物業管家怎樣處理物業管理糾紛

　　物業管理糾紛，是目前困擾住宅小區物業管理工作一個較為普遍的問題。我們所說的物業管理糾紛，主要是指房屋的業主及使用人與物業管理企業因種種問題而產生的矛盾。其主要表現在房屋及配套設施的維修、管理，物業公司對住宅小區的服務質量，以及收費問題上。

　　除此之外，物業管理糾紛還有很多其他表現，甚至一件很小的事情都會造成雙方不愉快的結果。因此，物業管理公司在當好“管家”的同時，妥善處理各種矛盾和問題，也是相當關鍵的。下面我想就產生糾紛的原因和如何看待、處理矛盾糾紛談點個人的看法。

　　發生糾紛的特殊性產生于共性之中

　　每件糾紛都會有其特殊情況，但總體上看，一些常見糾紛產生的原因是有其共性的。

　　一、物業管理從業人員總體素質不是很高。

　　這是當前影響物業管理水平、造成物業管理糾紛的一個重要原因。我曾經聽到這樣一種說法：搞物業管理尤其是小區的管理，是“好人不愿意干，懶人又干不了”，這確實反映了當前一些物業公司用人的狀況。由于物業公司直接面對業主和住戶，對人的素質尤其是管理者的素質要求很高，除了需要專門的各種服務技能外，還應具備十分強的組織協調能力、公關能力以及良好的服務意識、“管家”意識。目前的實際情況與之相差甚遠。我的一位朋友曾談起一件事，他所居住的小區存在一些管理問題，如綠地被占、垃圾清運不及時、走廊樓梯臟亂、停車秩序混亂等，他善意地找物業公司領導提了些意見，結果遭到了那位領導的一番訓斥，說他“不了解情況，不理解物業管理公司”，雙方不歡而散。用這種簡單的方式處理總是就極易釀成糾紛。所以就，如果不從提高人員的素質上下功夫，物業管理的水平就難以提高，物業管理糾紛乳就會接連不斷，而且這種糾紛往往是人為造成的。

　　二、開發商的前期遺留問題給物業管理工作造成了諸多困難。

　　新建住宅小區在前期規劃設計中一般都考慮得很周到，從住宅功能、配套設施、園林綠化等方面都給人以舒適、優美、方便的良好概念，在銷售時，也作了很多承諾，但交屋之后，業主發現期望值與實際情況有差距，這時業主已很難與開發商接觸，只能將怨言發泄到物業管理公司身上，而物業管理公司又難以解決這類問題，雙方產生糾紛。如有的小區在銷售中宣傳為“綠色家園”，業主入住時看到綠化沒到位，小區內環境比較亂，要求物業管理公司予以解決。居室也有這種情況，業主購房時對樣板間及廚衛設施都有好的印象，交屋后發現差距很大。業主找物業管理公司似乎也有道理，他們認為物業管理公司從開發商手里接收樓宇時，應該驗收并解決這些問題。物業管理公司則有苦難言，由于受人員及條件所限，在接收時一般只是對公共設施、設備部分驗收得細一些，其他則只是表面看一看，而開發商承諾的綠化、健身設施等一時做一到位，物業管理公司只能督促，自己是難以解決的。

　　三、物業管理的市場機制尚不健全，社會支持不夠。

　　這個問題在北京地區尤為明顯。我曾去過廣州、深圳，那里的住宅小區很少有居民不交物業費的，因為大家的商業觀念比較成熟，認為自己付費及獲取物業管理公司的服務如同買賣關系一樣，是十分正常的，因此物業管理工作也比較好做。在北京地區則不是這樣，許多人對物業管理公司的收費還難以認同。一方面政府規定的物業管理已經很低，居民仍然不愿意支付;另一方面物業公司還必須提供相應的服務，否則居民就要投拆。我曾去過一個有2000戶居民的住宅小區，物業管理公司為了保證安全，使用了40多人的保安隊伍，這些人的綜合費用每年最少要40萬元。而按普通住宅收費標準，最多只能收到期12萬元保安費，即使這樣還很難收齊。類似住底層居民不交電費和個別人不交公共區域電費、空置房不交采暖費等等問題比比皆是。因此，造成了一方面是居民對物業管理的高要求，另一方面是物業管理公司在低收費下的艱難維系。當然也不排除個別物業管理公司亂收費現象的存在。以上情況，在目前物業管理體制尚不健全，社會上對物業管理走入市場缺乏全面的理解與支持的情況下，一時還難以解決。

　　處理好物業糾紛關鍵在于用心、用情

　　據我了解，再好的物管理公司都會有居民的投訴及由此產生的大小小的矛盾，衡量一個物業管理公司管理水平的高低，一方面看其服務質量，另一方面就是看其解決問題的能力。一個好的物業公司他會在以下幾個方面下功夫：

　　一是提高物業管理服務質量。也就是從物業管理的內功入手。

　　作為物業管理公司，必須擺正自己的位置，甘當業主的“管家”。同時將一些先進的管理方式運用于物業公司的內部管理工作，借鑒賓館飯店的服務標準，為業主、住戶提供全方位、高質量的服務，如果服務工作做到了位，我相信，即使仍有些問題，業主和住戶看到物業管理公司盡了全力，也會予以理解，并幫助你做好物業管理工作的。

　　二是要投入感情。

　　我看到一些物業管理公司為搞好工作，設立了業主接待處或者服務中心，派人24小時值班，就如同賓館大堂值班經理一樣。但有的值班人員怕與業主接觸，怕聽到住戶的意見，有的物業管理部門的領導也有不耐煩情緒，這是不行的。物業管理公司從領導到各類直接面對業主的工作人員，都必須具有耐心禮貌的、有說服力的對話藝術及較好的處理問題能力，這樣才不致于使一件小事情釀成糾紛。要做到這一點，沒有更多的竅門，在書本上也找不到答案，最根本的就是要有“情”，如果你把業主當成自己的親人朋友看持，出現問題耐心地予以解釋并熱情地幫助解決，就不會出現糾紛或者能很好地解決糾紛。

　　三是要盡早介入物業。

　　物業管理公司如果匆忙接管物業，與開發商接觸時間短，對物業設備、設施情況掌握也不夠，肯定會有諸多硬件問題難以處理。因些，在可能的情況下，物業管理公司如能夠在角度提出意見和建議，物業投入使用后問題就會少一些。

　　四是期望社會輿論加強對物業管理市場化的宣傳。

　　任何一個新生事物的出現都有一個理解、認同的過程。住宅小區脫離過去的那種公益性、福利性管理，而步入市場化的軌道，這是社會發展的必然，政府和個事業單位也不可能永遠背著這個包袱。住房分配已經由實物分房變成了個人買房，物業管理作為使用過程中的保障是不可缺少的。在已經沒有社會資金支持的情況下，為了業主自身的利益 ，以合理的費用，選聘高素質的物業管理公司 ，對自己的住房實行高水平的管理，這是十分正常的。

　　我相信，隨著物業管理工作的健康發展，各種配套的政策規定會更加完善，物業管理公司的水平將會越來越高，廣大業主也會有更深的認識和理解，以后的住宅小區一定會是一個祥和、優美、方便、舒適的小社會。

篇2：醫院處理醫患糾紛工作辦法（3）

　　

　　醫院處理醫患糾紛工作辦法(三)

　　為切實加強我院醫療安全管理，有效防范和正確處理醫患糾紛，構建和諧醫患關系，根據相關法律法規及本院實際，特制定我院處理醫患糾紛工作辦法。

　　一、工作目標：本著"預防為主、教育疏導、重在調處、依法處置"的原則，采取多種手段，最大限度預防和減少醫患糾紛，促進醫患關系和諧，保障醫患雙方合法權益，維護正常醫療秩序，為人民群眾營造良好的就醫環境。

　　二、成立醫患糾紛專業調解領導小組。

　　組 長：z

　　副組長：z

　　成 員：z

　　下設辦公室，設在醫務科。

　　主 任：z(兼)

　　成 員：z

　　三、實施辦法：

　　(一)各科室建立健全醫患糾紛登記報告制度，一旦發生醫患糾紛應立即向科主任報告，科主任及時報醫務科，醫務科報院領導小組負責人，院領導小組在必要時再報至市醫患糾紛專業調解委員會。

　　(二)醫務科在接到醫患糾紛報告時，應當立即進行調查、核實，將有關情況如實向院領導小組負責人匯報，并向患者通報、解釋。

　　(三)對醫患糾紛的發生經過，當事科室要寫成書面材料上報至醫務科，醫務科在調查核實后形成書面材料上報至院領導小組。

　　(四)醫患糾紛的處理：

　　1、與患者及家屬的協調溝通：

　　(1)首先由當事人和科主任向患者及其家屬耐心解釋和說明原由，以取得患方的理解和諒解，患方不理解時要充分告知解決醫療糾紛的途徑及方法。

　　(2)科室沒有解決的醫患糾紛，由當事科主任將患方帶到醫務科，與醫務科一道進行協調處理，當患方提出經濟補償要求時，應囑患方寫出書面材料后改日面議。

　　(3)當事科室及醫務科對患方的處理情況及結果，及時向院領導小組負責人作詳細匯報，要如實匯報是否存在醫療差錯及醫療服務不周等問題，以便領導決策。

　　(4)醫院內部協調溝通沒有解決的醫患糾紛或發展為"醫鬧"時，報市醫患糾紛專業調解委員會處理。

　　2、對本院當事人和相關科室的處理：

　　對發生醫患糾紛的科室及當事人，醫院將進行嚴肅處理和責任追究。

　　每發生一起給予當事人罰款100元，所在科室罰款300元的處理，因補償等問題導致醫院經濟損失時，由當事人和科室承擔2-5%的費用。如有醫療差錯(包括醫療服務不周)的確切證據導致的醫患糾紛，醫院將視情節給予當事人通報批評、處分、停止處方權或扣除1-2個月績效工資等處理，如因補償等問題導致醫院經濟損失時，視情節由當事人和科室承擔5-10%的費用。如果確定為醫療事故，嚴格按上級有關規定處理，如因補償等問題導致醫院經濟損失時，由當事人和科室承擔10-20%的費用。

　　

篇3：房地產集團公司經濟糾紛處理規定

　　房地產集團有限公司經濟糾紛處理規定

　　第一章 總 則

　　第一條 為維護*城房地產集團有限公司(以下簡稱公司)的合法權益，規范公司經濟糾紛的處理工作，本著“實事求是、公正合法”的原則，根據相關法律、法規，結合公司實際，特制定本規定。

　　第二條 本規定中的經濟糾紛，是指公司在經營活動中，與合作方或經營業務相關當事人在合作、合同履行過程中發生的意見爭執。

　　第三條 綜合管理部為公司經濟糾紛處理的歸口管理部門，負責公司經濟糾紛的處理，負責律師的委托和手續辦理，負責指導、協助各分、子公司經濟糾紛的處理工作。

　　第四條 本規定適用于公司本部，控股項目公司、專業公司遵照執行，參股項目公司、專業公司參照執行。

　　第二章 處理程序

　　第五條 各職能部門發生經濟糾紛時，應及時將經濟糾紛的詳情向分管副總經理匯報，并將事情經過、初步處理意見及相關的證據、資料報公司綜合管理部匯總。

　　第六條 綜合管理部應及時對上報材料進行初審，提出初步處理意見報行政副總經理審定。

　　第七條 綜合管理部應根據行政副總經理審定的意見，進行糾紛的處理工作，并隨時將糾紛處理的進展情況向綜合管理部負責人及行政副總經理匯報。

　　第八條 在協商無效的情況下，應做好仲裁或訴訟的準備。在進入仲裁或訴訟階段前，必須向總經理和董事長匯報。根據領導的指示，在尊重事實、遵守法律的前提下，有理有據地開展仲裁或訴訟工作。

　　第九條 各分、子公司在處理經濟糾紛時，應將事件經過及處理方案報公司綜合管理部備案。如糾紛處理進入到司法程序，各分、子公司應將有關材料收集、整理后報公司綜合管理部，由綜合管理提出處理方案協同處理，并報總經理、董事長審閱。

　　第十條 糾紛處理結束后，具體經辦部門應寫出糾紛處理報告，說明糾紛產生的原因、處理經過、最終結果及經驗教訓，報行政副總經理審閱后，交公司綜合管理部統一歸檔處理。

　　第三章 獎 懲

　　第十一條 糾紛處理過程中，因員工責任心原因而使公司財產及聲譽受到損失的，公司應追究當事人的經濟及行政責任;為謀取私利而與對方當事人惡意串通，使公司遭受重大損失的，公司在追究當事人經濟及行政責任的同時，應提請司法部門追究其刑事責任。

　　第十二條 凡在經濟糾紛處理過程中表現出色，為公司挽回或減少各類損失的員工，公司應給予精神或物質、方面的獎勵。

　　第四章 附 則

　　第十三條 本規定由綜合管理部負責解釋和修訂。

　　第十四條 本規定自印發之日起施行。