裝飾裝修公司服務規范手冊（2）

　　--第二章設計人員服務規范

　　一、咨詢規范：

　　01.客戶咨詢時，應首先向客戶介紹公司的市場地位（北京第一）、工程特點（質量上乘）、分級報價（質量價格比合理）、施工流程（八級質量保障體系）；

　　02.咨詢時，設計師應全面了解客戶待裝房間的基本情況，確定裝修級別、設計風格、主要材料，做好客戶登記，安排好量房時間；

　　03.根據客戶的消費取向，主動為其推薦相應價位；

　　04.設計師應向客戶準確解釋公司不同價位在價格、工藝做法、材料上的區別和共同點；

　　05.當客戶要求做概算時，應嚴格按報價單進行（報價單上沒有的項目須經公司技經部門認可）；

　　06.咨詢時不得承諾客戶改動暖氣、煤氣管線；

　　07.客戶同意委托我公司裝修后，收取500元量房服務費（工程尾款中扣除），并向客戶開具公司收據，嚴禁打白條，否則由設計師承擔一切責任。

　　二、量房規范：

　　01.量房中要做到認真細致，要標注上下水管、暖氣、衛生間和廚房設施的準確位置，向客戶指明基底情況，并向客戶提供是否需要修補的參考意見；

　　02.認真填寫量房記錄單，正常情況下三日內出圖及粗報價，有約定按約定時間執行。

　　三、設計、繪圖規范：

　　01.量房后三日內，按照公司設計規范制作平面圖、吊頂圖；

　　02.在設計方案、報價使客戶滿意的前提下簽訂合同；

　　03.正式開工前應做出全套施工圖紙：包括總平面圖、總吊頂圖、剖面圖、節點大樣圖、墻面展開圖（家具立面圖）；

　　04.施工圖紙原則上采用A3圖幅，且必須有客戶簽字；

　　05.市場有特殊要求時，應同時執行所在市場規定。

　　四、報價規范：我公司實行分級、分室報價，即按主臥室、次臥室、兒童房、客廳、餐廳、書房、廚房、衛浴間、陽臺等分房間、部位報價（不含水、電）。

　　01.報價時，應嚴格按公司統一報價做工程項目報價，如有不清楚的項目應向公司技經部門及時咨詢，不得擅自改動規定報價；

　　02.報價時，嚴禁低點切入、漏項報價（誤差不允許超過10%）；

　　03.嚴禁將不同級別的報價做在一個工程項目報價單中；

　　04.如何使用電子報價。

　　五、簽約規范：

　　01.設計師簽定的合同、圖紙、報價單，必須有設計師、審核、客戶簽字方能生效，沒有客戶簽字的合同、圖紙、報價單，公司行政主管有權不予蓋章，領用已蓋好章的合同由責任人承擔；

　　02.設計師在簽約后一日內將報價單轉至質量技術經濟部（技經部人員不在時應放入工程合同管理箱內）。03.各分部簽署文件明細：(1).裝修合同——三份：公司、市場、客戶各一份；(2).報價單——五份（復印四份）：公司、設計師、客戶、工長、巡檢各一份（市場需要可增印一份）；(3).全套圖紙——四份（復印四份）：公司、設計師、客戶、工長各一份（市場需要可增印一份）；(4).補充條款（與合同同時簽）——三份：公司、客戶各一份、市場一(5).代購協議——二份（復印一份）：公司、客戶各一份；(6).代購明細——四份（復印三份）：公司、客戶、財務部、工長各一份；(7).設計師交公司存檔的合同、圖紙、報價單必須有客戶、審核、設計師三方簽字方能生效，否則緩發當月效益工資（設計師、客戶、審核簽字為親筆簽名）。

　　六、圖紙規范：

　　(20**年11月新規范，詳圖參見附錄十一)為加強設計人員制圖的規范化管理，提高設計質量和標準，強化公司的精品意識，根據現階段家庭室內裝飾行業的實際情況，遵循建筑制圖規范的原則，特制定本圖紙規范。

　　圖紙內容要求

　?。ㄒ唬﹫D紙排列順序（帶有*標注的，普通設計師必選）為了使設計師能夠較好地向客戶表達其設計意圖，又使施工者有較完整的施工依據，減少施工中變更、拆改項目，提高有效工作時間，因此要求設計師必須保證圖紙齊全，排列有序（按下列順序排列）。

　?。?）*圖紙目錄與工程概況（公司統一制作的模板打?。?）*裝飾工程項目表（公司統一制作的模板打?。?）*表現圖（只限主任設計師、副主任設計師、優秀設計師）（4）*原平面拆改圖（5）*平面布置圖（6）*天花平面圖（7）*電位圖（8）*立面圖（9）*裝飾詳圖注：對合同金額在2.5萬元以下基礎裝修工程，（2）（3）（4）（8）不做要求。

　?。ǘ﹫D紙的美觀性由于家庭室內裝飾行業的實際情況，客戶多為不了解裝飾行業，對室內裝飾設計施工圖紙不易看懂，因此僅僅是圖紙規范是不夠的，圖紙也必須繪制得更形象，生動，圖紙的美觀性也非常重要。

　?。?）正投影圖紙的美觀。

　?。?）圖紙整體包裝的裝幀要求。20頁內的圖紙（封面和封底除外）用拉桿夾裝訂，20頁以上的圖紙（封面和封底除外）用公司統一裝訂。D交審核的圖紙須用公司統一制作的封面模板打印在A白紙上做封面。備注：優秀級以上級別設計師，沒按此規定扣5

　?。ㄈ﹫D紙的內容要求利用正投影原理所繪制的平面、立面、剖面圖是設計師的設計意圖與其現場施工交流的語言。設計師要將自己的設計意圖充分的表達給客戶及施工人員，設計師就必須掌握設計的圖紙規范；正投影制圖要求使用專業的繪圖工具，在圖紙上作的線條必須粗細均勻、光滑整潔、交接清楚。因為這類圖紙是以明確的線條，描繪建筑內部裝飾空間的形體輪廓線來表達設計意圖的，所以嚴格的線條繪制和嚴格的制圖規范是它的主要特征。

　　1.圖紙目錄與工程概況

　　圖紙目錄必須標有正投影圖的圖號、圖名及備注。圖號是按圖紙編排順序，從第一頁施工圖開始編號；工程概況內容應反映出居室的戶型、工程地址、設計部門、工藝級別、設計風格、客戶姓名、設計師姓名及聯系電話等。

　　2.裝飾工程項目表必須注明家庭室內裝飾設計每個房間的頂面、墻面、地面、家具、踢腳、門窗及套的材質、品牌、規格、顏色，以便客戶及觀者對裝飾的主材及建議的色彩、配飾思路更清晰。

　　3.表現圖

　　表現圖（計算機表現圖或手繪表現圖）必須要有圖名，主任設計師、副主任設計師、優秀設計師必須繪制一張或一張以上，普通設計師是否繪制可自己根據實際需要而定。

　　4.原平面拆改圖

　　若原墻體、門、窗有改動，設計師必須標明改動前后的位置，改動墻體要用統一的標識來表示。

　　5.平面布置圖

　　平面圖須注清立面標識、房間名稱、地面材料（包括塊料尺寸、規格，邊長450的塊料應畫準排磚位置）、主要家具及家電平面布置圖（電視、冰箱、洗衣機、空調）；煙風道與包管道圖標應區別開（參

見附表圖例）。

　　6.天花平面圖

　　天花平面圖為實際施工后的鏡像。木做及復雜造型頂，應有剖切圖，并注明剖切位置。

　　7.電位圖

　　電位走線只需標明開關與燈位的控制關系，線形宜用細圓弧線，各種強弱電的插座走線不需標明。要有詳細的開關（一聯、雙聯、多聯）、電源插座、電話插座、電視插座、空調插座、寬帶網插座、配電箱等圖標及位置（插座高度未注明的一律距地面300mm，有特殊要求的要在插座旁注明標高）。

　　8.立面圖

　　立面圖應包括投影方向可見的建筑、家具、家電的外輪廓線和構造圖，墻面做法，材料做法及細部尺寸。各種立面圖尚不能表達清楚的要做剖切圖。剖切圖的剖切位，應根據圖紙的用途或設計的深度選擇能反映全貌特征以及有代家具圖制作部分必須有平、立、剖面圖，家具立面圖要有拉手圖樣中某一部位或構造，需重點索引節點詳圖。踢腳板、啞口、門窗套等應有剖面圖。

　?。ㄋ模﹫D紙具體要求1.圖紙設計必須符合施工規范要求，必須具有可施工性。

　　2.所有施工圖必須標明比例（包括電腦繪圖）。

　　3.利用正投影原理繪制的圖紙嚴禁鉛筆和徒手繪圖。

　　4.上交公司的單子所有簽字項目需用原始簽字，并要求用簽字筆或鋼筆填寫，優秀級以上級別設計師必須向公司上交原圖。

　　5.手寫的說明性文字需要使用仿宋體或方塊字（電腦標注應用標宋或仿宋體）。

　　6.（一）交圖時限：要求設計師將圖紙、報價、合同、補充條款等文件資料在簽單次日17:00時前一次性交齊，圖紙允許在簽單后第三日的17:00前一次性交齊，每晚一天扣2圖紙規范要求圖紙幅面為A平面圖天花平面圖電位圖1501100立面圖（包括剖面）裝飾詳圖（包括家具制作部分的平、立、剖面圖）120**0110[在此處鍵入]裝飾詳圖（細部節點）110裝飾詳圖（標準門窗及大樣）120**0130

　?。ǘ┚€型及寬度的規定：線型寬度標準：（注：電腦繪制者各種線型寬度可適當再細些）粗實線b：0.6—0.8mm中實線(中虛線)0.5b：0.3mm細實線（細虛線）0.35b：0.2mm各種線型的運用：粗實線：用于平、立、剖面圖及詳圖中被剖切墻體的主要結構輪廓線；立面圖的外輪廓線及地平線、剖切符號、詳圖符號、圖面標志、圖名等；中實線：平、立、剖面圖及詳圖中物體的主要結構輪廓線；細實線：平、立、剖面圖中可見的次要結構輪廓線，電位圖中開關與燈位的控制關系線，標注尺寸線、折斷線、引出線、圖例線、索引圖標、標高圖標等；細虛線：家具圖中不可見的隔板，門窗的開啟方式及圖例線等；點劃線：中心線、對稱線、定位軸線；折斷線：不需畫全的斷開界限；引出線：用于對各種需要說明的部位詳細說明。

　?。ㄈ┏叽鐦俗ⅲ撼叽缇€及尺寸界限應以細實線繪制，尺寸起止符號的斜短線，應以尺寸線應與被注長度平行，兩端不宜超出尺寸界限，尺寸界限應與尺寸線垂直；尺寸數字應注寫在尺寸線讀數上方的中部，數字間不要有逗號，相鄰的尺寸數字如注寫位置不夠，可錯開或引出注寫；弧及角度的表示如圖三。

　?。ㄋ模烁弑硎痉椒?如圖四)：

　　1.標高以室內地面作0.000的位置，用于天花圖中不同吊頂表面距地面高度的表示，用于平面圖中室內地臺、陽臺、廚衛地面等不同高度的表示；

　　2.標高以米為單位，其數字的小數點后保留3位數。

　?。ㄎ澹┱蹟嗑€當一個圖形的某一部分需要在圖面上表現出來，而其余部分不需表現時，其斷開界限就用折斷線來表示，常用的表現形式有三種,如圖五

　?。┮鼍€對圖形表達不完善的部位需要引出說明的線形。引出線應采用細直線，不應用曲線，常用的有如下幾種：索引詳圖的引出線，應對準圓心；當同時索引幾個相同部分時，各引出線應保持平行，如下圖所示：多層構造引出線，必需通過被引的各層，并須保持垂直方向。被引注說明的層次，需用小圓點（直徑1mm）表示，如圖六所示

　?。ㄆ撸┰攬D索引標志：

　　1.索引圖、索引剖切圖圖標表示如下，圓用細實線，直徑8mm（見圖七）。

　　2.索引詳圖：圓用粗實線，直徑14mm，圓內橫線用細實線繪制（見圖八）。

　?。ò耍┢是械谋硎痉椒ǎ?/p>

　　1.整體性剖切：沿圖面上下方或左右方，進行整體性的剖切。剖切線盡量不穿越圖面上的線條，當剖切線需要轉折時，以一次為限；詳圖標志：在剖切圖的圖下方注明剖切圖標及比例即可，如圖九。

　　2.局部剖切：表示方法詳見圖七（C、D）及圖八。（九）其他：

　　1.字體要求：圖紙中說明性文字字體高度為3-4mm，圖名字體高度為5-7mm,標注數字字體高度為3mm。

　　2.圖紙名稱的表示：應有圖名、比例（字體高度是圖名的一半），圖名下面有粗實線、細實線兩道線，長度與字體對齊，兩線相距2mm，見圖十。

　　3.平面圖中方向性圖標：用于平面圖中各立面的標識，放置在平面圖的左或右下方，見圖十一。常用圖例及圖標(見附錄十一)七、施工合同規范：（參見附錄五北京市家庭居室裝飾裝修工程施工合同、附錄六合同補充條款）

　　八、全程服務規范：

　　01.設計師實行全程服務，應在簽約時明確制訂開工、竣工時間表；

　　02.設計師必須在交底前天將工程全套圖紙交給工長和相關部門；

　　03.交底人員包括客戶、設計師、巡檢和工長及現場負責人；

　　04.現場交底時，由設計師依照圖紙向工程人員詳細介紹設計理念、表達效果，工程人員向設計師提供簽字認可后的交底單；

　　05.設計人員、工程人員如有一方未按照流程操作，或者文件不齊，另一方可拒絕在交底單上簽字，并上報公司，所造成的損失，由責任方負

　　06.設計師應在工程中期驗收前，約請客戶至施工現場，共同進行中期設計驗收；

　　07.中期預決算后加項，設計師應向客戶說明，需當時付95%的款；

　　08.設計師應在工程開工至竣工期間內，與客戶保持密切的聯系，發現問題，及時協調、處理、消除投訴。

篇2：物業會所棋牌室服務流程語言規范

　　物業會所棋牌室服務流程語言規范

　　1、上班后，管理員帶隊檢查上一班工作交接情況，清點麻將牌的數量，發現缺損及時匯報處理。（服務員檢查麻將機（必須在光機狀態下進行檢查）。

　　2、整理衛生。

　　3、迎客：您好！歡迎光臨休閑會所。

　　4、拉椅讓座：請各位入座（幫客人將椅拉出，待客人入座，送椅至客人坐下合適的位置）。

　　5、詢問客人需求：請問您是玩牌還是麻將？

　　6、客人要求打麻將時，開機（上牌），現在可以開始了，請問麻將需要加分嗎？好的，請稍等。

　　7、介紹收費標準：會所棋牌室收費標準一：小房116元/鐘（前兩個小時），大房176元/鐘（前兩個小時）上午10：00-晚上24:00，第三個小時起：25元/鐘；零點后50元/鐘；配送普通茶水。 二：會所棋牌室消費晚上超過零點需包夜者另外加收300元包夜費?？梢愿鶕南埠萌我馓暨x棋牌室。

　　8、遞送棋牌室、飲料、煙價目表：“您好！這是我們的價目表”請您過目。

　　注：（茶水的推銷）我們這里有碧螺春、鐵觀音、普洱...等，請問您喜歡喝什么茶？好的，請稍等，我馬上去為您沖茶來。您好！這是您點的某某茶，小心燙口。請問還需要什么飲料或香煙嗎？好的，請稍等，我幫您拿去。您好！這是您要的某某飲料或香煙，我幫您打開好嗎？

　　9、向客人明確落座時間：打擾一下，麻煩您在時間單上簽字（向客人遞上時間單、簽字筆）

　　10、征詢客人是否延時：您好！您的時間已到，請問您是否需要加時，我們這里超過限時時間15分鐘后要按1小時計算，請問您是否繼續續時？好的，到時間我提醒您。

　　11、買單：您玩了* *小時，總共消費* *元，收您* *元，請稍等。這是我找您的零線，請您點收拿好，謝謝?。ㄏ蚩腿诉f上買單卡，請客人過目）

　　12、清點棋牌數量，在顧客離身前，用最快的速度將顧客使用過的棋牌進行清點，發現缺損及時解決。

　　13、免費接待：根據公司制訂的免費接待執行。董事長/總經理接待，由總經理在接待單上簽名確認。如果不能及時簽名，部門經理代替接待的，由部門經理在接待單上簽名，并注明接待內容;部門經理在第二天將手續補齊后，交財務審計處審查，如不補辦手續，將視同本人消費，并在其當月工資中扣除。

　　14、送客：請帶好您的隨身物品，請慢走，歡迎再次光臨!（將客人送至出口）。

　　15、整理衛生。

　　16、收尾工作：下班前管理人員應監督好交接手續，清點棋牌數量，寫好交班，做好下班前的準備工作。

篇3：商場保安人員服務用語規范

　　商場保安人員服務用語規范

　　一．公共用語

　　1．對顧客光臨本商場時應說“歡迎光臨”。

　　2．對上級領導和外賓參觀時應立正相迎并說“歡迎光臨”“多謝指導”。

　　3．接待商戶或顧客投訴或報案時應說“先生/小姐，請問有什么事可以幫你”待查明情況后說“請稍等”。待解決好后告知處理的結果。

　　4．當發現商鋪或顧客有異常情況時，主動上前詢問“先生/小姐發生什么事啦！需要幫忙嗎？”離開時說“對不起，打擾了?！?/p>

　　5．對車輛超高或者非營業時時入車場的車主說：“您好，您的車輛超高（大）我們車場不能為您服務，請您停到別的地方”或者說“您好，非營業時間，此車場不能停車，請您停到別的地方。

　　二．車場管理員服務用語

　　1．對違章車主不按出入口方向行駛的車輛說：“先生/小姐，請您按“出口”或“入口”規定方向行駛，并講“謝謝合作”！

　　2．對違章停車者說：“對不起，消防通道或者說通行車道禁止停車，謝謝合作！”

　　3．對車場閑雜人員說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。

　　三．收費員工服務用語

　　1．沒收費情況收IC卡時說：“您好或歡迎光臨”，離開時說“祝您一路順風”。

　　2．收費情況下出車時應說：“您好，您的車位使用費是*元，這是您的發票，需要找零錢時應講：“收您*元”，和“找您*元?！边@是您的停車發票。