建筑工程設計公司商務服務

　　商務服務對外提供商務接待，對內提供快件收發、郵件收發、接聽電話、復印、打字、打圖、會議室管理、圖書室管理、票務等一切與商務有關的技術支撐。采用前臺窗口辦公形式，工作目標是為公司提供專業、高效、全面的星級商務服務。

　　第一節 商務接待

　　一般員工電話通知被訪人出前臺帶進辦公區

　　商務人員起身迎客→詢問被訪人

　　部門負責人 帶客人進被訪人辦公室倒水

　　起身相送

　　第二節郵件收發

　　外來郵件一律由商務人員簽收分發。

　　一、收件：

　　審核→按部門登記→送交收件人→簽收

　　每年12月31日前清理一次，由行政經理驗收并監督銷毀；

　　二、發件：

　　送件人填寫送件清單并簽名→部門負責人或授權人簽發→商務人員核對簽名→填寫快遞單→通知快遞公司→快遞人員簽收→預計收件時間確認快件是否收到→收妥登記

　　三、快件應及時發送給有關人員。因積壓遲誤而致工作失誤、損失的，追究當事人的責任。

　　第三節 網絡郵件的收發

　　一、收件：

　　收件人填寫收件登記表→部門負責人或其授權人簽發→商務人員核實簽名→收件人查閱或拷貝

　　二、發件：

　　發件人填寫發件登記表→部門負責人或其授權人簽發→商務人員核實簽名→發郵件→確定發件成功→通知發件人

　　第四節接聽來電

　　工作中每一臺電話都是公司的一扇窗口，應意識到自已是代表整個集體接打電話，對方雖然看不見您的表情，但完全可以從您的聲音中感受到您的情感。所以請注意電話禮節：

　　1、必在電話鈴響三聲內接聽電話，超過三聲后接電話應先道歉："對不起，讓您久等了"。

　　2、接聽電話時先說："你好，漢沙國際！請問找誰"或者"你好，漢沙楊！請問找誰"。

　　3、根據情況轉分機，若需找的同事不在應禮貌處理："請問您有什么事，需要留言轉告嗎？"

　　4、通話時聲音輕柔自然，音量適中，一般不使用免提，以免影響他人；

　　5、做好通話記錄，委托事宜應及時交有關人員處理；

　　6、工作時間原則上不接打私人電話，工作電話力求語言簡潔。

　　第五節 復印

　　登記→按要求復印→遞交復印人

　　第六節 傳真

　　一、收傳真：

　　確定收件人→填寫傳真來件登記表→受件人簽收

　　二、發傳真：

　　發件人填寫登記表→部門負責人簽發→商務人員核對簽名→發傳真→確認是否收到→退傳真稿件

　　三、傳真應及時發送給有關人員，因積壓遲誤而致工作失誤、損失的，追究當事人的責任。

　　四、傳真的收發需按部門設計登記表，每年12月31日前清理一次，由行政經理驗收并監督銷毀；

　　五、嚴禁私事使用傳真電話。違犯者除補交電話費外，并視情節輕重給予罰款處理，屢教不改者予以除名。

　　第七節打字、圖

　　一、打印文件、圖必須按時、按質、按量完成，不得積壓、遲誤。工作中如遇不清楚的地方，應及時與有關人員校對清楚。

　　二、流程：部門負責人在稿/圖件上簽發→商務人員審稿/圖→提出疑問→打稿/圖→校對→送交要稿/圖人

　　第八節會議室管理

　　預先登記→會議布置（投影儀、手提電腦等設備的準備）→會間加水、添物→會議記錄、整理、打印、存檔（或有）→及時清場

　　第九節圖書室管理

　　一、圖書采購：

　　1、圖書室內圖書由行政部統一對外采購。

　　2、各部門根據業務實際需要，每月底將圖書采購計劃交行政部統一采購；各部門應合理安排業務參考書籍的計劃，依公司規定的申購程序辦理，否則，費用自理。

　　3、申購流程：

　　填寫申購單部門負責人批準交行政部核準總經理審定

　　行政部購買填寫報銷憑證購買的書籍交圖書管理員辦理入庫手續

　　二、分類：

　　1、圖書管理員對圖書館所有圖書、技術資料進行分類，并通過計算機數據庫管理進行管理，準確掌握公司每冊圖書、技術資料的情況。

　　2、凡新購進的圖書按圖書分類科目進行分類整理與編號，貼上標簽，輸入圖書管理系統。

　　行政部指定圖書管理員負責圖書室的日常管理；

　　三、借閱：

　　1、期限：普通圖書借期一周，專用工具書籍的借閱期限視具體情況限定。

　　2、繼借：借閱圖書到期，必須到圖書管理員處辦理繼借手續。

　　3、歸還：如有破損、遺失情況，照價賠償。

　　4、借閱流程如下：

　　借閱人申請登記→圖書管理員查找→借書→管理員催還→還書登記→檢查有無破損或缺頁→向行政部上報損壞情況→行政部根據批示作出處罰；

　　四、管理：

　　1、行政部指定圖書管理員負責圖書室的日常管理；

　　2、圖書管理員對圖書室的每一本書籍都要造冊，并對書籍的購買、借閱及歸還及時登記；

　　3、日常維護：每天巡查，及時糾正不規范擺放；

　　4、每月底需對書籍進行盤點，并向行政經理書面報告；同時對破損的書籍進行補救，對破損嚴重的書籍填寫報損申請表，經總經理或總工程師批準后予以處理；

　　5、圖書出現遺失，屬借閱人責任的，由借閱人負責賠償，屬管理員責任的，由管理員賠償，均由工資內扣除。

　　第十節票務

　　一、訂票：

　　按部門填寫訂票登記表→訂票人簽名確認→聯系票務公司→領票簽收→訂票人領票并簽收；

　　二、月結支付：復核支付發票與憑證→按部門填寫月結支付登記表→填寫支付單→商務文員簽名→按規定貼報銷單據→各部門負責人審批→送交會計→會計復核、簽名→送總經理審定→遞交出納→出納復核→出納通知商務人員領支票或現金→商務人員遞交支票或現金→月結人簽收；

　　第十一節 商務值班

　　一、值班地點：公司前臺

　　二、值班時間：周一至周五：中午12:30PM-2:00PM

　　晚上 5:30PM-9:00PM

　　周六、日?。?0:00AM-4:00PM

　　法定節假日: 10:00AM-2:00PM

　　(注1 法定節假日包括:元旦、春節、五一、國慶

　　注2 值班時間考核以打卡記錄為準)

　　三、值班職責：

　　1、商務服務職責：

　?、儇撠煼枪救藛T來訪的登記、接待；

　?、谪撠焷硗爝f郵件的登記、簽收、送達或遞交；

　?、圬撠煒I務傳真的登記、收、發；

　?、茇撠煒I務電話的接聽、登記、轉達、回訪；

　?、葚撠煒I務復印的登記、辦理；

　?、挢撠煒I務文件的打??；

　　2、特別職責：臨下班前必須做到：

　?、賯髡?、長話、電腦、復印機等服務設施的妥善關閉；

　?、陉P窗、關燈、關門（鎖兩電梯鐵閘、辦公兩翼門上鎖，若無其他加班技術人員，則中間樓道門亦要反鎖；

　?、叟c技術加班人員登記交接，并交代反銷門等有關留守事宜；

　?、芘c大廈值班人員交代有關事宜；

　　四、值班要求：

　?、俨粶孰S意離崗、串崗；

　?、诓粶蚀蚍菢I務長途電話；

　?、鄄粶蕚髡娣菢I務文件；

　?、懿粶蚀蛴》菢I務文件；

　?、莶粶蕪陀》菢I務文件；

　　五、獎罰措施：

　?、侏劊悍仓蛋嗳藛T可以申請值班費，具體為：

　　a周一至周五值班發放補貼60元/人次

　　b周六、日值班發放補貼100元/人次

　　c法定節假日值班發放補貼 150元/人次

　?、诹P：值班人員有下列行為的，一律取消上述補貼，并視事件的嚴重性追加其它行政和經濟處罰：

　　a職責未達標；b違反值班要求；c遭服務對象投訴；d其它行政差錯；

篇2：賓館酒店前廳商務中心崗位服務細則

　　賓館酒店前廳商務中心崗位服務細則

　　賓館酒店的客人因為工作需要，要求提供一些商務服務，為了滿足客人的需要，一般都設有商務中心，其作用是為客人提供打字、傳真、復印、抄寫、翻譯、會議記錄、文件核對及代辦郵件等方面的服務。

　　1.商務中心崗位的工作流程

　　(1)比規定的上班時間提前五分鐘到崗，進行交接班并了解上一班的情況。

　　(2)閱讀交接班簿并在上面簽字。

　　(3)檢查工作設施，進行清潔維護。

　　(4)開始日常工作。

　　2.商務中心各崗位的操作細則

　　(1)傳真接收操作。

　?、侔褌髡鏅C上收到的傳真件進行分類，認真閱讀來件抬頭，根據收件人的姓名在電腦中查詢。

　?、诓榈街笤谏虅罩行娜諅髡鎭砑y計報表上登記。

　?、垭娫捦ㄖ腿?，如客人在房間，則派行李員送至其房間，同時開出賬單，交前廳收銀處。如果客人正好不在房間，則進行留言，一式三聯，分別請行李員送至房間、留給前廳、與原件放在一起。留言單上必須注明，請客人在回來之后通知本崗位員工，以便可以派行李員盡快將傳真件送到客人房間。

　?、苋绻堑晖饪腿私邮盏膫髡?，則根據傳真上所提供的信息，通知接收人速來領取，并按酒店規定收費。

　?、輰τ谡也坏绞占说囊呻y來件，應請示上級，妥善處理。

　　(2)傳真發送操作。

　?、僦鲃訜崆榈亟哟腿?，接過客人擬好的稿件，問明發往的國家和地區。

　?、谧屑氶喿x客人所要發送的稿件，查看是否有不清楚的地方。

　?、蹤z查客人是否已將傳真號碼、姓名等項內容填寫清楚。

　?、茌斎雮髡嫣柎a，與稿件上所寫的進行核對，確認無誤后，按鍵發送。

　?、輦髡姘l出之后，將成功發出報告單及原件一同交給客人。

　?、薨凑沼嘘P規定計算傳真費，請客人付款或是簽單，并將傳真號碼及發送所用的時間在賬單上注明，然后把賬單送到前廳收銀處。

　?、咭驗榫€路不通等各種原因暫時發不出傳真時，應該向客人道歉并解釋，另外，如果客人不是很急，可以請其先簽單回房，等發出之后再通知客人。

　?、嗵顚懭瞻l送傳真報表。

　　(3)復印服務操作。

　?、僦鲃痈腿舜蛘泻?，歡迎客人，介紹收費標準。

　?、诟鶕腿说囊髮陀〖垙埖囊幐?、復印張數及色彩濃淡進行選擇。需要放大或是縮小的復印，調整好比例尺寸。

　?、蹖陀≡ê梦恢?，平鋪，檢查送紙箱是否已準備好，然后按動復印鍵。

　?、苡〕龅谝粡埡?，查看有無問題，如沒有，即可連續復印。

　?、輳陀⊥戤吅?，將原件按順序交給客人;問明客人是否需要裝訂復印件，若需要，則替其裝訂。

　?、薷鶕鶑陀〉囊幐窦皬垟?，開出賬單。賬單要一式三聯，一聯存底，一聯交財務結賬處，第三聯交給客人。

　?、邔①~單號碼、金額、付款方式及客人的房號分項填寫在日復印報表上。

　　(4)打印操作。

　?、贌崆闅g迎客人，主動向客人介紹打印的收費標準。

　?、谀眠^客人要打印的文件，了解客人的要求，瀏覽全文，看是否有不清楚處，若有，則當即問清。

　?、酃烙嫶蟾拍躮.airporthotelslisboa.com完成的時間并告知客人。

　?、芪募虺鲋箜氄埧腿诵?，然后修改，再校對。

　?、輰⒋蚝玫奈募唤o客人，根據打字張數計費，開出單據，并請客人簽字，然后將賬單轉交前廳收銀處。

　?、尢顚懭諒陀?、打字報表。

　?、咴儐柨腿说奈募欠裥枰Ａ?，若無此要求，則刪除掉。

　　(5)電傳發送。

　?、贌崆榈亟哟腿?，主動介紹收費標準。

　?、诮舆^客人要發送的稿件，檢查其手寫字體是否清楚，號碼是否正確。并請客人填寫電傳發送表。

　?、蹤z查電傳發送表的內容，看姓名、房號、發送國家和地區等各項內容是否準確。

　?、茌斎腚妭鳈C進行發送。

　?、莅l送完畢之后，將電傳機讀出的打印稿撕毀，一聯保存，準備記賬，另一聯交給客人。

　?、薷鶕l送所花時間，按價目表規定計算電傳費，并填寫收費單一式三聯，兩聯送前臺收銀處，另一聯和發送底稿放在一起。如果來發送的是店外客人，則將收費單的兩聯送前臺收銀處收取現款，另一聯送給客人。

篇3：商務會所服務質檢管理方案

　　商務會所服務質檢條列

　　為較好地發揮質檢管理工作的作用，規范質檢管理行為，增加工作的透明度，確保商務會所服務規范的落實，促進經營管理水平的提高，特制定本方案。

　　質檢管理工作原則：

　　實事求是、切合實際、人人平等、適度獎罰、違紀必糾、執紀必嚴

　　質量監督實施細則：

　　以商務會所及各崗位制訂的服務標準，規范及各種制度為依據，按照會所規定標準對服務質量、服務標準、程序、規范、產品質量、工作質量、衛生標準、設備狀況、節能情況、個人行為規范、儀表儀容、普通話、禮貌禮儀，實行全方位檢查、落實。

　　言談舉止標準：

　　在會所內，對客服務、接打電話及晨會上要用普通話(考核對象40歲以下)。

　　不在會所內帶小孩玩耍。

　　不在公共區域抽煙(辦公室以內除外)，吹口哨、打鬧、高聲喧嘩。

　　不在公共區域席地而坐、臺階上。

　　主動向客人、上級及同事打招呼、問好。

　　上班時間要統一使用禮貌用語，不講臟話，不帶口頭語。

　　需要禁止的行為：不隨地吐痰、亂扔果皮、煙頭等雜物。

　　儀表儀容標準：

　　1、工服：會所所有員工工作期間必須著工服。工服須干凈熨平。男士穿襯衣必須打領帶系袖扣，女士穿襯衣、扣領結、系袖口。穿短袖時，上面第一個扣可以不系。

　　2、工牌：員工上班均需佩戴工號牌。將工號牌戴于左上胸醒目位置。

　　3、頭發：必須梳理整齊、干凈，男員工不允許蓄長發，女員工留長發須按規定盤統一發髻，不得染成黑色以外的其它顏色。

　　4、指甲：必須干凈、整潔，不留長指甲。女員工不允許涂有色指甲油。

　　5、面部：男員工必須經常刮胡子，女員工一律化淡妝，不使用氣味太濃的化妝品。

　　6、鞋：必須合適并且保持清潔。顏色按照規定統一。皮鞋要擦亮，擦干凈。鞋跟上不帶金屬物。

　　7、首飾：工作中員工只許佩帶一枚戒指，戴一枚耳釘，不許佩帶其它飾物。

　　8、氣味：保持口腔清潔，工作前或工作期間避免吃有異味的事物。

　　五、節約資源

　　會所全體員工要樹立以會所為家、節約光榮、浪費可恥的思想意識，人人節約、修舊利廢為會所降低消耗。

　　凡是各區域所有的排風扇、電燈、空調、飲水機、麻將機等所有電器設備，在無人情況下，應關掉電源(屬于正常運行的設施設備除外)。

　　屬于設備損壞，不及時報修，造成水電資源浪費，屬于哪個部門管理，處罰哪個部門。

　　檢查細則：

　　餐飲、茶藝棋牌、廚房

　　服務時有無敬語、香巾、斟茶、斟酒、點煙、換煙缸、骨碟、收撤雜物是否規范及時。

　　有無服務速度慢、怠慢客人，對客人發脾氣。

　　電話鈴響三聲以內有無以歡悅的聲音說：“你好，茶藝”或“你好，茶藝棋牌”，且普通話，有無接打私人電話。

　　對客服務有無面帶微笑。

　　工作期間有無靠墻，靠工作臺，靠桌椅，當班時，有無睡覺，擅離崗位，干私事閑逛。

　　工作期間有無修指甲、剔牙、抓耳撓腮搭肩拉手。

　　當班有無吃零食、抽煙、喝酒(因工除外)有無吃客人遺留食物現象。

　　有無穿拖鞋、踩后鞋幫走。

　　為客人提供的食品、飲料有無存放不當，過期或變質現象。

　　有無工作時間高聲喧嘩、吵架、打架、或在工作區奔跑現象。

　　與客人相對而走，有無側身行的禮讓行為，且禮貌問好。

　　有無在客人面前談笑風生或竊竊私語。推銷是否及時。

　　后廚有無亂吃亂拿亂扔現象。

　　所有的設施設備是否干凈、完好、有效、且擺放整齊適當，操作、清洗、保養方法是否正確，有無衛生死角。

　　有無將各類蔬菜、肉類、魚類等放入水池，任其大水沖洗，無人操作。

　　對待客人投訴態度是否誠懇、處理是否得當。

　　、客房、總臺

　　在崗位上是否儀容儀表整齊，精神狀況良好。

　　在崗時有無靠墻、同事間大聲說笑、竊竊私語等現象。

　　客人到達時，有無面帶微笑、熱情問候，服務迅速、準確。

　　對客人做某種解釋時，是否耐心、準確。

　　處理客人投訴是否熱情、及時、準確、快速。

　　能否在2分鐘內到達總臺通知的房間進行服務。

　　對走客房、空房、長住房能不能清掃潔凈;物品補充是否到位，有無補充紀錄。

　　大廳PA對公共洗手間清掃是否及時并經常保潔;區域衛生是否按照流程整理。

　　對講機使用是否規范，溝通、信息傳遞是否流暢。

　　客人遺留物品能否及時上交;并且交還客人。

　　總臺是否禮貌待客，正常按照程序接待客人，電腦紀錄是否正確;帳單及時核對，有無漏單、錯單、跑單;現金有無偽鈔，賓客信息是否正常，日營業報表上報能否及時。

　　能不能及時配合并完成上級傳達的臨時任務。

　　洗浴

　　在崗位上是否儀容儀表整齊，精神狀況良好。

　　在崗時有無靠墻、同事間大聲說笑、竊竊私語等現象。

　　(3)客人到達時，有無面帶微笑、熱情問候，服務迅速、準確。

　　對客人做某種解釋時，是否耐心、準確。

　　處理客人投訴是否熱情、及時、準確、快速。

　　擦鞋、更衣、休息處能否快速接待并作好推銷。

　　一次性用品領用是否合理及時，有無使用紀錄，能否及時核對。

　　搓背是否詢問客人，能否推銷項目。

　　>　　能否與客房、m.airporthotelslisboa.com茶藝、餐飲、足療、理發、總臺及時溝通傳遞信息。

　　能否解決客人其他合理需求。

　　采購、倉儲、維修、洗衣、職工廚房

　　能否及時滿足一線服務部門的合理需求，并且禮貌對待員工。

　　采購是否按照申購單據采購，入庫有無紀錄，周盤存能否及時、準確。

　　物品擺放是否科學，分類是否準確，庫存是否合理。

　　維修能否及時，能不能修舊利廢，電器保養、線路維護是否按期進行。

　　洗衣是否按照洗滌標準進行，布草分類存放，能不能保障一線。用料是否合理，有無洗滌紀錄。

　　職工廚房能否及時保障員工用餐，按照伙食標準制作，量與料是否浪費。

　　各區域操作衛生能否保持潔凈。

　　搓背、足療、美發

　　在崗位上是否儀容儀表整齊，精神狀況良好。

　　(2)客人到達時，有無面帶微笑、熱情問候，服務迅速、準確。

　　對客人做某種解釋時，是否耐心、準確。

　　處理客人投訴是否熱情、及時、準確、快速。

　　下單是否及時，客人有無簽字認可;能否作好其他項目推銷。

　　會所招待是否按照會所領導要求進行，能否配合會所要求完成臨時任務。

　　獎懲方面：

　　區域衛生不合格，累計5處罰款5元。

　　儀表儀容不合格每次罰款5元。

　　與客人吵架、打架每次罰款100元，根據情節再進行處理。

　　員工之間打架處罰50元，歌劇情節再進行處理。

　　偷盜客人財物、會所財物、員工財物者一律開除，并追究刑事責任。

　　工作優秀，成績顯著者獎勵50元。

　　每月評選優秀員工三名獎勵50元，連續三個月被評選為優秀員工者另外獎勵200元。

　　及時發現會所安全隱患并上報處理者獎勵50元。

　　以上規定從頒布之日起開始執行。

　　錦陽商務會所