附屬醫院醫療糾紛處理程序

　　一、患方投訴程序

　　1、投訴渠道：患者及其家屬(以下簡稱為“患方”)對醫療過程、結果有異議時，可以與臨床醫師及科室領導溝通，也可以向門診部、醫務處(科、部)、醫患關系辦公室、院辦、黨辦等職能部門投訴。臨床科室或職能部門接到患方投訴后，根據患方投訴內容可進行相關簡單處理。復雜或索賠金額爭議較大的醫療糾紛，應及時向主管醫療糾紛處理工作的職能部門(以下簡稱為“職能部門”)移轉相關材料和投訴信息，使醫療糾紛進入規范的處理程序中。

　　2、投訴方式患方的投訴方式可以是口頭或者書面，如：面談、電話、信訪以及電子郵件等。

　　3、投訴接待時間患方投訴一般應當在工作時間內，由相關職能部門接待，特殊情況在工作時間外，由醫療機構指定部門或總值班接待。

　　二、職能部門接待程序

　　1、患方來訪時，應做好接待服務工作，作好投訴接待記錄，其中包括：患者基本情況(患者姓名、就診科室、投訴人姓名及其與患者的關系、聯系地址、聯系電話等)、反映相關科室和個人的主要問題等情況、事實經過及投訴要求等。投訴接待記錄要有投訴人簽名，注明時間。妥善保存患方提供的相關證明資料(如門診病歷、處方、收費單據、其他醫療機構病歷、診斷證明、病理報告、*光片等)，可以應患方要求向其出具簽收證明。

　　初次接待工作所獲信息對醫療糾紛處理十分重要，應予高度重視。

　　2、根據患方提出的主要問題，和其對有關病情及診斷治療情況的認識，安排臨床科室的有關負責人和當事醫務人員，在職能部門工作人員的陪同下，與患方進行溝通、說明解釋有關診療情況。

　　3、向患方履行知情告知義務，應當向患方提供《醫療糾紛告知書》，說明醫療糾紛的解決途徑和流程(包括復印病歷、尸檢建議等)及醫療機構答復時間。

　　4、負責安排保管醫療糾紛所涉及的證據(病歷、護理記錄、實物、*光片、病理片及蠟塊等)。

　　應患方要求或主動向患方建議封存病歷，封存病歷可以是復印件，也可以是原件。如果患方堅持要求封存病歷原件，應當在封存之前，將全部病歷材料予以復印。

　　職能部門工作人員應當在患方代表、相關科室醫務人員在場的情況，在醫療機構病案管理部門場所或處理醫療糾紛職能部門復印病歷，將復印件裝入“封存病歷專用檔案袋”，粘封檔案袋后，在該袋上的騎縫處由患方代表簽署姓名及封存日期后，使用透明膠帶在各騎縫處粘貼封存。封存件由職能部門負責保存，以備醫療事故鑒定組織和公檢法等機構使用。職能部門應當向患方出具一式兩份的封存證明，由醫、患雙方簽字蓋章。

　　患方要求復印或封存病歷時，醫療機構應按國家規定審核患方身份，核對簽名的患方代表身份，留存患方代表身份證復印件。

　　患方按規定要求復印、復制有關病歷資料，應當支付相應的復印病歷資料的費用。

　　5、患者死亡的醫療糾紛，職能部門應當向患者近親屬提出尸檢建議，告知其有要求尸檢的權利。

　　患者死亡后家屬提出異議，醫療機構應當向患者近親屬提出尸檢建議。尸檢應當經死者近親屬填寫尸檢申請書并簽字，患方未填寫尸檢申請書，視作其不同意尸檢。也可邀請非醫療機構人員在場證明告知尸檢的相關過程，或采取錄音錄像等方式留取告知證據。尸檢應當在患者死亡后48小時以內進行，具備尸體凍存條件，尸檢可以延長至7日。按照《醫療事故處理條例》規定，醫、患任何一方拒絕進行尸檢，或拖延尸檢時間超過法定時限，影響對死因的判定，由拒絕或拖延的一方負責。

　　尸檢費用一般由患方先行墊付。尸體運送費、保管費的支付可根據生效的醫療事故技術鑒定結果或者是法律訴訟判決而定。

　　按照《醫療事故處理條例》規定，尸體存放的時間一般不得超過15日。逾期不處理尸體的，醫療機構向患方進行告知，經醫療機構所在地衛生行政部門批準，并報經同級公安部門備案后，醫療機構可按照有關規定予以處理。

　　三、醫院內部調查程序

　　1、科室調查：職能部門接到患方投訴后，應盡快將患方的投訴材料轉交涉及的有關科室，科室主任應盡快組織調查、分析討論工作。

　　(1)當事醫務人員或相關人員，整理有關事件經過，書寫病歷摘要或診療經過。涉及多個科室，應當由各科室分別書寫，再由主要診療科室負責根據各科書面材料整理完成一份反映整個診療經過的病歷摘要或診療經過。

　　(2)組織全科醫生或相關人員就患方投訴所涉及問題，進行科學、客觀、認真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質、科室的處理意見歸納總結為書面材料，經科主任簽名認可后上交職能部門(簽名后上交職能部門，便于檔案管理)。

　　科室調查工作原則上應在七日內完成。遇特殊情況不能按時完成的，科室應提前告知職能部門并書面說明原因。職能部門負責督促科室、個人完成調查工作，并對其進度、完成情況及時向院領導匯報，向患方進行溝通說明。

　　(3)職能部門可安排適當的時間，由科室負責人(包括主診醫師，必要時當事醫務人員)與患方代表進行溝通，就有關醫療糾紛涉及主要問題，本著實事求是的態度做出說明、解釋，完成首次答復，原則上不超過7日?；挤娇梢赃M行記錄?；挤酱碓谂c科室溝通后，仍存有異議或提出新的問題和要求，(可以根據患方意見進行書面匯總)，繼續向職能部門反映。

　　2、職能部門提請醫療安全管理委員會討論

　　職能部門對醫療糾紛可以進行必要調查，包括咨詢相關臨床專家、法律顧問(律師等)。組織

臨床科室與患方進行溝通后，仍不能達到共識時，應及時提請醫療安全管理委員會討論分析、做出醫療行為是否存在過錯的結論性意見。結論性意見一般在患者投訴書提出之日起30至60日內做出，送達患方，一式兩份請患方簽收(或者留取患方收到結論的相關證明資料)，患方和醫院各保存一份。

篇2：縣人民醫院醫療糾紛處理辦法(5)

　　縣人民醫院醫療糾紛處理辦法（五）

　　A、醫療糾紛的概念和分類

　　一概念

　　醫療糾紛是指在醫療護理活動中，醫患雙方對某一診療環節、過程或結果，在認識上發生分歧，致使患方向醫方提出質疑，不論以何種方式影響醫院的正常工作秩序統稱醫療糾紛。

　　二分類

　　1、從程度認定上，從醫療糾紛所涉及的診療后果上可分為醫療缺陷、醫療差錯、醫療事故。

　?、裴t療缺陷：指在診療護理活動中，未嚴格遵守各項規章制度或診療護理常規，但未給病人身體造成損害，尚未構成醫療差錯。

　?、漆t療差錯：是指在診療護理工作中，醫務人員違犯各項規章制度或診療護理規范，但未給病人身體健康造成損害，尚未構成醫療事故者。

　?、轻t療事故：指醫療機構及其醫務人員在醫療活動中，違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理常規、規范，過失造成患者人身損害的事故。

　　2、從處理程序上，醫療糾紛分為：院級糾紛和科級糾紛。

　　3、從責任性質上：分為崗位責任糾紛和技術責任糾紛。

　　B、處理原則

　　醫療糾紛應先在科內解決，科室無法解決的再提交院部處理。

　　C、處理程序

　　一病人或其親屬向科室提出疑問，科主任、護士長及質檢員應主動調查、協調，使糾紛盡量在科內妥善解決。

　　二病人先向院方反映的，由相關職能科室通知科室處理，并將處理結果報呈職能科室。

　　三科室無法解決的糾紛，則由相關職能科室進行處理，科室負責人和相關人員應到相關職能科室解答患方質疑，其解答和協調經患方同意認可，作科級糾紛處理。

　　四對疑似輸血、輸液、注射、藥物、器械等因素引起不良后果的，科室必須及時上報相關職能科室，與患方共同對現場實物進行封存，封存的實物由相關職能科室保管。

　　五患者已死亡，醫患雙方對死因有異議的，應當在患者死亡后48小時內進行尸檢，尸檢前應由死者親屬簽字同意，拒絕或者拖延尸檢，超過規定時間，影響死因判定者，則由拒絕或拖延方承擔責任。

　　D、醫療糾紛的鑒定

　　院級醫療糾紛，經相關職能科室調查取證后交院醫療技術鑒定委員會鑒定。醫療事故必須經醫學會鑒定后方可認定。

　　E、醫療糾紛的處理

　　1、科級糾紛由科內按有關規定處理。

　　2、院級糾紛被院醫療技術鑒定委員會鑒定為醫療缺陷和醫療差錯者或被醫學會鑒定為醫療事故者，按醫院有關規定進行處罰。若責任人為2人以上，其經濟損失個人承擔部分，按第一責任人、第二責任人順序，按2：1的比例分擔；若責任人為3人時，則按第一責任人、第二責任人、第三責任人的順序按3：2：1的比例分擔；3人以上依此類推。

　　3、所有的院級糾紛，相關科室負責人及相關的責任人都必須同時參與處理，若經鑒定確屬責任人存在過錯責任，取消科室當年評先資格，凡屬醫療事故者，取消責任人當年評先表模和晉升的資格，若責任人對院醫療技術鑒定委員會的鑒定不服，可向醫學會申請鑒定。

　　F、其它規定

　　凡涉及收費標準和服務態度引起的糾紛，或經院鑒定委員會鑒定相關人員不存在過錯責任（如醫療意外等）者，不適用本辦法。

篇3：中醫院醫療糾紛處理程序

　　中醫院醫療糾紛的處理程序

　　一、投訴電話：****

　　二、接待投訴場所：行政樓一樓醫教科或接待室

　　三、糾紛處理流程：

　　1.醫療糾紛初起

　?。?）發生醫療糾紛的當事人（醫護人員）負責寫出事實經過，同時向患者或家屬做好溝通、解釋、解答工作。

　?。?）發生糾紛的科室主任負責組織本科醫護人員對發生的醫療糾紛進行討論總結，從中吸取教訓，糾正不足，制定杜絕類似糾紛的有關制度，科主任負責書寫該起糾紛的討論意見，上報醫教部，并向患者或家屬作出相應的解釋工作，妥善解決好醫療糾紛。若確屬負有醫療責任的醫療糾紛，科內能自行解決的，也要上報醫教部備案。

　?。?）經科主任及責任人解釋、調解無效的醫療糾紛應及早上報醫教部，同時上報有關糾紛的書面材料。

　　2.院內醫療技術討論會

　?。?）科室解釋、調解無效的醫療糾紛及時上報醫教部，醫教部接到上報后做相應調查、了解和溝通，然后組織科主任、當事人及患者或患者家屬進行調解。若不能調解，由醫教部報請醫療安全協調處置

　　領導小組協調處理。

　?。?）由醫療安全專家委員會負責，醫教部集體組織實施相關醫療糾紛的技術討論工作，召開醫療糾紛原因分析會及醫療糾紛責任追究會。

　?。?）醫療安全專家委員會主持人宣布醫療技術討論程序和會議紀律。

　?。?）科主任、當事人必須準時出席院內醫療糾紛原因分析會，在會上當事人應認真、負責地陳述診療經過，科主任應公正、科學的陳述科內討論意見。

　?。?）召開醫療糾紛責任追究會，由專家進行討論。

　?。?）書面材料需經醫療安全委員會、參加討論的專家反復討論、認證后，討論結論于會議后的30日內交與患方及科主任。

　?。?）患方及我院科室責任人對醫療安全專家委員會要論結果有異議時均可以行使自己的權利，申請醫療事故技術鑒定或向人民法院起訴。

　　3.市區級醫學會組織召開的醫療事故鑒定會

　?。?）發生醫療糾紛的科主任及當事人必須在一周內提交醫療事故鑒定材料，準時將材料交到醫教部。由醫教部提交到醫學會，配合醫學會組織開展鑒定工作。

　?。?）根據鑒定結論同患者協商解決。

　?。?）協商解決不成功，患者及家屬可向法院提起訴訟。

　　4.法院訴訟

　?。?）醫教部準備相關向法庭提交的材料，由專職聘請律師準備陳述及答辯。醫教部專職干事及發生糾紛科室科主任出庭。

　?。?）根據法院審判結果進行處理。

　?。?）如果醫院承擔相應責任，院內根據相關制度對責任人進行相應處理。

　?。?）醫院制定相關整改措施，防止類似事件發生。