萬豪集團忠誠之道

　　1. 我們群策群力，互相尊重，對待同事如同對待自已的家人和貴賓一樣。我們堅守萬豪先生的信念："同事之間互相關懷照顧，必定能為客人提供更周到體貼的服務。"

　　We practice teamwork and treat each other with the same respect we afford our family and best guests. We adhere to Mr. Marriott's belief that "If we take care of each other , we will be able to take better care of our guests."

　　2. 真誠待客，體貼關懷，以確?？腿瞬粩嘣賮砉忸櫴俏覀冏钪匾淖谥?。對客人表現出真誠熱情的態度，時刻全心全意的關注。

　　Genuine care and comfort of our guests to ensure their return is our highest mission . Display genuine and enthusiastic interest in the guest, and always pay complete attention.

　　3. 笑臉迎人，親切招呼每位客人。以熱情有禮，和藹可親的態度與客人交談。盡可能用客人的名字來稱呼對方。緊記用適當的言辭，避免使用俗語和酒店術語。

　　Smile and greet every guest. Speak to the guest in a warm, friendly and courteous manner. Use their name as often as possible. Always use appropriate vocabulary. Avoid slang and hotel jargon.

　　4. 感謝客人光臨，親切地向客人說再見，令他們臨離開之前對酒店留下溫馨難忘的好印象。

　　Thank the guest for their business and bid them a fond farewell. Make their last impression of the hotel warm and positive.

　　5. 預先估計客人的需要，靈活配合。貫徹"主動待客"的原則，留心客人的神態，查顏辨色，以提供體貼周到的服務，令客人喜出望外。

　　Anticipate guest needs and be fle*ible In responding to them. Practice "Proactive Hospitality". Pick up on non-verbal cues to initiate personalized service and delight all guests.

　　6. 對本身的工作崗位了如指掌。參加所有工作需的培訓課程。

　　Be knowledgeable about your job. Attend all training courses required for your position.

　　7. 任何同事收到客人的投訴，都有責任盡力處理。運用L.E.A.R.N.程序，在自己權利范圍內盡力挽回客人的信心，按照跟進程序來處理客人的投訴，確保對方稱心如意。

　　Any associate who receives a guest complaint "Owns" the complaint. Use the L.E.A.R.N. process to do everything in your power to never lose a guest. Follow guest response procedures to ensure that the guest is delighted.

　　8. 每位同事都有責任認識和尊重客人的喜好，使客人在酒店期間得到體貼的服務。

　　It's everyone's responsibility to learn and honor our guests' preferences so we can personalize their stay.

　　9. 任何同事如看到設施的用品損毀或不足，都有責任向上級報告。

　　It is the responsibility of every associate to report defects in the hotel, including shortages of equipment and supplies.

　　10. 一絲不茍地執行清潔標準，是每位同事的責任。所到之處均予清潔，包括前堂和后堂。

　　Uncompromising standards of cleanliness are everyone's responsibility. Clean as you go. Both the Front of the House and the "Heart of the House".

　　11. 我們有一流的工作環境，所以請你不論是在公司內外，都擔當本酒店和公司的在大使。請勿批評公司，切勿在客面前抱怨。以積級的態度表達你對工作環境的關注。

　　This is a great place to work, so please always be an ambassador of your hotel and company, both in and outside of work. Avoid negative comments. Never complain in front of a guest. E*press workplace concerns in a constructive manner.

　　12. 總是能夠認出酒店的?？?。

　　Always recognize repeat guests.

　　13. 對酒店的情況了如指掌，隨時能夠回答客人的問詢?？偸鞘紫韧扑]本酒店的餐飲服務。親自為客人引路，單是指出方向并不足夠

。如果走不開，至少陪客人走幾步。

　　Be knowledgeable about hotel information to answer guest inquiries. Always recommend the hotel's food and beverage outlets first. Escort guests rather than pointing out directions. When this is not possible , take the guest the first three steps.

　　14. 遵守電話禮儀。自我介紹。盡快接聽，不要讓電話鈴聲聲響超過三聲。用適當的話語問候來電者。若要轉駁來電或要對方等候，必須先得到對方同意。盡量不要轉駁來電。

　　Follow telephone etiquette .Introduce yourself. Always answer within three rings. Use appropriate greetings . Always request the guest's permission to transfer their call or place them on hold. Eliminate transfers when possible.

　　15. 遵守制服及儀容標準，包括佩帶自己的名牌，穿著大方得體的鞋襪。隨身攜帶"基本須知"卡。保持個人衛生最為重要。

　　Follow uniform and appearance standards, including nametags, appropriate footwear and "The Basics" card. Personal hygiene is of the utmost importance.

　　16. 客人和同事的安全，是我們最關注的事項。了解在緊急情況時自己應負的責任，并時刻警覺消防和救生程序。

　　The safety and security of our guests and associates is a top priority. Know your roles during emergency situations and be aware of fire and life safety response processes.

　　17. 培養安全工作的習慣。遵守所有工作安全政策。一發現有事故，意外和危險，立即向上級報告。

　　Practice safe work habits. Abide by all job safety policies. Immediately report incidents, accidents and hazards to your supervisor.

　　18. 保護和照顧酒店的財產。資源要用得其所。減少浪費。確保妥善保養和維修酒店的物業和設施。

　　Protect and care for the assets of the hotel. Use our resources wisely. Eliminate waste . Ensure proper maintenance and repair of hotel property and equipment.

　　19. 了解本酒店和所屬部門的目標。你有責任與同事分享你的意見和建議，盡你所能不斷提高營業額、盈利、客人滿意程度和同事的士氣。

　　Know the goals of your department. It is your responsibility to share your ideas, Suggestions and energies to continuously improve sales, profit, guest satisfaction, and associate morale.

　　20. 你得到本酒店授權和信任，盡你所能處理客人的需要。必要時，應請同事幫忙。思考如何以創新的方法說"是"。

　　You are empowered and trusted to handle guest needs and problems to the best of your ability. Seek assistance , if needed. Think of creative ways to say "Yes".

篇2：《海底撈，你學不會》讀后感：員工忠誠度培養心得

　　《海底撈，你學不會》讀后感：員工忠誠度培養心得

　　企業的成功，僅僅依靠產品的品牌是不夠的，整體人員的忠誠度常常像一只無形的手，在左右著公司業績。一些說教式、命令式的強制灌輸如同“掩耳盜鈴”，能滿足公司高層的虛榮心，并不可能真正提升員工忠誠度。

　　員工忠誠度的管理相對企業管理是薄弱的環節，只有不斷更新和完善企業的員工忠誠度管理體系，才能有效地提升企業員工的忠誠度，發揮其管理效力。隨風潛入夜，潤物細無聲。從《海底撈，你學不會》中我有關于員工忠誠度培養的幾點感想。

　　一、成就員工

　　海底撈是火鍋店，屬于餐飲企業，員工的勞動強度高、壓力大，這與我們物業服務企業的工作人員（秩序維護員、工程維修員、保潔員、客戶助理）的性質很相似，待遇低、屬于社會低層不太受人尊敬沒有社會地位。三年來，曉月我們的家，個人覺得在人才的儲備、人員的穩定性等方面還是存在較大的問題。從人員穩定性來分析，不管是從一線員工的人員隊伍，還是行政人員的穩定率，更新周期太短，人員流失率較強。一線員工的穩定率不強，會導致服務品質的可持續性不強。行政人員的流失率太大，就會導致一個公司，部門的政策延續性不強，必然會影響到公司的長遠發展。

　　我們需要一支穩定的基層員工隊伍，但龐大的員工隊伍僅靠蒼白的培訓和思想教育是難以培養出忠誠度的。也就是因此很多員工都是年終獎一到手就立即閃人。但如何降低員工離職率和如何使員工對團隊保持高度的凝聚力和向心力呢？其實，我們也可以通過員工成長路線多制造出實在的“楊小莉、zz、謝英”之類的資深專業人才和高級經理，使每個員工產生心理的依賴和信仰，通過他們經歷來吸引他們主動向所謂的神靠攏。即使有人討論的80后90后價值觀問題，但純粹為混時間進入企業的畢竟是極少數，員工出來打工不外乎為賺錢和為成就，二者兼得才能充份留住員工。

　　員工認為他可能會被企業提供有競爭優勢的工資、提升機會等時，在員工心中作為平等交換將是為企業發展貢獻自己的精力、時間、技術和真誠。使員工有信心在為企業工作貢獻的同時達到自己的預期目標，最終讓職業忠誠同企業忠誠達到完美結合。就像海底撈的“嫁妝”，它不僅是一種榮譽更是一種回報，還是一種從最根本穩定員工隊伍最有效的手段。

　　二、尊重信任員工

　　海底撈的價值觀核心，是對顧客的真心對待，對員工的體貼、信任和尊重。圍繞著這些而形成的一整套管理思路和做法，又正激勵了這個價值觀，使一群看似平凡的人做出了神奇的成就，從而形成了別人難以復制和模仿的東西。北京被騙的300萬，員工送菜、打折權利等所形成的信任并不是簡單的一句“把員工當人對待”可了的，領導對員工的充份信任造就了員工把企業當家。相信在員工高興的同時，即使不算吃“回頭草”的更加盡心工作也會盡心盡力做好各項工作并發動極大的創新力以報答所贏得的尊重和信任。

　　這與近年來“先有滿意的員工，再才有滿意的顧客”的提法有異曲同工之妙?！昂玫墓芾硪欢ㄊ羌顬橹?，監控為輔”這樣才能讓大部分員工感到被信任。人被信任了，就會“士為知己者死”，管理就事半功倍。而現實中為保證結果的實現而將制度要求落實情況的監督放在首位。雖然授權需要完善的監督機制和結果必須保證，但是人被看低了，士氣自然就低，管理就會事倍功半。我特別要學習海底撈對于來自一線農村的管理經驗，對于這些員工更重要的是以理服人，以情動心，用真誠打動我們的員工。

　　三、給予好的經濟保障

　　在同業中和市場中擁有高的薪資收入是員工獲得認可的一個最重要的標志。同時如果員工可以分享到工作成果，并能夠因此可以獲得更加美好的未來生活，會給員工極大地鼓舞并愿意為此做出全部的努力?，F在的員工多數是80后 90后，他們的特性是自我意識較強、物質要求較高不容易像海底撈的員工一樣的容易溝通。因此有競爭力的福利待遇、公平公正合理透明的晉升渠道、明確的職業發展方向和希望是他們評判幸福和自豪的基礎。海底撈的例子已經成為各大課堂中熱烈討論的案例，海底撈領班以上的員工的父母，每月會直接收到公司發的幾百元補助。海底撈的員工住的都是城里人的正規住宅，里面有空調和暖氣，每人的居住面積不小于6平方米。

　　不僅如此，宿舍必須步行20分鐘之內可到工作的地點。還有專人給員工宿舍打掃衛生，換洗被單，免費上網，電視電話一應具有，海底撈的員工稱他們的宿舍擁有“星級服務”。 給予員工好的經濟保障，這能幫助員工肯定自我，人在感受到被關心的時候才會感到自信，能夠讓員工真切的感受到公司對他的關心是實實在在的，他就會跟隨公司并做出努力。

　　四、管理人員愛崗敬業的職業操守

　　一份職業，一個工作崗位，是一個人賴以生存和發展的基礎。敬業精神是一種基于摯愛基礎上的對工作、對事業全身心投入的忘我精神。時下，一句“今天工作不努力，明天努力找工作”說出了工作與敬業的關系，在不同崗位上工作的人們都對這句富有哲理的話有著自己的理解。這句話明確地揭示了這樣一個道理：在當今就業形勢非常嚴峻的情況下，愛崗敬業是何等的重要?！罢贾┛硬焕骸笔腔膹U自己的時光是妨礙企業發展更是浪費社會資源。物業這個職業注定安于平凡，淡泊名利，講究職業良心，如果把崗位看作個人謀生的手段，那它永遠也得不到成功。在物業的崗位上，沒有悠閑自在的舒適和安逸，只有默默無聞的服務，在一行，愛一行。

　　夏鵬飛的麻將精神讓我感受最深的一點是打麻將輸了的人從來不抱怨別人，只從自己身上找原因，“怎么還摸不到”、“又點炮了”之類的一定要從各方面總結分析的打贏來體現自己的價值。而現實中呢，被領導批評了就一肚子惱火，但從不想想領導為什么會批評自己；和同事鬧了矛盾，始終都是對方的不是自己反正沒錯。而其隨叫隨到、專心致志、永不服輸的精神更是一個職業人的素質體現?！按蹇创?、戶看戶、群眾看干部”說明了我們更需要像方雙華所說的那樣去起到帶頭作用、去關心員工、去協調安排工作，向zz那樣處理踩草坪拒絕檢討問題對待員工，向西安一店集體幫助吳阿姨認2和5那樣去幫助員工。

　　雖然提升員工對企業的忠誠度，需要營造出與企業發展戰略相適應、與經營理念相吻合、以全體員工為軸心、以共同價值觀念為核心、以塑造企業精神為重點、以敬業誠信、團結奮進為主題的企業文化，使企業成為一個人人都有共同的價值觀念和歷史使命感、主人翁責任感的有機整體。今后我將在工作中對員工多一些關愛、多一些親情、多一些微笑、多一些傾聽、多一些稱贊、多一些獎勵留住人才，給予員工成就感、幸福感，我相信讓所有的曉月人都切實以“麻將精神”去工作為公司的三個五年計劃的實現努力奮斗絕不會是一句空談。