提升酒店管理“執行力”的四個方面

　　酒店制度、程序、規范、標準的建立并不難，難在是否得到準確和嚴格的執行；工作任務的布置下達也不難，難于執行是否到位、符合預期。這也就是酒店管理中是否達到應有的執行力度。執行力的問題經常困擾著各級管理人員。為提高執行力，筆者認為應當做到以下四個方面：組織有方，督導有力，狠抓落實，關注細節。

　　一、組織有方

　　組織即宣傳、培訓、下達和貫徹的過程。所謂組織有方乃指的是：宣傳，要將制度、任務的意義所在，講足講透；培訓，讓員工即要知其然，還要知其所以然；任務下達要做到目標明確，責任到人；而制度的貫徹則由簡人繁，由松到緊，循序漸進，配套進行。組織階段不但不能忽視省略，而且還要多花些時間和精力，認真按以上要求去做。只有組織階段舉輕若重了，才可能在執行中做到舉重若輕，事半而功倍。

　　某一商務酒店長期以來只是要求部門經理每周參加一次例會，而且無須上繳文字材料。新到任的總經理準備在部門經理中推行一項新的制度：要求部門經理每天上繳工作日記并參加每日一次的工作例會。這一制度推行之前，新任總經理不遺余力地向部門經理宣傳這一制度的種種好處，同時不急于要求大家一步到位，先是一周的三次早會（其中一次還作為一周的工作計劃會），日記寫多寫少、寫好寫差不予評說。執行了一段時間，大家慢慢養成寫日記的習慣。一個季度之后全面走向正軌。有了工作日記，總經理可以對日記中反映的某些問題或在晨會前即作指示，或安排于晨會后另開專題會解決。這樣每一天晨會的內容只涉及到三個必須：必須強調、必須通報和必須在會上協調的，大大縮短了晨會時間，還克服了過去那種會上每人輪流發言、大家陪聽甚至互相扯皮的現象。

　　在組織階段還必須借助企業文化的影響作用。企業文化體現了企業的群體價值觀和企業所推崇的精神理念，通過各種載體諸如制度、政策、口號（也包括總經理在員工大會的發言）、主題活動等來引領員工的思想潮流和意識形態。在組織階段，大力宣揚“執行文化”和“責任文化”，讓員工明白：酒店重用和提拔對酒店的制度、任務執行得力和努力完成的人，獎賞和信任工作踏實、認真負責的人，反對急功近利、浮躁虛偽、懶散松垮、說的比做的好等等不良作風。

　　二、督導有力

　　制度、程序、規范、標準等的貫徹執行，任務工作的布置開展，倘若放任自流，很可能被執行走樣變形甚至沒有執行，從而達不到預期目標。因此在執行過程中，監督、指導就成了管理人員特別是基層管理人員日常工作的主要職責和內容。

　　實踐表明，要求下級做到的上級首先必須做到；要求下級會的，上級本身應當先學會；要求下級努力完成任務，上級則必須身先士卒。榜樣的力量是巨大的，身體力行的管理人員才可能在督導中說話有力。當然，督導有力還不僅在于監督頻度和指令力度，更重要的還要看管理人員自身的專業素養和人格魅力。專業素養越高，在員工中的威信也越高；人格魅力越強，越能獲得員工的信任和佩服，這些對督導所產生的效果自然都會有極大的影響。

　　三、狠抓落實

　　制度規范實施乃至日常工作布置，其執行結果如何？效果是否達到預期？需要抓落實。這如同上發條、旋瓶蓋，沒有擰緊到位，最后還可能松懈而前功盡棄。為什么有人說“做酒店累”（主要表現為心累）？這是因為很有可能：制度、程序都在執行中，但執行走樣；規范、標準都已頒布，但執行不嚴；工作任務作了布置，但不是進度達不到，就是脫節出紕漏。因此，許多管理人員下班時間已過，但仍不敢離開崗位。不是他們不想灑脫，也不是他們能力不足，而實在是因為酒店工作環節多、涉及人員多、變化因素多，只要一個環節松脫，一個員工馬虎，或出現一個突發事件，都有可能導致一連串的失敗。各級管理人員要想放得下心，先要狠得下心，對工作中的關鍵部位、關鍵環節決不放過，勤于走動檢查，一旦發現問題，立即追蹤整改，直至落實。

　　因不抓落實而導致服務質量下降甚至嚴重事故發生的事例不勝枚舉。某酒店在安全管理方面不可謂沒有制度：“動火”制度建立了（如規定工程部在車間以外電焊必須由保安部到場檢查并采取防范措施后方可施工），消防培訓演練制度也有了，然而實際執行情況如何呢？某日工程部對正在營業的客房電焊維修窗戶，沒有人落實“動火”制度，工程部沒按程序要求報保安部，保安部無人到場監督指導。結果電焊火花飛濺引發火災。還因為保安部對新員工消防培訓演練制度沒有執行落實，導致火災發生時，樓層服務員雖然在慌亂中找到滅火器，但又因平時缺乏訓練而不懂使用。

　　四、關注細節

　　如何衡量執行力度？主要看執行后的結果是否完美。執行力差，出現的問題必然多。這里所說的問題往往還表現在細節上。為了提高執行力度，最后還必須時常關注工作中的細節?！凹毠潧Q定成敗”，現實中不乏其例，尤其是在對客服務方面。對客服務的程序、規范乃至標準，各家酒店不但都會向標桿酒店學習，甚至比追趕超，訂得既細又嚴，但執行者有時對關鍵細節就是不認真執行，導致一場接待或一次服務的失敗，輕則受到客人投訴表示不滿，重則酒店還要為此付出經濟代價。例如，接待客人入住時，沒有請客人在“貴重物品和現金請寄存”通知欄上簽名，而客人在酒店丟失了貴重物品，公安部門認定系酒店安全措施不力所致，判定由酒店賠償；接受客人

叫醒要求，忘記復述確認，致使叫醒失誤，由此造成客人因行程變更所產生的經濟損失由酒店承擔，諸如此類，不一而足。其緣由無不是原定程序的重要細節執行疏漏。為此，各級管理人員在培訓指導時要強調細節，在監督檢查時要落實細節，唯有如此，才可能使得制度、程序、規范、標準執行到位，工作任務以及重大接待活動圓滿完成。

篇2：如何提高酒店管理執行力--提高酒店管理服務

　　如何提高酒店管理執行力--提高酒店管理服務

　　經過20年的發展，我國酒店業取得長足進步，酒店之間的競爭也日益激烈。酒店管理知識競爭首先是產品的競爭，提高產品質量、降低成本是增強酒店競爭力的有效手段。但隨著酒店市場競爭的加劇，顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，酒店管理知識的競爭越來越表現為服務的競爭。同時，酒店管理知識與酒店管理服務質量的提高，

　　酒店管理知識是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務質量，是酒店品牌建設的重要內容。為了向客人提供“滿意+驚喜”的優質服務，留住消費者的心，每家酒店都動足了腦筋，下足了功夫。從優化組織管理結構，建立職業化的員工隊伍，加強對外公關與宣傳，到不斷在產品、服務上推陳出新。雖然辦法想了很多，工作也做了不少，但成效卻不十分盡如人意。

　　隨著酒店管理知識研究的逐步深入，“執行力”這個名詞從出現，到頻繁地運用于酒店行業，只有短短一、兩年時間，但它卻掀起了一場前所未有的學習浪潮?！皟炠|的服務源于有效的執行力”，這一理念已被越來越多的酒店管理者奉為經典，他們從美國西點軍校二百多年長盛不衰的案例上，清楚地看到了執行力的魅力是如此驚人。

　　浙江大酒店為了進一步提升全體的員工的服務意識，特地邀請到多位專家，以“執行力”為主題，從“語言藝術”、“對客藝術”、“管理藝術”、“領導藝術”四的方面，為員工開設了系列培訓講座，而“如何有效地提高執行力”就是本次酒店管理知識培訓的重中之重。

　　提高執行力靠酒店管理知識。有效的酒店管理知識能夠提高酒店的勞動效率，降低酒店的交易成本，使酒店的營業利潤最大化，從而使酒店在競爭中贏得優勢。執行力作為一種酒店管理知識理論，它從一個全新的角度來思考和分析酒店這個經濟組織的運營特征，并將執行力與對客服務的聯系視為酒店生存、發展的生命線。這里所將的管理包含了管理者及管理制度兩層涵義。首先管理者要起到表率作用，身先士卒。比如要求員工不得在酒店區域抽煙，自己就絕對不能叼著香煙在員工面前吞云吐霧。其次要避免出臺的各項管理制度和政策程序不嚴謹，導致朝令夕改。長此以往地喊“狼來了”，會造成員工心理上的漠然。第三管理制度本身的不合理，缺少針對性和可行性，或者過于繁瑣都

　　在現代社會中，人們因缺乏對酒店管理知識，對社會文化，對書本的認識，就像木桶有一根短板，所獲得成功的極限就是短板的析限。

　　召如今關于戰略、管理、執行的書令人眼花繚亂，多的是那種宏觀敘述和異域思維方式的陳舉，少的是對中國人和中國環境本身的關注。

　　所幸的是，在這個浮躁的年代，還能有幾位沉靜的人，用他們獨特的視角，在鏡頭的推拉之間，在歷史與現實的穿梭之中，在東西方文化的切換里，實現了對經濟、酒店管理知識、環境、人文等發人深思的解讀。這些解讀醍醐灌頂，讓人茅屋塞頓開，猶如在剎那間，一股清涼之風沁人心脾，使得我們看社會，看商務，抑或看人生，都有了更加清醒的思維立場，回歸更加根本的出發點，關鍵看一個酒店經理人具備什么樣的素質。