大學生社區管理公司公司員工服務規范

　　1目的：

　　規范公司員工的服務工作，樹立良好的服務形象，為顧客提供優質的服務。

　　2適用范圍：

　　適用于公司全體員工的服務工作。

　　3職責：

　　3.1公司各部門負責人和各園區辦公室負責人負責本部門員工服務技能的培訓，監督、考核員工的服務工作。

　　3.2各部門全體員工按照本規范開展服務工作。

　　4規范內容：

　　4.1總則

　　各部門負責人每周至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況，并將檢查結果作為員工績效考評的依據之一。

　　4.2儀容儀表

　　4.2.1著裝：

　　a）上班時間必須穿工作裝，工作服要整潔，扣齊鈕扣。不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起；

　　b）上班統一佩帶工作牌，工作牌端正的戴在左胸襟處；

　　c）鞋襪須穿戴整齊。鞋底不準釘響釘；

　　d）在任何工作場合，不得穿背心、短褲、拖鞋；

　　4.2.2頭發：

　　a）女性前發不遮眼，不得染發，不梳奇異發型；

　　b）男性不留長發、大鬢角和胡須，不得染發，頭發應保持整潔，不遮眼；

　　4.2.3個人衛生：

　　a）保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，不涂有色指甲油；

　　b）每天上班前應注意檢查自己的儀表；

　　4.3舉止要求

　　4.3.1在服務過程中實行"微笑服務"：

　　a）面帶微笑，熱情主動的服務；

　　b）耐心認真處理每一項服務工作；

　　4.3.2站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴緊閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，雙手不叉腰。

　　4.3.3就坐時姿態要端正，入座要輕緩，上身要直，就坐時不許有以下幾種姿勢：

　　a）坐時前俯后仰搖腿蹺腳；

　　b）趴在工作臺上；

　　c）晃動桌椅發出聲音；

　　4.3.4行走：

　　a）行走時不得把手放入衣袋里，不吹口哨、吃零食；

　　b）在工作場合不勾肩搭背，嬉戲打鬧；

　　4.4語言

　　4.4.1接聽電話：

　　a）鈴響三聲以內必須接聽電話，并先說："您好，昆工××部門"；

　　b）認真傾聽對方電話，提前準備紙和筆，必要時予以記錄；

　　c）不貿然回答自己不了解或不清楚的事宜；

　　4.4.2對機關來訪人員：

　　a）主動說："您好，請問您找哪一位"；

　　b）確認對方要求后，說："請稍等，我幫您找"并及時與被訪人聯系，并告訴對方："他馬上來，請您先坐一下，好嗎？"；

　　c）如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說"對不起，他現在不在，您能留下卡片或口訊嗎？"；

　　4.4.3投訴：

　　記錄投訴內容后，應說："對不起，我會盡快安排人去處理"；

　　4.4.4保修：

　　應帶引到管理員處記錄報修內容，若管理員不在，接待人應記錄報修內容，并說："我盡快安排人員去維修，請稍等"。

　　4.4.5上門工作：

　　4.4.5.1上門維修：

　　每次先輕輕敲門三下，每次時間間隔15～20秒，維修完后，應說："對不起，打擾您了，如維修后仍有問題，請盡快與我們聯系。"出門后說聲"再見"。

　　維修時要注意保持學生宿舍內的整潔，不亂動學生宿舍內的物品。

　　4.4.5.2意見調查：

　　應說："我們要做×××調查，麻煩您抽出時間配合一下好嗎？"調查完后說："打擾您了，謝謝您配合我們的工作，如果對我們的工作有什么建議或意見，歡迎您向我們反映。"出門后說："再見"。

　　4.4.5.3上門回訪：

　　應說："我們想了解一下您對我們×××工作的意見，請您給予評價"，了解完后應說："謝謝您的意見，打擾您了"。出門后說聲："再見"。

　　4.5在服務過程中，應注意：

　　a）三人以上的對話，要用互相都懂的語言；

　　b）不得模仿他人的語言、聲調和談話；

　　c）不得聚堆閑聊、高聲喧嘩；

　　d）不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺顧客；

　　e）不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言；

　　f）不開過分的玩笑；

　　g）不講有損公司形象的語言；

　　5相關文件

　　6質量記錄

篇2：管理處員工服務規范

管理處員工服務標準

1.0 目的
規范物業管理處員工的服務行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優質的服務。

2.0 適用范圍
適用于物業管理處所屬各部門員工的服務工作。

3.0 職責
3.1 公司管理處各部門主管負責監督、考核員工的服務行為。
3.2 管理處全體員工負責按照本規程開展服務工作。

4.0 程序要點
4.1 總則
4.1.1 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據之一。
4.1.2 服務的“十二字”方針:禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。

4.2 儀容儀表
4.2.1 服飾著裝:
a) 上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b) 制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內物品不外露;
c) 上班統一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;
d) 非當班時間,除因公或經批準外,不穿著或攜帶工衣外出;
e) 鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;
f) 女員工應穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;
g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
h) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。

4.2.2 須發:
a) 女員工前發不遮眼,后發不超過肩部,不梳怪異發型;
b) 男員工后發根不超過衣領(保安員頭發不得長于20mm),不蓋耳,不留胡須;
c) 所有員工頭發應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其它顏色;
d) 所有員工不允許剃光頭。

4.2.3 個人衛生:
a) 保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內不允許殘留污物,不涂有色指甲油;
b) 員工應經常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;
c) 上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d) 保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4 女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
4.2.5 每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛生間或工作間整理。

4.3 行為舉止
4.3.1 服務態度:
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篇3：物業管理處員工服務管理規范

一、目的

規范物業管理處員工的服務行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優質的服務。

二、適用范圍

適用于物業管理處所屬各部門員工的服務工作。

三、職責

1、物業管理處各部門主管負責監督、考核員工的服務行為。
2、管理處全體員工負責按照本規程開展服務工作。

四、程序要點

1、總則:

各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據之一。

2、儀容儀表

(1)服飾著裝:
a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、及領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內物品不外露;
c)上班統一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;
d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;
e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

(2)須發:
a)女員工前發不遮眼,不梳怪異發型;
b)男員工后發根不超過衣領(其中:保安員頭發不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。

(3)個人衛生:
a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內不允許殘留污物,不涂有色指甲油;
b)員工應經常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

(4)女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
(5)每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛生間或工作間整理。

3、行為舉止

(1)服務態度:
a)對客人服務無論何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;
b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應耐心傾聽,并及時向主管部門匯報。

(2)行走;
a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;
c)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應向住戶示意后方可越行;
d)走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;
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