酒店銷售人員電話問詢處理程序

　　接聽電話是銷售人員經常性的工作之一。酒店銷售人員必須清晰地知道：任何一個打進來的問詢電話都可能是一宗買賣的機會。對于打進來的客人問詢電話，我們可按以下程序處理：

　　1、迅速接聽。

　　從酒店外打入的電話，在電話鈴響過第二聲后，電話接線生必須馬上拎起電話接聽，并保證絕對正確地把客人的電話轉接到相關的部門去。銷售人員在電話鈴響過第二聲后，也同樣必須馬上接聽。在酒店的銷售部門，任何在上班時間故意掛上話筒不接電話或辦公室無人接電話的行為都必須嚴禁杜絕。

　　2、報明身份。

　　拎起電話的第一句話應該是：“您好!”緊接著就必須報明自己的身份。這有三種情況：接線生報出酒店名稱；秘書或銷售人員報出部門的名稱；主管或經理必須報出自己的姓名。接著銷售人員在與客人交談時，便及時自我介紹：姓名及職務。主動報明身份是銷售成功的第一步。當客人在你接聽電話后，為了確認這是他要找的部門，很可能問一句：“請問這是銷售部嗎?”你的回答不能只是“是的”那么簡單，正確的回答是：“是的，先生，這是××酒店銷售部。我是銷售部的銷售代表**。請問有什么我可以幫助您嗎?”當然與此同時必須牢記客人的姓名，并在通話中經常使用他的姓氏尊稱他。

　　3、語氣愉悅。

　　電話銷售的一個基本特點就是銷售人員與客人互不相見，你的面部表情再豐富、面貌再美好、衣飾再漂亮對你的銷售成敗幾乎都沒有任何影響。在電話銷售中唯一重要的是你講話的語氣、語調及用詞。一個優秀的銷售人員必須做到語氣平和，語調輕松，用詞得當，給客人愉悅的感受，讓聽電話的顧客可以迅速被你的輕松自如所感染，愉快地進入談話狀態。

　　4、綱舉目張。

　　在與客人的開始幾分鐘，要盡可能讓對方多講話，弄清客人的全部要求，準確理解客人的意思，掌握客人盡可能多的資料。切忌客人剛說要5間房，銷售員就打斷說“可以呀，要什么等級的房?”聚精會神傾聽，抓住問題中心，保持禮貌態度，簡明準確回答。

　　5、掌握分寸。

　　客人第一次打來的電話常常是作一些基本的詢問，了解你酒店的相應設施及價格，很可能還會與你的競爭對手作一些比較才能決定。銷售人員應根據客人所關心的問題作出全面而詳盡解答，掌握分寸，適可而止；切忌在第一次電話中就咄咄逼人地強買強賣，一定要客人給你一個肯定的答復。處處表現出你以他的利益為依歸，讓他感覺到，即使選擇你的酒店也將會滿足他的需求，是他自己作出的正確選擇，而不是你作為銷售員推銷的結果。

　　6、作好筆錄。

　　任何時候酒店銷售員的電話邊都必須備有紙筆，養成良好的電話筆記習慣。記錄的要點：對方姓名職務，公司名稱，電話，來電時間日期，詢問的內容(時間、人數、所需服務、特別要求等)，你的答復要點，如某項報價、應承稍后作答的事項、邀請來訪的時間等。隨后把電話記錄完整抄錄到《銷售分類登記卡》中，以便跟蹤落實。

　　7、“請您稍等”。

　　在酒店電話銷售中，這句話應盡可能不用或少用。發生這種情況的原因不外是銷售員對客人所查詢的酒店事項不夠熟悉或另有事情干擾銷售員正在接聽的電話使他分心。對于前者，銷售員必須在平時苦練基本功，對于酒店任何與銷售有關的事項都必須了如指掌，并能融會貫通，靈活運用。對于后者，這就需要銷售員隊伍的互助精神，其他同事應立即解圍協助。即使萬不得已，要讓客人稍候，也必須真正做到“稍”，切忌讓客人久等。美國著名管理顧問Philip E.Mahfood說過：“打電話的人最煩惱的事情之一就是拿著一個沒有聲音的話筒空等?！?/P>

　　8、終止通話。

　　當客人問完所有問題，你也已作了詳盡的回答之后，雙方的通話就要結束了。這時，銷售員切忌說：“如果沒有其它事，那就這樣吧?！币源舜叽倏腿私Y束談話，表現出你的不耐煩。要盡可能向客人表現出你的關心，“×先生，您看除此之外，您還需要其它什么服務嗎?”“×先生，我一定在今天下午三點之前把您所提的一切要求以書面傳真給您確認?！比绻腿苏娴臎]有其它要求，他自會主動結束談話。屆此時，銷售員確認客人話已說完之后，一定要說：“謝謝您的電話!再見!”

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篇2：酒店銷售人員電話問詢服務程序

　　　　接聽電話是銷售人員經常性的工作之一。酒店銷售人員必須清晰地知道：任何一個打進來的問詢電話都可能是一宗買賣的機會。對于打進來的客人問詢電話，我們可按以下程序處理：

　　1、迅速接聽。

　　從酒店外打入的電話，在電話鈴響過第二聲后，電話接線生必須馬上拎起電話接聽，并保證絕對正確地把客人的電話轉接到相關的部門去。銷售人員在電話鈴響過第二聲后，也同樣必須馬上接聽。在酒店的銷售部門，任何在上班時間故意掛上話筒不接電話或辦公室無人接電話的行為都必須嚴禁杜絕。

　　2、報明身份。

　　拎起電話的第一句話應該是：“您好!”緊接著就必須報明自己的身份。這有三種情況：接線生報出酒店名稱;秘書或銷售人員報出部門的名稱;主管或經理必須報出自己的姓名。接著銷售人員在與客人交談時，便及時自我介紹：姓名及職務。主動報明身份是銷售成功的第一步。當客人在你接聽電話后，為了確認這是他要找的部門，很可能問一句：“請問這是銷售部嗎?”你的回答不能只是“是的”那么簡單，正確的回答是：“是的，先生，這是××酒店銷售部。我是銷售部的銷售代表×××。請問有什么我可以幫助您嗎?”當然與此同時必須牢記客人的姓名，并在通話中經常使用他的姓氏尊稱他。

　　3、語氣愉悅。

　　電話銷售的一個基本特點就是銷售人員與客人互不相見，你的面部表情再豐富、面貌再美好、衣飾再漂亮對你的銷售成敗幾乎都沒有任何影響。在電話銷售中唯一重要的是你講話的語氣、語調及用詞。一個優秀的銷售人員必須做到語氣平和，語調輕松，用詞得當，給客人愉悅的感受，讓聽電話的顧客可以迅速被你的輕松自如所感染，愉快地進入談話狀態。

　　4、綱舉目張。

　　在與客人的開始幾分鐘，要盡可能讓對方多講話，弄清客人的全部要求，準確理解客人的意思，掌握客人盡可能多的資料。切忌客人剛說要5間房，銷售員就打斷說“可以呀，要什么等級的房?”聚精會神傾聽，抓住問題中心，保持禮貌態度，簡明準確回答。

　　5、掌握分寸。

　　客人第一次打來的電話常常是作一些基本的詢問，了解你酒店的相應設施及價格，很可能還會與你的競爭對手作一些比較才能決定。銷售人員應根據客人所關心的問題作出全面而詳盡解答，掌握分寸，適可而止;切忌在第一次電話中就咄咄逼人地強買強賣，一定要客人給你一個肯定的答復。處處表現出你以他的利益為依歸，讓他感覺到，即使選擇你的酒店也將會滿足他的需求，是他自己作出的正確選擇，而不是你作為銷售員推銷的結果。

　　6、作好筆錄。

　　任何時候酒店銷售員的電話邊都必須備有紙筆，養成良好的電話筆記習慣。記錄的要點：對方姓名職務，公司名稱，電話，來電時間日期，詢問的內容(時間、人數、所需服務、特別要求等)，你的答復要點，如某項報價、應承稍后作答的事項、邀請來訪的時間等。隨后把電話記錄完整抄錄到《銷售分類登記卡》中，以便跟蹤落實。

　　7、“請您稍等”。

　　在酒店電話銷售中，這句話應盡可能不用或少用。發生這種情況的原因不外是銷售員對客人所查詢的酒店事項不夠熟悉或另有事情干擾銷售員正在接聽的電話使他分心。對于前者，銷售員必須在平時苦練基本功，對于酒店任何與銷售有關的事項都必須了如指掌，并能融會貫通，靈活運用。對于后者，這就需要銷售員隊伍的互助精神，其他同事應立即解圍協助。即使萬不得已，要讓客人稍候，也必須真正做到“稍”，切忌讓客人久等。美國著名管理顧問Philip E.Mahfood說過：“打電話的人最煩惱的事情之一就是拿著一個沒有聲音的話筒空等?！?/p>

　　8、終止通話。

　　當客人問完所有問題，你也已作了詳盡的回答之后，雙方的通話就要結束了。這時，銷售員切忌說：“如果沒有其它事，那就這樣吧?！币源舜叽倏腿私Y束談話，表現出你的不耐煩。要盡可能向客人表現出你的關心，“×先生，您看除此之外，您還需要其它什么服務嗎?”“×先生，我一定在今天下午三點之前把您所提的一切要求以書面傳真給您確認?！比绻腿苏娴臎]有其它要求，他自會主動結束談話。屆此時，銷售員確認客人話已說完之后，一定要說：“謝謝您的電話!再見!”