總則
一為規范公司現場工作秩序和員工行為,樹立公司形象,以促進銷售任務的圓滿完成,特制定本規定.
二 現場所有人員必須執行本規定之各項條款.
三 各級管理人員,包括項目經理及主管,人力資源部經理均按此規定進行監督.指導.檢查.
四 人力資源部依據本規定有直接處罰權力.
五 適用范圍:本規定所稱員工,系指本公司各售樓現場的全體崗位人員.
接待規范說明
適用崗位:現場銷售主管/銷售員
項目內容:(一)班前準備
具體內容標準要求
工作時間早晨8:.30-18:00，準時到崗。
1、工裝須整潔、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。
鞋襪：以深色為宜，注意色彩搭配，女員工穿裙裝，以淺色長襪為宜。
領帶：熨燙平整、注意色彩搭配，長度以蓋及皮帶扣為宜；若使用領帶夾，應夾于襯衫第4-5顆紐扣。
工號牌：是工裝的一部分，著制服必須佩帶工號牌，于左上方。
崗位上不能佩帶裝飾性強的飾物，以一枚戒指、一條項鏈為準。
2、個人衛生提倡勤洗澡、勤換衣，養成良好的個人衛生習慣。
面部：保持面部干凈。男員工應及時剃須，使用的化妝品香味不宜過濃；女員工按規定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅威儀。
頭發；男員工保持發行莊重，不染發，且前不遮眉，后不過衣領，橫發不過耳；女員工發型應梳理整齊，過肩頭發應用發帶束在腦后，嚴禁男女員工彩色染發。
指甲：保持雙手清潔，不留長指甲，不涂有色制甲油。
上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無異味。
3、環境衛生必須在9：00以前清潔完畢。
售樓處內部如接待臺面、桌椅、沙盤玻璃罩上不能有灰塵，資料夾保持整潔、美觀，發現破順應及時維修或更換。
售樓處門前應隨時保持清潔 狀態，地面灰塵及時清掃。
售樓處外墻玻璃要堅持計劃衛生，玻璃墻面應保持光亮、干凈。
4、設施設備備齊各自使用的辦公用具。
用品應擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意亂放。
洽談桌椅擺放整齊。
照明燈、空調應按要求開放、調試好溫度。
各售樓處的音樂按公司統一要求播放。
各銷售主管負責純凈水及紙杯的準備及管理。
5、心理準備調整心態，控制情緒，以良好的精神面貌進入工作狀態。
適用崗位：現場銷售主管
項目內容：（二）班前會及檢查
具體內容標準要求
1、時間及主持人班前會在每天9；00以前召開，由主管主持。
若主管不在，由指定人員主持。
要求項目經理每周主持至少2-3次。
2、工作安排和培訓根據公司安排或項目具體情況進行工作布置和安排；
按照計劃或針對實際工作中的問題進行培訓。
3、檢查按照規范要求標準，檢查員工著裝，個人衛生、環境衛生、辦公設施設備及用具情況，發現不符合標準應立即糾正。
4、記錄班前會須作好會議記錄，每周將會議記錄上交人力資源部。
適用崗位：現場銷售主管、銷售員
項目內容；（三）接待禮儀
具體內容標準要求
1、站位輪值首席銷售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀態。
2、站姿軀干：自然挺胸、略收緊腹部。
頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。
雙臂：體前交叉或放于身體兩側。
雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“V”字型；若站立時間較長，右腳可后退半步。
3、服務儀態自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態，工作是出于自愿、而不是被動。微笑，每位員工一定要有微笑，對待客戶切不可以貌取人。
4、語言在接待過程中，銷售人員必須使用普通話和敬語。
5、鞠躬禮普通禮：面對客戶不能只點頭不躬身，一般行普通禮，上身下躬150并且與敬語同時使用，如“您好，歡迎光臨”；鞠躬時男性雙手側放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。
握手
普通禮一般在初次見面、致歉、握手時使用。
6、引領客人走在客人前方右側。
拐彎時要放慢腳步，同時說“請這邊走”。
遇門檻或階梯要提醒客人“請足下留神”。
7、拉門手握門把，讓客人先入。近距離遇見客戶，應致禮并同時說“您好”。
8、讓行正面遇見客戶要主動讓行，不得搶道。
9、坐姿入座前調整椅子，入座后，坐2/3的位置。
男士下坐后，雙腿應間隔10—15cm。
女士雙腿合攏，交談時，上身略微前傾，姿態要端莊。
10、視線、神情客人視線與你相視時，要主動示意行禮招呼，以消除客戶猶豫不決的心理，使客戶產生好感。
避免斜視等不禮貌神情。交談時，不能東張西望，保持與客戶平視，以示尊重、親切。
若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談話的同時以目光向另一位致意。
高個子銷售員接待矮個子客戶時，注意保持一定距離，避免產生居高臨下的印象。
11、稱呼禮節員工應盡力記住客戶姓氏，當客戶再次到來時，能稱其姓氏，會讓客戶有親切之感。
注意稱謂標準，男士稱先生，女士稱小姐或夫人、太太，對難以確認身份的女性，年輕的稱小姐，年長稱女士。
12、慎用手勢為客戶指引方向、介紹時，需用左臂，手指自然并攏，嚴禁用手指為客戶指指點點。
遞接任何物品都需要使用雙手。
資料夾不可夾于腋下。
13、迎送賓客客戶到來之前，應保持基本站姿，并密切注視客戶動向，發現抵達的客戶，要快速出迎，熱情問候。
客戶到達后，迅速發下手上工作，迅速的了解客戶的愿望，提供滿意的服務。
與客戶站立交談時，要保持一定的距離，在引領客戶參觀沙盤時，員工的雙手不應撐在上面。
客戶離開時，要將其送至大門，并感謝客戶的光臨，如“歡迎再次光臨”、“謝謝，再見”等。
14、談話禮節銷售人員應隨時使用敬語，語言要文明、優雅，忌粗俗的口頭語。注意語言的節奏感，語量適中，以客戶能聽清楚且不打擾旁人為宜。
員工不能與客戶開玩笑，即使是老客戶。應該掌握主、客界限。
應答客戶，不可作簡單的回答，客戶往往想知道的是“如何”、“怎么辦”，而不是“不行”“不知道”。
談話時如想咳嗽或打噴嚏，應先說“對不起”或即刻轉身，用手遮住。
適用崗位：現場銷售主管、銷售員
項目內容：(四)現場行為規范
具體內容標準要求
1、狀態其他銷售人員按規定應坐在接待臺之內，處理事務或保持接待狀態。
2、遞接名片時機：在客戶進入售樓部，使用敬語后，立即遞上名片。
遞名片的同時作自我介紹，“我叫***，請多關照”，然后詢問對方姓氏，若對方回贈名片應立即看清名片上名字，然后放好。
遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對方。
對方遞來名片時，若單手接，或接過后不看一眼，或放在桌上忘記收好，都是失禮的表現。
3、接聽電話電話鈴響起，三聲之內接起，拿起電話須使用敬語，“您好，***（售樓處名稱）”，“您好，我是***”。
認真聽清對方講話，不清楚時，需作記錄，或“對不起，我沒聽清楚，請再說一遍好嗎？”
電話機旁應隨時備有記事本和筆。
當對方要找的銷售員不在時，要主動詢問是否需要留言。
通話完畢，務必等對方先掛斷后再放下電話，以示尊重客戶。
注意掌握通話的時機。
將要談話的內容事先作準備。
5、補位意識任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強烈的整體服務意識，當一名員工的服務出現疏漏或未意識到客人的需求時，另一名員工應馬上補位，彌補不足，形成一個良好的整體服務。
6、端茶送水帶領客戶進入談判區，客人入座后，即可端茶送水，遞上消毒毛巾，并使用“請喝茶”、“請慢用”等敬語。
7、日常衛生隨時保持地面的整潔，發現雜物隨時處理。
煙缸內最多不超過三個煙頭，保持煙缸的清潔。
客戶離開后，已使用過的杯子要及時清理，椅子要及時歸位。
客戶使用的擦手毛巾，要保證已消毒及毛巾的清潔。
8、注意事項接待臺是工作要地，臺面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等。
接待臺擺放的物品應美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應放在指定地方，不得隨意堆放。
接待臺內員工應保持端莊姿態，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調不可過高，嚴禁嬉戲打鬧。
未著工作裝不得進入接待臺，臺內禁止吃東西、睡覺、吸煙。
嚴禁員工在售樓處打堆閑聊。
員工佩帶的傳呼、手機在工作時間只能使用震動。
售樓處禁止大聲喧嘩，物品要注意輕拿輕放。
參加會議、培訓、接受指令，必須帶上筆記本和筆，作好記錄。
對上級布置的任何工作任務，要做到言必行，行必果，認真完成。對重大任務，要形成報告上交。
愛護售樓處的設施設備是每一位員工的責任，發現贓物應立即清理干凈，任何人員不可擅自貼標、涂改、搬移售樓處物品
篇2：物業員工電話服務規范、業戶接待規范
物業員工電話服務規范、業戶接待規范
電話應答規范
電話是現代社會使用最為普遍的一種通訊聯絡方式。目前各種商業機構間的許多業務聯系都是通過電話來進行的，一家公司職員的電話應接技巧優劣將直接影響公司的形象和業務的開展；所以，強調員工的電話應接技巧將成為現代企業確立自身形象的重要內容。
1. 電話應答的基本要求：
1.1 聲音：接聽電話時音量應適中，吐字要清晰，語氣平緩，言簡意賅。
1.2 接聽：接電話要及時、迅速，不要讓電話鈴向超過三聲。
2. 接聽電話時的第一句話：
因為管理處的各個部門的職能不同或服務對象不同，所以接聽電話時的第一句話也是不同的。
譬如，前臺接待人員是代表管理處與物業內、外的業戶接觸或提供服務的，所以她(或他)接電話的第一句話就應是：
“您好，________管理處，我姓____，有什么可以幫您..."
管理處主要對住戶服務的部門(如物業部、工程部等)接聽電話的第一句話一般是：
“您好，我姓____，有什么可以幫您..."
3. 如來電的業戶要求的服務不在自己的工作職責范圍，應委婉地說明原因；并做好電話記錄，交相關人員及時處理。
4. 接聽電話應注意禮貌用語，如經常使用“您好"、“謝謝"、“對不起"、“再見"等。
5. 電話應答技巧
5.1 當業戶要找的同事不在辦公室時：
當你知道他/她在其他辦公室處理事務，你可以如下應答：
“他/她在____辦公室，我幫您找一下，請稍等。"
當你知道他/她所在辦公室的分機號碼，你也可以說：
“他/她在____辦公室，我幫您轉過去，請稍等。"
當你知道他/她正在開一個重要的會議，不便打擾，你可以如下答覆：
“他/她正在開會，請問您有什么事情可留言給他/她嗎？
如果他/她不堅持立刻要有關人員聽電話，可以讓他/她過會兒再打來，或留下他/她的電話號碼，以便你的同事回電。
5.2 當業戶要找的同事正在接聽其他電話時，你可以如下應答：
“他/她正在接電話，請問您能否稍等片刻？"
“他/她正在接電話，請問您能否留下電話號碼，讓他/她稍后給您回電？"
“他/她正在接電話，找其他人幫您可以嗎？"
5.3 當你想遲一點回電時，你可以說：
“對不起，我現在有緊急的事要處理，請問您可否留下電話，我會盡快回電給您？"
5.4 當不得不讓__先生/小姐聽電話時，你可以說：
“這件事您可以找__先生/小姐談一下，他/她的電話號碼是______________。"
5.5 當你需要知道對方是誰時，可以說：
“對不起，請問您是哪個單元，貴姓名？"
5.6 內線電話呼叫與應答，對方應機后先報姓名：
“您好，我是______，..."
也可部門、姓名一齊報。
6. 處理電話投訴的應答技巧
6.1 當聽到業戶對某些問題投訴時：
如果投訴的內容在您的管理范圍內，你可以說：
“我感到很抱歉，我會馬上了解事情后盡快幫您解決的，..."
如果投訴的內容不在你的管理范圍內，你可以說：
“對不起，我會把事情反映給____部門，然后給您答覆，請留下 閣下資料。"
6.2 當你對一些問題或信息不清楚時，你應該說：
“對不起，這件事我不太清楚，__先生/小姐也許可以幫助您。"
6.3 當業戶詢問涉及公司的政策或業戶的要求違背管理公約時，你應該說：
“對不起，我無權處理此事，我會向有關領導反映閣下的意見。"
業戶投訴的內容非常廣泛，在此我們不可能一一列舉。但是，在處理業戶投訴時，我們應遵循的原則是：在不損害全體業主和管理處利益的前提下，我們應設法為業戶提供快捷、周到的服務。
電話應答要求
1.聲音：清晰明朗，不要說得太急。
2.接聽：電話鈴聲不要超過三次聲響。
3.不要說“喂"：接聽須說：“早好/午安，________管理處"。
接聽電話時，應報上自己的名字，接線生在轉接后應留意是否有人接聽，若無人接聽時，須代為接聽及記錄來電人的姓名、電話號碼或單位名稱，以便轉告。
4.如果要詢問對方一些信息，必須說明詢問的原因。
5.留意來電者的查詢，要經常注意禮貌用語，
例如：“謝謝"“對不起"“再見"等等。注意以下用語：
不要用 改用
我不知道，不曉得。
對不起，我不太清楚。
他(們)不在。
對不起，他走開了。
遲一些來電。 有什么事嗎？我會代為轉告的，請留言。
單位員工的電話應答技巧代表了公司的形象，這雖然是一件小事，但若接電話不到位，就有可能在無意間令業戶對管理處反感，從而令事情更惡化。
電話應答技巧
1.當“他人"正在吃午飯、出去、在開會或出差了等情況時：
應說：“對不起，他/她剛出外辦事，將會在__點鐘回來，請留下你的姓名，你能否留言？"
2.當“他/她"正在接聽其他電話時：
2.1 “你是否可以留言？"
2.2 “你能否稍等片刻？"
2.3 “是否可以找其他人幫忙？"
2.4 “我先幫你轉給他的/她的秘書，可以嗎？"
2.5 “你可以過會兒打來嗎？"
3.當你想遲一點回電時：
“我在15-20分鐘內給你回電，行嗎？"
4. 當不得不讓____先生聽電話時：
4.1 “你可以找____先生聯絡。"
4.2 “我建議你找____先生談一談吧。"
5. 當你想知道對方是誰時：
5.1 “請問是哪一位。"
5.2 “我可否知道你的名字嗎？"
6. 當你想知道對方的單元：
“請你告訴我你的單元號，好嗎？"
7. 當想讓對方稍等一會兒時：
“謝謝你的來電，你能稍等幾分鐘嗎？/我先幫你轉給____先生，好嗎？
處理投訴電話應答技巧
1.當聽到業戶對某些問題的投訴時：
"我感到非常抱歉，我會盡快了解事情后幫您解決問題的。"
2.當你對一些問題或信息不太清楚時：
"對不起，這件事情我不太清楚，____人(部門及職位)也許可以幫助你。"
3.當辦公室所有的人都離開以后：
"本部門的其他人都已經下班了，您是否可以留言。"
4.當涉及公司的政策時：
"對不起，我無權處理這件事，但等我們核實后會答覆您的。"
辦公室業戶接待規范
管理處辦公室是處理業戶服務各方面事宜的主要場所，管理處辦公室員工待客的規范和禮儀直接反映了管理處員工的素質和物業管理的水平。所以，辦公室員工更應牢固樹立對業戶服務時的規范和禮儀意識。
1.管理處前臺工作員工在見到業戶進門時應正視對方，在業戶走近前臺時，應起立主動詢問：
"先生/小姐，請問您有什么事？"或
"先生/小姐，有什么事我可幫您的？"
2.在業戶表明來意后，應幫助他/她找管理處對口工作人員。如對口工作人員不在辦公室，接待人員應說：
"對不起，先生/小姐。(您要找的)__先生/小姐剛出外辦事了，您先請坐，我幫您找一找/幫您傳呼他。"或
"對不起，先生/小姐(您要找的)__先生/小姐不在，您不妨先和__先生/小姐先談一談。"
3.如果業戶有事要換個時間來訪，接待人員可以建議他/她留下名片或聯系電話。
4.管理處工作人員在工作時間應穿著整潔制服及佩帶工作證。
5.業戶在場時，管理處工作人員不應談論內部或其他與工作無關的事務。
篇3：物業客服接待規范貼士
物業客服接待規范貼士
溫馨貼士：
A：溫馨細節貼士
1、提供茶水服務：
倒茶：避免用手直接抓茶，而用手搖動茶罐將茶倒出，這樣使顧客感覺衛生。有特別需求的管理處可以使用專門的茶勺，使用紫砂壺，用于接待貴賓，讓顧客體會到專業茶道
注水：注入7分水，以免熱水溢出燙人
端茶：雙手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下2厘米左右為宜，避免手指直接接觸到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，轉向將把手對著顧客。并提醒顧客："請用茶！"這樣使顧客體會到服務中的細節，感受溫馨與尊重。
2、遞交物品：在接受或交回給顧客物品時，均需用雙手接收、遞送；遞交給顧客物品的方向要以方便顧客為前提，如請客人填寫表格，應將表格正面便于閱讀方向遞交顧客，遞筆時應將筆桿一端朝向顧客。讓顧客時刻體會到我們的細節服務，讓顧客感受溫馨與尊重。
3、說明專用章：隨著顧客法律意識不斷的增強，在調研過程中，發現顧客一項新的需求，即：如何讓顧客安全、放心地提供自己的證件復印件?？头行膶ｉT設立說明專用章，希望各管理處在日常工作中予以執行。
在日常辦理業務過程中，如需復印顧客或相關人員的身份證復印件，一定要加蓋說明專用章。如"復件僅供**之用"字樣，當著顧客面蓋上復印件上。這樣會使顧客感到管理處重視顧客的隱私，讓顧客感到放心。
B：溫馨工作貼士：
1、站立時注意不能懶洋洋站起，會給顧客一種不專業、冷淡無精打采的感覺。也不能突然間站起，避免驚嚇顧客。
2、在有接待工作時，看見顧客，也要面帶微笑點頭示意，切記不能不予理睬。這樣會使顧客感到不受尊重。
3、在與顧客交流過程中，切記眼神不能飄忽不定。這樣會使顧客感到不專心聽顧客說的話，并產生反感。
4、在與顧客交流過程中，切記不能比如當眾搔頭皮、玩飾物、掏耳朵、摳鼻子、剔牙齒、咬指甲、抬腕看表、手指在桌上亂寫亂畫動作等。這樣會給顧客一種不專業、不受尊重而產生反感。
5、接待過程中，仔細、耐心地聽取顧客來訪事由，一般不要打斷顧客的說話；當聽不清或聽不明白時，應禮貌地說："對不起，我沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎?這樣有助于和顧客建立良好的關系。
6、在不是本人職責范圍內的工作，也要很有禮貌的介紹相關人員受理，不能對顧客說："這事
7、不歸我管、我不知道、不清楚、跟我沒關系"等等，這樣會使顧客感到冷淡、不受重視、不尊重顧客的感覺。
C：溫馨動作貼士：
1、站姿：雙手在腹前相疊（左手在下，右手在上），一般為上衣最下面一個扣子之下。給顧客感覺專業、親切。
2、坐姿：輕輕入座，最多坐滿椅子的2／3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏。給顧客感覺專業、關注。
3、介紹手勢：五指并攏伸直，掌心斜向上，眼望目標介紹方向，手掌與小臂一條直線。給顧客感覺專業、周到。
5、鞠躬：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬。倍受尊重。
6、引領手勢：五指并攏伸直，掌心斜向上，要把手臂伸直。給顧客感覺專業、到周到、輕松。