隨著物業管理行業的迅速發展，物業管理的覆蓋面越來越廣，各類物業管理糾紛案件也日漸增多，能否妥善解決，不僅反映了物業管理者的管理服務水平與能力，決定業主對物業管理服務是否滿意，也必然影響物業管理行業的健康發展。

一、案例

　　盤錦遼河石油物業管理有限公司(簡稱遼油物業)于國華副經理在多年的管理實踐中總結了一套解決糾紛的方法與經驗，既得到了業主的理解、信任與支持，又為物業公司贏得了信譽。

　　剛到遼油物業不久的于經理遇到了這樣一個久拖未決的棘手案例：

　　二十幾個業主集體到物業公司找經理，要求解決洗浴中心侵權問題，情緒特別激動。原來，遼油物業負責管理服務的遼河油田河畔花園小區禧區臨街商網的一家洗浴中心，裝修中為通過消防安全檢查，不聽物業公司勸阻，私自強行在后墻臨樓道的墻壁上開了一個消防安全門。此門一開，洗浴中心的消防檢查可以通過了，卻給本單元的居民帶來了治安、消防方面的安全隱患：洗浴中心的顧客可以通過此門順利進入本單元樓內;一旦洗浴中心發生火災，必然殃及本單元。于是，引起本單元樓內業主的強烈不滿，紛紛向物業公司投訴。物業公司多次到洗浴中心阻止、協調、發整改通知單，但洗浴中心認為本店正門臨街，后墻正對著小區，要通過消防安全檢查只有從臨樓道的墻開門，因此拒不整改。業主更加不滿，并歸罪于物業公司，認為物業公司與洗浴中心是串通一氣，不作為。無奈，物業公司又先后找來油田城管部門、市綜合行政執法局出面，但仍未解決。于是才有了二十幾位業主集體投訴事件的發生。

　　于經理先在一旁認真傾聽，全面了解了情況后，分開人群上前大聲說到：“請大家聽我說幾句!”等大家把注意力轉移到他身上，他馬上抓住機會，先動之以情：“我非常理解你們，同情你們的遭遇。”聽到一個新來的領導說出這番話，大家都很意外，于是漸漸靜下來。接著于經理態度誠懇、心平氣和地向大家介紹物業公司對這件事的態度、處理辦法、處理過程，分析雙方矛盾焦點，指出利害關系，曉之以理，逐漸消除了業主的誤解與敵對情緒。接著派人找來洗浴中心的老板，首先站在對方的角度分析他的難處，也指出他的不當之處，并讓他當面傾聽、了解業主的意見，讓他真正認識到由于自己的行為給樓內業主帶來的危害、造成的傷害，接著又請消防局來現場勘察，尋找到了解決問題的良好途徑。這讓業主看到了物業公司與洗浴中心的誠意，看到了解決問題的希望，于是欣然離開。前后不到半小時，久拖未決的糾紛終于得到了和平解決。事后，洗浴中心封堵了臨樓道墻面開的門，并按消防部門的指導意見在正門旁邊臨街方向開了一個旁門。至此，案件得到了徹底解決，業主和洗浴中心都很滿意。像這樣，多個糾紛案件的妥善處理，使于經理得到了公司領導的賞識，也得到了業主的信任尊敬、同事們的敬佩和信服。

二、啟示

（一）處理糾紛要抓住矛盾焦點，找解決辦法，要態度誠懇，方法得當

　　首先，抓住矛盾焦點，就如同找到了開門的鑰匙，為化解矛盾奠定了基礎。案例中于經理特別注重傾聽雙方的意見，充分調查了解情況，掌握第一手資料,然后圍繞爭議的焦點，尋找最佳解決辦法。本案的焦點就是該不該開這個門，在哪開門最合適。糾紛中任何一方都會自覺不自覺地站在自己的角度去思考問題，強調自己的理由，主張自己的權利，只有傾聽，才能全面掌握情況，兼顧雙方利益，公正合理地解決問題。其實，認真傾聽，還是對人最好的尊重，最能贏得別人的好感甚至信任。

　　第二，用誠懇的態度、心平氣和的語氣，緩解緊張的局面和雙方激動的情緒，贏得對方信任，為和平解決糾紛搭建平臺。俗話說“好話一句三春暖，惡語一言數九寒”，誠懇的態度表現出物業公司解決矛盾糾紛的誠意，心平氣和才有利于客觀公正地分析問題、解決問題。物業管理無小事，只要營造一個和諧的氛圍，讓雙方坐下來協商，開誠布公地表明態度、觀點，相信許多難題都能找到妥善解決的好辦法、好途徑。因此，物業公司在處理物業公司與業主、業主與業主的矛盾時，一定堅持“和風細雨，和氣生財”的理念，堅持用事實說話，做到有理、有利、有節地處理問題。

　　第三，解決糾紛，方法得當可以事半功倍。有的同事對于經理說：“我上門幾次都解決不了的問題，你怎么一來三言兩語就解決了呢?”于經理說：“關鍵在工作方法。”的確，光有解決問題的愿望還遠遠不夠，還必須琢磨采取什么樣的方式方法才最有效。比如說對違規裝修的處理，不能得理不讓人，一味指責，要找到問題，設身處地分析危害、后果，誠懇地說明利害關系，一般來說，只要講清道理，說明利害，業主都能積極配合，糾正違規行為。

（二）要動之以情，曉之以理，學會換位思考

　　“將心比心，換位思考”是搞好服務的一個重要理念。于經理在解決矛盾問題時，總是喜歡站在業主或其他當事人的角度進行換位思考，設身處地為對方著想，于是很快便贏得了對方的好感和信任，從情感上贏得了主動。中國人是很重感情的，解決糾紛、處理問題，必須先動之以情。中國人講究君子之忍，喜歡息事寧人，如果不是權利、利益受到侵害，誰也不想投訴上訪，找麻煩、找氣生。因此，此時站在業主或當事人的角度，表示同情和理解，最能讓人感動、贏得信任。有了信任的感情基礎，再進一步分析情況、講明利害，曉之以理，“理”才能真正被接受，矛盾糾紛才能得以順利解決。

（三）既要講原則，又要靈活機動、隨機應變

　　講原則，是指在是非面前、在法律面前、在規章制度面前、在責任面前，要堅持實事求是，是非分明，依法辦事，遵章守紀，勇于承擔責任，不推脫，不逃避。但講原則不等于不要靈活，在講原則基礎上，可以機動靈活，隨機應變。所謂的靈活是方法靈活。比如通過換位思考，先動之以情;通過分析原因說明利害關系，以理服人;通過誠懇的態度、和藹的語氣感化人等。又比如在解決物業管理糾紛中，既要遵守業主至上的原則，維護業主的合法權益不受侵害，又不能一味遷就甚至討好業主;當解決超出物業公司職責范圍的糾紛時，就一定要分清責任，及時轉移矛頭指向，化解矛盾?？傊?，要在不失原則的基礎上，利用各種方式方法，千方百計地解決糾紛，化解矛盾，既有原則性，又有靈活性。

（四）半小時巧解糾紛，多年經驗積淀

　　于經理是從油田公安部門退下來之后才開始從事物業管理行業的。從2000年至今，從商場到居住區，從普通員工到公司經理，從對物業管理的一知半解，到身經百戰，經驗豐富，多年來，憑著對工作盡職盡責的責任心與愛心，憑著全心全意為業主服務的思想理念，在工作中不斷摸索、鉆研、磨礪。正是多年的艱苦努力、經驗積淀，才有了今天三言兩語解決難題、半小時化解久拖未決糾紛的出色表現。正所謂“刀劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”。

　　管理大師湯姆·彼得斯曾說過：“企業經營最基本的因素：將注意力放到顧客身上。”于經理巧解糾紛的經驗告訴我們：企業經營實質是經營人心。經營人心要向下經營。人心向背如磁鐵，有磁則向，無磁則背。對員工是這樣，對業主(顧客)也是這樣。這里的“磁”，就是吸引力，就是讓業主感動、信任的方式方法，就是所謂的“情商”。在企業經營過程中，尤其是物業管理這樣的服務企業，情商產生的力量往往超過智商。在知識經濟時代，物業企業管理既要注意開發廣大員工的智商，更要增加管理的情商，使管理成為“兩商互補”。即：一方面提高管理服務的質量、水平，讓業主滿意;另一方面，用真心真誠，感動、感化業主，靈活巧妙地將各種矛盾糾紛化解于無形。

篇2：醫院處理醫患糾紛工作辦法（3）

　　

　　醫院處理醫患糾紛工作辦法(三)

　　為切實加強我院醫療安全管理，有效防范和正確處理醫患糾紛，構建和諧醫患關系，根據相關法律法規及本院實際，特制定我院處理醫患糾紛工作辦法。

　　一、工作目標：本著"預防為主、教育疏導、重在調處、依法處置"的原則，采取多種手段，最大限度預防和減少醫患糾紛，促進醫患關系和諧，保障醫患雙方合法權益，維護正常醫療秩序，為人民群眾營造良好的就醫環境。

　　二、成立醫患糾紛專業調解領導小組。

　　組 長：z

　　副組長：z

　　成 員：z

　　下設辦公室，設在醫務科。

　　主 任：z(兼)

　　成 員：z

　　三、實施辦法：

　　(一)各科室建立健全醫患糾紛登記報告制度，一旦發生醫患糾紛應立即向科主任報告，科主任及時報醫務科，醫務科報院領導小組負責人，院領導小組在必要時再報至市醫患糾紛專業調解委員會。

　　(二)醫務科在接到醫患糾紛報告時，應當立即進行調查、核實，將有關情況如實向院領導小組負責人匯報，并向患者通報、解釋。

　　(三)對醫患糾紛的發生經過，當事科室要寫成書面材料上報至醫務科，醫務科在調查核實后形成書面材料上報至院領導小組。

　　(四)醫患糾紛的處理：

　　1、與患者及家屬的協調溝通：

　　(1)首先由當事人和科主任向患者及其家屬耐心解釋和說明原由，以取得患方的理解和諒解，患方不理解時要充分告知解決醫療糾紛的途徑及方法。

　　(2)科室沒有解決的醫患糾紛，由當事科主任將患方帶到醫務科，與醫務科一道進行協調處理，當患方提出經濟補償要求時，應囑患方寫出書面材料后改日面議。

　　(3)當事科室及醫務科對患方的處理情況及結果，及時向院領導小組負責人作詳細匯報，要如實匯報是否存在醫療差錯及醫療服務不周等問題，以便領導決策。

　　(4)醫院內部協調溝通沒有解決的醫患糾紛或發展為"醫鬧"時，報市醫患糾紛專業調解委員會處理。

　　2、對本院當事人和相關科室的處理：

　　對發生醫患糾紛的科室及當事人，醫院將進行嚴肅處理和責任追究。

　　每發生一起給予當事人罰款100元，所在科室罰款300元的處理，因補償等問題導致醫院經濟損失時，由當事人和科室承擔2-5%的費用。如有醫療差錯(包括醫療服務不周)的確切證據導致的醫患糾紛，醫院將視情節給予當事人通報批評、處分、停止處方權或扣除1-2個月績效工資等處理，如因補償等問題導致醫院經濟損失時，視情節由當事人和科室承擔5-10%的費用。如果確定為醫療事故，嚴格按上級有關規定處理，如因補償等問題導致醫院經濟損失時，由當事人和科室承擔10-20%的費用。

　　

篇3：房地產集團公司經濟糾紛處理規定

　　房地產集團有限公司經濟糾紛處理規定

　　第一章 總 則

　　第一條 為維護*城房地產集團有限公司(以下簡稱公司)的合法權益，規范公司經濟糾紛的處理工作，本著“實事求是、公正合法”的原則，根據相關法律、法規，結合公司實際，特制定本規定。

　　第二條 本規定中的經濟糾紛，是指公司在經營活動中，與合作方或經營業務相關當事人在合作、合同履行過程中發生的意見爭執。

　　第三條 綜合管理部為公司經濟糾紛處理的歸口管理部門，負責公司經濟糾紛的處理，負責律師的委托和手續辦理，負責指導、協助各分、子公司經濟糾紛的處理工作。

　　第四條 本規定適用于公司本部，控股項目公司、專業公司遵照執行，參股項目公司、專業公司參照執行。

　　第二章 處理程序

　　第五條 各職能部門發生經濟糾紛時，應及時將經濟糾紛的詳情向分管副總經理匯報，并將事情經過、初步處理意見及相關的證據、資料報公司綜合管理部匯總。

　　第六條 綜合管理部應及時對上報材料進行初審，提出初步處理意見報行政副總經理審定。

　　第七條 綜合管理部應根據行政副總經理審定的意見，進行糾紛的處理工作，并隨時將糾紛處理的進展情況向綜合管理部負責人及行政副總經理匯報。

　　第八條 在協商無效的情況下，應做好仲裁或訴訟的準備。在進入仲裁或訴訟階段前，必須向總經理和董事長匯報。根據領導的指示，在尊重事實、遵守法律的前提下，有理有據地開展仲裁或訴訟工作。

　　第九條 各分、子公司在處理經濟糾紛時，應將事件經過及處理方案報公司綜合管理部備案。如糾紛處理進入到司法程序，各分、子公司應將有關材料收集、整理后報公司綜合管理部，由綜合管理提出處理方案協同處理，并報總經理、董事長審閱。

　　第十條 糾紛處理結束后，具體經辦部門應寫出糾紛處理報告，說明糾紛產生的原因、處理經過、最終結果及經驗教訓，報行政副總經理審閱后，交公司綜合管理部統一歸檔處理。

　　第三章 獎 懲

　　第十一條 糾紛處理過程中，因員工責任心原因而使公司財產及聲譽受到損失的，公司應追究當事人的經濟及行政責任;為謀取私利而與對方當事人惡意串通，使公司遭受重大損失的，公司在追究當事人經濟及行政責任的同時，應提請司法部門追究其刑事責任。

　　第十二條 凡在經濟糾紛處理過程中表現出色，為公司挽回或減少各類損失的員工，公司應給予精神或物質、方面的獎勵。

　　第四章 附 則

　　第十三條 本規定由綜合管理部負責解釋和修訂。

　　第十四條 本規定自印發之日起施行。