某醫院醫療糾紛投訴處理制度

　　第一條 為提高我院醫療質量，接受社會監督，緩解醫患矛盾，保證醫療糾紛投訴處理行為規范化，制定本制度。

　　第二條 本制度所稱醫療糾紛投訴是指針對本院各臨床科室、醫技科室及工作人員涉及診療過程及結果的社會投訴。

　　第三條 投訴形式。投訴可采用口頭、書面、電話等形式。涉及重大事項的投訴，一般應采用書面形式。

　　第四條 本院醫療事故爭議、醫療糾紛投訴受理部門：

　　1、門診部：電話***

　　2、醫務處：電話***

　　第五條 投訴處理程序：

　　1、醫務處、門診部設專人處理投訴，接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認真做好記錄，區別不同情況進行處理。

　　2、能夠當即答復的，盡可能當場做出答復；不能當場答復的，及時與相關科室聯系，協助科室解決，并追蹤結果。重大投訴按醫療爭議處理程序辦理。

　　第六條 被投訴的醫務人員或科室，一經核查屬實，責任在醫務人員或科室的，醫院將按照院內相關管理規定進行處理。

　　第七條 投訴資料由醫務處或門診部登記、備案。

　　第八條 北京市衛生局為我院上級主管部門，醫療投訴電話為12320。

篇2：縣人民醫院醫療糾紛處理辦法(5)

　　縣人民醫院醫療糾紛處理辦法（五）

　　A、醫療糾紛的概念和分類

　　一概念

　　醫療糾紛是指在醫療護理活動中，醫患雙方對某一診療環節、過程或結果，在認識上發生分歧，致使患方向醫方提出質疑，不論以何種方式影響醫院的正常工作秩序統稱醫療糾紛。

　　二分類

　　1、從程度認定上，從醫療糾紛所涉及的診療后果上可分為醫療缺陷、醫療差錯、醫療事故。

　?、裴t療缺陷：指在診療護理活動中，未嚴格遵守各項規章制度或診療護理常規，但未給病人身體造成損害，尚未構成醫療差錯。

　?、漆t療差錯：是指在診療護理工作中，醫務人員違犯各項規章制度或診療護理規范，但未給病人身體健康造成損害，尚未構成醫療事故者。

　?、轻t療事故：指醫療機構及其醫務人員在醫療活動中，違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理常規、規范，過失造成患者人身損害的事故。

　　2、從處理程序上，醫療糾紛分為：院級糾紛和科級糾紛。

　　3、從責任性質上：分為崗位責任糾紛和技術責任糾紛。

　　B、處理原則

　　醫療糾紛應先在科內解決，科室無法解決的再提交院部處理。

　　C、處理程序

　　一病人或其親屬向科室提出疑問，科主任、護士長及質檢員應主動調查、協調，使糾紛盡量在科內妥善解決。

　　二病人先向院方反映的，由相關職能科室通知科室處理，并將處理結果報呈職能科室。

　　三科室無法解決的糾紛，則由相關職能科室進行處理，科室負責人和相關人員應到相關職能科室解答患方質疑，其解答和協調經患方同意認可，作科級糾紛處理。

　　四對疑似輸血、輸液、注射、藥物、器械等因素引起不良后果的，科室必須及時上報相關職能科室，與患方共同對現場實物進行封存，封存的實物由相關職能科室保管。

　　五患者已死亡，醫患雙方對死因有異議的，應當在患者死亡后48小時內進行尸檢，尸檢前應由死者親屬簽字同意，拒絕或者拖延尸檢，超過規定時間，影響死因判定者，則由拒絕或拖延方承擔責任。

　　D、醫療糾紛的鑒定

　　院級醫療糾紛，經相關職能科室調查取證后交院醫療技術鑒定委員會鑒定。醫療事故必須經醫學會鑒定后方可認定。

　　E、醫療糾紛的處理

　　1、科級糾紛由科內按有關規定處理。

　　2、院級糾紛被院醫療技術鑒定委員會鑒定為醫療缺陷和醫療差錯者或被醫學會鑒定為醫療事故者，按醫院有關規定進行處罰。若責任人為2人以上，其經濟損失個人承擔部分，按第一責任人、第二責任人順序，按2：1的比例分擔；若責任人為3人時，則按第一責任人、第二責任人、第三責任人的順序按3：2：1的比例分擔；3人以上依此類推。

　　3、所有的院級糾紛，相關科室負責人及相關的責任人都必須同時參與處理，若經鑒定確屬責任人存在過錯責任，取消科室當年評先資格，凡屬醫療事故者，取消責任人當年評先表模和晉升的資格，若責任人對院醫療技術鑒定委員會的鑒定不服，可向醫學會申請鑒定。

　　F、其它規定

　　凡涉及收費標準和服務態度引起的糾紛，或經院鑒定委員會鑒定相關人員不存在過錯責任（如醫療意外等）者，不適用本辦法。

篇3：中醫院醫療糾紛處理程序

　　中醫院醫療糾紛的處理程序

　　一、投訴電話：****

　　二、接待投訴場所：行政樓一樓醫教科或接待室

　　三、糾紛處理流程：

　　1.醫療糾紛初起

　?。?）發生醫療糾紛的當事人（醫護人員）負責寫出事實經過，同時向患者或家屬做好溝通、解釋、解答工作。

　?。?）發生糾紛的科室主任負責組織本科醫護人員對發生的醫療糾紛進行討論總結，從中吸取教訓，糾正不足，制定杜絕類似糾紛的有關制度，科主任負責書寫該起糾紛的討論意見，上報醫教部，并向患者或家屬作出相應的解釋工作，妥善解決好醫療糾紛。若確屬負有醫療責任的醫療糾紛，科內能自行解決的，也要上報醫教部備案。

　?。?）經科主任及責任人解釋、調解無效的醫療糾紛應及早上報醫教部，同時上報有關糾紛的書面材料。

　　2.院內醫療技術討論會

　?。?）科室解釋、調解無效的醫療糾紛及時上報醫教部，醫教部接到上報后做相應調查、了解和溝通，然后組織科主任、當事人及患者或患者家屬進行調解。若不能調解，由醫教部報請醫療安全協調處置

　　領導小組協調處理。

　?。?）由醫療安全專家委員會負責，醫教部集體組織實施相關醫療糾紛的技術討論工作，召開醫療糾紛原因分析會及醫療糾紛責任追究會。

　?。?）醫療安全專家委員會主持人宣布醫療技術討論程序和會議紀律。

　?。?）科主任、當事人必須準時出席院內醫療糾紛原因分析會，在會上當事人應認真、負責地陳述診療經過，科主任應公正、科學的陳述科內討論意見。

　?。?）召開醫療糾紛責任追究會，由專家進行討論。

　?。?）書面材料需經醫療安全委員會、參加討論的專家反復討論、認證后，討論結論于會議后的30日內交與患方及科主任。

　?。?）患方及我院科室責任人對醫療安全專家委員會要論結果有異議時均可以行使自己的權利，申請醫療事故技術鑒定或向人民法院起訴。

　　3.市區級醫學會組織召開的醫療事故鑒定會

　?。?）發生醫療糾紛的科主任及當事人必須在一周內提交醫療事故鑒定材料，準時將材料交到醫教部。由醫教部提交到醫學會，配合醫學會組織開展鑒定工作。

　?。?）根據鑒定結論同患者協商解決。

　?。?）協商解決不成功，患者及家屬可向法院提起訴訟。

　　4.法院訴訟

　?。?）醫教部準備相關向法庭提交的材料，由專職聘請律師準備陳述及答辯。醫教部專職干事及發生糾紛科室科主任出庭。

　?。?）根據法院審判結果進行處理。

　?。?）如果醫院承擔相應責任，院內根據相關制度對責任人進行相應處理。

　?。?）醫院制定相關整改措施，防止類似事件發生。