百園物業服務爭議與處理辦法

　　(初稿 20**年1月)

　　第一章 總則

　　第一條 根據中華人民共和國憲法、《民法通則》、《物權法》、《業主大會規程》和《百子灣家園業主公約》，特制定本辦法。

　　第二條 本規則僅適用于本物業管理區域。

　　第三條 本規則僅適用于本區域內，業主與物業服務企業或提供物業相關服務的企業或機構(以下簡稱為“物業服務企業”)，就物業服務過程中，因服務品質的分歧而產生的爭議。

　　業主因相鄰關系或因業主之間違反《業主公約》而產生的與物權和物業服務質量相關的爭議，適用本方法。

　　業主因對本物業管理區域內經業主大會選舉的業主自治機構的具體作為不滿或產生爭議，不適用規則。

　　第四條 “分項定價、按質付費;繳費期限，自主選擇;尊重多數、保護個體;權利主張，義務限定;限時申告，時內解決;爭議調解，四方居間;瑕疵扣除，余項繳納;雙方協商、無效可訟”，是本方法遵循的基本理念、原則與程序。

　　第五條 業主可根據《業主公約》規定，選擇《物業服務合同》所約定的物業費繳費方式，但不在約定之內的方式除外。

　　第六條 物業服務爭議的處理，屬于強制程序;但調解的達成，應遵循當事人自愿的原則。

　　第七條 爭議的處理應根據本物業區域內當年度經業主大會批準的《物業服務合同》，依照法律，依照業主共同決定，依照相關業主自治機構的書面意見，根據客觀、公正和公平合理的原則進行，以促進當事人互諒互讓，達成和解。

　　第二章 物業服務質量的確認

　　第八條 物業服務質量，指具體物業服務項目的時間約定、頻次約定、規格約定(含服務人數、服務標準等合同約定內容)，和物業服務合同中約定的電梯、管道、門禁、公共綠地等所有物業設施應達到的質量。

　　物業服務企業人員的服務態度作為物業服務質量的附屬內容，不作為物業服務爭議的判定依據，對業主人身及精神造成傷害的除外。

　　第九條 根據本物業管理區域內的《業主公約》、《物業服務合同》，以及業主共同決定，本物業管理區域內受聘的物業服務企業，應提供與合同約定的質量相符合的物業服務。

　　國家或北京對具體物業服務項目有規定的，物業服務質量應符合該規定確定的相關標準;在合同里有具體約定的除外。

　　在某一特殊時間段內，業主自治機構根據國家或北京相關規定，或根據業主共同決定，與物業服務企業，有臨時或特殊約定的，該約定應在確立后次日，本物業管理區域內公示，并對約定該時間段內的服務質量產生約束效力。

　　第十條 業主委員會、監事會和業主代表大會，應根據《業主公約》和《業主議事規則》，在各自的權限內，根據相關要求對物業服務質量定期給予評估;如該評估符合業主大會賦予各自治機構的權限，則該評估的結果，可作為質量評判依據。

　　業主自治機構取得的物業服務質量的評估，應按照要求，及時在物業服務區域內指定地方公示。

　　第十條 如對業主自治機構的質量評估結果提出質疑，業主可根據《業主公約》和《業主大會議事規則》的相關條款，委托本自然樓業主代表或本人直接，向業主代表大會提交質詢提案。

　　第十一條 物業服務企業，應根據國家或北京相關規定，取得業主對物業服務質量的評估，該評估如作為質量評判依據，應符合業主共同決定的相應條件。

　　第十二條 如爭議雙方對物業服務質量產生爭議，可要求權威第三方提供相應標準評判報告。權威第三方應具備國家或北京政府或相關管理機構賦予的相應職責，或取得相應資質。

　　第三章 瑕疵與爭議的確認

　　第十三條 如業主發現物業服務瑕疵，應根據《物業服務合同》，向物業服務企業備案或投訴，并取得《備案回執》或《投訴單回執》備查。

　　第十四條 物業服務企業如根據《物業服務合同》內容，在規定時間內糾正或彌補瑕疵，并取得業主諒解或認可，則視為物業服務企業履行了相關服務內容。

　　物業服務企業按照《物業服務合同》，在規定時間內糾正或彌補瑕疵，并取得業主諒解或認可后，業主應按照《物業服務合同》約定，支付相應項目的物業費。取得業主諒解或認可，以業主書面意見并簽字為準;口頭約定經雙方認可方為有效，任意一方在約定后否認口頭約定且另一方沒有確定證據則視為口頭約定未發生。

　　物業服務企業未能在規定時間內糾正或彌補瑕疵，則視為發生物業服務爭議。

　　第十五條 業主應在發現物業服務爭議時，應向業主委員會申告，填寫《物業服務爭議申告單》。

　　業主在申告物業服務爭議的同時，應提交相應證據，包括并不限于照片、錄像、錄音及其他物證;或該自然樓業主代表的書證;或業主委員會委員現場勘察，并出具書證;或取得無直接利害關系人的書證。

　　第十六條 業主委員會應在業主填寫《物業服務爭議申告單》后，出具《處理意見書》，督促物業服務企業盡快提供符合《物業服務合同》的相應服務。

　　業主向業主委員會提出爭議申告，并填寫《物業服務爭議申告單》的日期，作為物業服務爭議的確認時間;業主向物業服務企業申告物業服務瑕疵并取得《備案回執》或《投訴單回執》的時間，作為物業服務爭議的發生時間。

　　第十七條 物業服務企業根據《處理意見書》，在規定時間內糾正或彌補瑕疵，并取得業主諒解或認可后，視為爭議處理完畢。取得業主諒解或認可，以業主書面意見并簽字為準;口頭約定經雙方認可方為有效，任意一方在約定后否認口頭約定且另一方沒有確定證據則視為口頭約定未發生。

　　爭議處理完畢后，業主應按照《物業服務合同》約定，在扣除該爭議發生時間與確認時間之間的相應服務費后，支付相應項目的物業費。

　　第十八條 業主未向物業服務企業備案或投訴并取得《備案回執》或《投訴單回執》，視為物業服務瑕疵未發生;業主取得確實證據的除外。

　　業主未向業主委員會提出爭議申告并填寫《物業服務爭議申告單》，視為物業服務爭議未發生;業主取得確實證據的除外。

　　業主未投訴或為申告，視為物業服務瑕疵在可容忍范圍內，未形成物業服務爭議，業主應足額交付物業費。

　　第四章 爭議處理小組的組成

　　第十九條 物業服務爭議未能解決，爭議雙方應在三天內書面申請啟動爭議處理程序。

　　提出申請時，應提交爭議事由、過程、主張和主張依據。

　　第二十條 爭議雙方未在生意未解決后三日內申請啟動調解程序的，業主委員會應在三日內負責啟動爭議處理程序，并書面通知爭議雙方。

　　書面通知爭議雙方時，應同時送交《物業服務爭議申告單》復印件和相關文件。

　　第二十一條 爭議處理程序啟動后，應在七個工作日內完成爭議處理小組的組建。

　　第二十二條 爭議處理小組應包括業主委員會、業主監事會、業主代表大會和社區居民委員會各一人，并由業主委員會安排書記員一人。

　　書記員應如實記錄爭議處理過程，但不參與處理意見。

　　第二十三條 業主委員會、業主監事會和業主代表大會的爭議處理人員，可根據爭議雙方提出的學歷、專業、職業等要求，在相應業主自治機構內選擇，但爭議雙方不應提出超出業主自治機構人員選擇范圍的選擇條件。

　　在相應業主自治機構內，應由負責處理相關事物的相應責任人參加;條件符合的備選人員達到2個以上時，應采用抽簽決定的方式，抽簽過程由業主委員會實施，由監事會監督。

　　第二十四條 社區居民委員會的爭議處理人員，原則上由社區人民調解員擔任，也可由社區居民委員會自行安排。

　　如社區居民委員會接到在業主委員會的書面告知并取得簽收函后，未在書面告知中確定的時間內安排參加爭議處理小組的具體人員，視為社區居民委員會決定不參與該處理小組。

　　第二十五條 任何參加爭議處理小組的相關人員，均應遵守利益回避原則。

　　利益回避原則包括但不限于：與爭議雙方雙方存在公開或非公開的雇傭關系、業務往來關系、商業合作關系及其他足以影響任職的關系等等;與爭議雙方有既往糾紛未解決或正發生糾紛的情況;與爭議雙方有親屬關系、異產毗臨關系等。

　　第二十六條 參加爭議處理小組的人員，應簽署公正聲明。

　　該聲明作為該爭議處理過程的必要文件存檔。

　　第二十七條 爭議處理小組成立后，應在三日內，將組成人員名單和處理日程，書面送交爭議雙方。

　　第二十八條 爭議處理小組應在成立后三日內，組織第一次會議，討論該次爭議適用的文件依據。

　　文件依據由業主委員會負責整理和提交。

　　第五章 爭議的處理與調解

　　第二十九條 開始爭議處理時，爭議處理小組應向雙方確認《物業服務合同文本》和《物業服務爭議申告單》復印件，由雙方確認該爭議存在，包括時間、事由。

　　第三十條 爭議處理小組應向雙方確認當次調解適用的文件依據，包括但不限于：《業主公約》、《業主議事規則》、《物業服務爭議與處理辦法》、《物業服務合同》，國家或地方相關規定，行業主管部門或相關機構確定的標準。

　　第三十一條 根據順序，由業主和物業服務企業依次陳述各自對事實的認識和主張。

　　第三十二條 爭議處理小組應征詢爭議雙方是否采用調解的方式處理檔次爭議。

　　如爭議雙方書面同意調解，進入調解程序。

　　如爭議雙方不同意調解，進入處理程序。

　　第三十三條 爭議處理小組可以采用其認為有利于爭議雙方達成和解的方式對爭議進行調解。這種方式包括但不限于：

　　(一) 調解程序開始之后，爭議處理小組可以單獨或同時會見當事人及其代理人進行調解;

　　(二) 爭議處理小組單獨會見一方當事人的，可向他方當事人通報單獨會見的情況，爭議雙方另有要求的除外;

　　(三) 爭議處理小組可以對爭議進行面對面的調解，也可以進行背對背的調解;

　　(四) 在調解過程中，爭議處理小組可以要求當事人，提出書面或口頭的建議或方案;

　　(五) 爭議處理小組可以根據具體事情，在征得當事人同意后，聘請有關專家就技術性問題提供咨詢建議或鑒定意見;所需費用應事先告知雙方，并取得費用支付方書面同意;

　　(六) 爭議處理小組可以要求爭議雙方提交補充材料;

　　(七) 在調解過程中，爭議處理小組可以根據已掌握的情況，依據公平合理的原則，向爭議雙方提出解決爭議的建議;

　　(八) 經過調解，在爭議雙方之間仍無法達成和解的情況下，爭議處理小組可以提出最后的建議或方案。

　　第三十四條 爭議處理小組在爭議雙方不同意調解而采用處理方式。

　　(一) 處理程序開始之后，爭議處理小組應請雙方充分陳述各自理由;

　　(二) 爭議處理小組應要求爭議雙方各自提交充分證據;

　　(三) 爭議處理小組應提出獨立意見，并向雙方出具獨立意見的依據，征求雙方是否認可;

　　(四) 爭議處理小組可以提出最后的建議或方案。

　　第三十五條 采用調解或處理程序，爭議處理小組均應在程序完成時，向雙方出具《物業服務爭議處理意見書》。

　　《處理意見書》應由處理小組人員簽名，并加蓋業主委員會章。

　　無論是否雙方是否認可《處理意見書》，爭議處理過程的備忘錄，均應要求爭議雙方簽字確認。

　　第三十六條 爭議處理過程可以錄音、錄像，可以旁聽，但應取得雙方的共同認可。

　　第三十七條 爭議處理意見應不損害業主全體利益，不得因爭議而出具減免物業維護成本的處理意見。

　　第三十八條 《物業服務爭議處理意見書》應一式三份，爭議雙方各保留一份，業主委員會保留一份備案。

　　第三十九條 爭議雙方不同意《物業服務爭議處理意見書》，可以申請其他部門的仲裁、或提起訴訟。

　　爭議處理過程的備忘錄、雙方提交的證據、《物業服務爭議處理意見書》，均應作為旁證，向相關部門提交。

　　第六章 爭議的繳費

　　第四十條 處理或調解物業服務爭議，不得收取任何費用;但應雙方要求或經雙方任意一方同意，有關專家就技術性問題提供咨詢建議或鑒定意見;所需費用應事先告知雙方，并取得費用支付方書面同意。

　　第四十一條 物業服務爭議達成和解后，減免費用范圍應僅限于該次爭議鎖涉及的服務標的的物業服務費(人力成本以及物業服務企業相應利潤)部分，不涉及與該服務標的相關涉的物業維護成本部分。

　　第四十二條 物業服務爭議標的的所設期限，應自向物業服務企業申告物業服務瑕疵并取得《備案回執》或《投訴單回執》的時間，至該次爭議和解后，物業根據《物業服務爭議處理意見書》提出的彌補或糾正瑕疵的完成時間。

　　該完成時間應由業主書面簽字認可。

　　第四十三條 《百子灣家園物業服務爭議與處理辦法》應與當年經業主大會審議，并經業主大會表決通過后生效的《物業服務合同》配套使用。

　　如《物業服務合同》中對當年度服務爭議與處理辦法有特殊約定，以《物業服務合同》為準。

　　第四十四條 本《百子灣家園物業服務爭議與處理辦法》，自 年 月 日起生效。

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篇2：談住宅物業服務收費爭議問題對策

　　在住宅物業服務收費過程中，常常容易發生爭議，有的是由于理解有誤，有的是因為操作不當，有的是緣于各地物業服務收費政策或具體規定的差異筆者擬在整理、歸納相關爭議問題的基礎上，綜合比較和借鑒地方政策，進行適當闡釋和分析。

　　物業服務收費的構成

　　《物業服務定價成本監審辦法(試行)》第七條規定：物業服務定價成本由人員費用、物業共用部位共用設施設備日常運行和維護費用、綠化養護費用、清潔衛生費用、秩序維護費用、物業共用部位共用設施設備及公眾責任保險費用、辦公費用、管理費分攤、固定資產折舊以及經業主同意的其它費用組成、為了避免實踐中的爭議，必須明確以下兩點：

　　一是明確可以從物業共用部位共用設施設備日常運行和維護費用中獨立出來的項目 對此，應堅持以下原則：只有政策明確規定可以另行收費的共用設施設備，才能另行收費；沒有政策明確規定的只能視為“物業共用部位共用設施設備日常運行和維護費用”的應有部分。

　　例如，實行政府指導價的情況下，物業服務企業可按照現行規定對北京市經濟適用住房小區的電梯、水泵、安防、消防等設施設備日常運行維護另行收費：但是，有的物業服務企業主張另行收取避雷針檢測與中水設備維修費用，與法無據。

　　二是把握不能列入物業服務收費構成的相關費用、要嚴格執行國家發展改革委、建設部《物業服務收費管理辦法》，物業共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用，應當通過專項維修資金予以列支，不得計入物業服務支出或者物業服務成本。物業服務企業接受供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位委托代收服務費用的，可向委托單位收取手續費，不得向業主收取手續費等額外費用。

　　應當指出，物業服務企業為業主及供水供電企業代收、代繳水電費用時，應注意把握以下問題，防止發生矛盾糾紛：一方面，盡量不要成為物業管理區域水電總表的用戶，而宜與供水供電企業形成收多少繳多少的代收代繳關系，避免承擔水電損耗費用與業主欠費風險在此，應注意援引地方政策，妥善維護自身合法權利，例如，20**年《福建省物業管理條例》第四十一條規定，供水、供電、供氣、通訊、有線電視等單位，不得強制物業服務企業代收費用，也不得因物業服務企業拒絕代收有關費用而停止提供服務。

　　另一方面，應注意物業服務企業的權限問題，不能通過代收代繳水電費來達到催收欠費的目的、例如，20**年《廣州市供電與用電管理規定》第三十四條和第三十七條規定，物業服務企業或者其他負有管理職責的單位，不得以用戶欠繳物業管理費用或者其他原因為由中斷用戶的正常用電，，違反本規定中斷用戶正常用電的，由經貿行政主管部門責令立即恢復供電，并處以2000元以上10000元以下罰款。

　　物業服務收費的服務范圍及責任歸屬

　　一要與特約服務進行區分一般而言，除非物業服務企業與業主有特別約定，物業服務收費的服務范圍僅限于物業共用部位、共用設施m.airporthotelslisboa.com設備的日常運行和維護，其相應的責任范圍維護也限于物業共用部位、共用設施設備，例如，某小區王先生在自家樓下4單元至5單元之間行走時，被一塊樓上掉下的玻璃砸傷頭部由于無法查清玻璃由誰家墮落，王先生把該樓4、5單元二樓以上住戶與物業服務企業共同告上法庭。這里，物業服務企業應否承擔責任，取決于玻璃的產權歸屬與管理主體。如果是公共樓道的玻璃，應由物業服務企業負責；如果不是公共樓道的玻璃，則由業主個人或共同負責。

　　二要與結果責任進行區分。物業管理區域秩序維護是一種行為責任，即配合公共權力部門做好住宅小區的治安防范工作物業服務企業只要履行了規定或約定的秩序維護義務，即使發生了治安案件、刑事案件、交通事故，也可免除自己的責任。

　　三要與責任保險進行區分。根據《北京市經濟適用住房小區物業服務收費政府指導價收費標準》，經濟適用住房小區物業服務收費政府指導價基準價標準為0．55元／建筑平方米?月，其中包含0．04元／建筑平方米?月的物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用，其由物業服務企業按不高于指導價標準收取，根據收費標準足額向保險公司投保，并將保單和保費收據進行公示。也就是說，公眾責任險的費用是物業服務企業代收代繳的費用，并不屬于物業服務企業自行支配的范疇，不投保就不能收取保險費用。

　　特殊情形的物業服務收費政策

　　主要有以下三種情形：一是空置住宅的物業服務費用。一般來說，物業服務是受規模約束較強的服務，并定向服務于物業管理區域的共用部位和共用設施設備，不因為業主對住宅的通常使用狀態而在收費政策上有所差異，但“住改商”的除外，因為住宅改為商業用途會明顯加大物業服務的成本。值得注意的是，有的地方似乎采用了“住改商”的類似思維，20**年《西寧市物業管理條例》第四十一條規定，物業交付后，業主未實際入住的，按應交納物業服務費數額的70％交納費用，而20**年《石家莊市物業管理條例修訂案》進一步規定，連續無人居住、使用、裝修空置三個月以上的物業，空置期間按20％繳納物業服務費。

　　二是分期開發住宅的物業服務費用、需要說明的是，江蘇省鹽城市的政策值得借鑒，符合公平原則。鹽城市規定，實行政府指導價的前期物業管理住宅小區，在前期物業管理服務期間，因開發建設單位原因分期開發，分批交付使用，給先期入住業主造成噪音、粉塵等環境污染的，或