接聽電話是銷售人員經常性的工作之一。酒店銷售人員必須清晰地知道：任何一個打進來的問詢電話都可能是一宗買賣的機會。對于打進來的客人問詢電話，我們可按以下程序處理：

　　1、迅速接聽。

　　從酒店外打入的電話，在電話鈴響過第二聲后，電話接線生必須馬上拎起電話接聽，并保證絕對正確地把客人的電話轉接到相關的部門去。銷售人員在電話鈴響過第二聲后，也同樣必須馬上接聽。在酒店的銷售部門，任何在上班時間故意掛上話筒不接電話或辦公室無人接電話的行為都必須嚴禁杜絕。

　　2、報明身份。

　　拎起電話的第一句話應該是：“您好!”緊接著就必須報明自己的身份。這有三種情況：接線生報出酒店名稱;秘書或銷售人員報出部門的名稱;主管或經理必須報出自己的姓名。接著銷售人員在與客人交談時，便及時自我介紹：姓名及職務。主動報明身份是銷售成功的第一步。當客人在你接聽電話后，為了確認這是他要找的部門，很可能問一句：“請問這是銷售部嗎?”你的回答不能只是“是的”那么簡單，正確的回答是：“是的，先生，這是××酒店銷售部。我是銷售部的銷售代表×××。請問有什么我可以幫助您嗎?”當然與此同時必須牢記客人的姓名，并在通話中經常使用他的姓氏尊稱他。

　　3、語氣愉悅。

　　電話銷售的一個基本特點就是銷售人員與客人互不相見，你的面部表情再豐富、面貌再美好、衣飾再漂亮對你的銷售成敗幾乎都沒有任何影響。在電話銷售中唯一重要的是你講話的語氣、語調及用詞。一個優秀的銷售人員必須做到語氣平和，語調輕松，用詞得當，給客人愉悅的感受，讓聽電話的顧客可以迅速被你的輕松自如所感染，愉快地進入談話狀態。

　　4、綱舉目張。

　　在與客人的開始幾分鐘，要盡可能讓對方多講話，弄清客人的全部要求，準確理解客人的意思，掌握客人盡可能多的資料。切忌客人剛說要5間房，銷售員就打斷說“可以呀，要什么等級的房?”聚精會神傾聽，抓住問題中心，保持禮貌態度，簡明準確回答。

　　5、掌握分寸。

　　客人第一次打來的電話常常是作一些基本的詢問，了解你酒店的相應設施及價格，很可能還會與你的競爭對手作一些比較才能決定。銷售人員應根據客人所關心的問題作出全面而詳盡解答，掌握分寸，適可而止;切忌在第一次電話中就咄咄逼人地強買強賣，一定要客人給你一個肯定的答復。處處表現出你以他的利益為依歸，讓他感覺到，即使選擇你的酒店也將會滿足他的需求，是他自己作出的正確選擇，而不是你作為銷售員推銷的結果。

　　6、作好筆錄。

　　任何時候酒店銷售員的電話邊都必須備有紙筆，養成良好的電話筆記習慣。記錄的要點：對方姓名職務，公司名稱，電話，來電時間日期，詢問的內容(時間、人數、所需服務、特別要求等)，你的答復要點，如某項報價、應承稍后作答的事項、邀請來訪的時間等。隨后把電話記錄完整抄錄到《銷售分類登記卡》中，以便跟蹤落實。

　　7、“請您稍等”。

　　在酒店電話銷售中，這句話應盡可能不用或少用。發生這種情況的原因不外是銷售員對客人所查詢的酒店事項不夠熟悉或另有事情干擾銷售員正在接聽的電話使他分心。對于前者，銷售員必須在平時苦練基本功，對于酒店任何與銷售有關的事項都必須了如指掌，并能融會貫通，靈活運用。對于后者，這就需要銷售員隊伍的互助精神，其他同事應立即解圍協助。即使萬不得已，要讓客人稍候，也必須真正做到“稍”，切忌讓客人久等。美國著名管理顧問Philip E.Mahfood說過：“打電話的人最煩惱的事情之一就是拿著一個沒有聲音的話筒空等?！?/p>

　　8、終止通話。

　　當客人問完所有問題，你也已作了詳盡的回答之后，雙方的通話就要結束了。這時，銷售員切忌說：“如果沒有其它事，那就這樣吧?！币源舜叽倏腿私Y束談話，表現出你的不耐煩。要盡可能向客人表現出你的關心，“×先生，您看除此之外，您還需要其它什么服務嗎?”“×先生，我一定在今天下午三點之前把您所提的一切要求以書面傳真給您確認?！比绻腿苏娴臎]有其它要求，他自會主動結束談話。屆此時，銷售員確認客人話已說完之后，一定要說：“謝謝您的電話!再見!”

篇2：大酒店個人銷售代理協議

　　大酒店個人銷售代理協議

　　合同編號：

　　國際大酒店個人銷售代理協議

　　委托人（甲方）：z房地產開發有限責任公司

　　法定代表人：z

　　地址：z市淮河路中段怡和大廈

　　聯系電話：_____

　　代理人（乙方）：_____

　　身份證號碼：_____

　　地址：_____

　　聯系電話：_____

　　一、總則：

　　1、為了保證怡和錦江國際大酒店代理銷售行為合法、公正、順利進行，切實維護甲、乙雙方的正當權益，依照國家有關法律，甲、乙雙方就建立代理關系和合作事宜協商一致，達成本協議。

　　2、乙方受甲方委托，為甲方代理錦江國際大酒店的銷售業務，甲方按本協議規定向乙方支付代理手續費。

　　3、本協議有效期內，甲乙雙方應本著精誠合作、誠實信用、平等互利的原則，嚴格遵守本協議的規定。

　　二、代理范圍：

　　1、在房地產行業內，乙方只能為甲方進行獨家代理。

　　2、乙方須在甲方授權范圍內開展業務，不得對客戶作出超出授權范圍的承諾。

　　3、乙方在推銷甲方產品時，必須嚴格依據甲方制訂的產品說明資料進行解說。

　　4、乙方未得甲方同意，不得將其代理的業務再授權第三方代理。

　　5、乙方不得收取或代客戶繳付購房款、支票及任何有價值的物品。

　　6、乙方的業務范圍包括：

　?。?）向客戶介紹怡和錦江國際大酒店的情況，并遞送資料。

　?。?）與甲方聯系并經甲方安排后，陪同客戶到怡和錦江國際大酒店的銷售現場進行參觀；現場解說由公司銷售部專職人員進行。

　?。?）對有意向的客戶進行銷售跟進，并按要求填寫客戶資料卡。

　?。?）及時將客戶的意見反饋回公司，并將公司的意見傳達給客戶。

　　三、乙方計酬方法

　　1、甲、乙雙方根據日常的代理業務臺帳記錄核對成交房款金額及傭金。

　　2、甲方以現金形式向乙方支付薪酬，薪酬分為銷售傭金和獎金兩部分。

　　銷售傭金=成交房房款總額Ⅹ傭金比例

　　3、薪酬按月以人民幣結算，每月18日甲方向乙方支付銷售傭金及工資。

　　4、乙方報酬的稅賦全部由甲方代扣代繳。

　　四、權利和義務：

　　1、甲方應及時向乙方提供銷售所需的資料和最新的業務政策，并負責對乙方進行基礎培訓。

　　2、乙方應按甲方代表處負責人的要求進行工作。

　　3、乙方在開展業務活動時須使用甲方提供的文件和宣傳資料，且不得隨便修改。

　　4、乙方未得甲方同意，不得翻印、散發甲方的任何文件和資料，不得泄露其代理業務的經營情況。

　　5、乙方不得以不實之詞欺騙或誘導客戶購買。

　　6、乙方不得以甲方名義和信用對外簽定合同或出具擔保函。

　　7、乙方在代理甲方業務時，應按規定登記領取業務文件和資料，并應妥善保管，不得轉借其他單位或個人；如發現遺失現象，須立即向甲方說明原因。如乙方因未妥善保管或擅自修改甲方提供的文件和資料造成甲方經濟損失的，由乙方負責。

　　8、甲方有權對乙方的代理業務情況進行監督和檢查，乙方須積極主動配合。

　　五、違約責任：

　　1、乙方須按甲方的業務規定進行代理工作，否則甲方有權終止本協議，如造成經濟損失，甲方保留向乙方追究法律責任的權利。

　　2、乙方同意并保證在本協議規定的代理范圍內開展業務，如在開展業務過程中違反甲方有關業務規章制度，經甲方制止仍不改正的，甲方有權終止本協議。由于乙方違反甲方有關業務規章制度而造成甲方經濟損失的，甲方有權要求乙方承擔法律責任。

　　3、乙方從事甲方的代理業務時，有下列情況之一者，本協議自動終止。構成犯罪的，由甲方移交司法機關依法處理。

　　1）代理業務時有欺詐、背信、偽造文書、私刻公章者；

　　2）通客戶或受益人欺騙公司者；

　　3）自更改公司業務文件或資料；

　　4）方同時從事房地產行業內其他公司的代理業務時。

　　4、當甲方需終止在當地的業務活動時，甲方有權終止本協議。

　　六、代理期限：

　　本協議有效期為3個月，自雙方簽章之日起至_____年_____月_____日止。

　　七、協議的變更和終止：

　　1、本協議生效后，甲、乙單方不得擅自變更，如確有特殊原因需變更時，須經雙方同意后，方可以書面形式變更。

　　2、甲、乙雙方可在協議期限內要求終止合同，但必須提前3天通知對方。

　　3、甲、乙雙方終止代理關系后，乙方須按約定將甲方的各種業務文件和資料送繳甲方。

　　八、爭議解決：

　　甲、乙雙方之間一切有關本協議項下的爭議應通過協商解決，協商不成，應向甲方所在地人民法院起訴。

　　九、其他：

　　1、乙方明白并同意乙方并非甲方的職工，不納入甲方勞動編制。乙方僅享有本合同規定的酬金和獎金，不享有勞動福利、保險等權益；乙方不得以甲方職工、受委托人或任何身份代表甲方發表、簽署任何文件，或承諾承擔任何法律責任。

　　2、甲方承擔乙方在本協議授權范圍內推銷甲方產品所產生的法律責任，除此以外，乙方任何行為均由乙方自行承擔法律責任，與甲方無關。

　　3、乙方同意甲方可根據市場情況及國家政策對公司的營運細則及規章制度作出相應的調整，乙方在此承諾接受并遵守；否則，本協議將自乙方提出異議時自動終止。

　　4、乙方允許甲方為提升乙方的事業形象或表彰業績，制作和在各類安排資料中使用乙方從事工作的圖文資料，對此雙方無需另行協商。

　　十、協議的生效和執行

　　本協議自簽定之日生效，協議一式兩份，甲、乙雙方各執一份。

　　甲方：乙方（簽章）：

　　代表：

　?。ê炚拢?/p>

　　日期： 年 月 日日期： 年 月 日

篇3：（酒店賓館）銷售部資料管理規定

　　酒店(賓館)銷售部資料管理規定

　　(1資料管理內容：銷售部在日常業務活動中，需要使用和接觸的資料很多，主要包括賓館基本情況介紹、宣傳小冊子、餐飲促銷資料、房價表、往來電傳、傳真、信件、協議書、客戶檔案、重點客戶檔案、各種報表、銷售訪問報告表等等。為了提高工作效率，適應市場競爭，應搞好資料管理。

　　(2資料分類：可分為：宣傳資料類;經營表格類;協議書類;內部通知、文件類;客戶檔案類;重點客戶檔案類;其它。

　　(3建立資料檔案：銷售部應有專門的資料檔案柜，檔案柜應選用抽屜式檔案柜，由內勤負責建檔。

　　舉例：

　　(3.1重點客戶檔案內容包括：公司名稱、地址、電話、負責人姓名、生日、特殊愛好、禁忌等。

　　(3.2潛在客戶檔案內容包括：公司名稱、地址、電話、負責人姓名、生日、個人愛好、拜訪次數、拜訪結果、需求和要求等。

　　(4資料的保管和使用：公用資料，不涉及保守商業機密的資料，如宣傳冊、內部報表等，銷售經理可以領取、保管和使用;協議書等文件必須由內勤保管，本部門人員查閱在當天必須歸還，不得帶出辦公室;外部門人員借閱有關資料，須本部門經理認可，并辦理借閱手續，重要資料必須當晚歸還。

　　(5資料的銷毀、處置：按賓館相關規定執行。