案例分析：業主堅持搭雨棚怎么辦?
由于建筑設計的原因，某住宅小區8樓的陽臺外有一個建筑小平臺，個別業主在入伙時已經通過開發公司的安排在陽臺上加裝了雨棚。由于高層租戶比較多，垃圾等各種臟東西不時堆積在雨棚上，造成了9樓業主的投訴，提出也要加裝雨棚的要求。如果物業服務中心任由9樓加裝雨棚，口子一開，那么接下來10樓、11樓至28樓都可能有同樣的要求，那時大廈的外觀就不成樣子了。
為了尋找解決問題的方法，物業服務中心首先多次向各住戶發出了溫馨提醒及請勿高空拋物的告示。同時實地察看并要求加裝雨棚的九樓單元進行了解，發現8樓雨棚上的垃圾的確讓人無法忍受，而每次由清潔工入門進行清掃也很不方便。
顯然，先穩住九樓不加雨棚是工作的第一個目的。通過交流，九樓單元坦然指出自己其實并不一定要加裝，只是實在受不了8樓雨棚的影響才產生此想法。這時物業服務中心將工 作重點轉向了加裝雨棚的8樓。提出雨棚作為擅自加裝的違章部分，應充分考慮大廈整體 業主的利益。當八樓業主主動提出每周清潔一次雨棚的建議后，物業服務中心順勢而上，在要求八樓業主作出每周清潔的書面承諾外，并將雨棚改為伸縮性的，物業服務中心隨即將處理情況 與9樓相關單元進行了溝通，一場追加雨棚的“*”基本平息。
[點評]：
由于建筑設計的原因，短期內要完全拆掉已加建的8樓陽臺雨棚似欠妥，讓9樓以上加建更不可能，在這種情況下，說服各方面做一些技術性的讓步，是解決棘手問題的方法之一。在處理違章搭建時，首先因先清除業主搭建違章物的目的，才能對癥下藥地去解決。
篇2：案例分析：業主堅持搭雨棚怎么辦
案例分析：業主堅持搭雨棚怎么辦?
由于建筑設計的原因，某住宅小區8樓的陽臺外有一個建筑小平臺，個別業主在入伙時已經通過開發公司的安排在陽臺上加裝了雨棚。由于高層租戶比較多，垃圾等各種臟東西不時堆積在雨棚上，造成了9樓業主的投訴，提出也要加裝雨棚的要求。如果物業服務中心任由9樓加裝雨棚，口子一開，那么接下來10樓、11樓至28樓都可能有同樣的要求，那時大廈的外觀就不成樣子了。
為了尋找解決問題的方法，物業服務中心首先多次向各住戶發出了溫馨提醒及請勿高空拋物的告示。同時實地察看并要求加裝雨棚的九樓單元進行了解，發現8樓雨棚上的垃圾的確讓人無法忍受，而每次由清潔工入門進行清掃也很不方便。
顯然，先穩住九樓不加雨棚是工作的第一個目的。通過交流，九樓單元坦然指出自己其實并不一定要加裝，只是實在受不了8樓雨棚的影響才產生此想法。這時物業服務中心將工 作重點轉向了加裝雨棚的8樓。提出雨棚作為擅自加裝的違章部分，應充分考慮大廈整體 業主的利益。當八樓業主主動提出每周清潔一次雨棚的建議后，物業服務中心順勢而上，在要求八樓業主作出每周清潔的書面承諾外，并將雨棚改為伸縮性的，物業服務中心隨即將處理情況 與9樓相關單元進行了溝通，一場追加雨棚的“*”基本平息。
[點評]：
由于建筑設計的原因，短期內要完全拆掉已加建的8樓陽臺雨棚似欠妥，讓9樓以上加建更不可能，在這種情況下，說服各方面做一些技術性的讓步，是解決棘手問題的方法之一。在處理違章搭建時，首先因先清除業主搭建違章物的目的，才能對癥下藥地去解決。
篇3：日常物業管理相關投訴的案例分析
日常物業管理相關投訴的案例分析
一、綜合類案例
1、案例內容：
業主致電服務中心反映：戶內可視對講因無聲音需維修，工作人員答復其安排工程人員上門處理，但當日無人上門，也無人電話回復。一周后雙休日，業主再次致電服務中心，客服中心回復需廠家上門維修并告知將于周日上門。但仍無任何人上門，服務中心也無解釋。
2、情況調查及處理過程：
因該戶可視對講需施工單位前來進行維修調配，故服務中心答復業主即聯系施工單位人員前來處理。但施工單位人員當日未能到小區處理，服務中心也未及時將該信息告知業主。
一周之后，服務中心再次接到該業主的報修，聯系施工單位后再次告知業主工程人員將于次日前來維修，但施工單位仍沒有前來，而服務中心又沒有將此信息告知業主，造成業主投訴。
投訴發生后，服務中心經與業主的溝通，與施工單位約定在其到現場維修調試的前一天與業主預約，確認維修事宜，最終完成該項維修。
3、案例發生原因及處理建議：
此類報修事件在日常管理中較為常見。該事件處理主要責任不在服務中心，服務中心通過聯系廠家進行前來維修本無過錯。但客服工作的脫節，造成了本不該產生的投訴。在此類事件的處理中，服務中心注意了以下事項：
(1)在接到業主報修后，非服務中心維修責任的，服務中心應向業主說明此事項不在服務中心維修責任范圍內、但服務中心會代為聯系并跟進業主與維修責任單位間的協調工作，在得到施工單位前來維修的答復后，應該告知業主是施工單位答復何時上門維修，同時告知業主，屆時我方會提前再次與施工單位確認。
(2)在維修進行當日應再次與維修單位確認是否前來維修，在施工單位答復不能前來或時間有所調整時，應及時告知業主。
(3)在約定的維修時間過后，應致電業主作回訪，詢問業主是否有施工單位前來維修，在業主答復無人前來維修時，應及時與施工單位聯系，并做好后續與業主的跟進協調工作。
(4)若公司對此設備有維修責任，則應及時答復并維修，承擔起自身責任。作為物業服務來說，聯系維修則是物管自身工作方法問題，不是推托理由，最好的規避責任的方式就是正視責任義務，積極主動的承擔維修聯系服務工作，既能贏得業主的信任，也能避免類似的投訴再次發生。
二、秩序維護類案例
1、案例內容：
小區業主楊先生反映：1、房屋中介人員經常在小區出沒;2、塞在樓道信箱內的廣告經常有，感覺安保管理力度不夠。
2、情況調查及處理過程：
因水岸楓情樓盤品質較高，且處于裝修高峰期，因此園區內房屋中介人員、裝修人員、各廠家人員，甚至有部分商家租住在小區內，接到楊先生投訴后，服務中心在原有管理措施的基礎上，增加以下處理措施：
(1)通過聯合派出所進行夜間小區暫住人員清查，重新核實所有租住的人員，做好登記備
案，并在清查時對租住人員發放相關溫馨告知;
(2)對部分經勸阻不得在小區內分發小廣告無明顯效果的租用人，致電房屋所有人告知其房屋租賃后使用人的實際情況，希望在租賃到期后不要再續租;
(3)加強園區巡查，發現中介人員、商家有發廣告現象立即清理出小區，并致電分發人員
相關領導。同時，對小區外圍商鋪，小區內發小廣告，一旦發現，服務中心根據廣告信息以客戶的身份及時聯系對應的廠家或發布人，對方到小區后經過溝通書面保證允許不再亂張貼或分發小廣告，為繼續做好廣告人員的管理工作，增加以下管理措施：
(1)門崗秩序維護員由輪崗調整為固定崗，進一步提高對外來人員進出的辨別能力;
(2)加強對外來人員的登記備案;
(3)完善崗位責任制，隊長通過日常表單的記錄和監控錄像的抽查加強各門崗工作的監督力度;
(4)加強對業主的宣傳，在出入小區時，主動出示單元門禁卡刷卡進入，避免閑雜人員進入小區，如果發現及時通知物業服務中心。
3、案例發生原因及處理建議：
在此類問題的處理過程，除服務中心已經采取的處理措施外，建議可增加如下管理措施：
(1)與中介公司聯系，設立門店，通過對業主的宣傳，讓業主將房屋委托合作的中介公司進行代理，減少其他中介人員的數量。
(2)通過張貼“溫馨提示”等方式向業主宣傳，告知業主出入單元門時關注單元門的關閉情況，不要給陌生人開啟單元門，降低廣告人員進入樓道的機率。
(3)工程人員做好單元門等設備的巡檢工作，確保所有的單元門都能正常使用。
(4)統計問題戶的數量，并將相關情況反饋給所在地派出所，請派出所對租住在小區內的
中介、廣告人員進行普查，從公安部門層面施加影響，規范相關人員在小區內的言行。
三、車輛管理類案例
1、案例內容：
虞先生6月23日下午五點多回家，發現車位被其他車輛占了，讓秩序維護員處理，但到8點鐘小區秩序維護員還未找到占車位車輛的主人。虞先生認為秩序維護員對工作不負責任，非常不滿意。
2、情況調查及處理過程：
當時因地下停車場道閘故障，故秩序維護隊員將道閘置于開啟狀態，導致其他車輛進入地下停車場，并占用了虞先生的車位，因該車牌在車輛臺賬上沒有記錄，導致秩序維護隊在查找該車輛時花費了較長的時間，雖然最后找到占用車輛并讓對方讓出車位，但因處理時間過長，造成了虞先生的投訴。
3、案例發生原因及處理建議：
在地下停車場道閘(技防)出現故障后，服務中心應加強門崗對進出車輛的登記工作，以便在出現此類情況時及時找到占用車輛。秩序維護隊可在該地下停車場入口安排人員(人防)進行值守，確保無外來(無車位)車輛進入該停車區域。
此外，服務中心在工作中還應注重靈活性，在條件允許的情況下，設定幾個機動的停車位，以便在出現此類情況時，及時引導業主“換”個車位停放，這樣也就有了更充足的時間尋找占用車位的車輛。最后，如果該道閘短時間不能修復，服務中心還應該在道口張貼溫馨提示告知該停車區域業主大致的修復時間，并提醒業主不要占用他人車位。