我國五星級大酒店標準概述

　　我國涉外旅游酒店劃分為五個檔次，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級，星級越高，表示酒店的檔次越高。酒店星級的劃分以酒店的建筑、裝飾、設施設備及管理、服務水平為依據。具體的評定辦法按照國家旅游局頒發的設施設備評定標準、設施設備的維修保養評定標準、清潔衛生評定標準，賓客意見評定標準等執行。五星級旅游涉外酒店應具備的基本條件概述如下：

　　(一)酒店總體基本要求

　　1、酒店功能劃分合理、設施使用方便、安全。

　　2、酒店室內外裝修高檔、建筑及裝修選用豪華材料。

　　3、酒店內部公共信息圖形符號符合LB/AT001標準。

　　4、有中央空調系統。

　　5、有背景音響系統。

　　6、有與五星級酒店相適應的計算機管理系統。

　　(二)酒店接待大廳基本要求

　　1、接待大廳寬敞、裝修豪華、光線充足。

　　2、有與酒店規模、五星級相適應的總服務臺，總服務臺有中英文標志、分區段設置接待、問訊、結帳、24小時有工作人員在崗。

　　3、提供留言服務、一次性總帳單結帳服務、信用卡服務、24小時提供外幣兌換服務。

　　4、總服務臺提供酒店服務項目宣傳品、酒店價目表、中英文本市交通地圖，全國旅游交通地圖、本市和全國旅游景點介紹、各種交通工具時刻表、報刊雜志等。

　　5、可8小時直接接受國內、國際客房預訂，有酒店和客人同時開啟的保險箱、設門衛應接員、專職行李員、值班經理、大堂經理。

　　6、在非經營區設客人休息場所、提供店內尋人服務和安排出租車服務、門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道、配備輪椅。

　　7、至少能用2種外語提供服務(英語為必備語種)，總機至少能用3種外語提供服務(英語為必備語種)，各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示。

　　(三)客房基本要求

　　1、至少有40間(套)可供出租的客房，70%客房的面積(不含衛生間和走廊)不少于20平方米，至少有5個開間的豪華套房，有殘疾人客房。

　　2、客房裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架，茶幾，座椅，床頭柜、床頭燈，臺燈，落地燈、全身鏡，行李架等高級配套家具。

　　3、衛生間用豪華建筑材料裝修地面、墻面、頂棚，用良好的排風設施，110/220V電源插座，電話副機，吹風機和體重稱。裝高級座便器。梳妝臺，浴缸并帶淋浴噴頭，配浴簾，晾曬繩，24小時供應冷熱水。

　　4、有直撥的國內、國際電話，有彩色電視機、音響設備、并有閉路電視系統，播放頻道不少于16個，自辦節目至少有2個頻道，而且還具有兩種以上的外語衛星電視頻道，為國外游客帶來方便。

　　5、有與五星級相匹配的文具用品，提供開夜床服務，24小時提供冷熱飲用水及冰塊，免費提供茶葉或咖啡，客房內設微型酒吧，24小時提供中西式早餐，正餐送餐服務。

　　6、提供叫醒服務，留言服務、衣裝濕洗、干洗，熨燙和修補服務，提供擦鞋服務。

　　7、客房、衛生間每天全面整理，每日更換床單和枕套，客房用品和消耗品每天補齊。

　　(四)餐飲基本要求

　　1、有布局合理、裝飾豪華的中餐廳，至少能提供2種風味的中餐。

　　2、有布局合理、裝飾豪華的西餐廳，配專門的西餐廚房。

　　3、有獨具特色，格調高雅的咖啡廳，能提供自助早餐、西餐正餐。

　　4、有適當的小宴會廳，有封閉的酒吧間。

　　5、餐廳、酒吧的主管、領班和服務員能用英語提供服務。

　　6、廚房冷菜間、面點間獨立分割，有足夠的冷氣設備，冷菜間有空氣消毒設施，粗加工間與操作間隔離，有足夠的冷庫，有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉。

　　(五)公共區域基本要求　　1、有足夠的停車場，有足夠的高質量客用電梯，轎箱裝修高檔，并有服務電梯。

　　2、有公用電話，并有市內電話簿。

　　3、有男女分設的公共衛生間。

　　4、有商場，出售旅行日常用品，旅游紀念品、工藝品等商品。

　　5、有商務中心，代售郵票，代發信件，辦理電報、電傳、傳真、復印、國際長途電話、國內行李托運、沖洗膠卷等。提供打字服務。

　　6、有醫務室。

　　7、提供代購交通、影劇、參觀等票務服務。

　　8、提供市內觀光服務。

　　9、有應急供電專用線和應急照明燈。

　　(六)選擇項目　　(共78項，至少具備35項，具備項目越多，酒店越高檔)

　　客房(10項)

　　1、客房內可通過視聽設備提供帳單等的可視性查詢服務，提供語言信箱服務。

　　2、衛生間有飲用水系統。

　　3、不少于50%的客房衛生間淋浴與浴缸分設。

　　4、不少于50%的客房衛生間干濕區分設。

　　5、所有套房分設供主人和來訪人使用的衛生間。

　　6、設商務樓層，可在樓層辦理入住登記及離店手續，樓層有供客人使用的商務中心及休息場所。

　　7、商務樓層的客房內有收發傳真或電子郵件的設備。

　　8、為客人提供免費店內無線尋呼服務。

　　9、24小時提供洗衣加急服務。

　　10、委托代辦服務。

　　餐廳及酒吧(8項)

　　1、有大堂酒吧。

　　2、有專業性茶室。

　　3、有除西餐廳外的其他外國餐廳，配有專門廚房。

　　4、有餅屋。

　　5、有風味餐廳。

　　6、有至少能容納200人正式宴會的大宴會廳，配有專門的宴會廚房。

　　7、有至少10個不同風味的餐廳(大小宴會廳除外)。

　　8、有24小時營業的餐廳。

　　商務設施及服務(5項)

　　1、提供國際互聯網服務，傳輸速度不小于64kbit/s。

　　2、封閉的電話間(至少2個)。

　　3、洽談室(至少容納10人)。

　　4、提供筆譯、口譯和專職秘書服務。

　　5、圖書館(至少有1000冊圖書)。

　　會議設施(10項)

　　1、有至少能容納200人會議的專用會議廳、配有衣帽間。

　　2、至少配有2個小會議室。

　　3、有同聲傳譯設施(至少4種語言)。

　　4、有電話會議設施。

　　5、有現場視音頻轉播系統。

　　6、有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機、錄像機、文件粉碎機。

　　7、有專門的復印室、配備足夠的復印機設備。

　　8、有現代化電子印刷及裝訂設備。

　　9、有照相膠卷沖印室。

　　10、至少5000平方米的展覽廳。

　　公共及健康娛樂設施(42項)

　　1、歌舞廳

　　2、卡拉OK廳或KTV房(至少4間)

　　3、游戲機室。

　　4、棋牌室。

　　5、影劇場。

　　6、定期歌舞表演。

　　7、多功能廳，能提供會議，冷餐會、酒會等服務及兼作歌廳、舞廳。

　　8、健身房。

　　9、按摩室。

　　10、桑拿浴。

　　11、蒸汽浴。

　　12、沖浪浴。

　　13、日光浴室。

　　14、室內游泳池(水面積至少40平方米)。

　　15、室外游泳池(水面積至少100平方米)。

　　16、網球場。

　　17、保齡球室(至少4道)。

　　18、攀巖練習室。

　　19、壁球室。

　　20、桌球室。

　　21、多功能綜合健身按摩撐。

　　22、電子模擬高爾夫球場。

　　23、高爾夫練習場。

　　24、高爾夫球場(至少9洞)。

　　25、賽車場。

　　26、公園。

　　27、跑馬場。

　　28、射擊場。

　　29、射箭場。

　　30、實戰模擬游藝場。

　　31、乒乓球室。

　　32、溜冰場。

　　33、室外滑雪場。

　　34、自用海濱浴場。

　　35、潛水。

　　36、海上沖浪。

　　37、釣魚。

　　38、美容美發室。

　　39、精品店。

　　40、獨立的書店。

　　41、獨立的鮮花店。

　　42、嬰兒看護及兒童娛樂室。

　　安全設施(3項)

　　1、電子卡門鎖。

　　2、客房貴重物品保險。

　　3、自備發電系統。

篇2：五星級涉外酒店培訓心得

　　五星級涉外酒店培訓心得

　　3月初，我們一行四人赴**酒店進行為期一個月的培訓。雖然時間僅為一個月，但收獲頗豐。此行不僅開闊了眼界，增長了知識，學到了新的知識點，而且為今后工作提供了很多值得借鑒的經驗。

　　銀都酒店是一家五星級的涉外酒店，于1988年正式開業，期間先后拓建了“茶皇殿”、“巴蜀人家”、“卡拉OK廳”、“食街”等新的餐飲娛樂設施。由于資金投入轉向餐飲，故客房翻新裝修未能及時跟上，因此客房及其他附屬設施較為陳舊，但是衛生狀況依然很清潔。銀都酒店非常注重員工的素質教育和企業的文化氣息，這些都將在各個方面有所體現。

　　一、培訓方面

　　1、新員工的入職培訓

　　zz酒店非常重視新員工的入職培訓，每位入店員均需通過三天的培訓后，以學習酒店概況、服務人員的道德修養、酒店的獎罰條例、服務意識等方面為內容，努力使來自不同文化背景的新員工，按照酒店服務規范的要求操作，符合對客服務的需要，保持均衡的酒店服務水準。通過培訓，使員工了解自已企業發展史，樹立賓客至上的服務意識，明確員工的職責，提高消防安全意識。以前，該酒店是入職就培訓，由于培訓老師只有一人，故而常常應接不暇，造成工作量大且成效甚微的局面，經過多次建議及探討后，現改成一個月集中培訓、成批培訓，既降低了人力、物耗，又取得了較好的培訓效果。

　　2、崗位專項培訓

　　崗位專項培訓按銀都三級培訓網絡來看，主要是以部門培訓為主動，培訓部加強督導。崗位專項培訓針對性強，可根據工作中出現的各類問題，如，服務觀念滯后、技能不熟練等情況，部門訓導師可以利用班前會或部門例會，進行專題講授或現場操作，或集中學習，及時加以整改。另一種培訓則依據培訓部下達的主題培訓計劃，進行培訓，并由質檢部進行基層檢查，如培訓不到位，則往往員工回答不出質檢人員的提問，并對培訓不得力的部門進行曝光。部門崗位培訓例如，今年二月，房務部開展了“客人投訴處理技巧”、“前臺與有關部門的溝通”、“正、負面案例分析”、“VIP接待程序”等；餐飲部開展了“強化服務意識”、“春節菜單知識與推廣培訓”、“酒水知識”、“VIP接待與服務規范”等內容。專項培訓是以整個飯店為主體，開展了“服務12快”、“二線為一線服務”、“嘉柏品牌內容”等內容的培訓。這類培訓時間由各部門自定、主題突出、人員集中、專業性強，取得的培訓效果較為明顯。

　　3、建立網絡培訓系統

　　東方酒店管理公司為保證品牌效應，出臺了公司管理培訓要點一文，遵循“管理者就是訓導者”的原則，銀都酒店建立了三級培訓組織機構并制定了相關的職責。具體來說，總經理即總訓導師，各大部總監、經理、班組長則是各部門及班組訓導師，形成分級管理，各司其責，形成不同層次，覆蓋全酒店的培訓管理網絡。根據培訓工作的重點，作了細化的要求。一是要制定培訓工作的計劃，包括培訓計劃的目的、內容、參加人員、地點、時間安排、預期效果、費用等；二是要衽動態的控制，即培訓工作的落實，包括培訓工作的報告、培訓工作的執行情況、培訓工作的檢查等。三是建立培訓人員的資料庫。

　　4、完善的質檢系統

　　銀都酒店為了抓好全面質量，專設一質檢主任，結合酒店實際情況，建立質檢網絡，形成結構嚴謹的管理模式。質檢組定期對酒店內、外進行檢查，發現問題，進行歸納，提出下月服務工作重點；同時質檢部又與培訓部有磯地結合，相輔相成，對培訓績效的評估起到重要作用。具體做法：質檢部進行質檢，提出新的服務重點，培訓部跟進培訓內容、落實，質檢部再進行檢查，形成......質檢--培訓--再質檢--再培訓......的良好循環。

　　二、人事方面

　　1、人員編制

　　銀都酒店現有306間客房，1483張餐位，編制人員740人，實際在編732 人，其中實習生34人。目前客房人員編制217人，實際人員為198人，實習生5人；餐飲部編制352人，實際編制344人，實習生29人，年平均人員流動量在30%左右。近年來，銀都酒店由經濟輝煌時期漸入低谷，為減少人員開支，避免人浮于事，該酒店實施了裁員，由原1200人減到現在730人。目前，“上海菜館”已實施承包，核算部門的營業指標，也核算用人指標，根據完成情況給予發放相應比例的獎金，即包干獎金。

　　2、人員招聘

　　由于人員流動，導致崗位缺編，銀都酒店根據部門需要，及時招聘，避免影響各營業點的服務質量。一般以二種途徑取得人才：一是從內部招聘，通過升職、換崗等方式；二是通過勞務市場向社會招工。招工程序是先由人事主任初選，然后由使用部門進行面試，最后B級以下人員由人力資源總監直接審批，A級以上人員由總經理審批。

　　三、銀都酒店沒有黨、工、團組織，因此為處理好員工的一些后勤事宜，專門設立了員工事務部，負責管理幼兒園、宿舍、員工生日、員工聯歡會等工作。為豐富員工的業余精神生活，專設一間4平方米左右的圖書室，一部分為飯店所購，一部分則號召員工捐書。為體現酒店人性化、全面質量管理，近期又提出了“二線為一線服務，即為客人服務”的理念。同時該店質檢、培訓訓、員工事務部共同復刊了《銀都人家》。

　　四、保安工作

　　保安部組織結構嚴謹，制度健全、崗位明確、紀律嚴明。雖然人員只有20多人，但卻以高質量的服務水準為酒店提供安全保障。銀都酒店要求保安員不僅要業務要精通，而且對客服務知識也要掌握。培訓部專門為保安人中開設保安員禮賓知識課，同時要求保安員必須人人通過基本英語匯話考試。每月保安部組織保安人員進行消防培訓一次、每年組織全酒店員工消防知識一次、每年組織一次酒店消防模擬學習一次，并且做常講、常說，為的只有一個目的：更好地為每一個顧客服務。

　　以上是本人在zz酒店學習的所見所聞。通過此次學習，本人意識到飯店質量管理不應僅僅停留在員工的儀表儀容、禮節禮貌、衛生關況上，而是要注重員工的服務意識的培訓和管理，那么怎樣才能做好這項工作呢？唯有通過培訓和管理，不斷強化員工的這種意識，樹立賓客至上的服務理念，才能實現經營者、員工的雙贏。

篇3：星級酒店會員卡章程(會所參考)

　　星級酒店會員卡章程(會所參考)

　　總則

　　zz國際大酒店位于江蘇省zz縣經濟開發區友誼東路，距南通市區53公里，距縣政府800米，距長途車站200米，距飛機場30公里，是一座集住宿、餐飲、康樂、健身、會議中心等于一體的四星級旅游涉外賓館?，F配有各類客房146間，大小會議室5間，棋牌室15間，擁有各類風格迥異、清新雅致的餐廳包廂22個及一樓萬福閣大餐廳，總共可容納1000多個餐位，有著不同情調的KTV包廂11個，可同時容納100多人娛樂的花都夜總會，在二樓還設有幽雅、休閑的綠蔭咖啡廳。另外還建有按國際標準設立的25米6泳道的室內大型游泳館及大型綜合性桑拿娛樂中心。

　　一、會員卡類型：

　　1、zz國際大酒店銀卡會員（限200名）

　　2、zz國際大酒店金卡會員（限100名）

　　二、會員卡功能：

　　1、持銀卡在酒店消費，客房在優惠價的基礎上再享受七五折（例如標間為280*0.75＝208元），餐飲享受九五折優惠（酒水、海鮮除外），康樂（包括酒吧、KTV、桑拿中心、游泳館、棋牌室、美容美發中心、健身房）享受九折優惠；但不能享受其他任何形式的折上折優惠。

　　2、持金卡在酒店消費，客房在優惠價的基礎上再享受七折（例如標間為280*0.7＝198元），餐飲享受九折優惠（酒水、海鮮除外），康樂享受八折優惠；但不享受其他任何形式的折上折優惠。

　　3、持卡人每年度可享受積分累計兌獎、會員特惠及酒店發放的各類消費信息。

　　4、其他增值服務。

　　三、發放規定：

　　1、凡在本酒店一次性存款10000元（含10000元）以上者，在辦理相關手續后，可獲贈銀卡一張。

　　2、凡在本酒店一次性存款20000萬（含20000元）以上者，在辦理相關手續后，可獲贈金卡一張，或持會員銀卡累計消費滿5萬元（含5萬元）的持卡人可享受金卡會員的所有優惠政策。

　　3、掛失及補卡：會員卡遺失后，持卡人須在24小時內憑有效證件到總臺掛失。因未及時掛失引起的責任由會員承擔。辦理掛失手續后，可立即辦理補卡手續，但需交補卡費20元/張。原卡號內的累計消費金額和累計積分可轉入新卡內。

　　4、補卡不得更改會員卡持卡人姓名和身份證號碼。

　　四、辦理手續：

　　1、填寫申請登記表后，可憑相關手續到總臺辦理購卡手續。

　　2、規定一人一卡制，一人只能擁有一卡，并限與本人身份證配合使用。如若轉讓，必須持有辦卡人的書面委托書及辦卡人的身份證方可實施。

　　3、為保證和維護會員的利益，申請人必須真實地填寫會員登記表，確認遵守《zz國際大酒店會員卡章程》。

　　五、使用規則：

　　1、會員在消費時無論有無折扣優惠，請在付款時出示會員卡，以便計算累計消費及積分。

　　2、持卡人資料若有變更，必須及時到總臺辦理變更手續，否則，引起的責任由持卡人承擔。

　　六、會員的權利

　　1、會員必須于入住及結帳前出示會員卡方可享受有關優惠。

　　2、會員憑卡入住時可免交押金，直接在卡中扣除此次消費款項，并且有權要求酒店打印消費明細，以便查詢。

　　3、定期專人回訪和節日溫情問候。

　　4、定期舉辦會員大活動（具體時間及獎項另行通知）。

　　5、不定期舉辦“會員聯誼”活動。

　　6、每逢會員的生日可獲贈生日禮物一份（限金卡會員）。

　　7、可免費享受酒店推出的新業務試用（限金卡會員）。

　　8、會員入住客房可延遲退房到下午1：30（限金卡會員）。

　　七、會員的義務

　　1、當卡上余額不足1000元時必須立即充值，否則將不能享受會員的所有權利。（一次性充值不得低于5000元）

　　2、當會員消費出現余額不足時，必須用現金繳納差額部分，然后立即辦理充值手續。

　　3、會員必須愛護會員卡，如發現損壞，酒店有權要求會員進行賠償。若一經發現有仿制偽造者，將上報公安機關，直至追究其刑事責任。

　　4、會員應自覺遵守和維護本章程。

　　八、附則：

　　1、本酒店有權在任何時候更改任何規定或終止活動。

　　2、凡違反本章程，誤述有關情況，一經發現，我們將予以取消其會員資格。

　　3、本酒店有權廢除詮釋本會員卡章程中的條款及相關程序，享有對任何情況的決定權和解釋權。

　　zz國際大酒店

　　20**-02-15

　　本人已閱讀以上條款，并自愿按照此章程執行。

　　持卡人（簽章）：卡號：

　　發放日期：經辦人（簽章）：