將心比心 以心換心 心心相印

　　所謂人性化服務就是以人的合理需求為出發點進行的各項活動，最大化讓業主滿意和認同。人性化服務是提高業主生活品味的基礎，是物管企業品牌的重要標志。人性化服務是一個系統工程，本文從房屋開發到物業管理全過程進行剖析，淺談個人看法。
一、將心比心，為居者著想

　　以自身為參照，以內心切身的體驗感受去了解業主，為開發商進行人性化策劃、人性化設計、人性化規劃、人性化建設提供依據，為開發人性化房屋產品創造條件，為實施人性化物業管理窮實基礎。開發商在住宅小區功能配置的上有新的招數，應做到(一)小區的環境建設上，要以營造住宅小區優美的生活環境、優良的生產環境、優化的生態環境。(二)在交通設施配置上，為適應小汽車進小區的需要，必須開辟物業區域的停車場地。據全國消費者協會對20個城市上百個住宅小區住戶的調進表明，在"十五"期間個人買車的住宅小區居民占37.2%。(三)在教育、醫療設施配置上，要發揮名牌效應，如果可能的話，可協調名牌幼兒園、中小學校和醫院在有條件的住宅新區設分園、分校和分院或開辟家庭病床等，努力通過新型的物業管理方式消除小區居民后顧之憂和“后代之憂”。(四)在商品房開發類型上，要拓展老年公寓物業管理新空間，以適應老齡人口不斷增長的需要。(五)在商品房開發科技含量上，要大力發展智能住宅物業管理，營造環保型居住小區。(六)在社區要構架有利于鄰里交往、溝通和兒童活動的空間載體，營造社區和諧的人際關系。(七)在社區的要體現多樣、安全、優質服務等內容。

　　二、以心換心，真誠服務

　　勞模李素麗說：“認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事做好”。物業管理工作人員應用心著眼業主內心深層次的需要，在給業主(使用人)留下好印象的基礎上，提供多層服務，滿足不同的業主的需求，達到情感上的溝通和認同。真正實施人性化管理要做到“三化”

　　(一)、企業形象人性化

　　人性化的核心是“以人為本”，對于物業管理行業而言，企業內部管理以員工為本;物業管理以業主為本。有人性化公司，才有人性化員工，有人性化服務，才有業主滿意。
物業管理企業的形象包括理念、行為、視覺三個方面，這是營造人性化物業管理品牌的基礎，也是未來物業公司的生存之道。如果實施人性化物管，物業管理公司就應該導入CIS(企業形象識別系統)，包括理念識別(MI)、行為識別(BI)、視覺識別(VO)。其中，理念識別包括物業管理企業的管理理念、經營方針、道德觀念、價值觀念等!行為識別包括員工的言語規范、行為規范等;視覺識別包括企業標志、基本色、基本字等基本要素和應用要素。其實，在物業管理方面，曾經有人提出過Cs(客戶滿意)和TCS(全程客戶)滿意，其中TCS所倡導的客戶全程滿意中，就包括業主對物業管理公司的理念滿意、行為滿意和視覺形象滿意，因此，讓業主在理念上認同、視覺上接受、行為上認可是打造人性化管理的最基本條件。

　　(二)、服務內容更加細化

　　首先，以人的需求為出發點設計日常服務內容和形式。物業使用人對環境的喜怒無常，既要舒適宜人，又要在都市中有回歸自然的感覺。為此，對服務流程的設計和考慮也更為規范和細致，以體現人性化的要求。物業公司保安既是安全員，又是迎賓員、服務員，在小區路途中遇見業主，在打招呼的同時側身讓業主先行，使業主有被尊重的感覺。在制定清潔的標準、清潔的頻次、垃圾的收集處理等相應的管理制度和操作流程，要讓居住者看到的永遠是一塵不染的居住空間;在社區的綠化景觀管理中，將過去的封閉式草坪改為開放式草坪，人們可以在此嬉戲，孩子可以在此奔跑。讓業主對自然的景觀不但可以看見而且可以觸摸可以感受;入室維修工作，業主在向服務中心報修后，由服務中心安排維修人員到業主家中去，維修人員根據維修物業公司的維修工作程序要求進行操作，保證工作服干凈整齊，帶好工具、備件，專用鞋套及白毛巾，在規定的時間內到達指定維修地點(業主家)，進門時要先問好，然后將鞋套套在鞋上再進入室內。維修前將白毛巾鋪在要

篇2：物業采暖費糾紛案：業主為啥不交取暖費？

　　物業采暖糾紛案：業主為啥不交取暖費？

　　近幾年，隨著供暖社會化的轉變和供暖費用的上升，業主和供暖部門的矛盾越來越多，由于沒有相應的法規細節，供暖部門和業主各持己見，各說各的理由，產生的糾紛越來越多，成為棘手的社會問題?！澳緲蚧▓@”案也僅僅是諸多供暖糾紛案中的一個縮影，案件中被告拒交取暖費的理由，也僅是各種拒交取暖費理由中的一個。

　　理由之一：供熱不合格 拒交取暖費

　　“木橋花園”案中被告拒交取暖費的理由即源于此。西寧市城北區某小區一樓的馬老太太在接受記者采訪時敘說自己幾年來的經歷：頭一年搬進來，暖氣不熱，新房溫度低，可以理解，取暖費一分不少的交了；第二年暖氣不熱，說是放放氣就好了，放了3個月的氣，暖氣還是不熱，后來連人都不來了；兩個冬天暖氣都不熱，向物業公司反映了，還是沒有得到很好解決。記者在采訪中了解到，供暖部門的供暖溫度達不到標準是業主拒交取暖費最主要的理由，幾乎占到了拒交人數的50％以上。很多人持有這樣的觀點，供暖也是商品，既然花錢來買，就要買得物有所值，供暖溫度達不到標準也屬“劣質產品”，作為消費者當然有權拒買。

　　理由之二：收費不合理 當然不交費

　　收費不合理，是業主拒交取暖費的第二大理由。記者在采訪中了解到，盡管目前對取暖收費方式有了界定，但許多西寧人對目前的收費方式還是產生了質疑。家住西寧市朝陽某小區的王先生告訴記者：“按套內面積計算也不科學，我家的過廳、廚房、廁所都沒有暖氣，而且廚房根本不需要暖氣，去年我要求在廁所里加一組暖氣他們不讓，收費時卻把廁所的面積計算進去，這樣的收費合理嗎？”住在同一小區的李先生對記者說，買房的時候家里敞開式的陰臺、陽臺都是按對折面積進行計算的，收取暖費卻按全額收，為什么？收費合理的當然要交，收費不合理的為什么還要交？

　　理由之三：遺留問題不解決 取暖費不交

　　購房時的遺留問題是業主不交取暖費用的另一大理由。西寧地區很多小區的供暖部門都是房地產開發公司派生出來的，物業費和取暖費捆綁在一起收，業主們自然也就將房地產開發商、物業公司在管理方面的問題牽扯進來，購房時的承諾不兌現、小區公共衛生、公共安全方面反映出的問題、擅自將業主公用設施挪作他用侵害業主利益的，都嚴重影響了業主的合法權益，業主雖然向物業管理部門屢次反映，要求解決，卻不予理會。諸如此類的問題長期得不到解決，導致業主拒交物業費、取暖費。于是 ，遺留問題解決不了，拒交取暖費也就成了一個普遍現象

篇3：預防物業管理糾紛 簽好《物業管理公約》

　　預防物業管理糾紛 簽好《物業管理公約》

　　物業管理糾紛一直是媒體關注的熱點，業主與物業管理企業發生糾紛的報道經常見諸報端，先是銀楓家園，再是鵬潤家園，接著又是天通苑、中創物業等等。誰對誰錯暫且不論。如此多的物業管理糾紛確實反映出目前物業管理現狀比較混亂，存在著許多亟待解決的問題。對某些處于糾紛漩渦的業主來說，本該方便生活的物業管理變成了困擾生活的煩心事，甚至擔憂事。對那些準備買房的購房人來說，物業管理更是一片足以令人望而卻步的是非之地。為什么會產生這么多的物業管理糾紛？物業管理糾紛能不能防患于未然？筆者認為，物業管理糾紛產生的原因是多方面的，既有客觀原因，也有主觀原因。在國家法律、法規不夠健全的情況下，物業管理各方應通過業主大會。在協商互利的基礎上，完善《物業管理公約》的內容與條款，積極預防和減少物業管理糾紛，采取合法手段有效解決物業管理糾紛。

　　物業管理糾紛產生的原因是多方面的。從客觀方面講，現階段我國關于物業管理方面的法律、法規還不健，全國還沒有一部統一的物業管理條例，物業管理各方的關系及權利義務等都缺乏明確規定。這就使整個物業管理活動處于一種無序狀態。法院等裁判機構在處理物業管理糾紛時缺乏法律依據，只能主要依據《物業管理公約》等合同的約定進行處理。物業管理各方如果想更好地保護自己的權益，只能通過完善合同條款等經濟手段來達到目的。但由于物業管理各方在專業知識經濟實力、實踐經驗等方面有較大差異，現實生活中，物業管理各方在簽訂《物業管理公約》等具有法律效力的文件時并不能完全表達自己的真實意愿，這就為物業管理糾紛的發生埋下了隱患。從主觀方面講，物業管理各方整體素質不高是發生物業管理糾紛的主要原因。例如，有的產權人或使用人未意識到業主大會的重要性，從不參加業主大會的活動，卻要求物業管理企業少收費或不收費；有的產權人或使用人不重視《物業管理公約》等法律文件，卻抱怨業主委員會不維權或維權不利；有的產權人或使用人沒有科學消費意識，不理解物業管理的職責范圍、物業管理對物業保值、升值的重要性，覺得花錢請物業冤得慌；還有的認為只要花了錢，和房子有關的事，都可以找物業。有的物業管理企業缺乏市場競爭的意識，在物業管理活動中只講權利、不講義務；有的物業管理企業不求長遠發展，在物業管理活動中投機取巧，收費高、服務差。以上種種均是物業管理各方整體素質不高的表現。在這種外部缺乏有效約束，內部缺乏有效自律的情況下。物業管理糾紛的發生有其必然性。

　　盡管物業管理糾紛的發生有其必然性，但并不是說物業管理糾紛不能預防、減少或有效解決。在法律、法規不夠健全《物業管理公約》等合同性文件是物業管理各方主要行為準則與是非評判標準的情況下，簽好《物業管理公約》等具有法律效力的合同性文件對于積極預防、減少、有效解決物業管理糾紛具有重要作用?！段飿I管理公約》是房屋產權人或使用人與物業管理公司簽署的、承諾共同遵守的行為規則。一般包括物業基本情況、公約涉及各主體的基本情況、產權人權利及義務、產權人大會及業主委員會、開發商權利及義務、物業管理公司權利及義務、公共維修基金的使用、物業管理收費、違約責任、爭議解決方式等條款?！段飿I管理公約》是整個小區治理結構、管理規則的綱領性文件，規定了住宅小區組織結構、物業管理各方權利義務及行為規范等核心性問題，關系到開發商、單個產權人或使用人、業主委員會、物業管理公司的現實及長遠切身利益。是物業管理法律關系中最重要的法律文件，因此，簽好《物業管理公約》對物業管理各方意義深遠。物業管理各方應在平等協商的基礎上，根據互利原則確定各方的權利義務，明確小區管理機構、議事規則、議事程序，監督機構等條款。

　　眾所周知，在新建住宅小區，最初的《物業管理公約》一般都是由開發商起草的，其他產權人在簽訂購房合同時，應當書面承諾遵守《物業管理公約》的相關規定。由于《物業管理公約》事先已由開發商擬定并經過政府有關主管部門審核，單個產權人即便對《物業管理公約》的某些條款及內容不滿，也無法或無力對《物業管理公約》進行修改，只能違心或被迫承認《物業管理公約》的內容與條款。雖然單個產權人或使用人在購房初期無法修改《物業管理公約》的內容，沒有機會在關系到切實利益的問題上與開發商或物業管理企業討價還價，但并非永遠沒有機會。當住宅小區產權人入住率達到50％以上、具備召開第一次業主大會的條件時，單個產權人或使用人便有機會參與《物業管理公約》的通過與修改工作，有權提出自己的合理化建議，與其他產權人一起與開發商討價還價。那么，在討價還價時，產權人或使用人應當注意哪些問題呢？

　　首先，產權人或使用人應當理順物業管理關系。物業管理通常有五方參與：開發商，產權人或使用人、業主大會、業主委員會、物業管理公司。在開發商擁有部分物業的住宅小區中，開發商、產權人是物業的主人，小區的最高權力機構--業主大會由開發商、產權人或使用人（房屋承租人）組成。在開發商不擁有物業的住宅小區中，業主大會由產權人或使用人組成。業主大會的常設機構是業主委員會，由住宅小區內產權人和使用人選舉的代表組成，代表和維護住宅小區內產權人和使用人的合法權益。物業管理企業是受業主委員會委托對小區進行管理的專業公司。從理論上講，開發商、產權人、業主大會、業主委員會具有共同利益，對物業管理公司違法或違反《物業管理公約》、《物業管理委托合同》的行為應當采取一致立場。這是相對合理的物業管理關系。

　　其次，完善《物業管理公約》，消除不合理的物業管理關系產生原因，維護自身合法權益。維護自身權益在物業管理關系合理的住宅小區相對容易，但在物業管理關系陷入混亂的小區則不太容易。例如，在新建住宅小區中，開發商像其他產權人一樣。應當繳納物業管理費，監督物業管理企業履行職責。但某些開發商卻利用前期委托物業管理的特權，與受托物業管理企業達成某種妥協或默契，即物業管理企業得到小區物業管理權，開發商少繳或不繳物業管理費。在這種物業管理關系下，產權人或使用人維護自身權益便相對艱難，開發商對物業管理企業侵害其他業主合法權益的行為可能采取放任自由或默許的態度，這便破壞了小區本應合理的物業管理關系。在這種情形下，產權人或使用人只有在正確判斷不合理物業管理關系產生原因的基礎上，通過完善《物業管理公約》條款及內容。約束、制裁破壞正常物業管理關系的行為，將糾紛消滅于萌芽。那么，如何完善《物業管理公約》的條款及內容呢？筆者認為，以下幾個問題應引起物業管理各方重視：

　　一、明確業主委員會議事程序及監督問題

　　根據現有的物業管理方面的法律規定，業主委員會是住宅小區的最高權力機構--業主大會的常設機構，具有組織召開產權人大會、選聘或解聘物業管理企業、與物業管理企業簽訂或解除物業管理合同、監督公共維修基金的使用和管理、審議物業管理企業提出的物業管理服務標準和收費標準以及年度工作計劃，執行產權人大會的決議、決定等權利和義務，是代表產權人利益的最重要的組織機構。在一定意義上，業主委員會對小區的物業管理具有舉足輕重的作用。雖然從理論上講，業主委員會應對業主大會負責，業主委員會成員由業主大會選舉、撤換，但業主委員會到底應當怎樣對業主大會負責，如何選舉或撤換業主委員會成員，業主委員會如何行使權力，業主委員會選聘和撤換物業管理企業的條件、程序及標準等具體問題的規定更是比較原則，缺乏程序方面的保障，容易流于形式，很難落到實處。比如，《物業管理公約》一般都規定小區業主委員會具有決定選聘和續聘物業管理公司的權力，但對業主委員會選聘和續聘物業管理企業的標準及程序卻很少規定，這使得業主委員會選聘和續聘物業管理企業的行為缺乏客觀依據與透明度?！段飿I管理公約》一般還規定小區業主委員會有檢查、監督物業管理企業各項管理工作的實施及規章制度的執行的權力，但對業主委員會檢查、監督工作的標準缺乏規定，這就使小區業主委員會自身的工作缺乏客觀標準、沒有有效監督，這樣的權力有時可能成為滋生腐敗的溫床，小區物業管理亦是如此。因此，在簽訂《物業管理公約》時，物業管理各方就應詳細約定業主委員會的組成、議事規則和工作程序、考核標準、工作準則、業主委員會組成人員的選舉、罷免程序、監督業主委員會工作的機構組織及監督程序等問題，這樣才能更好地保障物業管理各方的合法權益。

　　二、物業客理經營與收費問題

　　物業管理的經營與收費一直是個比較敏感的問題。因為這直接關系到物業管理各方的經濟利益，有媒體甚至稱物業管理收費是業主與物業管理企業心中永遠的"痛"。一方面，產權人希望繳費能降到最低，另一方面，物業管理企業希望利潤達到最大化。要想在這種悖論里求得合作發展。物業管理雙方就應當就物業管理經營與收費等問題進行協商，并在合同中進行詳細約定，以避免糾紛的產生。在簽訂《物業管理合同》的經營與收費條款時，以下幾個問題應當加以考慮：

　　1、物業管理企業在住宅小區內是否具有排他經營權，經營收益歸誰所有，如何使用；

　　2、收取補充物業管理費的條件、標準及議事程序；

　　3、調整物業管理費的依據、條件及幅度；

　　4、物業管理企業服務未達標的違約賠償責任，標準。

　　三、建立維修基金的使用、續籌的監督體制，降低維修基全移交、投資風險

　　維修基金是專項用于住宅小區共用部位、共用設施設備保修期滿后的大修、更新、改造的，由全體業主按購房款2％-3％的比例繳納的基金。由于維修基金數額比較大，對物業保值、增值具有重要作用，直接關系到產權人切身利益，因此在簽訂《物業管理公約》時，應重點關注維修基金的使用、續繳問題?！蹲≌灿貌课还灿迷O施設備維修基金管理辦法》雖然對維修基金的使用、續籌作了以下規定：業主委員會成立前，維修基金的使用由開發商或開發商委托的管理單位提出使用計劃，經當地房地產行政主管部門審核后劃撥；業主委員會成立后，維修基金的使用由物業管理企業提出年度使用計劃，經業主委員會審定后實施；維修基金不敷使用時，經當地房地產行政主管部門或業主委員會研究決定，按業主占有的住宅建筑面積比例向業主續籌，但以上規定并不能保證維修基金使用、續籌的審批合理，也無法防止開發商或物業管理企業不合理使用維修基金。為維護自己的權益，在制定《物業管理公約》時。產權人應當建立維修基金使用、續籌的監督制度。

　　也許有些產權人還沒有意識到維修基金存在著移交、投資風險?！蹲≌灿貌糠止灿迷O施設備維修基金管理辦法》規定，維修基金先由開發商代收，在業主辦理房屋權屬證時，由房地產行政主管部門代管，業主委員會成立后，經業主委員會同意，房地產行政主管部門將維修基金交給物業管理企業代管。在此期間，維修基金可用于購買國債等證券類投資。維修基金的移交伴隨著巨大的財務風險，利息的變動、國債收益的變動都可能導致維修基金減少，這些不可預測的風險只能由全體業主來承擔。簽訂《物業管理公約》時應注意維修基金移交、投資風險問題，并制定有關條款，減少移交特別是投資風險，完善違法、違約移交、投資維修基金的違約、追償制度。

　　四、完善物業管理企業服務標準條款，明確選聘、撤換物業管理企業的條件及程序

　　有些小區存在著這樣的情況，產權人或使用人對物業管理企業的工作極不滿意，想撤換物業管理公司，但卻拿不出實質性的證據證明物業管理企業違反法律或合同約定，以至撤換物業管理企業的想法和行為不能實現。這主要是因為，這些小區的《物業管理公約》等合同性文件對物業管理企業的服務范圍、服務標準，選聘、撤換物業管理企業的條件及程序等問題未作詳細約定，以至訴訟或投訴時沒有證據，達不到自己的目的。一般情況下，物業管理工作比較復雜，訂立《物業管理公約》等合同性文件時應盡量詳細地約定物業管理企業的服務范圍、服務標準、因物業管理企業怠于職守或不履行職守、服務未達標等原因給業主造成損害的違約賠償條款。這樣考核物業管理企業的工作好壞就有了依據與標準，決定是否續聘或撤換原有的物業管理企業時也有了實質性的證據及依據。即使訴諸法律也不會有敗訴的危險。