任何一家企業在顧客服務的過程當中，總是無法避免地要遇到一些顧客抱怨和投訴的事件，即使是最優秀的企業也不可能保證永遠不發生失誤或不引起顧客投訴。但往往是遇到投訴時，第一反映是“又有了麻煩”，視投訴為“燙手山芋”，甚至希望最好不要發生，如果發生了最好不是要我接待，如果我接待最好不是我的責任。正應了那句西方諺語：“No news is a good news”(沒有消息就是好消息)。

　　現實生活中，好消息并非有期望的那樣多，某種意義上說，沒有消息就是好消息，但是對于平家公司來說沒有投訴的聲音卻未必是個好消息。

　　據調查，客戶不滿意時，有90%從不抱怨，69%從未提過投訴，只有23%向身邊的服務人員提過，而僅有8%的投訴通過客戶決系部門傳達到最高管理層，也就是說通常個客戶的抱怨，代表著另外24個沒有向公司提出抱怨的客戶心聲。在中國，平均一個消費者會有同事、同學、同鄉、親朋等不下于50個人的消費群，也就是說一個不滿意的客戶可能會將他(她)對產品、服務的不滿意告訴周遍的50個人，而一個滿意的客戶只會將他的滿意告訴周遍的3個人。同樣，一位物業小區的業主也可能會將他的沐滿意或是抱怨、投訴影響周邊的很多人。這就形成“口碑效應”。

　　客戶對服務不滿意又不投訴的原因：(1)抱怨不能解決實際問題:(2)程序復雜，投訴無門。因此便產生抱怨投訴不如直接更換服務對象的想法。美國OCA/白宮全國消費者協會調查的一項資料顯示：客戶不滿意也不投訴，但還會繼續購買你商品的只有9%，投訴沒有得到解決，還繼續購買的客戶只有19%;投訴得意解決會有54%的客戶繼續購買:投訴迅速得到了解決，還會有82%的客戶繼續購買你的商品。

　　物業管理在我國是一個新興行業，業主是服務的接受者。在今天，還有少數業主在接受服務時處于被動狀態，這時的服務很容易使顧客滿意。隨著顧客期望值的提高，會出現不盡人意，產生不滿意。這時出現的問題如果得不到應有的重視，甚至使問題長期存在而得不到解決，那么，顧客對服務者失去信心就是難免的?

　　贏得顧客的信心，是確立服務雙方供求關系的前提。如果顧客在積極投訴，這正是信心尚在的表現。相反的，聽不到業生的投訴聲，這很可能就意味著他們失去了信心。因此可以說，投訴人是物業管理企業最有益的朋友和免費業務咨詢顧問。

　　物業管理公司在向業主提供服務時，遇到業主投訴是非常正常的現象，但問題關鍵是我們該如何去對待，如何從業主反映的問題中總結、改進工作。業主投訴是公司管理者和業主之間溝通的橋梁。

　　業主投訴是因為對服務的抱怨與不滿，并要求實際解決問題，但是也為發現服務盲點，檢測服務錯誤，尋找服務商機，提供了最真實、及時、寶貴的建議，讓公司在充分了解自身不足與問題所在的基礎上，對癥下藥，改進技術和服務，同時也避免了更大失誤的發生。當投訴進行到升級的時候，必然會導致業主與物管公司乃至發展商的關系緊張，處理該投訴時，也不得不要增加相當的成本開銷，甚至還可能會產生更大的連鎖效應。因為，一個客戶會把他的不滿告訴身邊的5個人，而這5個人又會把這件事情告訴身邊的10個人。

　　沒有投訴可能是業主滿意不需要投訴，但也有可能是不滿意但是不愿意去投訴，不滿意而又不愿意投訴很可能是業主己失去了投訴的信心。以積極的態度面對積極的投訴，是提高物業管理企業聲譽的根本途徑之一。

　　回顧我們公司所處理過的業主投訴，幾乎全是由最初的最簡單的生活小事發展而來。事情之初通常都是一句話，一個動作，一個想法就能解決的小事，可是由于疏忽、隨意、不在心或是事情突發的意料不到而沒有去做而致使整個事情慢慢地生滿地衍變到作為一文化普通工作售貨員產其個人能力無法解決地少。例如業主投訴服務態度不好、服務不及時，其實這也就是服務售貨員在提供服務時的一瞬間想法、不經意中的習慣用語。

　　過去我們通常是針對顧客投訴的事項給予處理，并分析原因，而現在我們要將過去的事后處理工作轉變為事前防范工作，在客戶的重大投訴還沒有發生之前，就要從蛛絲馬跡中發現問題，并給予及時處理，避免客戶投訴的產生。因而在日常服務工作中，我們不僅要不斷提高服務質量，更要重視業主對我們服務的意見反饋(例如業主的投訴、報修、咨詢與建議、求助事件等等)，并及時給予處理、解釋或解決。通過我們對業主反饋問題的處理，不斷改進我們的服務工作，增加與業主的溝通，提高業主對我們服務的滿意度，形成較好的“口碑效應”，樹立良好的企業形象。

篇2：呼和浩特市物業管理投訴受理處理規則

本文提要：呼和浩特市房產管理局是我市物業管理投訴受理、處理的行政主管部門,呼和浩特市物業管理處(以下稱市物業管理主管部門)具體負責全市物業管理活動中投訴受理、處理的監督管理工作。各旗(縣)區物業管理主管部門按照各自職責,負責轄區內物業管理投訴受理、處理工作......

第一條 為建立高效的物業管理投訴受理、處理機制,維護物業管理活動中相關主體的合法權益,根據國務院《物業管理條例》及相關法律規定,結合我市實際情況,制定本規則。
第二條 本規則適用于本市行政區域內物業管理投訴的受理、處理工作。
第三條 本規則所稱物業管理投訴,是指根據國務院《物業管理條例》等有關規定,業主、物業使用人、業主委員會、物業管理企業在物業管理活動中的投訴。
第四條 物業管理投訴實行分級負責、逐級受理的原則。
第五條 呼和浩特市房產管理局是我市物業管理投訴受理、處理的行政主管部門,呼和浩特市物業管理處(以下稱市物業管理主管部門)具體負責全市物業管理活動中投訴受理、處理的監督管理工作。各旗(縣)區物業管理主管部門按照各自職責,負責轄區內物業管理投訴受理、處理工作。
各級物業管理主管部門應當設專人受理、處理物業管理投訴;受理投訴的辦公地點、電話、工作程序、相關法律法規政策及其它相關事項應當向社會公布。
第六條 市物業管理主管部門可受理、處理下列投訴:
(一)旗(縣)區物業管理主管部門不依法指導、監督物業管理活動的,不受理、處理物業管理投訴的;
(二)對旗(縣)區物業管理主管部門協調、處理結果有異議的投訴;
(三)受理、處理轄區內因房屋專項維修資金繳存、管理、使用、管理等違法違規行為的投訴;
(四)建設單位在前期物業管理活動中,未通過招投標的方式選聘物業管理企業或未經批準的;
(五)建設單位未按相關法律法規規定配置物業管理用房的;未按相關法律法規規定辦理物業承接驗收手續并移交有關資料的;擅自將物業共有部位的所有權或使用權進行轉讓的;未協助成立業主大會的。
第七條 各旗(縣)區物業管理主管部門受理、處理下列投訴: (房地產E網:m.airporthotelslisboa.com)
(一)業主大會、業主委員會做出的決定違反法律法規政策規定或違反業主公約約定,侵犯業主合法權益的;
(二)業主委員會未經業主大會同意,擅自改變物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和共用設施用途的;擅自決定分攤業主大會及業主委員會工作經費方案的;擅自利用物業共有部位或者物業管理用房進行經營的;擅自解聘或選聘物業管理企業的;擅自以業主大會名義從事活動的;
(三)物業管理企業,未取得資質證書從事物業管理的;以欺騙手段取得資質證書的;出租、出借、轉讓資質證書的;不依法辦理資質變更手續的;超越資質等級承接物業管理業務的;聘用未取得物業管理職業資格證書的人員從事物業管理活動的;
(四)物業管理企業,未經業主大會同意擅自改變物業管理用房用途的;擅自改變物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和共用設施用途的;未經業主大會和相關業主同意擅自利用物業共有部分進行經營的;未經業主委員會同意擅自占用、挖掘物業管理區域內道路、場地,損害業主共同利益的;
(五)物業管理企業,未按合同約定執行物業服務標準的;將物業服務合同約定的全部事項一并委托他人的;
(六)物業管理企業,擅自進駐或退出物業項目管理的;退出物業項目管理時,未按規定移交物業管理用房和有關資料的;與招標人或者其他投標人相互串通,以不正當手段謀取物業管理項目中標的。
第八條 街道辦事處(鄉鎮政府)按照有關規定,協調處理業主與物業企業之間在物業管理過程中發生的糾紛,協調不成的可建議投訴人向物業管理主管部門投訴或通過其他法律途徑解決。
第九條 下列物業管理投訴不予受理:
(一)投訴人、被投訴人、投訴要求不明確,無法查處的; (二)投訴人與被投訴人就投訴事項達成調解協議或由相關
部門做出行政處理決定并已執行或正在執行的;
(三)其它行政部門已經受理的;
(四)正在、已經或者應當通過訴訟、行政復議、仲裁解決的;
(五)投訴人要求財產和人身損害賠償的;
(六)在投訴事項辦理期間重復投訴的;
(七)業主與業主之間的民事糾紛;
(八)業主因供水、供電、供暖、供氣等方面出現的投訴;
(九)不在物業管理范圍內的投訴。
第十條 物業管理投訴的受理應按本規則的投訴范圍,由相關部門負責,原則上不受理越級投訴。
第十一條 投訴人在投訴過程中,應當遵守法律法規,不得損害國家、集體的利益和其他公民的合法權益,自覺維護社會公共秩序和投訴機關工作秩序。采用走訪形式的投訴人,應當推選代表,代表人數不得超過五人。
第十二條 投訴應提供以下材料:
(一)投訴人的姓名(名稱)、地址、聯系電話;
(二)被投訴人的姓名(名稱)、地址、聯系電話;
(三)投訴的主要事實和理由;
(四)投訴的要求;
(五)與投訴事實有關的證據;
(六)主管部門要求提供的其他資料。
第十三條 物業管理投訴實行首問責任制;首問責任人應做好投訴人的接待工作,聽取投訴意見,解答投訴人的疑問,并做好相應的記錄。
第十四條 市物業管理主管部門應對投訴進行審查,并作如下處理:
(一)屬于本規則規定受理范圍、事實清楚的,登記受理,并出具受理回執;
(二)屬于本規則規定受理范圍,但證據材料不足的,由投訴人補充相關材料后,登記受理并出具受理回執;
(三)按照本規則屬于旗(縣)區物業管理主管部門受理范圍的,市物業管理主管部門受理登記后轉旗(縣)區物業管理主管部門處理。
第十五條市物業管理主管部門應對屬于其受理范圍的投訴進行調查處理,必要時可組織旗(縣)區物業管理主管部門共同辦理。
旗(縣)區物業管理主管部門應對屬于其受理范圍的投訴進行調查處理,必要時可會同街道辦事處、社區居民委員會共同辦理。
第十六條 市物業管理主管部門受理經旗(縣)區物業管理主管部門處理后仍有異議的投訴時,應當聽取旗(縣)區物業管理主管部門對該投訴辦理情況的意見。
第十七條 各級物業管理主管部門在登記受理投訴后五個工作日內通知被投訴人,被投訴人一般應在收到通知后五個工作日內就投訴事實、理由和要求做出書面答復。
各級物業管理主管部門可根據投訴內容的具體情況,在收到答復或答復期滿后的二十日內進行現場調查,或就投訴事實召集相關各方進行協調、處理。
第十八條 各級物業管理主管部門應在受理投訴后三十日內對投訴事實和要求進行處理并形成處理意見;對事件重大、情況復雜的投訴,可適當延長受理和做出處理意見的時間,并將延長期限告知投訴人。
第十九條 各級物業管理主管部門,應在做出處理意見后的五個工作日內書面回復投訴人和被投訴人。
對于上級部門和同級信訪、監察等部門轉送的重要投訴,物業

管理主管部門應將處理結果報送相關部門。
第二十條 投訴人和被投訴人應遵守并執行本規則中的投訴受理人依法做出的處理意見。被投訴人應按照處理意見進行整改,并將整改結果報送相關投訴受理人。
第二十一條 被投訴人對物業管理主管部門的處理意見有異議的,投訴人可通過其它方式依法解決。
第二十二條 處理物業管理投訴的、承辦人員有下列情況之一的,應當回避:
(一)本人或者近親屬與投訴有利害關系的;
(二)與投訴人或被投訴人有其它關系,可能影響投訴案件公正處理的。
第二十三條 處理物業管理投訴中,工作人員有下列行為,查證屬實的,按照相關規定處理:
(一)發現違法行為不予查處的; (來自:m.airporthotelslisboa.com)
(二)超越或者濫用職權,侵犯他人合法權益的;
(三)適用法律、法規錯誤或者違反法定程序,侵犯他人合法權益的;
(四)利用職務上的便利,收受他人財物或者其它好處的;
(五)拒不執行上級部門對物業管理投訴的行政處理決定的。
第二十四條 受理、處理物業管理投訴的承辦人員在投訴處理結束后,應做好相關資料的裝訂、立卷、歸檔工作。
第二十五條 本規則由呼和浩特市房產管理行政主管部門負責解釋。
第二十六條 本規則自 年 月 日起施行

篇3：安康市城市居住區物業管理投訴受理暫行辦法(2005年)

　　安康市人民政府辦公室關于印發安康市城市居住區物業管理投訴受理暫行辦法的通知

　　各縣、區人民政府,市政府各工作部門:

　　《安康市城市居住區物業管理投訴受理暫行辦法》已經市政府同意,現予印發,請遵照執行。

　　二○○五年十月十四日

　　安康市城市居住區物業管理投訴受理暫行辦法

　　第一條 為了規范物業管理行為,加強行業自律,建立有效的監督機制,維護業主和物業管理服務企業的合法權益,依據《安康市城市居住區物業管理實施辦法》和中省有關法規,制定本辦法。

　　第二條 本辦法所稱物業管理投訴是指城市居住區內業主、物業使用人及物業管理服務企業和其他法人組織采用書面、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式對物業管理區域內違反物業管理法律、法規行為的投訴。對采用走訪形式的投訴人,應按照國務院《信訪條例》規定推選代表,代表人數不得超過5人。

　　第三條 成立安康市城市居住區物業管理投訴處理綜合協調委員會作為全市城市居住區物業投訴的綜合管理機構,市建設局局長任主任,市監察局(糾風辦)、信訪局、房管局負責人任副主任,市公安、物價、工商、供水、供電、供氣、通信、有線電視等部門相關負責人為委員。委員會辦公室設在市房管局,市房管局局長兼任辦公室主任。委員會辦公室具體負責全市物業管理投訴處理的監督管理、綜合協調、督促落實工作。

　　公安、建設、物價、房產、工商、供電、供水、供氣、通信、有線電視等部門按照分級管理、分工負責的原則,負責各自職責范圍內的物業管理投訴受理、處理工作,服從安康市城市居住區物業管理投訴處理綜合協調委員會的監督、指導。各縣成立相應機構m.airporthotelslisboa.com,具體負責行政轄區內的物業管理投訴的受理、處理、管理工作。

　　第四條 委員會辦公室和有關部門設立專門的物業管理投訴受理機構,并將機構的名稱、辦公地點和投訴電話向社會公布。

　　安康市城市居住區物業管理投訴處理綜合協調委員會建立定期聯席會議制度,研究解決物業管理投訴受理、處理、管理當中的重大問題,督促各有關部門正常開展投訴受理工作。

　　第五條 業主、業主委員會和物業管理服務企業對違反物業管理法規的下列行為,可以向業務主管部門投訴機構進行投訴:

　　(一)開發建設單位和物業管理服務企業擅自處分屬于業主的共用部位、共用設施設備、物業管理用房或擅自改變共用部位、共用設施設備、物業管理用房使用性質的。

　　(二)開發建設單位和物業管理服務企業不按規定移交或損壞、隱匿、銷毀應當移交的物業管理資料的。

　　(三)開發建設單位未承擔前期物業管理責任的。

　　(四)開發建設單位出售住宅未同時簽定前期物業委托合同或在同一居住區收取基本服務費不一致的。

　　(五)開發建設單位不承擔未出售住宅的物業管理費用的。

　　(六)開發建設單位或物業管理服務企業挪用或不按規定移交專項維修資金的。

　　(七)開發建設單位未按規定配置物業管理用房的。

　　(八)業主、使用人或者其它單位損壞房屋承重、抗震、防水結構及房屋外貌以及不按規定裝飾、裝修的。

　　(九)物業管理服務企業未取得資質證書從事物業管理活動或聘請未取得從業人員資格證書的人員從事物業管理活動的。

　　(十)物業管理服務企業或者供水、供電、供氣、通信、有線電視等單位,擅自占用、挖掘道路、場地的或擅自占用公共場地亂搭亂建的。

　　(十一)物業管理服務企業未按服務等級標準服務或未按合同約定擅自降低服務標準的。

　　(十二)物業管理服務企業未將服務等級標準、收費標準公示的。

　　(十三)開發建設單位擅自改變規劃設計或者不按規劃設計要求配套共用設施設備的。

　　(十四)房屋工程質量有問題或者有工程遺留問題的。

　　(十五)開發建設單位或物業管理服務企業違規收費的。

　　(十六)供電、供水、供氣、通信、有線電視等因管網、設備維修養護及收費等問題發生糾紛的。

　　(十七)業主與開發建設單位或物業管理服務企業產生合同糾紛的。

　　(十八)其他侵害業主、開發建設單位或物業管理企業合法權益的。

　　對上述投訴內容,屬于(一)至(十二)項的,由房管部門受理;屬于(十三)、(十四)項的,由建設部門受理;屬于(十五)項的,由物價部門受理;屬于(十六)項的,由相應的供電、供水、供氣、通信、有線電視等單位受理;屬于(十七)項的,由工商部門受理;屬于(十八)項的,按各自職責由相應部門受理。

　　第六條 下列投訴不予受理

　　(一)投訴人所投訴內容與物業管理無直接關系;

　　(二)投訴的對象、內容、要求不明確,無法查處的;

　　(三)投訴人與被投訴人曾達成調解協議并已執行的;

　　(四)已經或者應當通過訴訟、行政復議、仲裁解決的;

　　(五)在投訴事項辦理期間重復投訴的;

　　(六)有關部門已經受理的;

　　(七)投訴人要求經濟、財產和人身損害賠償的;

　　(八)不符合法律、法規有關規定的。

　　投訴人投訴時需提供文字材料或投訴人簽字、

　　本文提要：安康市人民政府辦公室關于印發安康市城市居住區物業管理投訴受理暫行辦法的通知 為了規范物業管理行為,加強行業自律,建立有效的監督機制,維護業主和物業管理服務企業的合法權益,依據《安康市城市居住區物業管理實施辦法》和中省有關法規,制定本辦法......

　　蓋章的詳細筆錄,包括以下內容:

　　(一)投訴人(單位)的姓名(名稱)、住址、郵編、聯系電話。

　　(二)被投訴人(單位)的姓名(名稱)、住址、郵編、聯系電話。

　　(三)投訴的主要事實和理由。

　　(四)投訴的要求。

　　(五)與投訴事實有關的證據和證明。

　　(六)物業管理行政主管部門或相關部門要求提供的其它資料。

　　第八條 物業管理的投訴受理堅持“屬地管理,分級負責,誰主管、誰負責”原則,依法、及時、就地解決問題。

　　第九條 投訴的受理登記

　　(一)對事實清楚,屬于受理范圍的,投訴受理機構登記受理并出具受理證明。

　　(二)屬于本辦法規定的受理范圍的,但證據、證明材料不齊全的,由投訴人補充相關材料后,投訴受理機構登記受理并出具受理證明。

　　(三)對不屬于本辦法規定的受理范圍的,不予受理,并將不受理的原因書面告知投訴人。

　　第十條 投訴受理機構在接到本辦法規定的投訴后,能夠當場答復處理的,應當場答復處理;不能當場答復處理的,在告知投訴人后,按以下程序處理。

　　(一)投訴受理機構對登記受理的投訴應在五個工作日內通知被投訴人,被投訴人應在收到通知后五個工作日內做出書面答復。投訴受理機構在收到答復后的三十個工作日內進行現場調查,根據查證的事實依照相關法規、政策的規定,做出處理決定;處理決定以書面形式通知投訴人和被投訴人。

　　(二)被投訴人收到投訴受理機構投訴受理的通知,在規定的期限內無正當理由不答復的,視同認可;投訴受理機構應在答復日期滿后的三十個工作日內做出處理決定,并在五個工作日內通知投訴人和被投訴人。

　　(三)對事實復雜,涉及雙方重大利益的投訴,投訴受理機構可適當延長受理和作出處理決定的時間,并提請安康市城市居住區物業管理投訴處理綜合協調委員會研究處理,并將處理結果報上一級物業管理部門備案。

　　第十一條 投訴受理機構對受理的投訴(m.airporthotelslisboa.com),在查證事實的基礎上,依據相關法規、政策的規定做出相應的行政處理決定。投訴人和被投訴人不服投訴受理機構的處理決定的,可向安康市城市居住區物業管理投訴處理綜合協調委員會申請復議。對復議決定仍然不服的,可向人民法院起訴。

　　第十二條 物業管理投訴案件受理過程中,投訴受理機構承辦人員、主管人員有下列情況之一的,應當回避:

　　(一)本人或者近親屬與本案有利害關系的。

　　(二)與本案投訴人或被投訴人有其它關系,可能影響公正查處案件的。

　　第十三條 投訴受理機構承辦人在投訴結束后,應將形成的文書、圖片、照片等編目裝訂、立卷歸檔。

　　第十四條 本辦法由安康市房地產業管理局負責解釋。

　　第十五條 本辦法自公布之日起施行