怎樣有效處理物業管理投訴

眾所周知，物業管理是寓服務、管理、經營為一體的服務性行業，而作為服務性行業的物業管理企業要想杜絕物業管理投訴是完全不可能的，正如營銷名言所講“感謝與不滿之間只隔一張紙”。物業管理投訴，亦稱物業投訴、業戶投訴，是指業戶（物業所有人和使用人）在物業使用或享受服務的過程中由于房屋質量、設備設施運行、日常與專項服務、毗鄰關系等原因所受到的各種委屈或不滿而向物業管理企業提出訴狀，請求處理的行為。處理物業管理投訴，是物業管理企業從事物業管理與服務工作中的一項重要任務，也是與業戶直接交流、溝通的最佳方式。

　　一、物業管理投訴產生的原因

　　物業管理企業在服務與管理運行中，以“業戶至上，服務第一”的理念為宗旨，全心盡力地為業戶提供各項專業化服務，但往往因物業本身的場所限制，硬件設施的配套與功能，服務項目的提供，物業服務人員的態度、技能；物業各專項服務的質量；維修基金使用的受控；某些工作效率或事件處理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之處，引起業戶的不滿，導致物業管理投訴。
　　1、物業布局、配套與房屋質量方面的因素。一是業戶對物業的整體布局、環境設計、各類配套等感到不滿：如綠化覆蓋率少，花草樹木種植量少或品種稀，水電煤或有線電視、防盜系統等部分未到位，物業內的垃圾房、配電房、污水處理站及其他布局不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂場所或活動室；沒有便利店等。二是在入住物業的前后，對房屋的質量方面感到不滿：如房屋滲水，內外墻體開裂，管道裂縫或堵塞、下水道不暢等。
　　2、設備、設施方面的因素。主要有兩個方面：一是對設備、設施設計不合理而感到不滿：如電梯廳狹窄，電梯外面沒有樓層運行數字顯示等。二是對設備、設施運行不正常所感到的不滿：如電梯經常停梯維修，供水、供電、采暖等設備經常出現故障、防盜門禁電子系統經常無法正常使用等。
　　3、物業管理服務方面的因素。常常因物業管理企業中物業管理人的服務態度、服務時效、服務質量、所提供的服務項目等達不到期望而引起的不滿：
　　1）服務態度：如部分物業管理人禮儀禮節欠佳，言語粗魯或不文明、不當；態度生硬、橫眉冷眼等。
　　2）服務時效：如服務與處理事件速度太慢，服務或維修不及時、拖拉等。
　　3）服務質量：如人身、財產的安全得不到保障，環境衛生臟、亂、差，綠化區域內雜草叢生、枯枝敗葉，維修返修率高等。
　　4）服務項目：主要是指物業管理企業所提供的物業服務項目較單一性，不能滿足各類不同層次業戶的需求。
　　4、物業管理費用方面的因素。主要是對物業管理服務費、各種分攤費用等地收取而感到不滿：如認為物業管理費太高，各類公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。
　　5、社區文化方面的因素。主要是指物業內缺少文化氣息、社區活動，由此而形成不滿，表現為：國定節假日環境布置沒有或欠佳，沒有舉辦社區公益活動，物業內文化氣氛不濃或沒有等。
　　6、突發事件處理方面的因素。這些因素固然有其突發性，但由于這類事件發生的后果比較嚴重，不僅直接影響到業戶的正常工作與家居生活，并給其帶來了很大程度的麻煩或不便，導致產生了比較強烈的投訴：如突然停電，被困于電梯，室內被盜、家室浸水，遭受意外的火災、車輛的丟失、私人物件的被損等。
　　7、相鄰關系方面的因素。主要是由于業戶與相鄰業戶之間產生的矛盾協調不成而轉至物業管理企業的各類投訴：如因設計局限而造成相鄰之間防盜門的安裝、因墻體的隔音差而影響相鄰之間正常的休息、因裝潢時的水管鋪設不當引起衛生間、廚房間及其他部位向下漏水而導致相鄰之間矛盾的產生等。

　　二、物業管理投訴者及其心態

　　充分了解物業管理投訴者及其心態是物業管理企業處理物業管理投訴的關鍵所在，知己知彼，才能百戰不殆。
　　1、物業管理投訴者
　　筆者試著將物業管理投訴者歸納為下列三種：
　　1）職業投訴者，或稱專業投訴者。這些人在獲得物業服務之前、中或后，始終不間斷地以不同的理由、不同程度的大小事等進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接地獲得經濟上更多的收益或補償以及為其提供超高的服務水準。投訴的內容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大。對這種類型的業戶，物業管理企業是很容易識別的，主要是看投訴者某種固定的投訴模式即可。
　　2）問題投訴者。在物業管理投訴項目中，絕大對數人都屬于這一類，他們對待所面臨已出現的問題或不滿，往往不想小題大做，只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，要求物業管理企業能盡快給以
處理解決，并予以其圓滿回復，問題或不滿解決了，那么他們也就獲得了滿足感。
　　3）潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴，盡管有時也會向自己的親戚朋友“訴苦”或不斷地發牢騷、埋怨。此類型的投訴者只有在被“逼上梁山”之時才會轉向問題投訴者。
　　2、物業管理投訴者的心態
　　1）

篇2：呼和浩特市物業管理投訴受理處理規則

本文提要：呼和浩特市房產管理局是我市物業管理投訴受理、處理的行政主管部門,呼和浩特市物業管理處(以下稱市物業管理主管部門)具體負責全市物業管理活動中投訴受理、處理的監督管理工作。各旗(縣)區物業管理主管部門按照各自職責,負責轄區內物業管理投訴受理、處理工作......

第一條 為建立高效的物業管理投訴受理、處理機制,維護物業管理活動中相關主體的合法權益,根據國務院《物業管理條例》及相關法律規定,結合我市實際情況,制定本規則。
第二條 本規則適用于本市行政區域內物業管理投訴的受理、處理工作。
第三條 本規則所稱物業管理投訴,是指根據國務院《物業管理條例》等有關規定,業主、物業使用人、業主委員會、物業管理企業在物業管理活動中的投訴。
第四條 物業管理投訴實行分級負責、逐級受理的原則。
第五條 呼和浩特市房產管理局是我市物業管理投訴受理、處理的行政主管部門,呼和浩特市物業管理處(以下稱市物業管理主管部門)具體負責全市物業管理活動中投訴受理、處理的監督管理工作。各旗(縣)區物業管理主管部門按照各自職責,負責轄區內物業管理投訴受理、處理工作。
各級物業管理主管部門應當設專人受理、處理物業管理投訴;受理投訴的辦公地點、電話、工作程序、相關法律法規政策及其它相關事項應當向社會公布。
第六條 市物業管理主管部門可受理、處理下列投訴:
(一)旗(縣)區物業管理主管部門不依法指導、監督物業管理活動的,不受理、處理物業管理投訴的;
(二)對旗(縣)區物業管理主管部門協調、處理結果有異議的投訴;
(三)受理、處理轄區內因房屋專項維修資金繳存、管理、使用、管理等違法違規行為的投訴;
(四)建設單位在前期物業管理活動中,未通過招投標的方式選聘物業管理企業或未經批準的;
(五)建設單位未按相關法律法規規定配置物業管理用房的;未按相關法律法規規定辦理物業承接驗收手續并移交有關資料的;擅自將物業共有部位的所有權或使用權進行轉讓的;未協助成立業主大會的。
第七條 各旗(縣)區物業管理主管部門受理、處理下列投訴: (房地產E網:m.airporthotelslisboa.com)
(一)業主大會、業主委員會做出的決定違反法律法規政策規定或違反業主公約約定,侵犯業主合法權益的;
(二)業主委員會未經業主大會同意,擅自改變物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和共用設施用途的;擅自決定分攤業主大會及業主委員會工作經費方案的;擅自利用物業共有部位或者物業管理用房進行經營的;擅自解聘或選聘物業管理企業的;擅自以業主大會名義從事活動的;
(三)物業管理企業,未取得資質證書從事物業管理的;以欺騙手段取得資質證書的;出租、出借、轉讓資質證書的;不依法辦理資質變更手續的;超越資質等級承接物業管理業務的;聘用未取得物業管理職業資格證書的人員從事物業管理活動的;
(四)物業管理企業,未經業主大會同意擅自改變物業管理用房用途的;擅自改變物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和共用設施用途的;未經業主大會和相關業主同意擅自利用物業共有部分進行經營的;未經業主委員會同意擅自占用、挖掘物業管理區域內道路、場地,損害業主共同利益的;
(五)物業管理企業,未按合同約定執行物業服務標準的;將物業服務合同約定的全部事項一并委托他人的;
(六)物業管理企業,擅自進駐或退出物業項目管理的;退出物業項目管理時,未按規定移交物業管理用房和有關資料的;與招標人或者其他投標人相互串通,以不正當手段謀取物業管理項目中標的。
第八條 街道辦事處(鄉鎮政府)按照有關規定,協調處理業主與物業企業之間在物業管理過程中發生的糾紛,協調不成的可建議投訴人向物業管理主管部門投訴或通過其他法律途徑解決。
第九條 下列物業管理投訴不予受理:
(一)投訴人、被投訴人、投訴要求不明確,無法查處的; (二)投訴人與被投訴人就投訴事項達成調解協議或由相關
部門做出行政處理決定并已執行或正在執行的;
(三)其它行政部門已經受理的;
(四)正在、已經或者應當通過訴訟、行政復議、仲裁解決的;
(五)投訴人要求財產和人身損害賠償的;
(六)在投訴事項辦理期間重復投訴的;
(七)業主與業主之間的民事糾紛;
(八)業主因供水、供電、供暖、供氣等方面出現的投訴;
(九)不在物業管理范圍內的投訴。
第十條 物業管理投訴的受理應按本規則的投訴范圍,由相關部門負責,原則上不受理越級投訴。
第十一條 投訴人在投訴過程中,應當遵守法律法規,不得損害國家、集體的利益和其他公民的合法權益,自覺維護社會公共秩序和投訴機關工作秩序。采用走訪形式的投訴人,應當推選代表,代表人數不得超過五人。
第十二條 投訴應提供以下材料:
(一)投訴人的姓名(名稱)、地址、聯系電話;
(二)被投訴人的姓名(名稱)、地址、聯系電話;
(三)投訴的主要事實和理由;
(四)投訴的要求;
(五)與投訴事實有關的證據;
(六)主管部門要求提供的其他資料。
第十三條 物業管理投訴實行首問責任制;首問責任人應做好投訴人的接待工作,聽取投訴意見,解答投訴人的疑問,并做好相應的記錄。
第十四條 市物業管理主管部門應對投訴進行審查,并作如下處理:
(一)屬于本規則規定受理范圍、事實清楚的,登記受理,并出具受理回執;
(二)屬于本規則規定受理范圍,但證據材料不足的,由投訴人補充相關材料后,登記受理并出具受理回執;
(三)按照本規則屬于旗(縣)區物業管理主管部門受理范圍的,市物業管理主管部門受理登記后轉旗(縣)區物業管理主管部門處理。
第十五條市物業管理主管部門應對屬于其受理范圍的投訴進行調查處理,必要時可組織旗(縣)區物業管理主管部門共同辦理。
旗(縣)區物業管理主管部門應對屬于其受理范圍的投訴進行調查處理,必要時可會同街道辦事處、社區居民委員會共同辦理。
第十六條 市物業管理主管部門受理經旗(縣)區物業管理主管部門處理后仍有異議的投訴時,應當聽取旗(縣)區物業管理主管部門對該投訴辦理情況的意見。
第十七條 各級物業管理主管部門在登記受理投訴后五個工作日內通知被投訴人,被投訴人一般應在收到通知后五個工作日內就投訴事實、理由和要求做出書面答復。
各級物業管理主管部門可根據投訴內容的具體情況,在收到答復或答復期滿后的二十日內進行現場調查,或就投訴事實召集相關各方進行協調、處理。
第十八條 各級物業管理主管部門應在受理投訴后三十日內對投訴事實和要求進行處理并形成處理意見;對事件重大、情況復雜的投訴,可適當延長受理和做出處理意見的時間,并將延長期限告知投訴人。
第十九條 各級物業管理主管部門,應在做出處理意見后的五個工作日內書面回復投訴人和被投訴人。
對于上級部門和同級信訪、監察等部門轉送的重要投訴,物業

管理主管部門應將處理結果報送相關部門。
第二十條 投訴人和被投訴人應遵守并執行本規則中的投訴受理人依法做出的處理意見。被投訴人應按照處理意見進行整改,并將整改結果報送相關投訴受理人。
第二十一條 被投訴人對物業管理主管部門的處理意見有異議的,投訴人可通過其它方式依法解決。
第二十二條 處理物業管理投訴的、承辦人員有下列情況之一的,應當回避:
(一)本人或者近親屬與投訴有利害關系的;
(二)與投訴人或被投訴人有其它關系,可能影響投訴案件公正處理的。
第二十三條 處理物業管理投訴中,工作人員有下列行為,查證屬實的,按照相關規定處理:
(一)發現違法行為不予查處的; (來自:m.airporthotelslisboa.com)
(二)超越或者濫用職權,侵犯他人合法權益的;
(三)適用法律、法規錯誤或者違反法定程序,侵犯他人合法權益的;
(四)利用職務上的便利,收受他人財物或者其它好處的;
(五)拒不執行上級部門對物業管理投訴的行政處理決定的。
第二十四條 受理、處理物業管理投訴的承辦人員在投訴處理結束后,應做好相關資料的裝訂、立卷、歸檔工作。
第二十五條 本規則由呼和浩特市房產管理行政主管部門負責解釋。
第二十六條 本規則自 年 月 日起施行

篇3：安康市城市居住區物業管理投訴受理暫行辦法(2005年)

　　安康市人民政府辦公室關于印發安康市城市居住區物業管理投訴受理暫行辦法的通知

　　各縣、區人民政府,市政府各工作部門:

　　《安康市城市居住區物業管理投訴受理暫行辦法》已經市政府同意,現予印發,請遵照執行。

　　二○○五年十月十四日

　　安康市城市居住區物業管理投訴受理暫行辦法

　　第一條 為了規范物業管理行為,加強行業自律,建立有效的監督機制,維護業主和物業管理服務企業的合法權益,依據《安康市城市居住區物業管理實施辦法》和中省有關法規,制定本辦法。

　　第二條 本辦法所稱物業管理投訴是指城市居住區內業主、物業使用人及物業管理服務企業和其他法人組織采用書面、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式對物業管理區域內違反物業管理法律、法規行為的投訴。對采用走訪形式的投訴人,應按照國務院《信訪條例》規定推選代表,代表人數不得超過5人。

　　第三條 成立安康市城市居住區物業管理投訴處理綜合協調委員會作為全市城市居住區物業投訴的綜合管理機構,市建設局局長任主任,市監察局(糾風辦)、信訪局、房管局負責人任副主任,市公安、物價、工商、供水、供電、供氣、通信、有線電視等部門相關負責人為委員。委員會辦公室設在市房管局,市房管局局長兼任辦公室主任。委員會辦公室具體負責全市物業管理投訴處理的監督管理、綜合協調、督促落實工作。

　　公安、建設、物價、房產、工商、供電、供水、供氣、通信、有線電視等部門按照分級管理、分工負責的原則,負責各自職責范圍內的物業管理投訴受理、處理工作,服從安康市城市居住區物業管理投訴處理綜合協調委員會的監督、指導。各縣成立相應機構m.airporthotelslisboa.com,具體負責行政轄區內的物業管理投訴的受理、處理、管理工作。

　　第四條 委員會辦公室和有關部門設立專門的物業管理投訴受理機構,并將機構的名稱、辦公地點和投訴電話向社會公布。

　　安康市城市居住區物業管理投訴處理綜合協調委員會建立定期聯席會議制度,研究解決物業管理投訴受理、處理、管理當中的重大問題,督促各有關部門正常開展投訴受理工作。

　　第五條 業主、業主委員會和物業管理服務企業對違反物業管理法規的下列行為,可以向業務主管部門投訴機構進行投訴:

　　(一)開發建設單位和物業管理服務企業擅自處分屬于業主的共用部位、共用設施設備、物業管理用房或擅自改變共用部位、共用設施設備、物業管理用房使用性質的。

　　(二)開發建設單位和物業管理服務企業不按規定移交或損壞、隱匿、銷毀應當移交的物業管理資料的。

　　(三)開發建設單位未承擔前期物業管理責任的。

　　(四)開發建設單位出售住宅未同時簽定前期物業委托合同或在同一居住區收取基本服務費不一致的。

　　(五)開發建設單位不承擔未出售住宅的物業管理費用的。

　　(六)開發建設單位或物業管理服務企業挪用或不按規定移交專項維修資金的。

　　(七)開發建設單位未按規定配置物業管理用房的。

　　(八)業主、使用人或者其它單位損壞房屋承重、抗震、防水結構及房屋外貌以及不按規定裝飾、裝修的。

　　(九)物業管理服務企業未取得資質證書從事物業管理活動或聘請未取得從業人員資格證書的人員從事物業管理活動的。

　　(十)物業管理服務企業或者供水、供電、供氣、通信、有線電視等單位,擅自占用、挖掘道路、場地的或擅自占用公共場地亂搭亂建的。

　　(十一)物業管理服務企業未按服務等級標準服務或未按合同約定擅自降低服務標準的。

　　(十二)物業管理服務企業未將服務等級標準、收費標準公示的。

　　(十三)開發建設單位擅自改變規劃設計或者不按規劃設計要求配套共用設施設備的。

　　(十四)房屋工程質量有問題或者有工程遺留問題的。

　　(十五)開發建設單位或物業管理服務企業違規收費的。

　　(十六)供電、供水、供氣、通信、有線電視等因管網、設備維修養護及收費等問題發生糾紛的。

　　(十七)業主與開發建設單位或物業管理服務企業產生合同糾紛的。

　　(十八)其他侵害業主、開發建設單位或物業管理企業合法權益的。

　　對上述投訴內容,屬于(一)至(十二)項的,由房管部門受理;屬于(十三)、(十四)項的,由建設部門受理;屬于(十五)項的,由物價部門受理;屬于(十六)項的,由相應的供電、供水、供氣、通信、有線電視等單位受理;屬于(十七)項的,由工商部門受理;屬于(十八)項的,按各自職責由相應部門受理。

　　第六條 下列投訴不予受理

　　(一)投訴人所投訴內容與物業管理無直接關系;

　　(二)投訴的對象、內容、要求不明確,無法查處的;

　　(三)投訴人與被投訴人曾達成調解協議并已執行的;

　　(四)已經或者應當通過訴訟、行政復議、仲裁解決的;

　　(五)在投訴事項辦理期間重復投訴的;

　　(六)有關部門已經受理的;

　　(七)投訴人要求經濟、財產和人身損害賠償的;

　　(八)不符合法律、法規有關規定的。

　　投訴人投訴時需提供文字材料或投訴人簽字、

　　本文提要：安康市人民政府辦公室關于印發安康市城市居住區物業管理投訴受理暫行辦法的通知 為了規范物業管理行為,加強行業自律,建立有效的監督機制,維護業主和物業管理服務企業的合法權益,依據《安康市城市居住區物業管理實施辦法》和中省有關法規,制定本辦法......

　　蓋章的詳細筆錄,包括以下內容:

　　(一)投訴人(單位)的姓名(名稱)、住址、郵編、聯系電話。

　　(二)被投訴人(單位)的姓名(名稱)、住址、郵編、聯系電話。

　　(三)投訴的主要事實和理由。

　　(四)投訴的要求。

　　(五)與投訴事實有關的證據和證明。

　　(六)物業管理行政主管部門或相關部門要求提供的其它資料。

　　第八條 物業管理的投訴受理堅持“屬地管理,分級負責,誰主管、誰負責”原則,依法、及時、就地解決問題。

　　第九條 投訴的受理登記

　　(一)對事實清楚,屬于受理范圍的,投訴受理機構登記受理并出具受理證明。

　　(二)屬于本辦法規定的受理范圍的,但證據、證明材料不齊全的,由投訴人補充相關材料后,投訴受理機構登記受理并出具受理證明。

　　(三)對不屬于本辦法規定的受理范圍的,不予受理,并將不受理的原因書面告知投訴人。

　　第十條 投訴受理機構在接到本辦法規定的投訴后,能夠當場答復處理的,應當場答復處理;不能當場答復處理的,在告知投訴人后,按以下程序處理。

　　(一)投訴受理機構對登記受理的投訴應在五個工作日內通知被投訴人,被投訴人應在收到通知后五個工作日內做出書面答復。投訴受理機構在收到答復后的三十個工作日內進行現場調查,根據查證的事實依照相關法規、政策的規定,做出處理決定;處理決定以書面形式通知投訴人和被投訴人。

　　(二)被投訴人收到投訴受理機構投訴受理的通知,在規定的期限內無正當理由不答復的,視同認可;投訴受理機構應在答復日期滿后的三十個工作日內做出處理決定,并在五個工作日內通知投訴人和被投訴人。

　　(三)對事實復雜,涉及雙方重大利益的投訴,投訴受理機構可適當延長受理和作出處理決定的時間,并提請安康市城市居住區物業管理投訴處理綜合協調委員會研究處理,并將處理結果報上一級物業管理部門備案。

　　第十一條 投訴受理機構對受理的投訴(m.airporthotelslisboa.com),在查證事實的基礎上,依據相關法規、政策的規定做出相應的行政處理決定。投訴人和被投訴人不服投訴受理機構的處理決定的,可向安康市城市居住區物業管理投訴處理綜合協調委員會申請復議。對復議決定仍然不服的,可向人民法院起訴。

　　第十二條 物業管理投訴案件受理過程中,投訴受理機構承辦人員、主管人員有下列情況之一的,應當回避:

　　(一)本人或者近親屬與本案有利害關系的。

　　(二)與本案投訴人或被投訴人有其它關系,可能影響公正查處案件的。

　　第十三條 投訴受理機構承辦人在投訴結束后,應將形成的文書、圖片、照片等編目裝訂、立卷歸檔。

　　第十四條 本辦法由安康市房地產業管理局負責解釋。

　　第十五條 本辦法自公布之日起施行