發包人故意拖延工程結算引發建設工程價款糾紛的處理
拖欠工程價款越演越烈的一個重要原因，是不少發包人故意拖延工程結算，有的一拖數年，有的甚至十幾年，遲遲不確認承包人提交的工程結算價款。許多發包方以尚未結算為由拖欠工程款，而承包方要想進行竣工結算卻阻礙重重?，F行《建筑法》和《合同法》對竣工結算都沒有作相關規定。此外，在實際很多糾紛案件中，工程造價咨詢機構完成咨詢結果的時間太長，不利于及時進行工程結算。有的發包人故意指使或迫使造價咨詢機構拖延出具咨詢報告，以達到拖延支付工程價款的目的，從而引發建設工程價款糾紛。而作為承包方如何維護自己的合法權益——拿到自己應得的工程價款，如何處理此類工程價款糾紛呢？
首先，確認建設工程驗收的時間。
《合同法》第 279條規定“建設工程竣工后，發包人應當根據施工圖紙及說明書、國家頒發的施工驗收規范和質量檢驗標準及時進行驗收。驗收合格的，發包人應當按照約定支付價款，并接收該建設工程。建設工程竣工經驗收合格后，方可交付使用；未經驗收或者驗收不合格的，不得交付使用?！奔?，只有建設工程竣工后驗收合格的，發包人才按照約定支付價款，并接收該建設工程。
《建設工程質量管理條例》第 16條規定“建設單位收到建設工程竣工報告后，應當組織設計、施工、工程監理等有關單位進行竣工驗收。建設工程竣工驗收應當具備下列條件：（一）完成建設工程設計和合同約定的各項內容；（二）有完整的技術檔案和施工管理資料；（三）有工程使用的主要建筑材料、建筑構配件和設備的進場試驗報告；（四）有勘察、設計、施工、工程監理等單位分別簽署的質量合格文件；（五）有建筑企業簽署的工程保修書。建設工程經驗收合格的，方可交付使用?！薄〖?，發包人收到承包人建設工程竣工報告后，由發包人組織驗收，建設工程經驗收合格的，承包人方可將建設工程交付發包人使用。
《合同法》第281條規定“因施工人的原因致使建設工程質量不符合約定的，發包人有權要求施工人在合理期限內無償修理或者返工、改建。經過修理或者返工、改建后，造成逾期交付的，施工人應當承擔違約責任?！薄〖?，建設工程質量不符合約定的，發包人有權要求承包人無償修理或者返工、改建，并承擔逾期交付的違約責任。
《關于審理建設工程施工合同糾紛案件適用法律問題的解釋》第13條規定“建設工程未經竣工驗收，發包人擅自使用后，又以使用部分質量不符合約定為由主張權利的，不予支持；但是承包人應當在建設工程的合理使用壽命內對地基基礎工程和主體結構質量承擔民事責任?！薄〖?，建設工程未經竣工驗收，發包人擅自使用后，發包人的權利受限。
《關于審理建設工程施工合同糾紛案件適用法律問題的解釋》第14條規定“當事人對建設工程實際竣工日期有爭議的，按照以下情形分別處理：（一）建設工程經竣工驗收合格的，以竣工驗收合格之日為竣工日期；（二）承包人已經提交竣工驗收報告，發包人拖延驗收的，以承包人提交驗收報告之日為竣工日期；（三）建設工程未經竣工驗收，發包人擅自使用的，以轉移占有建設工程之日為竣工日期?！奔?，建設工程驗收日是確定建設工程竣工日期的唯一標尺。
總之，確認了建設工程驗收的時間，就確定了建設工程竣工日期；確認了建設工程驗收的時間，就確定了承包人要求發包人按照約定支付工程價款的時間表；確認了建設工程驗收的時間，就確定了承包人轉移建設工程的日期；確認了建設工程驗收的時間，就確定了發、承包人的應負的具體權利義務。
其次，按照合同約定結算工程價款。
《關于審理建設工程施工合同糾紛案件適用法律問題的解釋》第16條規定“當事人對建設工程的計價標準或者計價方法有約定的，按照約定結算工程價款。因設計變更導致建設工程的工程量或者質量標準發生變化，當事人對該部分工程價款不能協商一致的，可以參照訂立建設工程施工合同時當地建設行政主管部門發布的計價方法或者計價標準結算工程價款。建設工程施工合同有效，但建設工程經竣工驗收不合格的，工程價款結算參照本解釋第三條規定處理?！焙偷?0條規定“當事人約定，發包人收到竣工結算文件后，在約定期限內不予答復，視為認可竣工結算文件的，按照約定處理。承包人請求按照竣工結算文件結算工程價款的，應予支持”和第21條規定“當事人就同一建設工程另行訂立的建設工程施工合同與經過備案的中標合同實質性內容不一致的，應當以備案的中標合同作為結算工程價款的依據”以及第22條規定“根據當事人約定按照固定價結算工程價款，一方當事人請求對建設工程造價進行鑒定的，不予支持?！薄〖?，根據《關于審理建設工程施工合同糾紛案件適用法律問題的解釋》的規定，發承包人應當按照合同約定確定工程結算價款。
根據建設部和財政部頒發的《建設工程價款結算暫行辦法》第11條“工程價款結算應按合同約定辦理，合同未作約定或約定不明的，發、承包雙方應依照下列規定與文件協商處理：?。ㄒ唬﹪矣嘘P法律、法規和規章制度；?。ǘ﹪鴦赵航ㄔO行政主管部門、省、自治區、直轄市或有關部門發布的工程造價計價標準、計價辦法等有關規定；?。ㄈ┙ㄔO項目的合同、補充協議、變更簽證和現場簽證，以及經發、承包人認可的其他有效文件；?。ㄋ模┢渌梢罁牟牧??！奔?，根據《建設工程價款結算暫行辦法》的規定，發承包人應當按照合同約定確定工程結算價款。
總之，發承包人應當按照合同約定進行工程價款結算。
最后，如果發包人故意拖延工程結算，承包人應堅決起訴維護自己的合法權益。
在明確確認了建設工程驗收的時間和確定工程結算價款方法后，如果發包人故意拖延工程結算，甚至故意指使或迫使造價咨詢機構拖延出具咨詢報告，以達到拖延支付工程價款的目的時，承包人應堅決起訴維護自己的合法權益。在起訴時應把握以下四個方面：⑴、當事人對建設工程的計價標準或者計價方法有約定的，按照約定結算工程價款；⑵、當事人約定，發包人收到竣工結算文件后，在約定期限內不予答復，視為認可竣工結算文件的，按照約定處理；⑶、當事人約定按照固定價結算工程價款，一方當事人請求對建設工程造價進行鑒定的，不予支持；⑷、當事人對部分案件事實有爭議的，僅對有爭議的事實進行鑒定，但爭議事實范圍不能確定，或者雙方當事人請求對全部事實鑒定的除外。
篇2：發包人故意拖延工程結算引發建設工程價款糾紛處理
發包人故意拖延工程結算引發建設工程價款糾紛的處理
拖欠工程價款越演越烈的一個重要原因，是不少發包人故意拖延工程結算，有的一拖數年，有的甚至十幾年，遲遲不確認承包人提交的工程結算價款。許多發包方以尚未結算為由拖欠工程款，而承包方要想進行竣工結算卻阻礙重重?，F行《建筑法》和《合同法》對竣工結算都沒有作相關規定。此外，在實際很多糾紛案件中，工程造價咨詢機構完成咨詢結果的時間太長，不利于及時進行工程結算。有的發包人故意指使或迫使造價咨詢機構拖延出具咨詢報告，以達到拖延支付工程價款的目的，從而引發建設工程價款糾紛。而作為承包方如何維護自己的合法權益——拿到自己應得的工程價款，如何處理此類工程價款糾紛呢？
首先，確認建設工程驗收的時間。
《合同法》第 279條規定“建設工程竣工后，發包人應當根據施工圖紙及說明書、國家頒發的施工驗收規范和質量檢驗標準及時進行驗收。驗收合格的，發包人應當按照約定支付價款，并接收該建設工程。建設工程竣工經驗收合格后，方可交付使用；未經驗收或者驗收不合格的，不得交付使用?！奔?，只有建設工程竣工后驗收合格的，發包人才按照約定支付價款，并接收該建設工程。
《建設工程質量管理條例》第 16條規定“建設單位收到建設工程竣工報告后，應當組織設計、施工、工程監理等有關單位進行竣工驗收。建設工程竣工驗收應當具備下列條件：（一）完成建設工程設計和合同約定的各項內容；（二）有完整的技術檔案和施工管理資料；（三）有工程使用的主要建筑材料、建筑構配件和設備的進場試驗報告；（四）有勘察、設計、施工、工程監理等單位分別簽署的質量合格文件；（五）有建筑企業簽署的工程保修書。建設工程經驗收合格的，方可交付使用?！薄〖?，發包人收到承包人建設工程竣工報告后，由發包人組織驗收，建設工程經驗收合格的，承包人方可將建設工程交付發包人使用。
《合同法》第281條規定“因施工人的原因致使建設工程質量不符合約定的，發包人有權要求施工人在合理期限內無償修理或者返工、改建。經過修理或者返工、改建后，造成逾期交付的，施工人應當承擔違約責任?！薄〖?，建設工程質量不符合約定的，發包人有權要求承包人無償修理或者返工、改建，并承擔逾期交付的違約責任。
《關于審理建設工程施工合同糾紛案件適用法律問題的解釋》第13條規定“建設工程未經竣工驗收，發包人擅自使用后，又以使用部分質量不符合約定為由主張權利的，不予支持；但是承包人應當在建設工程的合理使用壽命內對地基基礎工程和主體結構質量承擔民事責任?！薄〖?，建設工程未經竣工驗收，發包人擅自使用后，發包人的權利受限。
《關于審理建設工程施工合同糾紛案件適用法律問題的解釋》第14條規定“當事人對建設工程實際竣工日期有爭議的，按照以下情形分別處理：（一）建設工程經竣工驗收合格的，以竣工驗收合格之日為竣工日期；（二）承包人已經提交竣工驗收報告，發包人拖延驗收的，以承包人提交驗收報告之日為竣工日期；（三）建設工程未經竣工驗收，發包人擅自使用的，以轉移占有建設工程之日為竣工日期?！奔?，建設工程驗收日是確定建設工程竣工日期的唯一標尺。
總之，確認了建設工程驗收的時間，就確定了建設工程竣工日期；確認了建設工程驗收的時間，就確定了承包人要求發包人按照約定支付工程價款的時間表；確認了建設工程驗收的時間，就確定了承包人轉移建設工程的日期；確認了建設工程驗收的時間，就確定了發、承包人的應負的具體權利義務。
其次，按照合同約定結算工程價款。
《關于審理建設工程施工合同糾紛案件適用法律問題的解釋》第16條規定“當事人對建設工程的計價標準或者計價方法有約定的，按照約定結算工程價款。因設計變更導致建設工程的工程量或者質量標準發生變化，當事人對該部分工程價款不能協商一致的，可以參照訂立建設工程施工合同時當地建設行政主管部門發布的計價方法或者計價標準結算工程價款。建設工程施工合同有效，但建設工程經竣工驗收不合格的，工程價款結算參照本解釋第三條規定處理?！焙偷?0條規定“當事人約定，發包人收到竣工結算文件后，在約定期限內不予答復，視為認可竣工結算文件的，按照約定處理。承包人請求按照竣工結算文件結算工程價款的，應予支持”和第21條規定“當事人就同一建設工程另行訂立的建設工程施工合同與經過備案的中標合同實質性內容不一致的，應當以備案的中標合同作為結算工程價款的依據”以及第22條規定“根據當事人約定按照固定價結算工程價款，一方當事人請求對建設工程造價進行鑒定的，不予支持?！薄〖?，根據《關于審理建設工程施工合同糾紛案件適用法律問題的解釋》的規定，發承包人應當按照合同約定確定工程結算價款。
根據建設部和財政部頒發的《建設工程價款結算暫行辦法》第11條“工程價款結算應按合同約定辦理，合同未作約定或約定不明的，發、承包雙方應依照下列規定與文件協商處理：?。ㄒ唬﹪矣嘘P法律、法規和規章制度；?。ǘ﹪鴦赵航ㄔO行政主管部門、省、自治區、直轄市或有關部門發布的工程造價計價標準、計價辦法等有關規定；?。ㄈ┙ㄔO項目的合同、補充協議、變更簽證和現場簽證，以及經發、承包人認可的其他有效文件；?。ㄋ模┢渌梢罁牟牧??！奔?，根據《建設工程價款結算暫行辦法》的規定，發承包人應當按照合同約定確定工程結算價款。
總之，發承包人應當按照合同約定進行工程價款結算。
最后，如果發包人故意拖延工程結算，承包人應堅決起訴維護自己的合法權益。
在明確確認了建設工程驗收的時間和確定工程結算價款方法后，如果發包人故意拖延工程結算，甚至故意指使或迫使造價咨詢機構拖延出具咨詢報告，以達到拖延支付工程價款的目的時，承包人應堅決起訴維護自己的合法權益。在起訴時應把握以下四個方面：⑴、當事人對建設工程的計價標準或者計價方法有約定的，按照約定結算工程價款；⑵、當事人約定，發包人收到竣工結算文件后，在約定期限內不予答復，視為認可竣工結算文件的，按照約定處理；⑶、當事人約定按照固定價結算工程價款，一方當事人請求對建設工程造價進行鑒定的，不予支持；⑷、當事人對部分案件事實有爭議的，僅對有爭議的事實進行鑒定，但爭議事實范圍不能確定，或者雙方當事人請求對全部事實鑒定的除外。
篇3：客戶投訴的處理作業指導書
客戶投訴的處理作業指導書
1.0目的
為加強與業戶的溝通，確保業戶投訴得到及時、有效的處理，提高業戶對服務中心服務的滿意度。
2.0范圍
適用于本公司提供的服務過程中接收到的所有客戶投訴的處理。
3.0職責
3.1服務中心經理負責監督本物業范圍內業戶投訴的處理，必要時給與協助。
3.2客戶服務主管負責組織處理本物業范圍內的業戶投訴，必要時給與指導。
3.3客戶服務助理負責處理本物業范圍內的客戶投訴，必要時上報領導請求協助處理。
4.0內容
4.1定義
4.1.1有效投訴：指業戶對物業服務中心在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違規等行為的投訴。
4.1.2協助處理投訴：指業戶對因開發商或外部環境/本服務中心服務范圍以外公共配套設施等原因而產生的影響小區業戶日常居住的不良因素，希望由服務中心協助處理的投訴。
4.1.3無效投訴：指有效投訴和協助處理投訴之外的其它投訴。
4.1.4集體投訴事件：指同一物業范圍內五戶或五戶以上的業戶針對同一事件同時提出的投訴。
4.2業戶投訴渠道
4.2.1投訴方式可以是面談、郵件、電話、書面等方式。小區明顯位置應標識物業服務中心的24小時服務熱線。服務中心發放的《業主手冊》告知業戶投訴熱線電話。
4.2.2設立24小時值班人員，不間斷地受理業戶投訴。
4.3業戶投訴的受理
4.3.1客戶服務助理接到業戶投訴或轉報的業戶投訴后，在《值班記錄表》上如實、清晰地記錄投訴內容。能及時解決的應在2小時內與業戶聯系，并在約定時間內及時處理。不能及時解決的投訴應立即填寫《客戶投訴記錄表》，根據投訴類別通知各責任崗位處理同時上報客戶服務主管，客戶服務主管應及時跟蹤投訴進展。
4.4各類投訴的處理
4.4.1針對有效投訴，投訴處理人應在2小時內與業戶聯系，約定回復時間，并在約定時間內及時處理。
4.4.2針對不能快速解決的投訴，應由投訴處理人及時與業主溝通，讓業主了解投訴的進展。
4.4.3針對協助處理投訴，投訴處理人應及時將投訴內容書面報告解決部門，并跟進解決部門的處理過程。
4.4.4投訴處理人對無效投訴應給予業戶合理、耐心的解釋。
4.4.5對由于開發商原因而導致的投訴，由客戶服務主管轉呈開發商處理，客戶服務主管應及時跟進投訴處理結果。