現代酒店管理的難點問題探討

　　企業在運轉，就會有問題存在，如何去正確面對這些問題，是擺在我們管理者面前的一道課題。但我相信只要我們去用心經營，始終還是有辦法解決的。下面提出酒店管理幾個難點問題一起探討。

　　人員冗多、勾心斗角、表序實亂

　　這是我國星級酒店存在較普遍的一個問題。人員冗多，只要配備合理，是無可厚非的。而勾心斗角，這無不與中國人的性格特點和領導層的用人觀息息相關。作為酒店管理者，這個問題千萬來不得半點馬虎，否則，愈演愈烈，到最后失控的局面，再抓已經來不及，以至到最后不得不舍棄割愛，流失

　　人才，影響企業發展。

　　要想從根本上杜絕上述問題，酒店應從自身的實際情況配置合理的人員。筆者贊同“少而精”的特點，那就是盡量控制人手，做好全方位的培訓，滿足最基本服務要求的同時，提升服務質量。其二，領導在用人時，一定要走出“用自己人”的誤區，否則，一旦令下面人覺察到你是一個喜好用自己人的領導，那員工永遠不可能找到歸屬感，更談不上對企業的忠誠，唯一辦法就是趕緊尋求新的工作，盡量離開這個鬼地方。領導用人，首先要有寬廣的胸懷，能容納天下有識人士，以“任人為賢”的標準組建一支年輕而優秀的管理團隊，這比什么都重要。

　　操勞過頭、干事人少、混的居多

　　我曾就職過一家總經理保姆式管理的酒店，這家酒店總經理在敬業問題上，絕對是最棒的，但效果就真的那么好嗎？未見得。因為酒店的總經理操勞過了頭，而下面的人卻是冷水湯豬不來氣，光見火車頭天天都在酒店來回的轉，不見車身跟著動，這無疑是酒店決策層的一種悲哀。其實，這樣的現象決不僅為個別案例，類似的總經理大有人在。這就需要我們去好好檢討，問題存在的根本原因究竟在那里？

　　這無外乎垂直管理使用不當，不懂得籠絡人心，沒有給下屬充分的壓力和緊迫感。其次，要敢于對那些關系戶、老部下、老員工說“不”，管理沒有感情成分是不行的，但摻雜感情成分太多、太重，那效果就適得其反。所以在阻礙我企業發展的某些不干事，成天在混的人，必須下狠心清除管理隊伍，才能使得整個隊伍朝著一個健康、有利的方向發展。

　　薪酬福利、員工抱怨、流失率高

　　薪酬福利是關系到員工最切實利益的東西，作為市場經濟時代，不要去盲目奢望“活雷鋒“再現。要想員工責任心強、工作效率高，最根本的辦法要將員工的薪酬福利搞好。很多總經理都認識到這點，但真正對這個問題引起了重視的不多。

　　合理制定員工的薪綢福利并不是件容易的事，這需要決策層與人力資源部認真探討，結合本地區、同行業薪酬福利狀況制定出適合本企業的薪酬福利制度來。

　　身在其中、問題多多、發現不了

　　這個問題，我可以講在任何一家酒店，包括世界一些著名的聯號酒店，都絕對是存在的，因為天天在一個環境下工作，今天發現了一個問題，沒引起重視，明天、后天再發現這個問題時，就被逐漸淡化了，再后來發現時，它也就不是一個問題了，因為你已經被這個所謂的“問題”所同化了。

　　要解決這種“身在其中、問題多多、發現不了”的難點怎么辦？這就需要酒店管理者具有高度的責任感，不斷加大走動式管理力度。而且還要在走動式管理的基礎上充分利用人體的感官系統“聽、看、聞、嘗”去發現問題，并將問題能及時得到整改和關閉。其次、根據酒店規模和內部運作情況，可成立專門的檢查部門，利用第二只眼去發現問題。其三、可定期邀請一些酒店行業的專家對酒店進行明察暗訪，發現平時管理者自身發現不了的問題，進行總結，并舉一反三，進行改進。

　　賓客意見、賓客投訴、充耳不聞

　　酒店管理者都知道賓客意見、賓客投訴的重要，但真正在聽取賓客意見和積極處理賓客投訴的酒店究竟有幾家？（也許說得有點過）而且聽取賓客意見和處理賓客投訴后，是否去分析、整改、關閉？不得而知。

　　我們的既然是以賓客為主導的服務行業，必須認真去聽取賓客的意見，從而不斷改進我們的服務質量，真正把賓客放在“上帝”的位置上，才是我們企業發展的唯一出路，

　　行政會議、工作部署、有頭無尾

　　只要上點檔次，在正常經營的酒店都有天天開晨會的習慣，這點我是非常贊同的，畢竟機構大，作為火車頭的總經理，必須與各部門負責人碰面，了解下面的運作情況，但諸不知問題往往就出來了，每次會議布置的工作、形成決議有沒有人去跟辦和落實？不得而知，久而久之，天天會變成了空頭會，走形勢，執行力差，浪費時間。

　　筆者親身經歷的一家酒店總經理在這方面有其獨到之處，頗為贊賞，那就是每次會議必須形成紀要，并派辦公室主任專門跟辦各部門會議布置工作的完成情況，今天沒完成，不要緊，繼續跟辦，直到完成為止。這就大大增強了酒店管理的執行力，讓大家知道，沒有任何一件布置工作的可以抱著僥幸心理蒙混過關。

　　成本控制、無的放矢、想花就花

　　成本的控制，是酒店最高管理者最頭痛的一件事情，管松了，錢就這么白白流失，管緊過頭了，效果適得其反，直接影響到企業的運作和賓客的滿意度。

　　這方面，筆者認為花在營業上的錢的決不能保守，但日常內部運作等方面的開支，要盡一切可能進行控制，否則，一家企業幾百甚至上千號人，個個不注意節約、不控制，那才是一個真正的無底洞，結果是非?？膳碌?。

　　重視業績、輕看利潤、自欺欺人

　　和同行業間交流，聽見最多的是，我酒店的平均房價已經達到多少多少元等等之類的話，聽見的都是一些表象的東西，企業實際利潤點在那里呢？是贏利還是虧損？不得而知。

　　作為一家成功經營的酒店，純利潤率相對地能達到27%——28%已經是極限了。是的，這個利潤點已經非常非常之高了，萬科集團董事局主席王石也給自己企業定下一個利潤指標，超過20%利潤的生意，他決不做，因為再往上走，就是

爆利，進入爆利行業，勢必將遭遇更多競爭對手，最后兩敗俱傷，得不償失。也許有人會覺得我管理的酒店早就超過了這個點。真超過了嗎？你是如何計算你的純利潤的？除了日常的成本拋出外，是否對酒店本身的折舊率分攤進去？也許這么一分攤，大凡酒店都是在一個負數中經營著。這點應該引起我們業界們的充分重視呀！不要再自欺欺人了，應該好好反省反省，我的酒店具體是贏利了還是虧損，這個問題比什么都重要。

　　提出上述些許問題來，僅為個人片面之詞，僅供參考。酒店管理的未來之路還需要行業的同仁們不斷去摸索和研究，希望有一天能真正看到一家甚至更多屬于我們國人的世界聯號級的品牌酒店屹立于地球村里。

篇2：物業知識教材：飯店(酒店)物業管理

　　物業知識教材：飯店(酒店)物業管理

　　一、飯店的類型

　　(一)按飯店特色及賓客特點分類

　　我國目前根據飯店的特色及賓客的特點，一般可分為:

　　1.商務會議型飯店

　　此類飯店一般地處都市的中心地帶，設計建筑富麗堂皇，檔次高，價位高，客房、餐廳 、各種服務設施設計配備齊全，規格上乘，主要以接待涉外客商、旅游、會議為主，如:北京的王府飯店、上海的錦江飯店、廣州的白天鵝、深圳的香格里拉等。此類飯店是我國目前 最高層次的飯店。

　　2.度假型飯店

　　主要是為賓客旅游、休假、開會、療養等提供食宿及娛樂活動，此類飯店一般都建在海 濱、海島、河谷、溫泉、湖畔、森林等風景優美的地區。

　　度假型飯店除提供與其他各類型飯店相同的各種項目的服務外，往往根據其所在地特點 ，開辟獨具特色的各類娛樂服務項目，以吸引賓客，為賓客提供享受。如:滑雪、騎馬、狩獵、釣魚、劃船、沖浪、滑翔、跳傘等等。此類飯店在我國屬中高檔次，主要是為賓客提供 各種假日休閑與享受的。

　　3.長住型飯店

　　長住型飯店主要是指其客房賓客不是短暫停留，而是以辦公為目的，較長時間租住的飯 店性質類似寫字樓間，俗稱“常包房”。飯店與承租者之間須簽訂租賃合同，明確雙方責、權、利，承租價格和合同期限等。

　　目前我國此類型飯店占有相當比例，屬中下檔次的飯店。一般只提供住宿(兼顧辦公)、飲食等基本服務，飯店的設計建筑、配套設施、物業管理及服務等都比商務型飯店、度假型 飯店檔次要低。其主要服務對象是各類中小公司、外地公司的辦事處等。

　　4.一般飯店

　　外國稱為“汽車旅客飯店”或“汽車(公路)飯店”。此類飯店一般建在城市的平民區或馬路旁，規模小，層次低，往往只有餐飲和住宿客房。主要是為長途汽車司機、普通老百姓 和普通工作人員休息、吃飯或住宿提供場所。價位一般都比較低，經濟實惠。此類飯店目前在我國城鎮占絕大多數。

　　(二)按飯店的建筑規模分類

　　按飯店的建筑規模來劃分，目前我國飯店可分為大、中、小三類。據有關資料介紹，國 外是根據飯店所建客房數量多少為標準進行劃分的:一般擁有客房600間以上的飯店為大型 飯店，300~600間客房的屬中型飯店，少于300間客房的為小型飯店。

　　我們國家目前未見具體的劃分標準。

　　(三)按飯店的建筑檔次分類

　　按飯店的建筑檔和服務管理層次劃分，一般可以劃分為高、中、低三類:

　　1.高檔飯店

　　其特點是建筑檔次高，各種設備設施配備齊全，管理服務層次高、房租、餐飲價位高、 入住賓客身份、地位高。目前在我國列為高檔飯店的，應是三星級以上的飯店，特別是四星、五星級飯店。

　　2.中檔飯店

　　設備設施等各方面都比高級飯店略遜一籌。目前在我國，中級飯店一般指一、二星級飯 店。

　　3.低檔次飯店

　　通常指星級以下的各類飯店。

　　(四)按飯店經營管理形式分類

　　按飯店的經營管理方式劃分，可以分為:

　　1.股份公司或集團連鎖經營飯店

　　其經營管理方式有:

　　(1)公司所屬。自己經營管理的飯店，有的是直屬公司連鎖公司擁有并直接經營管理的飯店企業。

　　(2)合同經營飯店。簽訂租賃合同繳納租金或管理費，業主將飯店出租給承租方，以聯營公司的名義注冊登記，使用其“名稱”和“標記”，進行經營管理。

　　(3)特許經營飯店。即由經營管理者購買并使用某一聯號公司的“名稱”和“標記”的飯店。這種方式下，購買者有產權，財政上保持獨立，但在經營管理上接受聯號公司的指導 與協助。因為使用的是原有名稱和標記，所以在經營管理上有一定的限制。

　　(4)合作聯營飯店。即多個獨立飯店，為了共同利益聯合起來，使用統一的質量標準，統一的標記，聯合進行廣告宣傳，互相溝通信息，提供客源等。

　　2.獨立經營飯店

　　目前我國聯營制與個體的中小飯店一般都是采用這種經營管理方式。

　　通過以上各種分類，可以使讀者對我國飯店業的現狀有一個初步的了解，掌握一些基本 概念。

　　因篇幅關系，本章主要是以大型、高檔的商務會議型飯店為主體，進行物業管理論述。

　　二、飯店(酒店)物業管理的特征

　　與寫字樓等其他物業比較，飯店物業具有以下特征:

　　1.賓客流動頻率高

　　飯店的主要功能:一是餐飲，二是臨時住宿。賓客到餐廳吃一餐飯少則半小時(早餐);多則2小時(中餐)，最多也不會超過3小時(晚餐)?？头孔∷抟嗍?除了長包房外)，今天來明 天走，即使開會也至多一個星期，賓客流動頻率特別高。這是寫字樓等其他物業不可比擬的。

　　由于賓客流動頻率高，給物業管理，特別是服務，增加了難度，需要的服務人員，不僅 數量多，而且必須經過專業化培訓，素質要高，尤其是高檔飯店，服務是從穿戴、化妝，到站姿、坐姿，到迎送賓客的禮貌語言、微笑服務，到端菜、送菜、報菜名等都有嚴格的規范 要求。

　　2.建筑規模大、檔次高

　　飯店是為賓客提供飲食和住宿的公共場所，為了吸引賓客，一般都建筑得比較好，特別 是高檔商務會議型與度假休閑型飯店，其主體建筑加上配套設施，多數都在10萬㎡以上 。而且設計造型各具特色，建筑使用的主要材料、設備如:鋼材、木材、石料、涂料、電器 材料、衛生潔具、餐具，以及制冷、供電、空調、監控、供暖、供水等主要設備，大多是進口。每到一個城鎮，不管城市大小，往往地理位置最好、交通方便、人口稠密、建筑檔次最 高、規模大、建得最漂亮的都是大飯店。

　　3.服務時間既短，又長

　　飯店的這一特征，主要表現在餐飲和其他各種娛樂活動服務項目中。飯店的餐飲一日三 餐。對每餐或每批賓客的服務的時間看是短的，即使是晚餐，每批用餐賓客最多也不會超過 3小時。但從全天看，從早到晚，除了一日3餐之外，往往還要有夜餐，如夜總會、舞廳一般 都要到深夜一兩點鐘結束。為此服務要幾班倒，管理服務到深夜。

　　4.衛生管理服務標準要求高

　　飯店是賓客餐飲與住宿的公共場所，因此對其衛生條件要求特別高。提供的各種食品必 須新鮮清潔，無毒無害;餐廳、餐桌、餐具必須經過嚴格消毒，無塵無污;服務人員必須衣著干凈整潔;客房應按規范要求每天清掃換洗;被套、床單、枕巾、拖鞋、牙具毛巾、浴巾 等必須每天更換。

　　我們了解和掌握了以上所述飯店物業的這些特征，就可以有針對性地采取相應措施，加 強管理與服務，將飯店辦好，贏得賓客，提高效益和聲譽。

　　5.賓客層次高，要求享受的條件與標準高

　　在一般情況下，凡能入住高檔飯店的賓客都是層次比較高的，如:來華經商的國外或境 外客人，各種國際會議、來華旅游的外國客人與海外華僑，港、澳、臺同胞等;國內各種高層次的代表會、社團會、訂貨會、專業會、學術會及社團旅游集體等。

　　由于賓客層次較高，見多識廣，因此對服務與管理的設施條件和服務質量等要求也相應 較高。

　　三、飯店(酒店)物業管理服務

　　(一)按服務項目劃分

　　1.客房對賓客的優質服務

　　客房對賓客的優質服務主要表現在:

　　(1)禮貌待客。所有服務員都是經過專業化培訓合格后上崗，統一著裝，按規范要求進行化妝，接送客人表情自然，不卑不亢;語言優美，聲音洪亮，回答客人問題，語言精煉， 言簡意賅。進客房要事先按門鈴(或敲門)，征得客人同意后，方可進入。

　　(2)搞好客房衛生服務。每天都要按規范清掃、擦洗房間，更換床單、被套、枕巾、拖鞋、浴巾、毛巾、牙具等。

　　(3)在客梯進出口迎送客人。

　　(4)及時換補房間內租擺及小吧臺的酒水飲料。

　　(5)保證客房水、電、暖、氣、空調等正常運行，發生事故及時報修處理。

　　(6)保持客房潔凈優美。

　　(7)為客人提供代訂機票、船票、車票，訂餐、送餐，洗衣、購物等多種服務項目。

　　總之，通過全方位的優質服務，使客人滿意。

　　2.餐廳對賓客的優質服務

　　飯店的餐廳是飯店對賓客服務的主要窗口，作為飯店的特色和聲譽，主要是體現在其餐 飲風味及服務檔次上。

　　餐廳的優質服務主要體現在:

　　(1)餐廳服務設施(即硬件)方面，如:設計裝修檔次高，主要材料都是進口的;大開間、KTV包間面積大，設備設施配備齊全，檔次高，如:音響設備，餐具，桌椅、沙發等為 國內名牌;有名家字畫，藝術家現場表演;有名貴藝術品，有精致漂亮燈光映襯和租擺。從而構成各具特色的餐廳風光，使賓客充分享受品嘗各種風味的佳肴。

　　(2)高標準的衛生服務條件。由于飯店的賓客流動頻率特別高，同時是為賓客提供臨時住宿和用餐的場所，客觀上容易發生傳染病，對衛生條件要求特別嚴。從食品采購開始，要 求新、鮮，凡能由專賣店購入的食品、飲料，一律由專賣店進貨，并應有保鮮期。加工制作要按規范要求，符合衛生要求，選好洗凈。

　　餐廳內應保持空氣清新，溫度適中，窗明幾凈，一塵不染，餐具用后必須清洗消毒。

　　(3)高水平的優質服務。餐廳的服務人員，從廚師長到一般服務員，均須經過嚴格的專業培訓，合格后持證上崗，并定期進行身體檢查，不符合條件的一律調離崗位。

　　餐廳服務員分工明確，端送食品的與向餐桌上放食品的分開，特別是包間，向餐桌上放 食品的要報菜名，一般由領班服務員進行。餐廳服務人員統一著裝，按要求化妝，迎送賓客要熱情，用禮貌用語“您好，歡迎您的光臨”，“您吃好”，“慢走”，“歡迎您下次再來 ”等。要會音響調試技術，要能歌善舞，對客人提出的各種合理要求，盡量予以滿足，使賓客吃好、玩好，乘興而來，滿意而去。

　　3.飯店舉辦的多種項目服務

　　一般高檔飯店，為了吸引賓客、增加收入，除為賓客提供食宿條件外，還備有許多健身 及文體娛樂設施，如:健身房、桑拿按摩、臺球室、舞廳、卡拉OK廳、棋牌室、酒吧、茶 園、旱冰場、高爾夫球場、保齡球等，為賓客酒后飯余盡興娛樂，提供各種便利條件。

　　所有這些娛樂項目，均由經過培訓的專門服務人員進行優質管理和服務。

　　(二)從服務內容劃分

　　高檔飯店優質服務，從服務內容劃分主要是:

　　1.衛生保潔

　　飯店的衛生保潔工作，是飯店為賓客服務的一項重要工作內容。每一個高檔飯店都設立 有負責衛生保潔工作的部門，制定了嚴格衛生保潔的規范要求、操作規程和達到標準。對每個服務崗位，都規定了具體的工作項目;每個具體工作項目，都明確了其工作時間與操作程 序和達到標準。

　　飯店的衛生保潔工作，是一項既細致又繁鎖的工作;它枯燥、默默無聞，實屬平凡。但 正是這種平凡的工作，體現了服務人員的敬業精神。他們不斷往復的清掃擦洗，吸塵除廢，打蠟拋光，維護保養......，使一座座由設計人員精心設計，施工人員辛勤建造起來，被裝飾 得富麗堂皇，光彩奪目，雄偉壯觀的大飯店，能夠長年常新，永葆青春。

　　關于高檔飯店衛生保潔的具體內容、操作細目，各物業管理單位，應根據具體情況制定 ，原則應盡可能細化，便于操作。

　　2.禮貌服務

　　(1)服務人員形象要美，統一著裝，男服務員穿西裝打領帶，女服務員要化妝、淡抹素描，漂亮大方。

　　(2)送客人，要熱情大方，不卑不亢，講普通話，使用禮貌用語，表達歡迎與歡送之情。

　　(3)熱情服務，有問必答。有客人來主動接待，客人要辦的事如住宿、吃飯或娛樂等都有著落，對不屬自己職責范圍內的事要報告領導解決。

　　一、實行專業化管理

　　物業管理是一門專業化很強的管理科學，是由多學科組成的管理系統工程。

　　高檔飯店的物業經營管理必須實行專業化管理，由專業化的物業管理公司，設置專門的 物業經營管理機構，聘用經過多學科培養和培訓的專業人才，實行專業化分工協作。

　　(一)各種設備、設施運行及維護

　　為了加強飯店的設備、設施管理及運行，應設立工程部，負責如下設備系統管理:

　　1.安全供電系統

　　2.空調系統

　　3.給排水系統

　　4.樓宇自控系統

　　5.通訊網絡系統

　　6.消防保安系統

　　7.電視廣播系統

　　8.電梯運行系統

　　以上所列各系統，都需要專門人員，按照規范化、程序化、標準化的要求，實行專業化 管理。只有這樣，才能保證設備設施的正常運行，飯店的正常經營管理。

　　(二)消防保安管理

　　為了保證賓客的人身、資產安全，物業管理應設立專門的消防保安機構，具體負責此項 工作。保安部應設立監控室，實行24小時監控與巡邏，要害部位應安有自動錄像設備，發現 隱患及時采取措施，將其消滅于萌芽狀態之中。萬一發生火災事故，要按規范要求和程序組 織賓客撤離，處理事故保護現場。

　　(三)環境綠化管理

　　飯店的綠化工作除了對區域內的環境美化外，更主要的是對樓宇內的美化。如:大堂具 有特色的裝飾與藝術品、工藝品、字畫及租擺等，都需有能工巧匠，行家里手進行安排和管理，經常更新，為賓客提供一個清新、優美而典雅的良好環境。

　　(四)餐飲管理

　　餐飲是飯店惟一的食物產品，是飯店最主要的經營管理內容之一，餐飲食品的加工制作 ，離不開有專門技術的廚師、特級廚師進行精心操作，也必須由懂得餐飲藝術的總廚師長進行專業化管理。

　　(五)客房管理

　　客房是飯店最主要的組成單位之一，是接待賓客的重要窗口，是飯店收入的主要來源， 因此在飯店的經營管理中，一般都很重視客房的管理與服務工作，選派得力干部，選聘經過專門培訓合格的管理及服務人員，按規范要求和程序，進行專業化管理和服務。

　　(六)各種多營項目管理

　　飯店開展的各種多營服務項目，如:商務中心、舞廳、卡拉OK、臺球、高爾夫球、游泳池、保齡球等，也都應選派懂專業技術的人才，實行專業化管理。

　　實踐經驗證明，通過上述分工協作，專業化管理，就能將飯店的經營管理形成一個綜合 管理系統，協調運轉創出聲譽、創出效益。

　　二、實行規范化管理

　　飯店的經營管理是一個多學科的綜合管理系統，不僅要實行專業化分工管理，而且要實 行規范化管理。

　　飯店的規范化管理，就是由各個管理部門，各個子系統都應按照國家相關規定或要求， 并結合單位實際情況，制定自己內部的各種管理制度、辦法和工作標準，如:人事勞動工資、勞保福利辦法，財務管理辦法及成本計算規程，保安消防制度，設備設施管理制度，督導 辦法，各崗位及各項工作操作規范等，從而形成一套完整的法制化的、科學化的綜合管理系統，為經營管理好飯店打下堅實的基礎。

　　三、實行程序化管理

　　高檔飯店，一般都充分采用現代化的最新科研成果，自動化程度很高，如:消防保安的 煙感、溫感、監控指揮;樓宇自控系統，水、電、氣、暖等各子系統的運行、維護、檢修;辦公電腦聯網系統等。自動化程度越高，對程序化操作要求越嚴。即便是餐廳和客房，也應 嚴格按程序規定進行操作，進行管理與服務。

　　四、實行標準化管理

　　飯店的物業管理，通過實行專業化、規范化、程序化管理與服務，其結果必然要達到標 準化。也就是說各項工作通過協作、專業化管理，按照規定的要求、程序，達到一定的標準。

　　一、機構設置的原則

　　物業管理機構設置的原則是:根據有利于加強飯店物業經營管理，本著“實事求是，精 簡效能”的原則，在保證搞好經營管理和優質服務的前提下，盡量縮減編制定員，精簡管理機構。

　　二、機構設置指導思想

　　1.有利于加強飯店的物業管理，保護賓客的人身、財產安全，為賓客提供優質服務。

　　2.有利于加強飯店經營管理，為業主創造更多的營業收入，維護好飯店資產，使飯店資產使用壽命延長，保值增值。

　　3.有利于物業管理公司自身建設、發展，不斷提高經營管理水平和員工隊伍素質。

　　4.有利于為物業管理公司股東創造更好的收益。

　　三、委托管理領導體制

　　1.物業管理公司，是按《公司法》要求注冊登記的具有法人資格的股份有限公司、有限責任公司或獨資公司。公司實行董事會領導下的日常經營管理總經理負責領導體制。

　　2.飯店投資者如果是獨家投資，則他就是“業主”;如果是兩個及其以上股東投資，則應由股東成立“業主委員會”代表業主。

　　3.由“業主”(或“業主委員會”下同)與物業管理公司簽訂委托經營管理合同書，將飯店的日常經營管理權轉移給受托方并以業主的名義代表業主進行經營管理。

　　大政方針，由業主審定，委托方實施。實施中的重大問題由董事會審定，公司總經理貫 徹執行，并接受業主、董事會的領導、監督。

　　四、機構設置

　　在上述機構設置指導思想和原則下，為加強飯店物業的經營管理和服務工作。一般在公 司董事會領導下，公司設總經理1人，副總經理1~2人，總會計師1人，總工程師1人組成公 司管理層，領導飯店的日常經營管理工作。管理機構一般設總經理辦公室、人事部、計財部、保安部、工程部、前廳部、客務部、餐飲部、銷售部等(各飯店可根據具體情況增減)。

篇3：談產權式酒店物業管理

　　談產權式酒店物業管理

　　產權式酒店起源于20世紀60年代的法國阿爾卑斯地區，后來逐漸風行于世界一些著名旅游城市和地區。目前國際通行的產權式酒店大致有三種類型：一是時權酒店，即有約定期的使用酒店客房的權利；二是住宅型酒店，即投資者購買后可以先委托酒店經營，到一定期限轉為自己長期居住的客居住宅；三是投資型酒店，即作為投資行為，逐年取得約定的回報，并期待著增值回收投資。

　　一、中國產權式酒店特點與現狀分析：

　　產權式酒店屬于旅游房地產，作為面向消費者的酒店，它是旅游產品，而作為面向投資者的產權開發，又具有房地產的眾多屬性。產權式酒店這種新型酒店經營業態，在中國出現后的幾年時間里，很快發展到了一、二線城市，但也就在這短短的幾年間，中國產權酒店業經歷了從萌芽、發展、失敗到再發展的歷程。

　　幾年前，以海南為代表的產權式酒店遭遇敗績，原因主要有以下三方面：一是當初的投資者主要是為了把產權盡早售出回籠資金賺取開發利潤，目的不在于投資做旅游房地產業；二是海南當時作為旅游度假目的地的條件還不成熟，國內旅游度假的市場氣候也沒有形成；三是產權式酒店和分時度假的概念還不為中國消費者充分了解和接受。而目前經歷幾年改革春風吹拂的中國產權式酒店已具備發展條件：旅游度假地軟、硬件環境已漸趨成熟，國內旅游度假的市場氣候已經形成；國內經濟平穩快速發展，城市中產階級急劇擴大，休閑經濟的發展為分時度假消費創造了大環境；旅游產業近年迅速發展，國內優質旅游資源越來越豐富；國際分時度假運營商進入中國，使分時度假和產權式酒店的概念已為國內業界、消費者認同，產權式酒店發展的大環境日趨成熟。

　　二、產權式酒店的購買者分析：

　　中國產權式酒店的購買者，我認為目前主要有三類群體：一是有一定經濟實力的個人，他們的角色介于投資者和消費者之間；二是一些企事業機構，購買后用于員工福利或會議，以往一些單位在風景區設招待所、療養院等福利設施，而這些設施的經營管理多成為負擔，購買產權式酒店就可以卸掉這些包袱；三是經營分時度假的專業公司，購買后用于業務發展需要。

　　這三類群體所關注的重點各有不同，個人消費者關注的重點在投資大小、投資回報的保障、酒店經營能力、附加的優惠條件等；而企事業機構關注酒店的環境、服務和管理，以及業務需要等；經營分時度假的專業公司最關注產權式酒店可供休閑度假的收益預期，重點考慮酒店對消費者的長效吸引力。但不管是哪一類客戶，產權酒店的運營商的水平與實力、運作模式、承諾兌現能力、升值空間和投資安全等是決定性因素。

　　三、產權式酒店可由專業物業管理企業進行管理與經營：

　　目前社會上普遍認為，酒店管理和物業管理是完全不同的二碼事，筆者以為產權式酒店的物業管理正好可以是酒店管理與物業管理的完美結合。由于專業物業管理其范圍涵蓋了各種類型物業，因此，產權式酒店完全可以由專業物業管理企業進行管理，甚至經營。理由如下：

　　1、專業物業管理企業有能力做好產權式酒店的經營管理。產權式酒店，是由開發商按房地產的操作模式，將建成的酒店式物業賣給消費者，消費者作為業主和物業小區業主身份沒有區別。既適合日常居住，又適合投資置業和休閑度假。另一方面，它不能僅僅將酒店賣完了事，開發商更要注重后期對酒店物業的高水平管理和長效良好的經營業績，才能使投資者對其產生高度信任。目前綜合性的專業物業管理企業，在日常管理工作中通常都將酒店式管理與服務引入到社區管理，并利用自身資源，大力開展多元經營，總體上已經集聚大量物業管理結合酒店管理的成功運作模式和經驗。在深圳等地就有大型物業管理企業管理著多家酒店的范例。

　　2、酒店管理相較于物業管理更側重于經營，由于物業管理收費受較多限制，收費困難且收費標準遠遠低于酒店，相關可用于經營的配套資源缺乏，遠不如以市場為導向的酒店靈活豐富，管理產權式酒店正可以讓物業企業經營者大展經營身手。

　　3、由專業物業管理企業負責產權酒店的經營和管理，有利于產權酒店獲得有效管理的同時獲取長期良好回報。目前，專業物業管理公司通常都經歷了一定時期的發展，具有一定管理規模和經濟實力，注重品牌形象，其社區管理工作特征使其掌握大量社會終端資源，便于酒店業務拓展。

　　四、物業管理企業如何做好產權式酒店的管理：

　　首先，制定切實可行的管理制度、高效的工作流程、卓越服務守則等規范運作，員工保持良好的工作作風，管理者及時發現員工在工作中存在的問題并及時糾正，這是貫徹和保持有自身企業文化特點的酒店式經營和服務的基礎。重視并建立良好的企業形象、完善的企業管理制度，加強企業的經營獲利能力，同時增強企業運作的透明度，切實為投資者提供安全、可靠的投資保障與回報，增強業主信心。

　　其次，堅持進行持續深入的專業培訓，把做好經營與服務做為員工行為素養的重要課題來抓。意識決定行為，行為產生結果，要使顧客在酒店到處感受到物業管理人員的良好服務，就必須把酒店式服務的獨特意識灌輸到每個員工的腦子深處，堅持進行持續深入的培訓，通過管理案例，參觀榜樣、同行交流、外派學習，以及績效考核等多種培訓手段，使員工們養成行為規范、微笑親切、問候有禮、目光友善、樂于助人等職業習慣，形成酒店式服務的專業氛圍。

　　再次，下大力氣培育市場、培育消費者，運用促銷手段、示范方式，通過有切身體會的消費者口碑傳播吸引跟進消費者。重視信息交流，加強與各界溝通，靈敏反饋業主、客戶意見與建議，是獲得持續改良經營管理方向與措施的重要途徑。目前世界上已有超過100個國家的5000余家酒店（度假村）加入了分時度假交換聯盟。因此，積極加入分時度假交換體系可以增強產權式酒店的連鎖優勢。產權式酒店的服務是人性化的服務，是以業主與顧客為中心的服務，作為物業管理者，必須加強與業主、客戶的溝通，掌握其需求并盡心盡力的加以滿足。同時虛心聽取各方意見與建議，持續不斷的改進服務，才能體現酒店式服務的精髓。并綜合自身和社會各種資源優勢，為業主提供額外的利益和優惠。

　　最后，學習知名酒店，建立自已的客服體系，并以高效和業主、客戶滿意為目標，是為酒店獲得穩定并有發展機會的住客的關鍵。酒店服務以時效性和可靠性為首要條件，建立客服體系，使顧客信息以及準客戶每項服務要求都有效掌握和得到落實。利用電子計算機技術，可以更好的提高管理服務質量與效率。

　　另外，產權式酒店，既然是一種投資工具，每年要給業主經營回報。注重后期持續經營業績，以下幾點是必須要研究和重視的：

　　1、產權式酒店檔次定位很關鍵。

　　檔次太低，吸引不到住客；檔次太高，高檔客源又少，而酒店管理成本過高，弄不好成得不償失。通常一般旅游休閑客人最喜歡3星或4星級酒店做為消費對象。

　　2、降低管理成本。

　　風景旅游區的產權式酒店，淡旺季明顯，因此酒店管理人員除了保有一定比例的本地人才外，對基礎員工不妨采取“季節工”。淡季放假在家只發放基本生活費，旺季再上崗，如此可降低管理人工成本。

　　3、建立開放式的娛樂休閑設施。

　　產權式酒店的配套設施不僅為酒店投資業主服務，更應該向住客開放，甚至為占有旅游市場面向公眾開放，以充分聚集人氣。

　　4、進行空間延伸式經營服務，盡一切可能滿足客人需要。

　　產權式酒店側重于面向旅游休閑業，除價格和服務要有自己定位與特點外，還應該圍繞旅游業，展開空間延伸式經營服務。如開通專線班車定時接送、代辦行李交運等等。

　　產權式酒店經營模式已基本發展成熟，分時度假消費的魅力越來越大。優秀物業管理企業不只在參與社會性物業管理招投標中獲得業務發展，積極介入產權式酒店的經營管理也大有可為。