點和抽樣方案，尋找客觀證據 。審核員應在審核準則與審核證據比較核對后才能得出合格與否的結論。凡標準與實際未核 對過的項目，都不能判斷為合格或不合格。

　　所謂的實際，應包括有沒有、做沒做、做得怎樣依次遞進的三個方面。

　　(3)堅持獨立、公正的原則

　　審核判斷時應堅決排除其他干擾因素，包括來自受審核方的、審核員感情上的等等影響判斷 獨立、公正的因素，自始至終維護、保持審核判斷的獨立性和公正性，不能因情面或畏懼而 私自消化不合格項。

　　(4)堅持“三要三不要”原則

　　即：要講客觀證據，不要憑感情、憑感覺、憑印象用事;要追溯到實際做得怎樣，不要停留 在文件、嘴巴(回答)上面;要按審核計劃如期進行，不要“不查出問題非好漢”。當按抽樣 方案審核后無不合格項時，就應采取“無罪推定”的原則，轉到下一個審核項目上去。

　　●客觀證據的收集

　　(1)收集客觀證據的方式可能有

　?、倥c受審核方人員的面談;

　?、诓殚單募陀涗?

　?、郜F場觀察和核對(對活動和周圍的工作與條件的觀察);

　?、軐嶋H活動及結果的驗證;

　?、輸祿D表和施工業績等指標的匯總、分析;

　?、迊碜云渌矫娴膱蟾?，如顧客反饋、外部報告和社會的評價;

　?、呦嚓P抽樣方案的水平和確保對抽樣和測量過程實施質量控制的程序。

　　與職能之間接口有關的信息應注重收集。

　　(2)收集到的客觀證據形式有

　?、俅嬖诘目陀^事實;

　?、诒辉L問人員關于本職范圍內工作的陳述;

　?、郜F有的文件、記錄等。

　　(3)對收集的客觀證據應注意以下幾個問題

　?、倏陀^證據并不是越多越好，而是適用的客觀證據(即審核證據)越多越好，過多、過濫的客觀證據反而會湮沒真正需要的關鍵信息;

　?、诳陀^證據必須是有效的，如所提供的文件和記錄應經過法定批準或簽字，應是實 際使用執 行的，應是質量管理體系運行期間有效的，應是反映當前實際情況的，客觀證據應盡量靠近 審核日期;

　?、蹜⒁夂瞬榭陀^證據之間的相關性及一致性，從兩個以上相關的客觀證據之間發 現問題或線索;

　?、軕⒁夂瞬樽C據的真實性，受審核方提供的證據有可能夾雜著不真實的信息，因 此，要注意核查，如詢問有關人員、觀察實際結果等;

　?、輵占艽_定審核目標是否可以達到的客觀證據。只有經驗證的客觀證據才可作 為審核證據。

　　●現場審核記錄

　　在提問、驗證、觀察中，審核員應作好記錄，記下審核中聽到、看到的有用的真實信息，這些記錄是審核員提出報告的真憑實據。在審核員的筆記中，還可以記錄一些與審核問題有關 的內容,如培訓課堂的氣氛、受訓員工的態度等，記錄這些內容對體系總體評價有一定的好處。

　　(1)記錄的作用

　?、僮鳛榫幹撇缓细耥棃蟾婧蛯徍藞蟾娴囊罁?

　?、谧鳛閭渫?、核實的依據;

　?、圩鳛椴殚?、追溯的參考。

　　(2)記錄的要求

　?、儆涗洃宄?、全面、易懂，便于查閱、追溯;

　?、谟涗洃獪蚀_、具體，如文件名稱、操作機具、陳述人職位和工作崗位等;

　?、塾涗洃皶r、當場記，盡量避免事后回憶、追記。

　　記錄的格式可采用“筆記式”或“記錄表式”，宜統一規定“現場審核記錄表”。如采用“筆記式”，那么筆記上的記錄事后最好謄到記錄表上，便于規范、保存。

　　●審核證據與審核發現

　　對所收集到的客觀證據應進行整理、分析、篩選，在此基礎上得出審核證據與審核發現 。在審核時，應統一審核記錄表形式，并規定填寫和保存要求。

　　對所收集的審核證據，審核組應根據審核準則進行評價，以形成審核發現。

　　審核發現可為合格項或不合格項。審核組應在適當的審核階段對審核發現進行評審，特別是 在與受審核方舉行末次會議之前應進行評審。

　　當沒有發現不合格項時，對合格項的歸納至少應指明所審核的場所、職能或要求。若在 所商 定的范圍內，合格項的各個審核發現還應分別形成文件。對未滿足規定要求的不合格項應以 清晰和簡明的方式加以識別和記錄，并得到受審核方的理解和審核證據的支持。應與受審核 方的適當代表就不合格項進行評審，以獲得對事實依據的確認。受審核方的確認表明不合格 項中的事實是準確的，并且對不合格項得到理解。雙方應力求解決就有關事實存在的意見分歧，未能達成一致的意見應予以記錄。

　　審核尤其是現場審核的主要目的就是形成審核發現。在審核時，及時將審核發現，特別是不合格項與受審核方溝通、反饋，并得到受審核方的理解與確認，可提高審核的有效性和效率。

　　●現場審核策略及應用

　　(1)操作流程審核策略及選用

　　操作流程審核策略是按照產品質量形成過程或質量活動操作步驟依次審核的方法。該策 略按審核方向不同分為順向審核策略和逆向審核策略兩種。順向審核策略是按照產品質量或 質量活動從發生到實現的順序進行審核的方法;逆向審核策略是按照產品質量或質量活動從 實現到發生的逆序進行審核的方法。操作流程審核策略適用于操作流程性強、確定的審核對象。該策略審核思路清晰，方法簡便，容易發現“接口”問題或“系統失效”。在審核設計 開發、生產和服務提供的控制、內部審核等時可采用該策略。

　　(2)組織結構審核策略及選用

　　組織結構審核策略是按照機構層次、職責及關系進行審核的方法。該方法按審核起點不同而 分為自上而下審核策略和自下而上審核策略兩種。當審核質量方針、質量職能的分配與落實 、內部溝通、文件控制等時可采用該策略。

　　(3)選擇部門審核策略及選用

　　選擇部門審核策略是每次審核一個特定部門內的所有活動的審核方法。在進行質量管理體系審核采購、顧客滿意、數據分析等時經常采用該策略。運用該策略時關鍵是針對某個部門確 定過程，分清主次，且應在各審核人員統一協作的前提下完成審核任務。

　　(4)選擇過程審核策略及選用

　　選擇過程審核策略是審核質量管理體系標準中與某一個過程有關的每一項活動的審核方法。 該策略的適用性與選擇部門審核策略相同。但在運用該策略時關鍵是針對某過程選擇部 門，分清主次，且須防止重復交叉問題。通常它與選擇部門審核策略是結合在一起的?！?ZK)〗

　　(5)重點發散審核策略及選用

　　重點發散審核策略是圍繞某個重點擴大審核范圍的審核方法。一個稱職的審核員，確認 審核重點是其必備的基本功。在進入審核區域時，首先要確認審核重點，并在審核過程中隨 時抓住重點。在審核資源管理、管理評審、質量目標、特殊過程的監視和測量等時可采用該 策略。

　　(6)問題溯源審核策略及選用

　　問題溯源審核策略是針對某個問題進行原因追查的審核方法。在審核時發現各種各樣問 題，為使判斷正確、深刻，應分析、追溯產生問題的本質原因。在審核數據分析、顧客投訴 、設計和開發更改的控制、不合格品、糾正和預防措施等時可采用該策略。運用該策略時， 關鍵是要透過現象看本質，保持預防、改進的銳利目光。

　　(7)概括切入審核策略及選用

　　概括切入審核策略是從了解審核項目基本情況、事實、數據入手，有目的、有重點地步 步縮 小范圍、深入具體的審核方法。有些審核對象，如4.2.4記錄的控制、5.1管理承 諾、5.5. 1職責和權限、5.5.3內部溝通、6.2人力資源、6.3基礎設施、7.2與顧客有關的過程、7.6監 視和測量裝置的控制等宜從掌握概況入手。

　　為確保審核抽樣的代表性，也需要審核員能夠把握審核對象整體。

　　(8)順藤摸瓜審核策略及選用

　　順藤摸瓜審核策略是以問題線索為主導深入追查或核實的審核方法。審核員應具有職業敏感 性，在審核中善于發現、捕捉問題線索。有時問題線索會超出檢查表范圍，但若是與標準有 關的重大問題線索，不妨變更計劃，緊追不舍。在審核不合格品控制、顧客投訴、退貨、顧 客滿意等時往往需要運用該策略。

　　(9)現場掃描審核策略及選用

　　現場掃描審核策略是以全面觀察現場現象為主的審核方法。標準中的一些條款、要求， 必須 親臨現場觀察才能得出結論，如產品標識和檢驗狀態、工作環境、在用測量設備技術狀態、 設備操作與維護、工作紀律、貯存、搬運、包裝、防護等。

　　●現場審核的基本技巧

　　審核過程實際上是一個溝通過程，而且是一個正式的雙向溝通過程。掌握溝通技巧，是 對審核員的基本要求。充分、流暢的溝通是審核成功的關鍵之一。

　　(1)面談技巧

　　一次成功的面談，有利于建立融洽關系，消除心理障礙;有助于爭取受審核方人員的合 作，有助于查明情況，獲取需要的客觀證據。

　?、僭诿嬲剷r審核員應掌握的技巧有：

　　a.得當的提問;

　　b.要少說，要多聽;

　　c.保持融洽的關系;

　　d.選擇適當的面談對象。

　　在面談時，審核員應自始至終保持禮貌、友善的態度，如：對面談對象及內容表示興趣，對 誤解要耐心;避免打斷、干擾、反駁對方的談話;“請”和“謝謝”適時使用;保持客觀、 公正的態度等。

　?、谠诿嬲剷r審核員應考慮的方面

　　面談是收集信息的一種重要手段，面談的方式應與面談情況和接受面談的人員相適應，此外，審核員還應考慮以下方面：

　　a.為了獲得具有代表性的信息，在審核期間受審核組織內不同層次和職能的人員應予以面談，尤其是審核需考慮活動或任務的那些執行人員;

　　b.面談應盡量在接受面談人員的正式工作場所進行;

　　c.應采取各種方式，避免接受面談的人員在開始面談時感到緊張;

　　d.面談的理由與所做的筆錄應予以說明;

　　e.面談可以首先要求接受面談的人員介紹其工作內容;

　　f.面談的結果應予以歸納，所得出的任何結論應在可能的情況下與接受面談人員進行驗證;

　　g.所提出的問題可以是開放式或封閉式的，但應避免引導式的問題;

　　h.對接受面談的人員的參與與合作應表示感謝。

　　(2)提問技巧

　　提問是審核中運用最多、最基本的方法。采用正確的提問方式提問，這是審核員基本的 溝通技巧。

　?、偬釂柕哪康闹饕校?/p>

　　a.獲取審核所需的信息。通過提問，有目的、有重點地去收集信息。信息不是越多 越好，而是適用信息越多越好，即所獲取的信息應有助于迅速地正確地達到審核目的;

　　b.掌握審核主動權，保證審核計劃如期兌現。根據審核的目的、計劃，有選擇、有 重點地提問，使受審核方能在提問下自覺或不自覺地提供審核所需要的信息和證據，將受審 核方的行為引入到審核計劃安排的軌道上來，保證審核計劃順利實施。

　?、谔釂柊椿卮鸾Y果分成三類：

　　a.開放式提問。以能得到較廣泛的回答為目的的提問方式?！霸趺礃?”“什么?” 這樣的問式為開放式提問;

　　b.封閉式提問?？梢杂谩笆恰?、“不是”或一兩個字就能回答的提問方式。審核員 除必要時應盡量少用封閉式提問。封閉式提問往往會使面談對象情緒緊張，有些問題也很難回答，實際中的許多情況是不能用“是”或“不是”來定論的;

　　c.思考式提問?？蓢@問題展開討論以便獲得更多的信息的提問方式。問式常有：“為什么?請告訴我......”

　　審核員根據打算了解的情況、面談對象的情況和面談發展的情況，可靈活使用上述三種 類型的提問。

　?、厶釂柊礄z查內容可分為二類：

　　a.按審核檢查表提問;

　　b.根據審核進展情況提問。

　　總之提問方式有許多種，不管哪種方式，重要的是審核員的提問必須觀點和目 的明確，時機 適當;必須表述準確、清楚、層次分明，依次遞進，就像剝筍一樣一層層剝進去直至剝到你 需要的地方。提問要用最短的時間，從最佳角度獲得最能達到審核目標的信息和證據。如檢 查表上列有A、B、C、D四個依次關聯的問題，按序提問顯得機械呆板，而且不與當時場景 結合，提問效果往往不好。選擇問題則顯得靈活，有針對性，能提高提問效果。一個

　　老練的審核員的提問方式常常在表面看來是隨機的，但他總是能在當時場景中找到最適當的 提問方式，并得到理想的答案。假如你到采購部門審核合同評審要求，怎樣提問呢?

　　問1:合同評審是不是你們負責的?(目的是確認責任)

　　問2:今年你們一共訂了多少合同?(目的是調查應評審的合同數)

　　問3:請你把今年所訂的全部合同拿給我看看?(目的是確認合同評審數和評審有效性 驗證)

　?、茉谔釂枙r還應注意：

　　a.考慮被問者的背景;

　　b.觀察神態表情;

　　c.適時表示謝意;

　　d.努力理解回答;

　　e.不能建議或暗示某種答案;

　　f.不說有情緒的話;

　　g.不要連珠炮式地發問。

　　(3)聆聽技巧

　　學會聆聽，對審核員來說是非常重要的。

　　在審核過程中，審核員聆聽的時間可能會達到總時間的80%，謙虛和認真的聆聽 態度有助于形成融洽氣氛和獲得有價值的信息，有助于得出客觀的審核發現。

　?、亳雎牸记捎校?/p>

　　a.少講多聽;

　　b.不怕沉默;

　　c.排除干擾;

　　d.多問開放性問題;

　　e.多鼓勵講話者;

　　f.善意的態度。

　?、隈雎爼r應注意事項有：

　　a.持平等、真誠的態度;

　　b.專注、認真地聽;

　　c.有耐心并及時反饋;

　　d.盡可能不要做出不恰當的反應。

　　(4)驗證技巧

　　審核員得到對方回答后，需要辨別真偽，正確理解意思，所以進行分析驗證是必不可少的。

　?、俜治鲵炞C

　　主要包括以下四個方面：

　　a.把對方回答與環境(背景)因素作為一個整體考慮分析;

　　b.通過一種或多種渠道加以驗證，驗證是一種最直接有效的方法;

　　c.從比較合適的角度分析、理解對方的回答;

　　d.對對方表達的意思要具有職業的敏感性，善于從中捕捉到蛛絲馬跡，順藤摸瓜。

　　一般情況下，審核員在得到回答后，常采用“請我看......”的語句，如果客觀證據一時 拿不出，受審核方推托或稍后提供時，審核員應記下此細節，以防遺忘。審核員不能認為某 人說的就是事實而忽略客觀證據的驗證，否則將會導致錯誤的審核結論。被訪問人員的陳述 并不都可作為客觀證據。通常當事人或負責人所作的陳述才可作為客觀證據。

　?、隍炞C時，可按下述思路進行：

　　a.有沒有，不能因為回答得很圓滿，審核就到此止步。還要按照標準要求，驗證應具備的程序文件、計劃、記錄等是否符合要求;

　　b.做沒做，不能因為文件、計劃、記錄編制得很好、很多，就認為符合要求了，還 要按照文件、計劃進行觀察、面談、核查，判斷實際是否做了;

　　c.做得怎樣，不能因為已按文件、計劃做了，就認為審核到位了，還要檢查實際做 的結果是否有效，是否真正進入了受控狀態，是否達到了質量活動規定的目標;

　　d.筆記，在提問、驗證、觀察中發現的客觀證據應及時予以記錄，并讓受審核方確 認。

　　●不合格項的判斷技巧

　　現場審核時，審核員要經常及時地對所收集到的客觀證據和形成的審核發現進行符合性 判斷。如何正確判斷，除深刻理解標準要求外，還需掌握一些技巧。

　　現以ISO9001:2000為例，將條款判斷的一些技巧介紹如下:

　　(1)最高管理者

　　標準中直接涉及到最高管理者要求的條款有：5.1管理承諾、5.2以顧客為中心、5.3質量方針、5.4策劃、5.5職責、權限與溝通、5.6管理評審等，如判斷上述條款有不合格項，往往意味著系統失效，且主要責任者是最高管理者，其不合格項所引 起的隨后措施，可能會涉及整個質量管理體系，所以應慎判。

　　(2)更改

　　對設計、開發要求及相關文件的更改問題，應判7.3.7設計和開發更改的控制;對來自顧客產品要求相關文件的更改問題應判7.2. 2與產品有關的要求的評審，對目標及相關 文件的更改問題應判5.4.2質量管理體系策劃;對除上述判斷外質量管理體系文 件的更改問題均可判到4.2.3文件控制。

　　(3)標識

　　標準中直接涉及到標識的條款有：4.2.3文件控制、4 .2.4記錄的控制、7.5.3標識和可追溯性、7.5.4顧客財產、7.5.5產品防護等。在對標識問題進行判斷時，應根據標識的對象、性質，尋找相應條款。

　　(4)記錄

　　標準中對要求有記錄而無記錄時，應判到所對應條款;對用于提供證據的記錄問題，應判到4.2.4記錄的控制;對作為產品實現質量記錄的策 劃問題，應判到7.1產品實現的策劃。

　　(5)人員

　　標準各條款中，涉及到人員問題時，可采取由表及里的原則，如 應知而不知，應會而不會，宜判到6.2人力資源。

　　(6)測量和監視

　　對過程中的人員、設備、工裝、材料、環境、方法、信息、時間等過程參數的測量和監視，應判到8.2.3過程的監視和測量;對進貨、半成品( 在制品)、成品的特性 的測量和監視應判到8.2.4產品的監視和測量;對生產和服務運作過 程中的監測活動應判到7 .5.1生產和服務提供的控制;對顧客滿意與否的監測判到8.2.1顧客滿意。

　　(7)做法

　　實際做法有效，但未滿足規定要求，即合理不合法時應判不合格項;實際做法符合規定要求，但該規定做法不盡合理、科學，即合法不合理時，不應判不合格項。

　　(8)評審

　　標準中直接涉及到“評審”要求的條款有：5.1管理承 諾、5.3質量方針、4.2.3文 件控制、5.6管理評審、7.2.2與產品有關的要求的評審、7.3.1設計和開發策劃、7.3.2設計 和開發輸入、7.3.4設計和開發評審、7.3.7設計和開發更改的控制、7.5.2生產和服務提供 過程的確認、8.5.1持續改進、8.5.2糾正措施、8.5.3預防措施等。在對評審問 題進行判斷時，應根據評審對象、性質及目的尋找相應條款。

　　(9)識別

　　標準中直接涉及到“識別”要求的條款有：4.1總要求、4.2.3 文件控制、4.2.4記 錄的控制、7.3.4設計和開發評審、7.3.7設計和開發更改的控制、7.5.3標識和可追溯性、7 .5.4顧客財產、7.6監視和測量裝置的控制、8.3不合格品控制、8.4數據分析等 。在對“識 別”問題進行判斷時，應根據識別場合、時機、對象、目的、范圍尋找相應條款。

　　(10)法律

　　向組織傳達遵守法律的問題，可判到5.1管理承諾;對組織知法的問題可根據涉 及對象、范圍，分別判到5.2以顧客為中心和7.2.1與產品有關要求的確定和6.2. 2能力、意 識和培訓等條款;對組織守法的問題，可根據所處過程、場所，分別判到7.3.2設計和開發 輸入、7.3.4設計和開發輸出;對組織行為是否符合法律法規評價問題，可根據 評價目的、 性質、對象，分別判到5.6管理評審、7.2.2與產品有關要求的評審、7.3.4設計 和開發評審、8.2.2內部審核等條款。

　　(11)資源

　　標準中直接涉及到“資源”要求的條款有：4.1總要求、5.1管理承諾、5.6.3評 審輸出、6資源管理、7.1產品實現的策劃等。在對資源問題進行判斷時，應根據 識別、提供 、使用、管理資源的場合、目的、類別、對象，尋找相應條款。沒有相應條款可判時，均可判到6.1資源的提供。

　　(12)溝通

　　標準中直接涉及到“溝通”要求的條款有：5.1管理承諾、5.3質量方針、5.5.1 職責和權限、5.5.2管理者代表、5.5.3內部溝通、7.2.3顧客溝通、7.3.1設計和開發策劃、 7.4.2采購信息等。在對“溝通”問題進行判斷時，應根據溝通對象、過程、目的尋找相應條款。

　　(13)改進

　　質量管理體系及其任一過程都存在改進機會。因此對“改進”問題的判斷，應根據改進的對象、過程、時機尋找相應條款。通常，針對不合格產品本身所采取的措施問題， 應判到8.3不合格品控制;針對審核發現所采取的措施問題，宜判到 8.2.2內部審核;針對質 量管理體系問題所采取的措施問題，宜判到5.6管理評審;針對過程 中實際不合格產生的原因所采取的防止再發生的措施問題，應判到8.5.2糾正措施;針對過程中潛在不合格的原因 所采取的防止發生的措施問題，應判到8.5.3預防措施。

　　(14)確認

　　標準中直接涉及到“確認”要求的條款有：7.1產品實現的策劃、7.2.2與產品有關要求的評審、7.3.1設計和開發策劃、7.3.6設計和開發確認、7.3.7設計和開發更改的控制、7.5.2生產和服務提供過程的確認、7.6監視和測量裝置的控制。在對“確認 ”問題進行判斷時，應根

　　據確認的需要、對象、過程、目的、尋找相應條款。

　　(15)策劃

　　標準中直接涉及到“策劃”要求條款有：4.1總要求、4.2.1總則、5.4.2質量管 理體系策劃、7.1產品實現的策劃、7.3.1設計和開發策劃、8.1總則、8.2.2內部審核、8.2. 3過程的監視和測量、8.2.4產品的監視和測量等。在對“策劃”問題進行判斷時 ，應根據策劃對象、目的、過程、時機、需要，尋找相應條款。

　　(16)設施、設備、裝置

　　對基礎設施確定、提供、維護問題，應判到6.3基礎設施;對生產和服務設備使用、維護、工裝管理等問題，應判到7.5.1生產和服務提供的控制;對生產和服務設備的配置問題應判到6.3基礎設施;對生產和服務過程中用于監視和測量的裝置，凡獲得、使 用問題，應判到7.5.1生產和服務提供的控制，對凡測量能力、校準 、防護、確認等問題，應判到7.6監視和測量裝置的控制。

　　(17)防護

　　在生產和服務運作過程中(包括搬運、貯存、包裝交付等)，涉及到產品的防護應判到7.5.5產品防護;涉及到基礎設施的防護，應判到6.3 基礎設施;涉及到生產和服務設備 (工裝)的防護，應判到7.5.1生產和服務提供的控制;涉及到測量和監控裝置的防護，應判到7.6監控和測量裝置;涉及到人身安全的防護，應判到6 .4工作環境。

　　(18)顧客

　　標準中直接涉及到“顧客”要求的條款有：5.1管理承諾、5.2以顧客為中心、5. 3質量方針、5.5.2管理者代表、5.6管理評審、6.1資源的提供、7.2與顧客有關的過程、7.5 .4顧客財產、7.4.3采購產品的驗證、8.2.4產品的監視和測量、8.3不合格控制、8.2.1顧客 滿意、8.4數據分析、8.5.2糾正措施等。在對與顧客有關的問題進行判斷時，應 根據與顧客有關的過程、對象、目的，尋找相應條款。

　　(19)確定

　　標準中直接涉及到“確定”要求的條款有：4.1總要求、5.2以顧客為中心、6.1 資源的提供、6.2.2能力、意識和培訓、6.3基礎設施、6.4.2工作環境、7.1產品實現的策劃 、7.2與產品有關要求的確定、7.3.1設計和開發策劃、7.6監視和測量裝置和控制、8.1總則 、8.2.1顧客滿意、8.2.2內部審核、8.4數據分析、8.5.2糾正措施、8.5.3預防措施等。在對確定有關問題進行判斷時，應根據確定目的、對象、過程尋找相應條款 。

　　(20)7.5.1生產和服務提供的控制中應包括設備使用、工裝、 工藝、生產、搬運、貯存、包 裝、交付、服務等組織產品實現的特定過程，在涉及上述方面問題時，在沒有其他條款相對 應時，均可判到7.5.1生產和服務提供的控制。

　　(21)統計技術

　　統計技術應用知識沒有掌握或應用不正確，可判6.2.2能 力、意識和培訓，其他統計技術應用問題可判到8.1總則。

　　(22)批準

　　標準中直接涉及到“批準”要求的條款有：4.2.3文件控制、7.3.3設計和開發輸出、7.3.7設計和開發更改的控制、7.5.2生產和服務提供過程的確認、7.4.2采購信息、8.2 .4產品的監視和測量、8.3不合格品控制等。在對“批準”問題進行判斷時，應 根據批準對象、權限、過程尋找相應條款。當在標準條款中無批準要求，但在組織質量管理 體系文件中有批準要求時，應根據組織文件要求所對應的條款進行判斷。

　　(23)能細則細，不能細則粗;對上的則細，對不上的則粗原則。

　　如4.2.3文件控制。

　　(24)最貼近原則

　　在標準中找不到完全能“對號入座”條款時就判最為接近的條款。

　　(25)最有效原則

　　當存在多種判斷時按最有利改進或改進最易見效的條款處判。

　　(26)最關鍵原則

　　當同時存在多個問題時，應尋找關鍵詞或關鍵客觀證據或關鍵問題進行判斷。

　　(27)最密切聯系原則

　　有些問題應透過現象看本質，應從與問題的產生有最緊密關系的原因處判。

　　(28)合并同類項原則

　　相同的輕微不合格項可采取合并同類項的方法，如文件控制中一些標識等。

　　(29)具體分析審核對象，切忌望文生義。

　　●一些典型情況的應對技巧

　　(1)“沒問題”型

　　這種人試圖使審核員產生“優秀”的看法，只給你看好的一面，對差的地方搪塞了事。

　　應對技巧是：堅持全面審核，聽好的，也要聽差的，看好的，也要看差的。

　　(2)“抵觸”型

　　不歡迎任何批評，輕視審核員的意見，不與審核員合作。

　　應對技巧是:保持冷靜，堅持審核，對查到的問題作清楚耐心的說明。

　　(3)“掩蓋”型

　　盡可能少說話、少回答問題，即便回答問題也兜個圈子，力圖使審核員少了解真實情況 。

　　應對技巧是：耐心、容忍、靈敏變換問法，直至達到目的。

　　(4)“一問三不知”型

　　對所提的問題以情況不熟悉為由不作回答。

　　應對技巧是：請示受審核方領導另派熟悉情況的人陪同或介紹情況。

　　(5)“高談闊論”型

　　對審核員提出的問題旁征博引，高談闊論，與你進行理論探討，想利用專業方面的優勢 震懾住審核員，減緩審核進度。

　　應對技巧是:及時插入最實際的問題，不與其辯論理論問題或技術問題。

　　(6)“辦不到”型

　　當審核員提出問題時，以實際行不通、做不到、沒必要、太繁瑣等為理由向你解釋，不肯承認問題。

　　應對技巧是：清楚、耐心地說明這是標準的要求，審核是標準與實際核對的過程。

　　(7)“辯解”型

　　對被查到的不合格項千方百計辯解，尋找開脫理由。

　　應對技巧是:可以重新核查，堅持以事實為依據。全面覆蓋。

　　(8)“主動暴露”型

　　向審核員主動介紹存在問題，并推卸責任。

　　應對技巧是:先核實其所介紹的問題，但應謹慎，不可介入受審核方的人際矛盾。

　　(9)“求饒”型

　　承認審核員查到的問題，但要求審核員高抬貴手，不要判不合格項，并表示立即糾正。

　　應對技巧是:應堅持原則，但對受審核方可表示同情，持理解的態度，對確能立即糾正 的輕微不合格項降為觀察項或待其糾正確認后可不判。

　　(10)“故意拖延”型

　　千方百計轉移審核員審核目標、精力和時間，你讓他取資料，他遲遲不提供; 你讓他介紹， 他給你海闊天空吹一通;陪同人員口才特別好，總愛主動介紹情況或經常用ISO9001標準解 釋有關問題或經常溜號，要尋找才來等。

　　應對技巧是:盡量避免做不相干的事，周密計劃，保持審核目標明確，要主動客氣地打 斷不相干的介紹，催促受審核方提交資料，不與人討論問題等。

　　(11)“熱情過度”型

　　審核員非?？蜌鉄崆?，泡茶、遞煙、供水果等，以此淡化審核氣氛.

篇2：物業公司內部質量審核實施標準作業規程

　　物業公司內部質量審核實施標準作業規程

　　1.0目的

　　規范內部質量審核（以下簡稱內審）活動。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業管理公司內審的組織和實施。

　　3.0職責

　　3.1管理者代表負責按計劃和追加審核的需要組織進行內審，審批有關文件，對內審員審核過程進行監督檢查及批準審核組人員的組成。

　　3.2品質/拓展部負責審核的具體組織工作。

　　3.3內審組及其它成員負責獨立進行內審工作。

　　4.0程序要點

　　4.1審核計劃。

　　4.1.1品質/拓展部負責編制年度內部審核計劃，管理者代表負責審批。

　　4.1.2追加審核時，審核的范圍由管理者代表決定。

　　4.1.3無論例行審核還是追加審核，品質/拓展部均需在審核實施前至少3個工作日，下達《內部質量審核通知》，并確保受審核部門、審核組成員在上述時限內收到審核通知。

　　4.2審核準備。

　　4.2.1審核準備工作由審核組組長及其成員負責進行，受審部門也應該做好相應的準備工作。

　　4.2.2審核組的準備工作包括：

　?。?）審核組長召集審核組成員會議，分配各內審員審核范圍，討論審核重點、關鍵點和注意事項；

　?。?）收集與審核領域相關的信息、文件和記錄；

　?。?）按分工范圍由內審員編制《質量審核檢查清單》，并經審核組長批準。

　?。?）審核組長根據討論情況和規定的審核日期，編制《審核日程安排表》（見附錄）

　　《審核日程安排表》應在審核進行前至少1個工作日取得受審部門負責人確認，審核組長可根據受審部門負責人的意見或建議，在不違背規定的審核日期的前提下，對《審核日程安排表》作適當修改，否則應報管理者代表批準；

　　4.3審核實施

　　審核實施的過程如下：首次會議→現場檢查→內審組會議→向受審部門負責人通報審核結果（審核組長認為必要時才進行）→末次會議→現場審核結果。

　　4.3.1首次會議。

　?。?）首次會議由審核組長主持，受審部門負責人及相關人員參加。參加會議的人應簽到，會議由審核組記錄。

　?。?）首次會議的程序為：

　　●宣布首次會議開始；

　　●重申審核目的、審核依據、審核范圍；

　　●介紹審核方法；

　　●確認審核日程安排；

　　●強調審核抽樣的特點及風險；

　　●通知末次會議時間、地點和參加人員；

　　●散會，立即轉入現場檢查。

　　4.3.2現場檢查。

　?。?）檢查方法：內審員可根據實際情況采取順查法、逆查法或交叉查法。

　?。?）檢查方式：查、問、看，必要時召開小型座談會：

　　●查：應該有的是否有；應該做的是否做，以及不應該做、不應該有的是否存在；

　　●問：過程是怎么進行的及進行的依據；應該知道、清楚、明白、懂得的是否知道、清楚、明白、懂得；

　　●看：看狀態、看標識、看客觀證據；

　?。?）現場檢查應基本按照檢查表的檢查項目和檢查內容現場隨機抽樣進行，當超出審核范圍時，應經審核組長同意；

　?。?）現場檢查基本應按《審核日程安排表》審核排定的時間進行，內審員應具有嚴格的守時觀念；

　?。?）做好現場檢查記錄，記錄應客觀、公正、詳實，具有可追溯性。

　　4.3.3審核內部會議。

　?。?）現場檢查結束后，審核組長應準時召開審核組內部會議。

　?。?）內審組內部會議的內容為：

　　●各審員通報現場檢查情況；

　　●報告發現的不合格項，向受審核方提交的不合格項報告應經審核組長同意并確認；

　　●擬定對受審核方質量體系運行有效性的評價；

　　●內審員起草確認的不合格報告。

　　4.3.4與受審核方負責人的溝通。審核組長認為有必要時，審核組可向受審核方負責人通報審核中發現的不合格項及審核評價。

　　4.3.5末次會議。

　?。?）末次會議由審核組長主持，參加會議的范圍可較首次會議擴大，會議仍需由審核組負責簽到和記錄。

　?。?）末次會議的程序為：

　　●宣布會議開始；

　　●重申審核目的、審核依據、審核范圍；

　　●再次強調審核抽樣檢查的特點；

　　●由各審核員逐項報告"不合格報告"；

　　●征詢對不合格報告的異議；

　　●提出糾正措施的要求；

　　●對受審核方的支持和配合表示感謝；

　　●受審核方的負責人簡短講話；

　　●散會，宣布現場審核結束。

　　4.4審核報告。

　　4.4.1現場審核結束后不超過3個工作日，審核組長應編制完畢《內審報告》，并經管理者代表批準后發出。審核報告的發放的范圍為：總經理、管理者代表、公司其他領導、品質/拓展部以及受審核部門和相關的責任部門。

　　4.4.2管理者代表應確保將內部質量審核的實施及其效果提交管理評審。

　　4.5糾正措施及其驗證。

　　4.5.1受審核方負責人應根據審核報告的要求和內審組提交的不合格報告，按《不合格糾正、預防標準作業規程》制定并實施糾正措施。

　　4.5.2品

質/拓展部應負責對糾正措施及效果進行檢查驗證。

　　4.5.3審核報告下達，相應的一次內審結束。

　　4.6內審結束后，由管理者代表負責為參加內審的內審員填寫內審員審核經歷記錄。

　　4.7品質/拓展部負責建立并長期保存下列記錄。

　　4.7.1內審員復印件。

　　4.7.2內審員任命書復印件。

　　4.7.3內審員審核經歷記錄。

　　4.7.4內審員清單。

　　5.0記錄

　　5.1《內部審核不符合項分布表》文件編碼：

　　6.0相關支持文件

篇3：工程項目補充預算審核實施細則

1.0目的:
為控制工程成本,規范和及時地辦理補充預算,杜絕或減少因設計變更和現場簽證而引起的工程造價糾紛,保證項目的順利竣工。
2.0適用范圍:
適用于本公司建設項目的各類工程的補充預算辦理。
3.0定義:
設計變更(修改圖):指設計單位對原施工圖的修改、變更的設計文件。設計變更經由設計單位項目負責人或其委托的代理人簽字、加蓋設計單位圖章,報送發展商。
工程聯系單(或業主通知):指規劃中心、工程管理部、項目部在項目施工過程下達的,屬發展商
權限以內的變更令或工作指令。
業主通知: 指項目部在項目施工過程下達的,屬發展商權限以內的變更令或工作指令。
現場簽證:對涉及到工程造價的現場變更及其他費用事項,辦理現場簽證。一般現場簽證由承包人提出,簽字并加蓋公章。報送給項目部或監理公司。
補充預算:對設計變更、工程聯系單和現場簽證引起的工程造價的計算,是因原合同工作內容調整引起的費用變化的預算。
4.0職責:
4.1規劃中心、工程部:負責工程聯系單的下達;
4.2項目部:
4.2.1負責業主通知的下達;
4.2.2項目部工程師負責檢查修改通知、設計變更、工程聯系單、業主通知的完成情況,并審核現場簽證。
4.2.3預算工程師負責對補充預算的初審;
4.2.4項目經理負責對補充預算的核準;
4.4 預算部:
4.4.1預算部預算工程師負責對補充預算的復核;
4.4.2預算部經理負責對補充預算的核準;
5.0工作流程
5.1完成工作的確認:
5.1.1當每一份修改通知、設計變更、工程聯系單、業主通知下達后,承包商按合同規定實施完成或在相應工程內容隱蔽前,::填寫《現場簽證單》,報項目部。項目部相關工程師會同監理公司、承包商一起,對該項工作完成情況進行確認,對于施工現場的一些非設計變更類的合同外項目(現場工程師口頭下達的指令),也要求辦理完成情況確認。
5.1.2根據實際完成情況,監理公司、項目部工程師分別對《現場簽證單》進行審核、簽字。經確認后的《現場簽證單》四份,還必須附有相應的《工程聯系單》、《業主通知》、《修改、設計變更》一份原件,報項目部預算工程師審核;
5.2補充預算的辦理
5.2.1承包商根據核準后的《現場簽證單》及相關的設計變更、工程聯系單等編制補充預算共三份原件,報送到項目部。項目部預算工程師負責審核:工程量、工日數、機械臺班及套用單價是否合理。審核辦法按《工程量清單、預算、標底編制作業指導書》5.1(工程量清單編制)/5.2(工程預算編制)中5.2.4執行。
5.2.2項目部預算工程師審核補充預算時應注意:應扣減的補充預算,補充預算可以分為工程造價增加的補充預算和工程造價減少的補充預算。
5.2.3如有關承包商未及時編制相應的減款預算,項目部應督促其及時完成,并在發生當月的糧單上預扣一定的款項;如承包商仍不編制,項目部有責任自行編制,經審定后在出糧時扣款。
5.2.4 如承包商不同意,分歧處理按《工程結算/ 甲供材結算辦理作業指導書》中4.2執行。
5.2.5補充預算可以分為"設計變更"、"現場簽證" "合同原因"三種。原則上,采用"一事一預算"的原則,分別編制補充預算,而不能混編。編號時分別注明"設計變更"和"現場簽證"。對于合同規定一次性按實結算的項目,編制的補充預算(結算)書編號時應注明"合同原因"予以標識,以便于統計工程成本。
5.2.6其他資料,如技術處理單、隱蔽驗收單、材料驗收單等均不能作為補充預算書計價的依據。
5.3現場簽證、補充預算辦理時限
5.3.1項目部應督促承包商及時填寫簽證單,并及時上報補充預算。一般來說,當每一份設計變更完成后,承包商應當在合同規定期限之內或相應的工程內容隱蔽前填寫《現場簽證》報監理工程師及項目部確認,杜絕工程竣工結算后,再補辦《現場簽證單》;如無特殊理由,監理工程師及項目部也應在14日內簽署意見并返回施工單位。施工單位再據此在14日之內給項目部上報補充預算。
5.4現場簽證、補充預算書的格式和內容
5.4.1一般項目部各專業工程師在審查《現場簽證單》時,只需要按照相應的設計變更文件確認完成或未完成的事實,而不需要確認具體的工程量。
5.4.2當無法根據設計變更文件直接計算出工程量(如因變更引起的鑿除工程量)或者相應設計變更文件的某條或某幾條只完成了一部分時,現場工程師才可以直接在《現場簽證單》中簽認相應的工程量。且必須由兩位以上現場工程師經實度實量后,才能簽字確認完成或未完成的事實或者工程量。對于一些不能根據工程實體計算工程量的工程,如抽水、場地清理等。應盡量對

該項工作進行描述:如水泵的型號、功率、抽水時間;場地清理范圍、內容;而不能直接簽署抽水臺班或人工工日。
5.4.3工程量單位盡量采用國際單位(米、立方米、平方米、噸、公里等)、盡量避免使用不規范的單位,如:項、座、次、車等。
5.4.4項目部專業工程師在審核《現場簽證》,簽署意見時,必須認真核對簽證工程的施工時間、工作內容、發生原因、發生的工程量以及簽證所發生的費用應由何方負擔等。特別是對發生的原因以及責任單位的交代應詳細、明了。工程師應避免簽署類似"情況屬實"或"工程量屬實"等模糊性內容?，F場工程師不準直接在簽證上簽認有關單價或總價。對所有的數據均用大寫重復一遍。所有的簽證單都需經項目經理核準后方為有效,且必須加蓋項目部的公章。
5.4.5 補充預算書必須包括:編制說明、造價匯總表、分部分項工程計價表、工程量計算式、相應的設計變更文件、簽證單編號等。在補充預算的適當位置,如編制說明、計價表或工程量計算式中,應指出編制此預算所依據的施工圖紙、合同條款、設計變更文件、簽證單、所套用的定額條目等的編號。補充預算的編制說明中要說明計價依據(取費等級、信息價期數、選擇何種定額、市場價、特殊價格來源等內容)。
5.5補充預算的復核
5.5.1 項目部將初審后的《補充預算》及承包商報送的《補充預算》申報資料,共三份原件,報送預算部。
5.5.2 預算部工程師詳細閱讀項目部報送的《補充預算》資料,對補充預算進行復核。
5.5.3預算部工程師復核辦理按5.2.1/5.2.2執行。
5.5.4預算部經理核準補充預算,并簽字。
5.5.5工程中心分管副總核準補充預算,并簽字。
5.5.6核準的補充預算共三份原件。二份原件返回項目部,由項目部將一份原件返回施工單位,并要注意辦理簽收,一份留項目部存檔;另一份原件預算部存檔。
5.5.7經核準的補充預算作為進度款和結算資料之一,由項目部隨糧單上報。
5.5.8項目部預算工程師負責補充預算的臺賬紀錄。
5.5.9 預算部預算工程師負責補充預算錄入目標成本表,調整動態成本。
7.0支持性文件
《工程量清單、標底編制細則》
8.0記錄與表