zz星級酒店文明建設日常管理

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　　酒店每年年初都要根據有關創建活動的要求，結合本單位實際，制定本年度創建文明單位的規劃。規劃主要包括：指導思想，達到的具體目標以及創建措施，并將創建措施層層分解，落實到每個部門、班組和員工，并報文明建設領導小組備案。

　?。ǘ┌l動員工廣泛參與

　　要結合規劃的制定和實施，在員工中廣泛進行思想動員，宣傳本單位創建目標措施，增強員工的創建意識，引導員工以主人翁的姿態積極參與創建活動，要圍繞經濟建設這個中心，結合行業特點和酒店實際，組織豐富多彩的創建活動，開展創建文明部室、文明班組以及爭當文明職工的活動，開展酒店之間、部門之間、酒店與所在地區之間的共建、聯建活動，形成層層創建，人人創建的生動局面。

　?。ㄈ╅_展企業文化建設

　　要以*理論為指導，把確立集體主義的價值觀作為企業文化的核心，培育有金海灣特色、企業個性、能凝聚人心的企業精神。要以職業道德建設作為企業文化建設的基礎，通過服務規范和科學管理，引導員工向賓客提供優質的服務和優質的產品。要發揮酒店在建筑、裝飾、管理、服務、菜肴、禮儀等方面的歷史和文化的優勢，形成自己特有的企業文化，，樹立酒店良好的社會形象，更好地為企業的產品服務。

　　企業宗旨

　?。?）經營管理宗旨：批判、創新、完善、提高。

　?。?）服務宗旨：了解賓客需求，提供及時、優雅、恰到好處的服務。

　?。?）服務質量宗旨：

　　A、酒店必須提供高質量的服務，其措施是采用嚴謹的策略制度和人員管理滿足或超常滿足現有的、新的內部賓客和外部賓客的要求和愿望。

　　B、通過創建以服務宗旨的酒店，我們能夠獲得更多的市場份額，提供比競爭者更多的價值，并為其中工作和為其工作的每個人建立一個保證利益、保證健康、保證發展的工作環境。

　　企業精神

　　文明、和諧、奮爭、創新

　　文明：講文明，從宏觀方面，酒店既要抓物質文明建設，又要抓精神文明建設，力爭兩個文明雙豐收；從微觀方面，每個干部、員工要做文明人，說文明話，辦文明事。

　　和諧：講團結，倡導大家樹立全酒店“一盤棋”的思想，必須齊心協力，團結協作。

　　奮爭：發揚拼搏精神，爭創一流。

　　創新：強化“創新是我們酒店的靈魂”這種思想觀點，努力形成創新導向型的價值觀，在管理與服務各項工作中，真正使批判、創新、完善、提高的精神在酒店成為風尚。

　　企業目標

　　培養一流的人才，追求一流的管理，達到一流的服務，創出一流的效益。

　　培養一流的人才：按照有理想、有文化、有道德、有紀律的要求，把員工培養成“四有”新人。

　　追求一流的服務：按照五星級酒店的要求，嚴格制度，嚴格要求，嚴格管理，講究規范。

　　達到一流的服務：把客人視為上帝，用標準化、程序化、規范化的要求，為中外賓客提供優質服務。

　　創出一流的效益：堅持經濟建設為中心，即抓住經濟效益，又抓住社會效益。

　　企業文化

　?。?）企業文化層次

　　A、制度行為文化：酒店制定《管理實務》、《員工手冊》等各項規章制度進行規范，作為我們的行動準則。

　　B、物質文化：建立員工俱樂部、圖書閱覽室、乒乓球室、象棋室、軍棋室等為員工提供一個娛樂的場所。

　　C、精神文化：階段性地舉辦演講會，報告會，故事會，重大節日五一、十一、元旦、春節，舉行文娛聯誼活動寓教于樂，豐富員工的業余文化生活。

　?。?）核心價值觀：創新。

　　批判創新、完善提高，作為我們的人生價值觀、酒店發展觀。

　　企業理念：

　　建設溫馨家園，創造美好未來；心心相印，永遠相伴。

　?。?）生存理念：酒店興衰，人人有責，風雨同舟。

　?。?）用人理念：人人都是人才，創造發展空間。

　?。?）管理理念：嚴謹科學，務實高效。

　?。?）服務理念：客人是我們的上帝，提供優質服務。

　?。?）質量理念：讓客人滿意的產品，是優秀的人干出來的。

　?。?）市場理念：緊盯市場創美譽，一切為客人著想，贏得客人的心，以市場為中心尋求市場商機，人人創造市場。

　?。?）營銷理念：人人都是營銷員，爭做市場有心人，信譽至上，產品優良。

　?。?）技術創新理念：繼承又發展，創造新市場。

　?。?）競爭理念：干任何事情都要爭第一，創一流。

　?。?0）品牌理念：創特色品牌，擴大市場份額，追求新、奇、特。

　　企業的運行模式

　　集團化、產業化

　　未來酒店的發展，要走集團化、產業化的路子。堅持一業為主，多種經營。

　　企業的管理模式

　　堅持宏觀與微觀管理相結合，實行管理科學化。

　?。?）管理法

　　從全方位的管理，到每個人、每天、每件事、控制、清理。

　　“日事日畢。日清日高”。

　　每天的工作每天完成，每天的工作要清理并要每天有所提高。

　?。?）一個中心

　　以市場為中心，我們要根據永遠在變的市場不斷提高工作目標。

　

　圍繞目標提高工作質量。

　?。?）掌握三個基本原則

　　A、循環原則：凡事要善始善終，都會有一個循環原則，而且要螺旋上升。

　　B、比較分析原則：縱向與自己的過去比，橫向與同行業比，沒有比較就沒有發展。

　　C、不斷優化的原則：根據“木桶”理論，找出薄弱項，并及時整改，提高全系統水平。

　?。?）抓好工作的四個環節

　　工作計劃-工作實施-工作檢查-工作總結。

　?。?）解決問題三步法：

　　A、緊急措施：將出現的問題臨時緊急處理，避免事態擴大或惡化。緊急措施必須果斷有效。

　　B、過度措施：在對問題服務與產品的原因充分了解的前提下，采取措施，盡可能挽回造成的損失，并保證同類問題不再發生。

　　C、根治措施：針對問題的根源，拿出可操作的措施，能夠從體系上使問題得以根治，消除管理工作中發生問題的外部環境。

　?。?）控制幾個要素：

　　干什么工作都要考慮：目的--標準--地點--責任人--進度--方法--數--成本--安全。

　　我們的形象用語

　　金海灣您溫馨的家園。

　　服務產品形象用語：

　?。?）客房：舒適快樂，家的感覺。

　?。?）餐飲：飽享口福，營養豐富。

　?。?）康樂：身心受益，歡樂開懷。

　?。?）婚典：莊重典雅，青春永駐。

　?。?）服務：文明天使，周到細微。

　　我們的工作作風：

　　快速反映，雷厲風行，立竿見影。

　　10、我們的格言：

　　為賓客做一切可能做到的事。

　　11、我們的優勢：

　　公司依托金海灣后盾

　　智慧融合創新變革

　　青年先鋒朝氣蓬勃

　　團隊合作攜手共進

　　經驗成熟永不自滿

　　完善設施獨領風騷

　　12、我們的信念：

　　要做就做最好的！

　　13、我們的追求

　　我們追求建立在信任和尊重基礎上的開放式管理，在重視不同觀點的包容式的工作環境下公開交流，讓每一位員工以主人翁的態度積極參與企業的運作，為企業與自身的發展提供機會。

　　14、我們的思想政治工作原則

　　以人為本，全面提高政治、業務素質，培養“四有”新人，堅持集體教育與個別教育，堅持從實際出發、實事求是，堅持解決思想問題與實際問題，堅持典型引路，以抓正面為主，堅持以教育為主，以懲罰為輔，堅持開展文體活動，寓教于樂。

　　15、思想警示錄

　?。?）千方百計地滿足客人的需要，是我們的工作目標。

　?。?）如果我們所做的工作，只要有一件使客人不滿意，那么100-1=0。

　?。?）愛護酒店的形象，首先要愛護自己的形象。

　?。?）自己的責任不推，自己的工作不拖，自己的問題不護。

　?。?）只要精神不滑坡，辦法總比困難多。

　?。?）為一線服務，做一線表率。

　?。?）水是生命之源，節約點點滴滴。

　?。?）把別人認為絕對辦不到的事辦成。

　?。?）把別人認為正常簡單的事持之以恒地堅持下去。

　?。?0）為客人著想，對客人真誠。

　?。?1）客人永遠是對的。

　?。?2）批判、創新、完善、提高。

　　16、時刻提醒

　?。?）牢記創業難，守業更難。我們只要創業，不要守業。

　?。?）我們朝著集團化的目標發展。

　?。?）科學管理，克服隨意性。

　?。?）優質服務，第一講質量，第二講質量，第三還是講質量。

　?。?）對每一個服務對象都要講信譽。

　?。?）管理的關鍵，要達到知與行統一。

　?。?）時刻牢記人的因素第一。

　?。?）敢于開展批評與自我批評。正確對待自己，正確對待別人。

　?。?）在成績面前不要沾沾自喜，在失敗面前不要泄氣，失敗是成功之母。

　?。?0）面對競爭激烈的市場，我們要敢想、敢闖、敢干。

　?。?1）對待工作，領導在場與不在場一樣，為客人服務內賓與外賓一樣。

　?。ㄋ模┙M織行業達標活動

　　要緊密結合行業特點和企業實際，以“當先進，找差距”為動力，以提高員工素質和企業文明程度為目標，以“抓中間，促兩頭”的方法，以“達標+模式+特點=優質”為要求，緊緊抓住“全行業、規范、達標”三個要素，廣泛深入地開展規范服務達標活動。達標活動要在培訓率、知曉率上下功夫，在執行率、滿意率上見成果。要通過組織領導、宣傳發動、制定標準、全員培訓、建立機制、中途調查、聽取賓客意見、接受社會監督、不斷提高服務質量，并“鞏固、提高、延伸”達標成果，努力創建文明行業。

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　　要結合形勢、任務和員工的思想實際，學習*理論和江xxx“***”的思想，開展愛國主義教育，弘揚艱苦創業精神，加強社會主義道德建設，提高員工的思想道德素質，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，要堅持班組學習、干部學習、中心組學習等一系列的學習制度。

　?。┻\用典型推動創建

　　要善于運用普遍號召與典型指導相結合的“兩次推動”方法，深入部門、班組

，發現、培養和總結創建活動中先進事跡和典型經驗，適時地進行宣傳推廣，以身邊人、身邊事教育群眾，發揮先進典型的指導、示范和輻射作用，增強群眾建設社會主義精神文明的信心。

　?。ㄆ撸┗钴S員工文體、生活

　　經常組織員工開展各種健康有益的文化體育活動，以滿足員工的精神文化需求，抓好文體設施的建設，為員工開展文體活動提供必要的條件。

　?。ò耍┘訌妱摻ǘ酱贆z查

　　酒店每半年要開展一次自查活動，總結經驗，找出不足，積極整改，提出進一步加強創建工作的措施。對創建中確有成效的部門、班組給予表揚、嘉獎，對創建成效不明顯或發生嚴重問題的部門、班組給予批評、幫助，限期整改。酒店的自查結束，應上報上級單位，并做好準備，接受上級單位每半年一次的創建工作綜合檢查。

　?。ň牛┙摻ɑ顒訖n案

　　為了反映創建活動的軌跡，酒店、部門、班組都要建立創建活動檔案。創建活動檔案要堅持實事求是，內容包括：創建規劃、組織機構、創建措施、各類自查、考核表、獎懲記錄、賓客反映、活動總結、申報表、審批表以及反映日常創建活動開展情況的臺帳資料。檔案資料一定要規范，記錄人員要進行培訓。它是體現企業文明管理的水準。

篇2：物業管理與社區精神文明建設之關系

　　物業管理與社區精神文明建設之關系

　　當前物業管理企業的核心由重物質的“硬性”管理轉變到重精神的“柔性”管理，開展社區文化建設已作為衡量物業管理公司管理標準與服務水平的基本要求之一。事實證明，這一具有中國特色的物業管理模式，對物業管理的發展進程產生了巨大的推動作用。

　　社區精神文明建設是社區文化建設與發展的重要內容，推進社區精神文明建設將使社區文化朝著科學化、系統化、規范化、現代化方向健康有序地發展。物業管理企業在社區的建設與發展中扮演著十分重要的角色，與社區精神文明建設之間構成了相互促進，相互影響，共同發展的互動關系。

　　一、物業管理企業在社區精神文明建設中的重要地位

　　1、物業管理企業在社區精神文明建設，特別是城市社區中，扮演著重要的組織者角色?，F代城市住宅區正逐步走向了規劃有序、環境良好、具有獨立私人空間的溫室中。伴隨高科技通訊工具的廣泛應用，社會交往的間接化，人際關系越來越趨向于淡薄，形成住戶間“關上單元門，個人顧個人”的交往障礙，繼而引發集體觀念松散、社會關懷淡薄等不良征候。積極探索和推進社區文化與社區精神文明建設則會使這一堵無形的圍墻悄然消失。這其中物業管理企業發揮了重要的作用，通過組織社會文化活動，使廣大居民在各種文化娛樂中，享受到歡樂愉快，同時接受教育，凈化心靈，更新觀念;社區居民之間更加深了解與溝通，提高了社區居民精神文明水平和科學文化素質。

　　2、物業管理企業的企業文化是社區精神文明的重要組成部分，對社區精神文明建設有重要影響。企業文化作為企業內部的群體意識，具有一種無形的文化力量，對內可以約束員工行為，使之服務更加規范合理，同時由于其對外的發散力，也為物管企業的社區建設創造了更好的外部環境。管理人員的言行舉止、精神風貌、服務態度、待人接物、裝束設備，以及物業管理企業營造的獨特氛圍，人們從中都能感受到濃烈的企業文化特點，從而在社區內形成強大的“引導力”，較好地把社區居民的努力方向和社區精神文明建設引導到所確定的目標上來，令社區精神文明建設活動變為社區居民的自覺行動。

　　二、物業管理的優質服務促進社區精神文明建設與發展

　　物業管理企業的優質服務，是營造良好的精神文明和物質環境的基本保障。由于社區精神文明建設的需求是社區居民物質生活改善、環境需求不斷滿足以后的必然結果，因而物業管理企業的服務質量水平勢必影響社區文化建設。通過對物業的房屋建筑及公共設備、設施、綠化、衛生、交通、治安和環境等管理項目進行維護、修繕，為社區居民提供優質周到的管理服務，都極大程度地滿足了社區居民對整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環境的需求。從而為社區文化活動的順利開展創造了有利條件，使社區居民在文化娛樂之中，獲得高尚的精神享受，提高了精神境界、文化修養和道德情操。

　　三、社區精神文明建設是物業管理發展的基礎

　　社區精神文明建設的開展是促進物業管理企業持續發展的動力。提高業主居民及用戶的精神文明素質，有利于物業管理工作的順利開展。社區中存在高空拋物、亂丟垃圾、踐踏草地等現象，都會在無形中會增加物管企業的管理服務難度。社區文化的規范功能所涵蓋的范圍有些是法律約束所難以達到的和不可替代的。精神文明建設的開展，會產生無形的約束作用，使其日常行為成為一種自律行為，這對于有效減少物業管理企業相對服務量是一個主要的通渠。相對服務量減少了，在理想的管理與服務環境下，管理單位自然會省心省力、省時省物，物業管理服務工作更趨完善，企業發展事半功倍。另外，在精神文明建設中所形成的宣傳效應促進了企業品牌的傳播，優化了企業品牌的內涵，使企業品牌的知名度與美譽度也得到有效提高。

　　物業管理是城市管理的重要組成部分，“社區總管”的地位自然要求物業管理企業擔當社區文化建設的責任。社會的需求、住戶的需求，以及物業管理企業自身需求的高度融合，使得社區精神文明建設從深層的建構中浮出水面。新形勢下的物業管理企業應把握與社區精神文明建設的互動規律，發揮自己的組織優勢，創造豐富多樣的社區精神文明建設形式，促進社區健康發展，以增強社會穩定性，為實現我國全面建設小康社會的目標作出新貢獻。

篇3：礦務集團精神文明建設示范點創建標準

　　礦務集團精神文明建設示范點創建標準

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　　1、巷道內無積水、無淤泥，無浮煤（矸）、無雜物，達到無塵化管理要求。

　　2、照明設施齊全，做到亮化、美化、實用。

　　3、各種圖牌板（峒室功能概況說明，避災路線圖，文化管理牌板，各種管理制度等）齊全、清晰、具體、實用。

　　4、工程質量在旬檢、月檢、季檢中達到動態達標。

　　5、各類安全設施齊全有效，正常使用。

　　6、工作人員敬業愛崗，忠于職守，遵紀守法，遵章守紀，不干與工作無關的事。

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　　1、內外環境、機械設備、設施清潔衛生，無灰塵、無雜物、無油垢、無積水。

　　2、工作人員衣著整潔，持證上崗，堅守崗位，正規操作，責任心強，不發生人身傷亡事故、機械事故、責任事故。

　　3、安全設施（防火、防水、防雷擊等）齊全、有效、使用正常，安全保護裝置靈敏可靠、整定合理；絕緣工具齊全可靠；轉動部分及裸露電源有柵欄，護罩和警示牌；接地系統符合要求，工作間距、安全間距符合要求。

　　4、設備完好率100%，電纜、管線鋪設整齊規范、合理美觀。

　　5、各種管理制度、圖牌板齊全，吊掛整齊、合理、美觀，各種相關資料齊全，可供隨時查閱。

　　6、各種臺帳記錄齊全、詳實。

　　7、照明設備齊全、文化管理氛圍濃厚。

　　8、工作人員敬業愛崗，忠于職守，遵紀守法，遵章守紀，不干與工作無關的事。

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　　1、工作場所內外干凈衛生，無垃圾、無積水、無雜草、無灰塵、無蛛網、無異味。

　　2、工作人員恪守職業道德，工作嚴肅認真，按章操作，正規執證上崗，不違章違紀、違法，杜絕各類人身事故、醫療事故、責任事故，不做與工作無關的事。

　　3、工作人員服務熱情，態度和藹，推行文明語言、規范用語和普通話，衣著整潔端莊，掛牌上崗。

　　4、各種管理牌板懸掛整齊，有明顯的創建標識、獎懲措施、責任人，有相應的文明標志、警示語，有濃厚的文化氛圍，臺帳齊全，記錄清晰。

　　5、各種安全設施（防火、防機械傷害等）、保潔設施齊全有效，能正常使用。所轄范圍機械設備完好率達100%，無帶病作業現象。

　　6、節約成本，無常流水、常明燈和其它資源浪費現象。

　　7、堅持“職工服務，奉獻社會”的宗旨，推行“六心”服務（即：技術精心，服務誠心，經營仁心，奉獻愛心，管理全心，顧客舒心），采取便民措施，兌現服務承諾，擴大服務范圍，盡量為職工提供方便。

　　8、餐飲業工作人員應有健康證，并定期復查，有傳染病者不得從業。并有防蠅、防鼠、防霉變、防中毒措施。

　　9、不向消費者出售假冒偽劣、變質物品、藥品。

　?。ㄋ模┑孛嫖拿魑幕?、娛樂、辦公場所

　　1、文化娛樂場所內外干凈衛生，無灰塵、無雜物、無蛛網、無蚊蠅、窗明幾凈。

　　2、文化娛樂設施安全、完好，不存在意外傷人現象。

　　3、文化娛樂場所、娛樂器械、娛樂用品有嚴格管理制度，有對參加活動人員的管理要求，有幽雅、安靜、和諧的娛樂學習氛圍。

　　4、堅持“服務職工，奉獻社會”的宗旨，工作人員服務熱情，態度和藹，推行文明用語、規范用語和普通話，舉止端莊，衣著整潔。

　　5、工作人員合理安排輪休，保證文化娛樂場所節假日不休息，全天開放。

　　6、工作人員業務熟練，能引導職工學習娛樂，接受職工咨詢，引導職工鍛煉或娛樂。

　　7、文化娛樂場所活動項目積極向上，健康高雅，杜絕黃、賭、毒污染。

　　8、辦公場所內外清潔衛生，辦公設施擺放整齊高雅，歸檔規范，辦公室人員注重個人衛生，衣著整潔。

　　9、辦公人員工作效率高，杜絕錯、亂、差現象。