休閑會館前廳部服務規程

　　⑴先生/女士，您好，歡迎光臨

　　要求：面帶笑容，90度鞠躬禮，語調柔和，聲音高而不嚷，給人一種親切的感覺。

　?、普垎柲丛∶?？

　?、钦垎柲鷰孜?/P>

　?、认壬?位/女士2位

　　要求：對于（2）（3）（4）點迎賓員應清楚的報出洗浴的人數，以便于總服務臺準備手牌，鞋吧備鞋，同時幫助男賓或女賓更換拖鞋，以女賓為主，同時學會客流高峰期的"分流"---即在幾伙客人同時進入時分散客人，安排客人暫到沙發休息，一批一批客人進入，幫住男女賓夾鞋牌。

　?、上壬?女士這邊請

　?、誓煤媚氖峙?/P>

　?、俗Ｄ丛∮淇?/P>

　　要求：男女賓必須指引清楚，提示男女賓拿好手牌，接好備品。

　?、滔壬?女士對不起，本公司有規定禁止自帶酒水、食品及水果，請您配合我們寄存，謝謝您的合作！

　　要求：及時發現，及時杜絕，語言及態度和藹不生硬以一種委婉的語氣既不傷害客人又達到拒絕的目的。

　?、?女士請問您有什么需要么？

　?、险垎柲夷奈?？

　?、猩缘?，我為您聯系一下。

　?、严壬?女士，對不起您找的***暫時不在，請您用其他方式聯系一下可以嗎？

　　要求：所有來店的客人如找公司領導，首先詢問是否有約，如沒有約的情況，首先通知相應領導，得到允許后，方可進入。

　?、蚁壬?女士，您洗好了，需要來一杯冰水嗎（要求必須所有浴后客人必須全部詢問）？

　　要求：在客人洗浴完畢之后，在沙發休息期間，迎賓員主動上前詢問其是否需要冰水，態度和藹可親，給人以細致周到的服務，體現本店的服務特色。

　?、酉壬?女士，慢走，感謝您的光臨。

　　要求：同客人來時一樣，面帶笑容，90度鞠躬禮，語調柔和親切，目送客人，同時伴有各種服務用語，例如：天冷路滑，您慢走。

　　注意事項：

　　1、上述內容劃線部分為必須掌握的內容。

　　2、所有來店咨詢的客人，盡量不要讓客人走，無論想什么辦法，能盡量達到客人滿意的地方、盡量滿足。特殊的客人、特殊的要求，我們隨時請示經理，可以這樣和客人解釋"先生，請您稍等一會，這件事情我請示一下經理，馬上給您一個答復。"

　　3、對于來店里找人員辦事的人員，一律問清有沒有約，姓名，有什么事情，同時把上述事項轉告給經理，以便與公司人員有個準備。

　　工作程序細劃內容：

　　1）禮賓員

　　1、爭取每人接待一個客人。

　　2、幫助年少、年老、行動不方便的客人拿手牌備品，送到指定的地點，或直到有人接應，中間不允許出現斷檔。

　　3、所有的客人如果在能忙開的情況下，禮賓員應該把每個客人的備品及手牌送到指定的地點。

　　4、所有的客人必須由禮賓員開門迎接。

　　5、所有的浴后客人，必須保證每人面前都有水（這是浴后客人正常的需要），而且必須會判斷，冰水、溫水。

　　6、幫助客人寄存物品，并與保安合理交接。

　　2）鞋室

　　1、所有客人的鞋無論客人有無交代，必須全部去灰處理。

　　2、擦鞋程序：1）干抹布去灰2）濕毛巾擦拭鞋里側3）皮革去污劑去污4）打蠟

　　5）拋光6）除臭7）包裝

　　3、送上鞋的同時，帶上鞋拔子，半蹲式幫助客人更鞋。

　　4、老、弱、病、殘幫助把鞋穿好。

　　備注(1):前廳大堂衛生標準

　　1、門、門框、玻璃無灰塵、無痕跡（迎賓）

　　2、天棚無蛛網、無灰塵

　　3、墻壁無破損、無灰塵

　　4、地面無雜物、無泥土潔亮無塵

　　5、排風口無灰塵

　　6、空調無灰塵、無異味

　　7、燈具無灰塵、無破損

　　8、沙發、茶幾、煙缸 無灰塵、無雜物（煙頭不得超過三個）

　　9、花、草濕潤、無灰塵盆內無雜物

　　10、飲水機 無灰塵、無水漬

　　11、滅火器 無灰塵，使用期內

　　12、垃圾箱 垃圾不得超過三分之二，內外清潔

　　13、消費指南牌 無灰塵

　　14、雨傘架無灰塵、擺放整齊

　　15、大花瓶/地球儀/舵盤 無灰塵

　　16、公共區衛生及洗手間無異味、無水漬便池無污跡；紙簍不得超三分之二

　　17、吧臺臺前無灰塵、無異味

　　18、手牌柜 無破損、無灰塵

　　19、微機無浮灰

　　20、電話無浮灰

　　21、地面無異物、無灰塵

　　22、地毯無雜物，無污跡定期清洗

　　23、茶桌桌面清潔，無水痕無污跡；

　　24、椅子無灰塵無干裂椅墊布清潔

　　25、大堂吧 臺面無灰，內部干凈；展示柜無灰塵明亮；垃圾桶內不得有異味；物品擺放整齊；

　　26、大班臺 桌面擺放有序；桌面清潔無灰；

　　27、報刊架 無灰塵、書刊無破損缺頁

　　備注（2）鞋吧衛生標準：

　　1、臺面無塵土、無過多雜物

　　2、鞋架無塵土，定時清掃

　　3、地面擺放有序無雜物、地毯整齊、擦鞋工

具分類有序

　　4、工具無油跡無灰塵

　　5、垃圾桶內外干凈、垃圾不得超過小桶

　　6、拖鞋無污跡，定期消毒、勤刷洗。

　　7、臺面無灰塵，整個鞋吧無異味

　　8、抽屜無個人物品，無死灰

　　9、消防電話、報警器、消防栓、空調開關：無灰塵

篇2：酒店質量管理程序文件:前廳服務提供程序

　　酒店質量管理程序文件：前廳服務提供程序

　　1.0目的

　　為了對總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務進行控制，確保前廳服務質量，特制定本程序。

　　2.0適用范圍

　　本程序適用于前廳各項服務活動的控制。

　　3.0職責

　　前廳部負責本程序的歸口管理。

　　**酒店各相關部門協助前廳部執行本程序。

　　4.0工作程序

　　了解信息

　　(1)賓客需求信息。

　　(2)房態信息。

　　(3)**酒店服務項目。

　　(4)**酒店設備設施狀態信息。

　　(5)全國旅游、交通信息。

　　(6)賓客歷史資料信息。

　　(7)相關法律法規信息。

　　(8)"黑客"信息。

　　前廳部全面掌握上述信息，編制《前廳部服務規范》、《前廳部服務提供規范》，作為服務的依據。

　　前廳服務要求

　　(1)達到**酒店服務標準。

　　(2)滿足賓客的要求。

　　(3)滿足相關法律法規的要求。

　　前廳部對所提供的服務進行控制，每月編制《前廳部月度質量分析報告》，識別和改進存在的問題。

　　前廳服務過程管理控制

　　(1)總臺服務

　　總臺服務包括：問詢、預訂、辦理入住登記、排房、換房等服務活動。

　?、贋榱讼蛸e客提供高效、準確的服務，對賓客問詢，服務人員應按照《前廳部服務規范》要求及時給予處理。

　?、跒榱舜_?？偱_預訂工作有效開展，前廳部編制《前廳部房態管理辦法》，對出租客房實施有效管理。同時制定了《前廳部客房預訂操作辦法》，規定了賓客預訂方式、預訂房信息、價格等內容。在受理預訂時，服務人員需填寫《客房預訂單》，明確賓客預訂要求，確認賓客的預訂。

　?、蹫榱吮ＷCVIP賓客和重要團隊、會議賓客的接待工作符合規范，前廳部編制《前廳部VIP賓客接待管理辦法》，以明確V1P賓客的接待、信息傳遞的要求。

　?、転榱思訌娚⒖?、團隊信息的管理，前廳部編制《前廳部微機管理辦法》，對信息的錄入、操作權限等作出規定。

　?、轂榱吮ＷC準確、周到地向賓客提供服務，服務員嚴格按《前廳部服務規范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務，并填寫《入住登記表》。

　?、逓榱思訌妼头胯€匙的管理，前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》，規定了鑰匙的收發、核對及賓客授權等方面的內容。賓客授權其客房鑰匙的使用范圍時，服務人員應請賓客填寫《鑰匙授權卡》以保證客房鑰匙的準確無誤。

　?、邽榱思訌妼e客歷史檔案管理，提供有針對性的個性化服務，前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》，規定了賓客歷史檔案收集的內容、渠道及信息傳遞方式。

　　(2)禮賓服務

　　禮賓服務包括迎賓服務和行李服務。迎賓員為來店賓客提供開車門服務，并協助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負責團隊、散客行李運送、寄存以及賓客代辦服務。禮賓服務提供按《前廳部服務提供規范》實施。

　?、傩欣顔T負責團隊、零散賓客進、離店的行李收取、運送工作。在受理賓客進離店行李服務時，行李員應填寫《行李進離店登記表》，并制作《行李牌》，以確保賓客行李的準確、完好及時進出。

　?、?*酒店為賓客提供行李寄存服務，為確保行李寄存安全、準確、無差錯，前廳部編制《行李寄存管理辦法》，規定行李寄存的相關手續及注意事項，服務人員在接受賓客行李寄存時需填寫《行李物品寄存登記表》，發放行李物品寄存牌。

　?、?*酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務內容，代辦服務由行李員提供，受理代辦服務時需填寫《代辦服務單》，保存對賓客提供服務的原始單據。

　　(3)商務服務

　　為賓客提供打字、復印、傳真、票務、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務。商務服務活動按《前廳部服務提供規范》實施。

　　**酒店為賓客提供貴重物品寄存服務，為賓客貴重物品寄存安全提供保證，具體執行《貴重物品寄存管理辦法》。

　　(4)話務服務

　　為賓客提供電話轉接、叫醒、留言及視聽服務。話務服務活動按《前廳部質量控制規范》實施。

　　(5)總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務活動均須做好記錄。

　　資源要求

　　(1)合格的前廳部服務員。

　　(2)相應文件。

　　(3)適宜的設施設備。

　　(4)適宜的工作環境。

　　5.0支持性文件

　　《前廳部服務規范》

　　《前廳部服務提供規范》

　　《前廳部客房預訂操作辦法》

　　《前廳部質量控制規范》

　　6.0相關記錄

　　《客房預訂單》

　　《入住登記表》

　　《行李物品寄存登記表》

　　《代辦服務單》

篇3：賓館酒店前廳商務中心崗位服務細則

　　賓館酒店前廳商務中心崗位服務細則

　　賓館酒店的客人因為工作需要，要求提供一些商務服務，為了滿足客人的需要，一般都設有商務中心，其作用是為客人提供打字、傳真、復印、抄寫、翻譯、會議記錄、文件核對及代辦郵件等方面的服務。

　　1.商務中心崗位的工作流程

　　(1)比規定的上班時間提前五分鐘到崗，進行交接班并了解上一班的情況。

　　(2)閱讀交接班簿并在上面簽字。

　　(3)檢查工作設施，進行清潔維護。

　　(4)開始日常工作。

　　2.商務中心各崗位的操作細則

　　(1)傳真接收操作。

　?、侔褌髡鏅C上收到的傳真件進行分類，認真閱讀來件抬頭，根據收件人的姓名在電腦中查詢。

　?、诓榈街笤谏虅罩行娜諅髡鎭砑y計報表上登記。

　?、垭娫捦ㄖ腿?，如客人在房間，則派行李員送至其房間，同時開出賬單，交前廳收銀處。如果客人正好不在房間，則進行留言，一式三聯，分別請行李員送至房間、留給前廳、與原件放在一起。留言單上必須注明，請客人在回來之后通知本崗位員工，以便可以派行李員盡快將傳真件送到客人房間。

　?、苋绻堑晖饪腿私邮盏膫髡?，則根據傳真上所提供的信息，通知接收人速來領取，并按酒店規定收費。

　?、輰τ谡也坏绞占说囊呻y來件，應請示上級，妥善處理。

　　(2)傳真發送操作。

　?、僦鲃訜崆榈亟哟腿?，接過客人擬好的稿件，問明發往的國家和地區。

　?、谧屑氶喿x客人所要發送的稿件，查看是否有不清楚的地方。

　?、蹤z查客人是否已將傳真號碼、姓名等項內容填寫清楚。

　?、茌斎雮髡嫣柎a，與稿件上所寫的進行核對，確認無誤后，按鍵發送。

　?、輦髡姘l出之后，將成功發出報告單及原件一同交給客人。

　?、薨凑沼嘘P規定計算傳真費，請客人付款或是簽單，并將傳真號碼及發送所用的時間在賬單上注明，然后把賬單送到前廳收銀處。

　?、咭驗榫€路不通等各種原因暫時發不出傳真時，應該向客人道歉并解釋，另外，如果客人不是很急，可以請其先簽單回房，等發出之后再通知客人。

　?、嗵顚懭瞻l送傳真報表。

　　(3)復印服務操作。

　?、僦鲃痈腿舜蛘泻?，歡迎客人，介紹收費標準。

　?、诟鶕腿说囊髮陀〖垙埖囊幐?、復印張數及色彩濃淡進行選擇。需要放大或是縮小的復印，調整好比例尺寸。

　?、蹖陀≡ê梦恢?，平鋪，檢查送紙箱是否已準備好，然后按動復印鍵。

　?、苡〕龅谝粡埡?，查看有無問題，如沒有，即可連續復印。

　?、輳陀⊥戤吅?，將原件按順序交給客人;問明客人是否需要裝訂復印件，若需要，則替其裝訂。

　?、薷鶕鶑陀〉囊幐窦皬垟?，開出賬單。賬單要一式三聯，一聯存底，一聯交財務結賬處，第三聯交給客人。

　?、邔①~單號碼、金額、付款方式及客人的房號分項填寫在日復印報表上。

　　(4)打印操作。

　?、贌崆闅g迎客人，主動向客人介紹打印的收費標準。

　?、谀眠^客人要打印的文件，了解客人的要求，瀏覽全文，看是否有不清楚處，若有，則當即問清。

　?、酃烙嫶蟾拍躮.airporthotelslisboa.com完成的時間并告知客人。

　?、芪募虺鲋箜氄埧腿诵?，然后修改，再校對。

　?、輰⒋蚝玫奈募唤o客人，根據打字張數計費，開出單據，并請客人簽字，然后將賬單轉交前廳收銀處。

　?、尢顚懭諒陀?、打字報表。

　?、咴儐柨腿说奈募欠裥枰Ａ?，若無此要求，則刪除掉。

　　(5)電傳發送。

　?、贌崆榈亟哟腿?，主動介紹收費標準。

　?、诮舆^客人要發送的稿件，檢查其手寫字體是否清楚，號碼是否正確。并請客人填寫電傳發送表。

　?、蹤z查電傳發送表的內容，看姓名、房號、發送國家和地區等各項內容是否準確。

　?、茌斎腚妭鳈C進行發送。

　?、莅l送完畢之后，將電傳機讀出的打印稿撕毀，一聯保存，準備記賬，另一聯交給客人。

　?、薷鶕l送所花時間，按價目表規定計算電傳費，并填寫收費單一式三聯，兩聯送前臺收銀處，另一聯和發送底稿放在一起。如果來發送的是店外客人，則將收費單的兩聯送前臺收銀處收取現款，另一聯送給客人。