案例分析：車子停小區車位屢“受傷” 物業是否該擔責?

　　本以為將車停在小區固定車位上，就可保證愛車的安全，可誰知車子卻屢遭人為損壞。昨天，市民李先生打本報熱線反映，半年來，類似情況多次發生，小區物業是否該擔責?

　　前天早上，李先生像往常一樣出門上班。剛走近自家的車位就驚訝發現，車子左側后輪竟然癟了。當他將車送到修理廠，維修師傅檢查后卻被告知，輪胎是被人為扎壞的。李先生已不是第一次遇到了。幾個月前，李先生的車停在小區車位上，就曾先后被劃傷兩次，維修費用已超2千元。

　　車輛停在小區的固定車位上，每個月都要交給物業一筆停車費，如今三番五次遭損壞，物業難道不該承擔相應損失?帶著疑問，李先生多次聯系物業，對方沒有給出明確答復。記者也聯系小區物業。工作人員表示，小區內各個位置都設有24小時監控攝像頭，可為李先生提供相關的錄像證據，幫助找到肇事者。至于經濟補償，工作人員稱，不該由物業承擔。

　　針對這種情況，蘇州昊強律師事務所的趙強律師表示，在這一事件中，肇事者是賠償的主體，應承擔大部分的責任。李先生支付給物業一定車位租用費用，物業方應該提供人員巡查、攝像監控等安保服務，因此物業有義務為李先生調取監控錄像。如果物業已經盡到了相應的安保義務，責任可相應免除或減輕。

篇2：日常物業管理相關投訴的案例分析

　　日常物業管理相關投訴的案例分析

一、綜合類案例

　　1、案例內容：

　　業主致電服務中心反映：戶內可視對講因無聲音需維修，工作人員答復其安排工程人員上門處理，但當日無人上門，也無人電話回復。一周后雙休日，業主再次致電服務中心，客服中心回復需廠家上門維修并告知將于周日上門。但仍無任何人上門，服務中心也無解釋。

　　2、情況調查及處理過程：

　　因該戶可視對講需施工單位前來進行維修調配，故服務中心答復業主即聯系施工單位人員前來處理。但施工單位人員當日未能到小區處理，服務中心也未及時將該信息告知業主。

　　一周之后，服務中心再次接到該業主的報修，聯系施工單位后再次告知業主工程人員將于次日前來維修，但施工單位仍沒有前來，而服務中心又沒有將此信息告知業主，造成業主投訴。

　　投訴發生后，服務中心經與業主的溝通，與施工單位約定在其到現場維修調試的前一天與業主預約，確認維修事宜，最終完成該項維修。

　　3、案例發生原因及處理建議：

　　此類報修事件在日常管理中較為常見。該事件處理主要責任不在服務中心，服務中心通過聯系廠家進行前來維修本無過錯。但客服工作的脫節，造成了本不該產生的投訴。在此類事件的處理中，服務中心注意了以下事項：

　　(1)在接到業主報修后，非服務中心維修責任的，服務中心應向業主說明此事項不在服務中心維修責任范圍內、但服務中心會代為聯系并跟進業主與維修責任單位間的協調工作，在得到施工單位前來維修的答復后，應該告知業主是施工單位答復何時上門維修，同時告知業主，屆時我方會提前再次與施工單位確認。

　　(2)在維修進行當日應再次與維修單位確認是否前來維修，在施工單位答復不能前來或時間有所調整時，應及時告知業主。

　　(3)在約定的維修時間過后，應致電業主作回訪，詢問業主是否有施工單位前來維修，在業主答復無人前來維修時，應及時與施工單位聯系，并做好后續與業主的跟進協調工作。

　　(4)若公司對此設備有維修責任，則應及時答復并維修，承擔起自身責任。作為物業服務來說，聯系維修則是物管自身工作方法問題，不是推托理由，最好的規避責任的方式就是正視責任義務，積極主動的承擔維修聯系服務工作，既能贏得業主的信任，也能避免類似的投訴再次發生。

二、秩序維護類案例

　　1、案例內容：

　　小區業主楊先生反映：1、房屋中介人員經常在小區出沒;2、塞在樓道信箱內的廣告經常有，感覺安保管理力度不夠。

　　2、情況調查及處理過程：

　　因水岸楓情樓盤品質較高，且處于裝修高峰期，因此園區內房屋中介人員、裝修人員、各廠家人員，甚至有部分商家租住在小區內，接到楊先生投訴后，服務中心在原有管理措施的基礎上，增加以下處理措施：

　　(1)通過聯合派出所進行夜間小區暫住人員清查，重新核實所有租住的人員，做好登記備

　　案，并在清查時對租住人員發放相關溫馨告知;

　　(2)對部分經勸阻不得在小區內分發小廣告無明顯效果的租用人，致電房屋所有人告知其房屋租賃后使用人的實際情況，希望在租賃到期后不要再續租;

　　(3)加強園區巡查，發現中介人員、商家有發廣告現象立即清理出小區，并致電分發人員

　　相關領導。同時，對小區外圍商鋪，小區內發小廣告，一旦發現，服務中心根據廣告信息以客戶的身份及時聯系對應的廠家或發布人，對方到小區后經過溝通書面保證允許不再亂張貼或分發小廣告，為繼續做好廣告人員的管理工作，增加以下管理措施：

　　(1)門崗秩序維護員由輪崗調整為固定崗，進一步提高對外來人員進出的辨別能力;

　　(2)加強對外來人員的登記備案;

　　(3)完善崗位責任制，隊長通過日常表單的記錄和監控錄像的抽查加強各門崗工作的監督力度;

　　(4)加強對業主的宣傳，在出入小區時，主動出示單元門禁卡刷卡進入，避免閑雜人員進入小區，如果發現及時通知物業服務中心。

　　3、案例發生原因及處理建議：

　　在此類問題的處理過程，除服務中心已經采取的處理措施外，建議可增加如下管理措施：

　　(1)與中介公司聯系，設立門店，通過對業主的宣傳，讓業主將房屋委托合作的中介公司進行代理，減少其他中介人員的數量。

　　(2)通過張貼“溫馨提示”等方式向業主宣傳，告知業主出入單元門時關注單元門的關閉情況，不要給陌生人開啟單元門，降低廣告人員進入樓道的機率。

　　(3)工程人員做好單元門等設備的巡檢工作，確保所有的單元門都能正常使用。

　　(4)統計問題戶的數量，并將相關情況反饋給所在地派出所，請派出所對租住在小區內的

　　中介、廣告人員進行普查，從公安部門層面施加影響，規范相關人員在小區內的言行。

三、車輛管理類案例

　　1、案例內容：

　　虞先生6月23日下午五點多回家，發現車位被其他車輛占了，讓秩序維護員處理，但到8點鐘小區秩序維護員還未找到占車位車輛的主人。虞先生認為秩序維護員對工作不負責任，非常不滿意。

　　2、情況調查及處理過程：

　　當時因地下停車場道閘故障，故秩序維護隊員將道閘置于開啟狀態，導致其他車輛進入地下停車場，并占用了虞先生的車位，因該車牌在車輛臺賬上沒有記錄，導致秩序維護隊在查找該車輛時花費了較長的時間，雖然最后找到占用車輛并讓對方讓出車位，但因處理時間過長，造成了虞先生的投訴。

　　3、案例發生原因及處理建議：

　　在地下停車場道閘(技防)出現故障后，服務中心應加強門崗對進出車輛的登記工作，以便在出現此類情況時及時找到占用車輛。秩序維護隊可在該地下停車場入口安排人員(人防)進行值守，確保無外來(無車位)車輛進入該停車區域。

　　此外，服務中心在工作中還應注重靈活性，在條件允許的情況下，設定幾個機動的停車位，以便在出現此類情況時，及時引導業主“換”個車位停放，這樣也就有了更充足的時間尋找占用車位的車輛。最后，如果該道閘短時間不能修復，服務中心還應該在道口張貼溫馨提示告知該停車區域業主大致的修復時間，并提醒業主不要占用他人車位。

篇3：物業管理人員案例分析試題

　　姓名：成績：

　　物業管理人員案例分析試題

　　案例一（如何應對業主的成見？）

　　某小區一位業主裝修時。擅自在陽臺頂棚焊接鐵架。與樓體其他陽臺極不協調，管理處發現后，立即發出停工整改通知書，該業主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非安裝不可。

　　你發火我不發火。管理處有關人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規，說明保持樓宇外觀統一的必要性，任其硬頂也好，軟抗也罷，在原則問題上絕不退縮。業主見管理處的態度這么堅決，只好按照要求進行整改。

　　雖說違章裝修的問題解決了，但這位業主的心中留下了對管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。

　　為消除她的誤解，管理處不計較其態度，依然真誠地為她提供各方面幫助，換取她的理解和信任。裝修時幫助她打掃衛生，入住時幫助她搬運家私，通過一系列微小的事情，這位業主終于主動與管理處配合，還成了協助該小區管理的主力軍。

　　[問題]這種情況，你有什么好的處理方法？

　　[參考答案]

　　1.堅持原則

　　處理此類問題要態度堅決，決不能輕易退讓，否則開了一個口子，會一發不可收拾。

　　2.一心換心

　　管理處每天都在和業主打交道；磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊。關鍵要主動用自己真誠重新換取理解和信任。

　　案例二（如何處理小區商鋪違反管理處規定的事情？）

　　某小區有商鋪近60家，他們大多數都能夠按照有關管理規定開展商務活動.但其中一家店鋪，近年來屢屢違規，經常將一些招聘，商品和雜物擺出店門之外，影響了小區環境的整潔美貌。管理人員數次勸說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅決采取處罰措施。

　　[問題]這種情況，你有什么好的解決對策

　　[參考答案]

　　主管將該店鋪老婆約到管理處辦公室。首先，嚴肅指出屢屢亂擺放，嚴重違反了符合政府法規精神、又為業主住戶認可的小區管理規定，理應予以懲處，但考慮到其曾經能夠積極配合小區管理和繳費工作，所以再給一次自覺整改的機會。

　　然后，提出三個問題請其換位思考：假如你是小區管理人員，你如何去履行自己的管理職責呢？假如你的同行都象你一樣，你想象我們小區又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎？（最能打動他的就是這句話）。

　　嚴肅認真的態度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動，當即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進行了整改。

　　案例三（如何處理業主錯誤索賠要求？）

　　某小區的物業公司按照制定的維修維護計劃，對小區內所有的污水管網進行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業主家進行裝修，施工人員違反物業裝修管理規定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經排水管道流至該業主管彎頭處，堵塞了本單元的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。

　　管理處發現了跑水后，馬上通知了李先生，由于李先生當時不在家中，電話聯系兩小時后，物管人員消除了堵塞現象。

　　事后，李先生認為物業公司未盡到管理職責。遂向物業公司提出索賠要求。

　　李先生受損的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他業主亂倒裝修廢棄物。

　　[問題]物業處該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？遇到這種情況，你將如何處理？

　　[參考答案]

　　該小區的《物業管理公約》規定，物業公司負責小區的管理及房屋和公共配套設施的維護，養護，在實際工作中，每年每月都有計劃地進行修繕這方面的工作。而就在事發的前幾日還做過該樓污冰水管的例行清理。所以，物業公司完全盡到了設備，設施日常維護的職責。

　　同時，該小區《物業管理公約》還規定，業主裝修必須先向物業公司申報，領取裝修許可證。并嚴格遵守小區房屋裝修管理規定。在這一事件中，物業公司確實按照規定與該家裝修主業及施工隊伍簽定了裝修協議書，并要求其交納了裝修押金。告知其應遵守的規定，也經常派人員至裝修現場巡視。

　　這次事件，是裝修工人在逃避物業公司監管情況下，偷偷將廢棄物倒入極為陷蔽的污水管道中造成的。此中情況已經超出了物業公司管理范圍及力量以外，物業公司不可能覺察。所以在這個問題上，物業公司亦沒有疏漏，因此，手業公司不應承擔任何賠償義務。

　　那么這個責任到底由誰來負呢？根據相關的法律以及建設部《家庭居家裝飾裝修管理試行辦法》中明確規定：這次事件是由于裝修人員違規操作而造成的，應負完全責任。

　　最后，該管理處將相關的法規復印成文字提供給李先生并主動為他提供相關的法律咨詢指導，讓他感覺十分滿意。

　　案例四（如何應對主業的突然投訴？）

　　一天，某小區的一位老年業主在小區的中庭休閑區，口氣不太客氣地責問正準備下班的某管理員：“小區內為什么要搞一個沙地？”原來他家的小孫子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心還會對眼睛造成傷害，老人認為這個沙地存在安全陷患。也許是下玫的緣故吧。這位管理員并沒有太在意。只是隨口說：城市里的小孩子接觸到泥沙的機會并不多，我們小區內有好多其他喜歡玩沙的小孩子呀，其他物體也存在著可能的危險，我們不能因為它存在可能的危險就取消了呀。這位老先生針對“不能因為它存在危險就取消”的話來氣了：你們服務中心沒有聽取我們業主的意見，我要找你們領導。。。。。。

　　[問題]如果是你，你會對這位先生采取什么樣的方式？是置之不理？還是積極解決？你有何具體的辦法將此事妥善處理？

　　[參考答案]

　　這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將把你的意見向領導反映一下再和你聯系好嗎？

　　當天，這位管理員找到開發商的技術人員，詢問了有關沙地的問題，才知道該沙地并不是小孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。

　　于是該管理員找到了那位老先生，首先對自己不當理解表示道歉，并詳細向業主說明了事由，得到了業主的理解。

　　我們物業管理工作者每天都會碰到各種各樣的業主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態度，要千方百計站在業主的角度，急業主之所急、想業主之所想，真誠地為其分憂解難，這實際上最能反映出你的服務意識和服務態度。其次在平時的工作中，管理人員要對小區相關設備的功能、物業管理的相關知識等信息盡可能了解得全面一些。收集、儲備一切能為業主提供方便的信息?；卮饦I主的提問不能似是而非，要有根有據，以理服人。

　　案例五（如何應對找借口拖欠管理費的業主？）

　　一日，某小區管理處走進一位業主說：“因開發商沒有在規定的時間內辦理房產證，我從本月開始不交管理費，你們管理處也不要來找我?！闭f完后揚長而去。在以后的幾個月內，不論管理處工作人員上面做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。

　　[問題]

　　1.你認為該業主的做法是否合理？為什么。

　　2.作為一名管理員，你要如何說服業主如期交納管理費？

　　處理過程

　　[參考答案]

　　《住宅物業管理條例》實施細則第六章第四十條“住宅管理服務費的基本開支包括：

　?。ㄒ唬┳≌迷O施、設備和公共場所（地）的日常管理、維修養護費用（包括材料費、公用水電費、設備損耗費、垃圾清運費、綠化養護費等）；

　?。ǘ┕芾硖幑ぷ魅藛T的津貼工資、福利及辦公費用；

　?。ㄈ┳≌瑓^公用設施、設備必要的保險費和法定稅費；

　?。ㄋ模┳≌匾纳鐓^文化活動費用。

　　由此可見，業主享受了物業管理服務，就應該履行其基本義務，而與其他業主享受同樣的服務，顯然侵占了其他業主的共同利益。