日常物業管理相關投訴的案例分析

一、綜合類案例

　　1、案例內容：

　　業主致電服務中心反映：戶內可視對講因無聲音需維修，工作人員答復其安排工程人員上門處理，但當日無人上門，也無人電話回復。一周后雙休日，業主再次致電服務中心，客服中心回復需廠家上門維修并告知將于周日上門。但仍無任何人上門，服務中心也無解釋。

　　2、情況調查及處理過程：

　　因該戶可視對講需施工單位前來進行維修調配，故服務中心答復業主即聯系施工單位人員前來處理。但施工單位人員當日未能到小區處理，服務中心也未及時將該信息告知業主。

　　一周之后，服務中心再次接到該業主的報修，聯系施工單位后再次告知業主工程人員將于次日前來維修，但施工單位仍沒有前來，而服務中心又沒有將此信息告知業主，造成業主投訴。

　　投訴發生后，服務中心經與業主的溝通，與施工單位約定在其到現場維修調試的前一天與業主預約，確認維修事宜，最終完成該項維修。

　　3、案例發生原因及處理建議：

　　此類報修事件在日常管理中較為常見。該事件處理主要責任不在服務中心，服務中心通過聯系廠家進行前來維修本無過錯。但客服工作的脫節，造成了本不該產生的投訴。在此類事件的處理中，服務中心注意了以下事項：

　　(1)在接到業主報修后，非服務中心維修責任的，服務中心應向業主說明此事項不在服務中心維修責任范圍內、但服務中心會代為聯系并跟進業主與維修責任單位間的協調工作，在得到施工單位前來維修的答復后，應該告知業主是施工單位答復何時上門維修，同時告知業主，屆時我方會提前再次與施工單位確認。

　　(2)在維修進行當日應再次與維修單位確認是否前來維修，在施工單位答復不能前來或時間有所調整時，應及時告知業主。

　　(3)在約定的維修時間過后，應致電業主作回訪，詢問業主是否有施工單位前來維修，在業主答復無人前來維修時，應及時與施工單位聯系，并做好后續與業主的跟進協調工作。

　　(4)若公司對此設備有維修責任，則應及時答復并維修，承擔起自身責任。作為物業服務來說，聯系維修則是物管自身工作方法問題，不是推托理由，最好的規避責任的方式就是正視責任義務，積極主動的承擔維修聯系服務工作，既能贏得業主的信任，也能避免類似的投訴再次發生。

二、秩序維護類案例

　　1、案例內容：

　　小區業主楊先生反映：1、房屋中介人員經常在小區出沒;2、塞在樓道信箱內的廣告經常有，感覺安保管理力度不夠。

　　2、情況調查及處理過程：

　　因水岸楓情樓盤品質較高，且處于裝修高峰期，因此園區內房屋中介人員、裝修人員、各廠家人員，甚至有部分商家租住在小區內，接到楊先生投訴后，服務中心在原有管理措施的基礎上，增加以下處理措施：

　　(1)通過聯合派出所進行夜間小區暫住人員清查，重新核實所有租住的人員，做好登記備

　　案，并在清查時對租住人員發放相關溫馨告知;

　　(2)對部分經勸阻不得在小區內分發小廣告無明顯效果的租用人，致電房屋所有人告知其房屋租賃后使用人的實際情況，希望在租賃到期后不要再續租;

　　(3)加強園區巡查，發現中介人員、商家有發廣告現象立即清理出小區，并致電分發人員

　　相關領導。同時，對小區外圍商鋪，小區內發小廣告，一旦發現，服務中心根據廣告信息以客戶的身份及時聯系對應的廠家或發布人，對方到小區后經過溝通書面保證允許不再亂張貼或分發小廣告，為繼續做好廣告人員的管理工作，增加以下管理措施：

　　(1)門崗秩序維護員由輪崗調整為固定崗，進一步提高對外來人員進出的辨別能力;

　　(2)加強對外來人員的登記備案;

　　(3)完善崗位責任制，隊長通過日常表單的記錄和監控錄像的抽查加強各門崗工作的監督力度;

　　(4)加強對業主的宣傳，在出入小區時，主動出示單元門禁卡刷卡進入，避免閑雜人員進入小區，如果發現及時通知物業服務中心。

　　3、案例發生原因及處理建議：

　　在此類問題的處理過程，除服務中心已經采取的處理措施外，建議可增加如下管理措施：

　　(1)與中介公司聯系，設立門店，通過對業主的宣傳，讓業主將房屋委托合作的中介公司進行代理，減少其他中介人員的數量。

　　(2)通過張貼“溫馨提示”等方式向業主宣傳，告知業主出入單元門時關注單元門的關閉情況，不要給陌生人開啟單元門，降低廣告人員進入樓道的機率。

　　(3)工程人員做好單元門等設備的巡檢工作，確保所有的單元門都能正常使用。

　　(4)統計問題戶的數量，并將相關情況反饋給所在地派出所，請派出所對租住在小區內的

　　中介、廣告人員進行普查，從公安部門層面施加影響，規范相關人員在小區內的言行。

三、車輛管理類案例

　　1、案例內容：

　　虞先生6月23日下午五點多回家，發現車位被其他車輛占了，讓秩序維護員處理，但到8點鐘小區秩序維護員還未找到占車位車輛的主人。虞先生認為秩序維護員對工作不負責任，非常不滿意。

　　2、情況調查及處理過程：

　　當時因地下停車場道閘故障，故秩序維護隊員將道閘置于開啟狀態，導致其他車輛進入地下停車場，并占用了虞先生的車位，因該車牌在車輛臺賬上沒有記錄，導致秩序維護隊在查找該車輛時花費了較長的時間，雖然最后找到占用車輛并讓對方讓出車位，但因處理時間過長，造成了虞先生的投訴。

　　3、案例發生原因及處理建議：

　　在地下停車場道閘(技防)出現故障后，服務中心應加強門崗對進出車輛的登記工作，以便在出現此類情況時及時找到占用車輛。秩序維護隊可在該地下停車場入口安排人員(人防)進行值守，確保無外來(無車位)車輛進入該停車區域。

　　此外，服務中心在工作中還應注重靈活性，在條件允許的情況下，設定幾個機動的停車位，以便在出現此類情況時，及時引導業主“換”個車位停放，這樣也就有了更充足的時間尋找占用車位的車輛。最后，如果該道閘短時間不能修復，服務中心還應該在道口張貼溫馨提示告知該停車區域業主大致的修復時間，并提醒業主不要占用他人車位。

篇2：呼和浩特市物業管理投訴受理處理規則

本文提要：呼和浩特市房產管理局是我市物業管理投訴受理、處理的行政主管部門,呼和浩特市物業管理處(以下稱市物業管理主管部門)具體負責全市物業管理活動中投訴受理、處理的監督管理工作。各旗(縣)區物業管理主管部門按照各自職責,負責轄區內物業管理投訴受理、處理工作......

第一條 為建立高效的物業管理投訴受理、處理機制,維護物業管理活動中相關主體的合法權益,根據國務院《物業管理條例》及相關法律規定,結合我市實際情況,制定本規則。
第二條 本規則適用于本市行政區域內物業管理投訴的受理、處理工作。
第三條 本規則所稱物業管理投訴,是指根據國務院《物業管理條例》等有關規定,業主、物業使用人、業主委員會、物業管理企業在物業管理活動中的投訴。
第四條 物業管理投訴實行分級負責、逐級受理的原則。
第五條 呼和浩特市房產管理局是我市物業管理投訴受理、處理的行政主管部門,呼和浩特市物業管理處(以下稱市物業管理主管部門)具體負責全市物業管理活動中投訴受理、處理的監督管理工作。各旗(縣)區物業管理主管部門按照各自職責,負責轄區內物業管理投訴受理、處理工作。
各級物業管理主管部門應當設專人受理、處理物業管理投訴;受理投訴的辦公地點、電話、工作程序、相關法律法規政策及其它相關事項應當向社會公布。
第六條 市物業管理主管部門可受理、處理下列投訴:
(一)旗(縣)區物業管理主管部門不依法指導、監督物業管理活動的,不受理、處理物業管理投訴的;
(二)對旗(縣)區物業管理主管部門協調、處理結果有異議的投訴;
(三)受理、處理轄區內因房屋專項維修資金繳存、管理、使用、管理等違法違規行為的投訴;
(四)建設單位在前期物業管理活動中,未通過招投標的方式選聘物業管理企業或未經批準的;
(五)建設單位未按相關法律法規規定配置物業管理用房的;未按相關法律法規規定辦理物業承接驗收手續并移交有關資料的;擅自將物業共有部位的所有權或使用權進行轉讓的;未協助成立業主大會的。
第七條 各旗(縣)區物業管理主管部門受理、處理下列投訴: (房地產E網:m.airporthotelslisboa.com)
(一)業主大會、業主委員會做出的決定違反法律法規政策規定或違反業主公約約定,侵犯業主合法權益的;
(二)業主委員會未經業主大會同意,擅自改變物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和共用設施用途的;擅自決定分攤業主大會及業主委員會工作經費方案的;擅自利用物業共有部位或者物業管理用房進行經營的;擅自解聘或選聘物業管理企業的;擅自以業主大會名義從事活動的;
(三)物業管理企業,未取得資質證書從事物業管理的;以欺騙手段取得資質證書的;出租、出借、轉讓資質證書的;不依法辦理資質變更手續的;超越資質等級承接物業管理業務的;聘用未取得物業管理職業資格證書的人員從事物業管理活動的;
(四)物業管理企業,未經業主大會同意擅自改變物業管理用房用途的;擅自改變物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和共用設施用途的;未經業主大會和相關業主同意擅自利用物業共有部分進行經營的;未經業主委員會同意擅自占用、挖掘物業管理區域內道路、場地,損害業主共同利益的;
(五)物業管理企業,未按合同約定執行物業服務標準的;將物業服務合同約定的全部事項一并委托他人的;
(六)物業管理企業,擅自進駐或退出物業項目管理的;退出物業項目管理時,未按規定移交物業管理用房和有關資料的;與招標人或者其他投標人相互串通,以不正當手段謀取物業管理項目中標的。
第八條 街道辦事處(鄉鎮政府)按照有關規定,協調處理業主與物業企業之間在物業管理過程中發生的糾紛,協調不成的可建議投訴人向物業管理主管部門投訴或通過其他法律途徑解決。
第九條 下列物業管理投訴不予受理:
(一)投訴人、被投訴人、投訴要求不明確,無法查處的; (二)投訴人與被投訴人就投訴事項達成調解協議或由相關
部門做出行政處理決定并已執行或正在執行的;
(三)其它行政部門已經受理的;
(四)正在、已經或者應當通過訴訟、行政復議、仲裁解決的;
(五)投訴人要求財產和人身損害賠償的;
(六)在投訴事項辦理期間重復投訴的;
(七)業主與業主之間的民事糾紛;
(八)業主因供水、供電、供暖、供氣等方面出現的投訴;
(九)不在物業管理范圍內的投訴。
第十條 物業管理投訴的受理應按本規則的投訴范圍,由相關部門負責,原則上不受理越級投訴。
第十一條 投訴人在投訴過程中,應當遵守法律法規,不得損害國家、集體的利益和其他公民的合法權益,自覺維護社會公共秩序和投訴機關工作秩序。采用走訪形式的投訴人,應當推選代表,代表人數不得超過五人。
第十二條 投訴應提供以下材料:
(一)投訴人的姓名(名稱)、地址、聯系電話;
(二)被投訴人的姓名(名稱)、地址、聯系電話;
(三)投訴的主要事實和理由;
(四)投訴的要求;
(五)與投訴事實有關的證據;
(六)主管部門要求提供的其他資料。
第十三條 物業管理投訴實行首問責任制;首問責任人應做好投訴人的接待工作,聽取投訴意見,解答投訴人的疑問,并做好相應的記錄。
第十四條 市物業管理主管部門應對投訴進行審查,并作如下處理:
(一)屬于本規則規定受理范圍、事實清楚的,登記受理,并出具受理回執;
(二)屬于本規則規定受理范圍,但證據材料不足的,由投訴人補充相關材料后,登記受理并出具受理回執;
(三)按照本規則屬于旗(縣)區物業管理主管部門受理范圍的,市物業管理主管部門受理登記后轉旗(縣)區物業管理主管部門處理。
第十五條市物業管理主管部門應對屬于其受理范圍的投訴進行調查處理,必要時可組織旗(縣)區物業管理主管部門共同辦理。
旗(縣)區物業管理主管部門應對屬于其受理范圍的投訴進行調查處理,必要時可會同街道辦事處、社區居民委員會共同辦理。
第十六條 市物業管理主管部門受理經旗(縣)區物業管理主管部門處理后仍有異議的投訴時,應當聽取旗(縣)區物業管理主管部門對該投訴辦理情況的意見。
第十七條 各級物業管理主管部門在登記受理投訴后五個工作日內通知被投訴人,被投訴人一般應在收到通知后五個工作日內就投訴事實、理由和要求做出書面答復。
各級物業管理主管部門可根據投訴內容的具體情況,在收到答復或答復期滿后的二十日內進行現場調查,或就投訴事實召集相關各方進行協調、處理。
第十八條 各級物業管理主管部門應在受理投訴后三十日內對投訴事實和要求進行處理并形成處理意見;對事件重大、情況復雜的投訴,可適當延長受理和做出處理意見的時間,并將延長期限告知投訴人。
第十九條 各級物業管理主管部門,應在做出處理意見后的五個工作日內書面回復投訴人和被投訴人。
對于上級部門和同級信訪、監察等部門轉送的重要投訴,物業

管理主管部門應將處理結果報送相關部門。
第二十條 投訴人和被投訴人應遵守并執行本規則中的投訴受理人依法做出的處理意見。被投訴人應按照處理意見進行整改,并將整改結果報送相關投訴受理人。
第二十一條 被投訴人對物業管理主管部門的處理意見有異議的,投訴人可通過其它方式依法解決。
第二十二條 處理物業管理投訴的、承辦人員有下列情況之一的,應當回避:
(一)本人或者近親屬與投訴有利害關系的;
(二)與投訴人或被投訴人有其它關系,可能影響投訴案件公正處理的。
第二十三條 處理物業管理投訴中,工作人員有下列行為,查證屬實的,按照相關規定處理:
(一)發現違法行為不予查處的; (來自:m.airporthotelslisboa.com)
(二)超越或者濫用職權,侵犯他人合法權益的;
(三)適用法律、法規錯誤或者違反法定程序,侵犯他人合法權益的;
(四)利用職務上的便利,收受他人財物或者其它好處的;
(五)拒不執行上級部門對物業管理投訴的行政處理決定的。
第二十四條 受理、處理物業管理投訴的承辦人員在投訴處理結束后,應做好相關資料的裝訂、立卷、歸檔工作。
第二十五條 本規則由呼和浩特市房產管理行政主管部門負責解釋。
第二十六條 本規則自 年 月 日起施行

篇3：安康市城市居住區物業管理投訴受理暫行辦法(2005年)

　　安康市人民政府辦公室關于印發安康市城市居住區物業管理投訴受理暫行辦法的通知

　　各縣、區人民政府,市政府各工作部門:

　　《安康市城市居住區物業管理投訴受理暫行辦法》已經市政府同意,現予印發,請遵照執行。

　　二○○五年十月十四日

　　安康市城市居住區物業管理投訴受理暫行辦法

　　第一條 為了規范物業管理行為,加強行業自律,建立有效的監督機制,維護業主和物業管理服務企業的合法權益,依據《安康市城市居住區物業管理實施辦法》和中省有關法規,制定本辦法。

　　第二條 本辦法所稱物業管理投訴是指城市居住區內業主、物業使用人及物業管理服務企業和其他法人組織采用書面、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式對物業管理區域內違反物業管理法律、法規行為的投訴。對采用走訪形式的投訴人,應按照國務院《信訪條例》規定推選代表,代表人數不得超過5人。

　　第三條 成立安康市城市居住區物業管理投訴處理綜合協調委員會作為全市城市居住區物業投訴的綜合管理機構,市建設局局長任主任,市監察局(糾風辦)、信訪局、房管局負責人任副主任,市公安、物價、工商、供水、供電、供氣、通信、有線電視等部門相關負責人為委員。委員會辦公室設在市房管局,市房管局局長兼任辦公室主任。委員會辦公室具體負責全市物業管理投訴處理的監督管理、綜合協調、督促落實工作。

　　公安、建設、物價、房產、工商、供電、供水、供氣、通信、有線電視等部門按照分級管理、分工負責的原則,負責各自職責范圍內的物業管理投訴受理、處理工作,服從安康市城市居住區物業管理投訴處理綜合協調委員會的監督、指導。各縣成立相應機構m.airporthotelslisboa.com,具體負責行政轄區內的物業管理投訴的受理、處理、管理工作。

　　第四條 委員會辦公室和有關部門設立專門的物業管理投訴受理機構,并將機構的名稱、辦公地點和投訴電話向社會公布。

　　安康市城市居住區物業管理投訴處理綜合協調委員會建立定期聯席會議制度,研究解決物業管理投訴受理、處理、管理當中的重大問題,督促各有關部門正常開展投訴受理工作。

　　第五條 業主、業主委員會和物業管理服務企業對違反物業管理法規的下列行為,可以向業務主管部門投訴機構進行投訴:

　　(一)開發建設單位和物業管理服務企業擅自處分屬于業主的共用部位、共用設施設備、物業管理用房或擅自改變共用部位、共用設施設備、物業管理用房使用性質的。

　　(二)開發建設單位和物業管理服務企業不按規定移交或損壞、隱匿、銷毀應當移交的物業管理資料的。

　　(三)開發建設單位未承擔前期物業管理責任的。

　　(四)開發建設單位出售住宅未同時簽定前期物業委托合同或在同一居住區收取基本服務費不一致的。

　　(五)開發建設單位不承擔未出售住宅的物業管理費用的。

　　(六)開發建設單位或物業管理服務企業挪用或不按規定移交專項維修資金的。

　　(七)開發建設單位未按規定配置物業管理用房的。

　　(八)業主、使用人或者其它單位損壞房屋承重、抗震、防水結構及房屋外貌以及不按規定裝飾、裝修的。

　　(九)物業管理服務企業未取得資質證書從事物業管理活動或聘請未取得從業人員資格證書的人員從事物業管理活動的。

　　(十)物業管理服務企業或者供水、供電、供氣、通信、有線電視等單位,擅自占用、挖掘道路、場地的或擅自占用公共場地亂搭亂建的。

　　(十一)物業管理服務企業未按服務等級標準服務或未按合同約定擅自降低服務標準的。

　　(十二)物業管理服務企業未將服務等級標準、收費標準公示的。

　　(十三)開發建設單位擅自改變規劃設計或者不按規劃設計要求配套共用設施設備的。

　　(十四)房屋工程質量有問題或者有工程遺留問題的。

　　(十五)開發建設單位或物業管理服務企業違規收費的。

　　(十六)供電、供水、供氣、通信、有線電視等因管網、設備維修養護及收費等問題發生糾紛的。

　　(十七)業主與開發建設單位或物業管理服務企業產生合同糾紛的。

　　(十八)其他侵害業主、開發建設單位或物業管理企業合法權益的。

　　對上述投訴內容,屬于(一)至(十二)項的,由房管部門受理;屬于(十三)、(十四)項的,由建設部門受理;屬于(十五)項的,由物價部門受理;屬于(十六)項的,由相應的供電、供水、供氣、通信、有線電視等單位受理;屬于(十七)項的,由工商部門受理;屬于(十八)項的,按各自職責由相應部門受理。

　　第六條 下列投訴不予受理

　　(一)投訴人所投訴內容與物業管理無直接關系;

　　(二)投訴的對象、內容、要求不明確,無法查處的;

　　(三)投訴人與被投訴人曾達成調解協議并已執行的;

　　(四)已經或者應當通過訴訟、行政復議、仲裁解決的;

　　(五)在投訴事項辦理期間重復投訴的;

　　(六)有關部門已經受理的;

　　(七)投訴人要求經濟、財產和人身損害賠償的;

　　(八)不符合法律、法規有關規定的。

　　投訴人投訴時需提供文字材料或投訴人簽字、

　　本文提要：安康市人民政府辦公室關于印發安康市城市居住區物業管理投訴受理暫行辦法的通知 為了規范物業管理行為,加強行業自律,建立有效的監督機制,維護業主和物業管理服務企業的合法權益,依據《安康市城市居住區物業管理實施辦法》和中省有關法規,制定本辦法......

　　蓋章的詳細筆錄,包括以下內容:

　　(一)投訴人(單位)的姓名(名稱)、住址、郵編、聯系電話。

　　(二)被投訴人(單位)的姓名(名稱)、住址、郵編、聯系電話。

　　(三)投訴的主要事實和理由。

　　(四)投訴的要求。

　　(五)與投訴事實有關的證據和證明。

　　(六)物業管理行政主管部門或相關部門要求提供的其它資料。

　　第八條 物業管理的投訴受理堅持“屬地管理,分級負責,誰主管、誰負責”原則,依法、及時、就地解決問題。

　　第九條 投訴的受理登記

　　(一)對事實清楚,屬于受理范圍的,投訴受理機構登記受理并出具受理證明。

　　(二)屬于本辦法規定的受理范圍的,但證據、證明材料不齊全的,由投訴人補充相關材料后,投訴受理機構登記受理并出具受理證明。

　　(三)對不屬于本辦法規定的受理范圍的,不予受理,并將不受理的原因書面告知投訴人。

　　第十條 投訴受理機構在接到本辦法規定的投訴后,能夠當場答復處理的,應當場答復處理;不能當場答復處理的,在告知投訴人后,按以下程序處理。

　　(一)投訴受理機構對登記受理的投訴應在五個工作日內通知被投訴人,被投訴人應在收到通知后五個工作日內做出書面答復。投訴受理機構在收到答復后的三十個工作日內進行現場調查,根據查證的事實依照相關法規、政策的規定,做出處理決定;處理決定以書面形式通知投訴人和被投訴人。

　　(二)被投訴人收到投訴受理機構投訴受理的通知,在規定的期限內無正當理由不答復的,視同認可;投訴受理機構應在答復日期滿后的三十個工作日內做出處理決定,并在五個工作日內通知投訴人和被投訴人。

　　(三)對事實復雜,涉及雙方重大利益的投訴,投訴受理機構可適當延長受理和作出處理決定的時間,并提請安康市城市居住區物業管理投訴處理綜合協調委員會研究處理,并將處理結果報上一級物業管理部門備案。

　　第十一條 投訴受理機構對受理的投訴(m.airporthotelslisboa.com),在查證事實的基礎上,依據相關法規、政策的規定做出相應的行政處理決定。投訴人和被投訴人不服投訴受理機構的處理決定的,可向安康市城市居住區物業管理投訴處理綜合協調委員會申請復議。對復議決定仍然不服的,可向人民法院起訴。

　　第十二條 物業管理投訴案件受理過程中,投訴受理機構承辦人員、主管人員有下列情況之一的,應當回避:

　　(一)本人或者近親屬與本案有利害關系的。

　　(二)與本案投訴人或被投訴人有其它關系,可能影響公正查處案件的。

　　第十三條 投訴受理機構承辦人在投訴結束后,應將形成的文書、圖片、照片等編目裝訂、立卷歸檔。

　　第十四條 本辦法由安康市房地產業管理局負責解釋。

　　第十五條 本辦法自公布之日起施行