物業公司員工服務規范實例

　　1.當您步入大廈時

　　上班前的準備和精神狀態對一天的工作至關重要。因此，你最好提前10分鐘打卡，留下10分鐘做如下準備：更衣、整理頭發，檢查員工牌是否戴正，衣帽是否得當，指甲是否修整，皮鞋是否光亮，一切完畢，對著鏡子會心微笑一下，然后輕松自如地走上崗位。

　　2.當您進入崗位時

　　進入崗位時，主動向上級和同事問好。然后檢查工作環境設備是否運轉正常，電源開關是否開啟，電燈是否全亮，墻紙是否起皺或損傷，查看上一班的值班日志，與上一班人員做好交接，記下重點，然后考慮這一天工作有哪幾件重要事項，如何處理。管理人員務必召開班前會，檢查下屬儀容儀表：頭發、工牌、服飾，用5分鐘時間扼要布置一天的工作，然后安排下屬迅速進入崗位。

　　3.當您"問好"時

　　遇到客人或同事，主動問好。問好時面帶笑容，兩手自然垂直，聲音柔和。注意，向客人問好時，不要太近或太遠，以三步距離為宜。

　　4.當您遇到客人或上級時

　　在行走中遇上客人或上級要主動問好，稍事停留，側身讓路，垂直站立，待客人或上級通過后再前行。注意，不可搶行、平行、穿行，或假裝沒看見迎頭而過。

　　5.當您在工作中時

　　每日8小時工作，是你發揮才干與智慧的黃金時段，也是考驗你品格和職業道德的時候，必須做到"五不"：不打私人電話，不扎堆聊天，不干私活，不隨意改動工作規則，不離崗竄到別處。

　　6.當客人向你詢問時

　　客人向你詢問或投訴時，絕不能說："不"、"不懂"、"不行"、"不對"、"不會"、"不知道"、"不是我管的"。而實行"一次到位法"，即客人的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應婉轉地請客人稍等，同時立即向上級或相關人員詢問，從而給客人以滿意的回答。

　　7.當您準備下班時

　　干足8小時工作后，你才能夠作下班的準備：1.填好日志。2.與下一班做好交接，尤其勿忘把重要事項向下一班介紹清楚。3.收拾好工作臺上的工具或文具，將其整理好放整齊，鎖好自用的抽屜，關上電腦或電源。4.檢查紙簍有無煙灰復燃的可能。做好一切準備后方可去更衣室換上便裝、打卡離廈，打卡的時間應在工作結束10分鐘后。如果正點打卡，肯定您沒有干足8小時，要不然就是沒有做好下班的結束工作。

　　8.當進行工程維修時

　　進行工程維修，必須寫出告示通知牌"正在維修，打擾您了，請原諒，維修預計×月×日結束，××大廈工程部"，原則上一些小型維修，遇到以下情況：

　　當地面有水跡時，務必放上"防滑"的警示牌，并由物管部派員工立即擦干；

　　當地面有障礙物時，務必有"當心"的警示牌，由所在部門立即清理掉；

　　當地面打過蠟時，務必做上防護欄，以免各人滑倒。

　　總之，有水防滑，低矮防碰，拐彎防撞，狹窄防擠。

　　9.當您作為大廈員工接受大廈治安管理時

　　9.1大廈員工均須自覺服從保安人員按照規定實施的各項治安管理措施，并主動合作。

　　9.2員工在廈內各項活動均要嚴格遵守《員工規范》，保安員在崗位范圍內有權糾正員工各種違章違紀行為。

　　9.3員工的自行車要按規定停放，不得亂停亂放。

　　9.4凡撿到客人遺失的物品，一律上繳。任何人不得擅自處理相關資料，嚴禁私拿、傳閱或復印。

　　10.當您對進廈施工人員管理時

　　施工人員必須配戴由保安組制作、發放的出入證件，按指定的路線、門口出入大廈，不準搭乘客梯。進出要自覺接受保安人員的檢查。貨物出門無出門條門衛不予放行，凡有證不戴，無證進廈，使用他人或過期證件者均由保安組給予相應處罰。

　　施工人員要注意儀表儀容，不得赤腳，不得穿背心、拖鞋進入大廈。如搬運大件器材，要通知保安組按指定通道通行，施工單位及個人必須嚴格執行大廈消防和動火、用電，使用易燃物品的規定，動用明火必須經工程管理部門同意，動火人員必須持有電氣焊許可證。

　　施工單位應對本單位人員妥善管理，如因管理不善給大廈造成損失，保安組應與該單位及時交涉協商，同時要對方賠償大廈經濟、聲譽損失。

　　施工工程完畢，施工單位應及時退回全部出入證件。

　　11.當您在要害部位工作時

　　11.1凡在要害部位工作的員工要忠于職守，責任心強，熟知安全消防知識，嚴格遵守操作規程，對安全承擔責任。

　　11.2一切要害部位，嚴禁攜帶易燃易爆等危險物品入內或儲存。

　　11.3消防設施、器材要加強管理，嚴禁移位，經常檢查，保證良好。

　　11.4對機械設備、線路管道、儀表、閥門、開關等要建立長期維修保養制度，班前班后檢查，保證生產安全。

　　11.5保安組要會同工程部等有關部門定期對要害,部位的安全崗位責任制落實情況進行檢查。發現問題限期整改，情節嚴重者嚴厲處罰。

　　11.6如系騷亂，應立即制止，嚴防傷人或損壞物品，同時要防止壞人混入搗亂。保安組要立即上報公安機關。

　　12.當發生火災時

　　12.1任何人發現火情或接到客人報警必須立即上報

，絕不能擅自不服或拖延不報。

　　12.2打電話119報警，必要時可擊碎火警報警器玻璃，緊急報警。電話報警時務必報明火情準確位置。

　　12.3總機接到報警電話后，應立即通知有關領導和部門：

　　12.4.火場附近工作人員應立即采取各種有效措施撲滅或控制初起火災，嚴禁只顧驚慌而不采取滅火措施的行為。

　　12.5.其他崗位的工作人員應服從大廈統一指揮，或協助疏散業主/用戶，或待命準備撤離。此期間應始終保持鎮靜，不得慌亂，以免給客人造成恐懼。義務消防員要立即趕赴現場滅火。

　　12.6.疏散時工作人員要本著先客人后自己的原則，要用學到的逃生辦法引導客人，煙霧大時應用濕毛巾捂住嘴進行工作。

　　12.7保安組要疏散停車場車輛和圍觀人員，給消防車留出通道。當消防人員趕到時，應報告情況，配合滅火。事后應保護好現場以備勘察。

　　13.當發現客人財物丟失、被盜時

　　13.1.安全預防：

　?。?）在大廈易發案的重點部位（商場、餐廳、娛樂場所、衛生間）消防監督員必須嚴格執行各項安全崗位責任制。

　?。?）以上部位工作人員要密切注意來往人員中的可疑人員，發現可疑人員要報告保安組并密切監視，不得擅自離崗。

　?。?）保安組要經常對易發案部位進行巡視，對違反工作程序或擅自脫崗等問題及時提醒或處理，以防工作失職給犯罪分子可乘之機。

　?。?）如遇業主/用戶財物丟失或被盜，應先提醒客人認真查找，確認被盜或丟失后再立即報告保安組。

　?。?）保安組接到報案后，要立即趕赴現場，走訪失主，填寫報案登記或客人丟失物品登記表，如丟失財物數額較大或客人要求報公安機關時，應及時上報公安機關。

　?。?）發生被盜案后，保安人員要及時保護現場。在公安人員到現場前，不許任何人進入現場。

　?。?）丟失財物數額較小或客人不要報告公安機關的，保安組也應進一步了解，逐一詢問與案件有關的人員，取得必要證據綜合分析情況。

　?。?）案件發生后保安組應立即了解業主/用戶物品、現金丟失、被盜的全部過程，并調查各環節的基本情況，為公安人員偵破做好基礎工作，并將各有關人員留下，以便公安人員了解情況，積極協助，配合公安人員取證。

　?。?）保安組要做好報案登記記錄，向公安機關呈交報案表，并與發案部部門經理共同接待、配合公安機關工作。

　　14.當您與人交談時

　　與別人交談，要善于傾聽，面帶微笑，神情專注。當別人表述完畢，您再發表自己的見解。談話時語調高低適度，以對方能聽清為宜，不可高談闊論，尤其是在公共場所，與人交談勿忘"五忌"；一忌不耐煩，隨便打斷對方的講述；二忌心不在焉、東張西望、哼小曲或另有所思；三忌口若懸河，不容對方答復或插話；四忌羅嗦重復，不得要領，使人不知所云；五忌口齒含混不清，太慢或太快。

　　15.當您處理糾紛時,物業管理工,作中，客人投訴在所難免，有時甚至引起糾紛。對此您應具有高度的法律意識和公共意識。所謂高度的法,律意識，是指本人和自己所在的企業的合作、競爭以及,廣大顧客的關系方面，都要懂法、依法、守法、合,法。所謂高度,的公關意識，則要求我們要目光遠大地處維護企業的根本利益，維護企業的生存與發展，在協調本企業的外部關系時，,要善于趨利避害，"化干戈為玉帛"，多交朋,友，"化敵為友"。

　　16.當您遇到投訴時

　　遇到上門投訴的用戶，我們應當笑臉相迎，以禮相待。接待自覺委屈、言詞過激的投訴者，應當請進門、坐下來、喝杯茶、問個好、消消氣，然后再慢慢解決問題。注意與糾紛的當事人面談時，最好不要選擇公共場合，也不宜單槍匹馬、一人出面，最好約請我方的一兩位同事同時出面，這樣，不僅顯得我們對客人的投訴,極為重視，而且可以集思廣益，亦可防止對方將來出爾反爾，我方沒有旁人作證。但幾位同事在一起，也要以"禮"服人，不要圍攻、七嘴八舌，使對方難堪，或擴大事態。

　　17.當您處理投訴時

　　在處理投訴過程中，既要以"禮"服人，又不能口是心非，光,講好聽的，卻根本不解決問題。

　　有時事出有因，責任不在我方，只要把話講明白，大家彼此心里都清楚了，原則上就可以"到此為止"，不要"得理不饒人"，也不要",你死我活"地分個勝負。有時責任在我方，我們則應實事求是地"低頭認錯"，坦誠地表達歉意，并承擔因我方責任而造成的損失。只有勇于認錯，才能更好地維護企業形象。

篇2：物業員工電話服務規范、業戶接待規范

　　物業員工電話服務規范、業戶接待規范

　　電話應答規范

　　電話是現代社會使用最為普遍的一種通訊聯絡方式。目前各種商業機構間的許多業務聯系都是通過電話來進行的，一家公司職員的電話應接技巧優劣將直接影響公司的形象和業務的開展；所以，強調員工的電話應接技巧將成為現代企業確立自身形象的重要內容。

　　1. 電話應答的基本要求：

　　1.1 聲音：接聽電話時音量應適中，吐字要清晰，語氣平緩，言簡意賅。

　　1.2 接聽：接電話要及時、迅速，不要讓電話鈴向超過三聲。

　　2. 接聽電話時的第一句話：

　　因為管理處的各個部門的職能不同或服務對象不同，所以接聽電話時的第一句話也是不同的。

　　譬如，前臺接待人員是代表管理處與物業內、外的業戶接觸或提供服務的，所以她(或他)接電話的第一句話就應是：

　　“您好，________管理處，我姓____，有什么可以幫您..."

　　管理處主要對住戶服務的部門(如物業部、工程部等)接聽電話的第一句話一般是：

　　“您好，我姓____，有什么可以幫您..."

　　3. 如來電的業戶要求的服務不在自己的工作職責范圍，應委婉地說明原因；并做好電話記錄，交相關人員及時處理。

　　4. 接聽電話應注意禮貌用語，如經常使用“您好"、“謝謝"、“對不起"、“再見"等。

　　5. 電話應答技巧

　　5.1 當業戶要找的同事不在辦公室時：

　　當你知道他/她在其他辦公室處理事務，你可以如下應答：

　　“他/她在____辦公室，我幫您找一下，請稍等。"

　　當你知道他/她所在辦公室的分機號碼，你也可以說：

　　“他/她在____辦公室，我幫您轉過去，請稍等。"

　　當你知道他/她正在開一個重要的會議，不便打擾，你可以如下答覆：

　　“他/她正在開會，請問您有什么事情可留言給他/她嗎？

　　如果他/她不堅持立刻要有關人員聽電話，可以讓他/她過會兒再打來，或留下他/她的電話號碼，以便你的同事回電。

　　5.2 當業戶要找的同事正在接聽其他電話時，你可以如下應答：

　　“他/她正在接電話，請問您能否稍等片刻？"

　　“他/她正在接電話，請問您能否留下電話號碼，讓他/她稍后給您回電？"

　　“他/她正在接電話，找其他人幫您可以嗎？"

　　5.3 當你想遲一點回電時，你可以說：

　　“對不起，我現在有緊急的事要處理，請問您可否留下電話，我會盡快回電給您？"

　　5.4 當不得不讓__先生/小姐聽電話時，你可以說：

　　“這件事您可以找__先生/小姐談一下，他/她的電話號碼是______________。"

　　5.5 當你需要知道對方是誰時，可以說：

　　“對不起，請問您是哪個單元，貴姓名？"

　　5.6 內線電話呼叫與應答，對方應機后先報姓名：

　　“您好，我是______，..."

　　也可部門、姓名一齊報。

　　6. 處理電話投訴的應答技巧

　　6.1 當聽到業戶對某些問題投訴時：

　　如果投訴的內容在您的管理范圍內，你可以說：

　　“我感到很抱歉，我會馬上了解事情后盡快幫您解決的，..."

　　如果投訴的內容不在你的管理范圍內，你可以說：

　　“對不起，我會把事情反映給____部門，然后給您答覆，請留下 閣下資料。"

　　6.2 當你對一些問題或信息不清楚時，你應該說：

　　“對不起，這件事我不太清楚，__先生/小姐也許可以幫助您。"

　　6.3 當業戶詢問涉及公司的政策或業戶的要求違背管理公約時，你應該說：

　　“對不起，我無權處理此事，我會向有關領導反映閣下的意見。"

　　業戶投訴的內容非常廣泛，在此我們不可能一一列舉。但是，在處理業戶投訴時，我們應遵循的原則是：在不損害全體業主和管理處利益的前提下，我們應設法為業戶提供快捷、周到的服務。

　　電話應答要求

　　1.聲音：清晰明朗，不要說得太急。

　　2.接聽：電話鈴聲不要超過三次聲響。

　　3.不要說“喂"：接聽須說：“早好/午安，________管理處"。

　　接聽電話時，應報上自己的名字，接線生在轉接后應留意是否有人接聽，若無人接聽時，須代為接聽及記錄來電人的姓名、電話號碼或單位名稱，以便轉告。

　　4.如果要詢問對方一些信息，必須說明詢問的原因。

　　5.留意來電者的查詢，要經常注意禮貌用語，

　　例如：“謝謝"“對不起"“再見"等等。注意以下用語：

　　不要用 改用

　　我不知道，不曉得。

　　對不起，我不太清楚。

　　他(們)不在。

　　對不起，他走開了。

　　遲一些來電。 有什么事嗎？我會代為轉告的，請留言。

　　單位員工的電話應答技巧代表了公司的形象，這雖然是一件小事，但若接電話不到位，就有可能在無意間令業戶對管理處反感，從而令事情更惡化。

　　電話應答技巧

　　1.當“他人"正在吃午飯、出去、在開會或出差了等情況時：

　　應說：“對不起，他/她剛出外辦事，將會在__點鐘回來，請留下你的姓名，你能否留言？"

　　2.當“他/她"正在接聽其他電話時：

　　2.1 “你是否可以留言？"

　　2.2 “你能否稍等片刻？"

　　2.3 “是否可以找其他人幫忙？"

　　2.4 “我先幫你轉給他的/她的秘書，可以嗎？"

　　2.5 “你可以過會兒打來嗎？"

　　3.當你想遲一點回電時：

　　“我在15-20分鐘內給你回電，行嗎？"

　　4. 當不得不讓____先生聽電話時：

　　4.1 “你可以找____先生聯絡。"

　　4.2 “我建議你找____先生談一談吧。"

　　5. 當你想知道對方是誰時：

　　5.1 “請問是哪一位。"

　　5.2 “我可否知道你的名字嗎？"

　　6. 當你想知道對方的單元：

　　“請你告訴我你的單元號，好嗎？"

　　7. 當想讓對方稍等一會兒時：

　　“謝謝你的來電，你能稍等幾分鐘嗎？/我先幫你轉給____先生，好嗎？

　　處理投訴電話應答技巧

　　1.當聽到業戶對某些問題的投訴時：

　　"我感到非常抱歉，我會盡快了解事情后幫您解決問題的。"

　　2.當你對一些問題或信息不太清楚時：

　　"對不起，這件事情我不太清楚，____人(部門及職位)也許可以幫助你。"

　　3.當辦公室所有的人都離開以后：

　　"本部門的其他人都已經下班了，您是否可以留言。"

　　4.當涉及公司的政策時：

　　"對不起，我無權處理這件事，但等我們核實后會答覆您的。"

　　辦公室業戶接待規范

　　管理處辦公室是處理業戶服務各方面事宜的主要場所，管理處辦公室員工待客的規范和禮儀直接反映了管理處員工的素質和物業管理的水平。所以，辦公室員工更應牢固樹立對業戶服務時的規范和禮儀意識。

　　1.管理處前臺工作員工在見到業戶進門時應正視對方，在業戶走近前臺時，應起立主動詢問：

　　"先生/小姐，請問您有什么事？"或

　　"先生/小姐，有什么事我可幫您的？"

　　2.在業戶表明來意后，應幫助他/她找管理處對口工作人員。如對口工作人員不在辦公室，接待人員應說：

　　"對不起，先生/小姐。(您要找的)__先生/小姐剛出外辦事了，您先請坐，我幫您找一找/幫您傳呼他。"或

　　"對不起，先生/小姐(您要找的)__先生/小姐不在，您不妨先和__先生/小姐先談一談。"

　　3.如果業戶有事要換個時間來訪，接待人員可以建議他/她留下名片或聯系電話。

　　4.管理處工作人員在工作時間應穿著整潔制服及佩帶工作證。

　　5.業戶在場時，管理處工作人員不應談論內部或其他與工作無關的事務。

篇3：管理處員工服務規范

管理處員工服務標準

1.0 目的
規范物業管理處員工的服務行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優質的服務。

2.0 適用范圍
適用于物業管理處所屬各部門員工的服務工作。

3.0 職責
3.1 公司管理處各部門主管負責監督、考核員工的服務行為。
3.2 管理處全體員工負責按照本規程開展服務工作。

4.0 程序要點
4.1 總則
4.1.1 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據之一。
4.1.2 服務的“十二字”方針:禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。

4.2 儀容儀表
4.2.1 服飾著裝:
a) 上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b) 制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內物品不外露;
c) 上班統一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;
d) 非當班時間,除因公或經批準外,不穿著或攜帶工衣外出;
e) 鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;
f) 女員工應穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;
g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
h) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。

4.2.2 須發:
a) 女員工前發不遮眼,后發不超過肩部,不梳怪異發型;
b) 男員工后發根不超過衣領(保安員頭發不得長于20mm),不蓋耳,不留胡須;
c) 所有員工頭發應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其它顏色;
d) 所有員工不允許剃光頭。

4.2.3 個人衛生:
a) 保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內不允許殘留污物,不涂有色指甲油;
b) 員工應經常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;
c) 上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d) 保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4 女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
4.2.5 每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛生間或工作間整理。

4.3 行為舉止
4.3.1 服務態度:
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