作者：路斌
HM理論原理：“滿意”的反面不是“不滿意”，而是沒有“滿意”。反之亦然。
北京“現代城”項目自1998年開盤以來，萬眾矚目，持續熱銷。1999年銷售額達十多億；2000年1月8日起，SOHO現代城開始認購，當天有超過3500客戶到場，成功預售出22套，此后不斷有客戶徹夜排隊等候銷售，并且在不到兩個月的時間內基本售磬，創造了北京樓盤項目個案銷售的奇跡，令業界同行嘆為觀止。在房地產市場持續低迷的情況下，“現代城現象”自然成為大眾討論的熱點話題。
相比于迅猛崛起的中鴻天公司（現代城的開發商），此前萬科一直是中國房地產業的領頭羊，其銷售業績一直居全國同行之首，產品品位與銷售理念也被眾多公司競相模仿。在參觀了現代城的銷售現場之后，萬科董事長王石雄心勃勃地制訂2000年計劃，希望銷售額趕超現代城，但萬科北京公司前總經理林少洲卻認為2000年北京萬科最多只能銷售三億，且聲稱現代城的熱銷是一個無法重演的奇跡。王林二人作為業內極具影響力的領導人物，對現代城的認識產生如此嚴重的分歧，更給現代城現象帶來更寬廣的討論空間。
“現代城現象”確是偶然現象嗎？它真的不可能重演嗎？本文試圖用HM理論對“現代城現象”進行分析，以期得到出現此奇跡的合理解釋，并希望對其他企業的營銷工作有所裨益。
HM理論是美國匹茲堡大學的赫茲伯格教授于21世紀60年代首先提出來的，它一開始是針對組織中員工激勵、用于增加員工工作滿意度和生產效率的理論。它認為員工對工作滿意與不滿意并不受同一類因素控制，滿意與不滿意不是同一維度上的相反的兩種極端結果，也就是說，“滿意”的反面不是“不滿意”，而是沒有“滿意”；同樣，“不滿意”的反面也不是“滿意”，而是沒有“不滿意”。它們是分別受兩種不同因素影響和作用的，這兩類因素并不相關。影響不滿意的因素是保健因素（Hygienic factors）,當它具備時，員工沒有不滿意，但是它也不會帶來滿意；影響不滿意的因素是激勵因素（Motivative factors），當它具備時，帶來的是員工滿意，它不具備時，員工不是不滿意，而是沒有滿意。70年代，日本學者將HM理論用于市場營銷，提出了“必要條件——魅力條件”理論，其中必要條件即H因素（保健因素），魅力條件即M因素（激勵因素）。對房地產市場來說，建筑質量優秀、功能設施齊全、價格便宜等都屬于H因素，沒有固然使客戶不滿意，但僅有這些就能促使客戶決意購買嗎？答案顯而易見是否定的。要使客戶對所出售的樓盤滿意，必須在樓盤開發中增加M因素——“魅力條件”。
現代城項目在當前宏觀經濟處于有效需求不足的不利局面下，在各路開發商建筑更豪華、廣告更猛烈的激烈競爭下，能迅速打開市場，創下銷售奇跡，成功的關鍵在于正確運用了HM理論。
同其他多數樓盤一樣，現代城滿足了消費者的使用效用：為業主提供設施完備、質量優異的住宅。從1998年立項至今，現代城克服資金困難，保證按承諾日期按時封頂；選擇有實力的建筑承包商，精工細作，確保優異的建筑質量；對戶型設計精益求精，不斷反饋消費者需求，完善設計；采取超大開間布置，便于以后根據業主不同要求用非承重墻靈活分隔；采用超大型落地窗設計，都市美景盡收眼底，居家心情浪漫而又開闊；建筑材料的選用體現出高技術含量，如德國進口的雙層中空玻璃節水、67%的潔具、高速電梯、智能化安全管理等；物業管理聘請國內首家通過ISO9000國際標準認證的物業管理公司——中海物業……所有這些無不體現出現代城為客戶服務的良苦用心，的確無可挑剔。它們被擺在了消費者的面前?，F在我們假設某消費者有置業的需求，且他只看到現代城的上述宣傳，而不再關注其他開發商的廣告信息，也就是說，對現代城競爭者的信息，消費者獲知為零，那我們可以肯定的是他將會被以上條件所吸引，甚至感動，這時他所做出購買現代城的決策，應該不能說是武斷的。因為現代城的這些服務確實誘人，他對此能夠感到滿意，但現實情況卻不可能如此。消費者在進行購房這類貴重物品消費的時候，肯定會不遺余力地進行比較篩選，會進行大量信息收集，再經過家人、朋友集體反復討論，最后才會拿出決策。當他翻開報紙，打開收音機，大量的房地產廣告鋪天蓋地而來，他會發現，上述條件相當多有實力的開發商都能提供，通過比較，并不能導致他肯定會選擇現代城。按照HM理論，上述條件是購房的H因素，是保障消費者權益的基本條件。對沒有這些因素的產品，消費者根本不會考慮， 他對這樣的樓盤的態度是不滿意，但對只具備這些因素的產品消費者就能滿意嗎？肯定不能。他僅僅認為它們必不可少，卻遠未達到令人滿意的程度，因此也就不會導致最終決策的產生。消費者還在等待，等待真正使人滿意的因素，即激勵消費者購買動機形成的因素出現。
這些因素就是M因素。
讓我們來看現代城創造了哪些M因素？
第一，SOHO概念的提出
SOHO（家庭辦公）一詞起源于80年代的紐約，因藝術家云集而出名，那里風情獨特，有紐約最另類、最有品位的商店、畫廊和餐廳。后來有日本人在建筑中引用了SOHO這個詞，即是“Small Office Home Office”的縮寫，意為小型的、家庭的辦公室。在現代城6幢公寓樓的北面，長安街的南面，有一個總建筑面積達22萬平方米的新建筑，它分別由一幢42層和一幢30層高的塔樓以及2座連體底座組成，這個新建筑的名字叫：SOHO（家庭辦公）現代城。如此新鮮時尚，具有前衛意識的概念引入到中國，中國的消費者能否感興趣并接受呢？事實證明,中國消費者很快就接受了SOHO概念，因為現代城敢于用這一新概念定位產品品位、設計產品賣點是經過了大量縝密而全面的市場調查與分析的。
在北京，被稱為SOHO一族的自由職業者和居家辦公者越來越多，比如記者、作家、經紀人、攝影師、計算機編程員等，還有一些
第二，空中花園
每隔4層就有一個面積500多平方米的空中綠色花園，也被稱為空中四合院，這是SOHO現代城的另一大創舉。既然現代城的客戶在這里既生活又辦公，那末他們必定比在傳統住宅有更多時間花費在這里，尤其是辦公功能的引入，社會交往的頻度和強度較單純住宅樓宇大大增加，因此環境宜人、有益于人際溝通的空中花園應運而生了。典雅的環境、香濃的咖啡、友好的氛圍代替了呆板、肅穆的正式會議室，成功簽定合同的機率隨之而提高。同時，平日這里更是溝通鄰里關系的溫馨場所和孩子們玩耍的一片樂土。在寸土寸金的黃金地段，肯為客戶拿出如此大的建筑面積提供細致周到的設計，極大滿足客戶的社交需求，現代城在客戶心里的魅力當然越來越大。
第三，網絡布線
網絡的發展速度令人驚訝，已越來越成為人們生活中不可或缺的一部分。針對客戶的高綜合素質和超前的通訊需求，現代城采用目前世界先進水平的綜合布線系統，為每個家庭特設的Internet專線接口，使上網速度比普通電話線上網快至少幾十倍，電腦和電話的接口還可隨意轉換；社區局域網Intranet的建立，現代城的用戶足不出戶，盡可享受豐富多彩的各色網上服務，這對于文化層次高、善于與國際接軌的SOHO一族也是吸引力之一。
第四，地理優勢
現代城選擇在東長安街的延長線上、國貿商圈內，這個地區匯集了北京眾多的駐華使館、外國商社以及許多著名的星級飯店、高檔商場和公寓等，已成為北京最現代、最繁華、最具有人氣的地區，堪稱中國的CBD（Center Business District，中心商業區）。更值得稱道的是現代城蘊含著巨大的升值潛力。眾所周知，物業價值構成中，地價會占到總價值的50%，選擇物業的名言是“第一是地段，第二是地段，第三還是地段”，現代城明確告訴客戶，物業會升值，絕不是建材在升值，也不是設備在升值，它們都只有折舊，只會貶值，只有土地才是升值的。地鐵上蓋的增值道理幾乎人人都懂，隨著地鐵復八線的開通，再加上四環路的修建，國貿橋的改造，通惠河利用世界銀行的貸款投資，這一地區眾多新興物業的拔地而起，這些都將成為現代城升值的要素。
當前，大多數有實力的開發商仍孜孜不倦地希冀通過對產品H因素的完美追求來獲取消費者的青睞，他們的態度誠惶誠恐，服務兢兢業業，但消費者的反應卻依然冷淡，孰不知，客戶滿意與不滿意是受兩種不同因素分別作用的結果，消費者的購買動機是不能單純依靠H因素的刺激來形成的；而現代城卻在注重H因素的同時又推出了獨特的M因素，魅力無限，消費者在沒有不滿意的基礎上，滿意度大增，由此現代城的熱銷現象也就不難解釋了。
另外，根據HM理論，H因素與M因素都不是固定不變的，而是動態的，不斷發展變化的。例如，前述只看到現代城H因素宣傳的消費者的假設，如果沒有比較，他看到的H因素同時對他又是M因素，是可以促使他做出購買決策的；但當多數競爭者都提供了這些因素時，這些因素的吸引力也就大減，變成了M因素。所以應用HM理論的重要一點是要創造屬于自己的M因素。
應用HM理論應避免的另一個誤區是忽視H因素，片面追求M因素，在產品質量等基本因素尚無保障的情況下，過分地宣傳產品的新、奇、怪特點，使人難以相信而產生抵觸心理，許多包治百病的藥品、化妝品、保健品宣傳即屬此例。
篇2：酒店房務布草房案例:透過現象看本質
酒店房務布草房案例：透過現象看本質
在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。
另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯堂就餐二次的費用。而且洗滌次數多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現在知道了。"
點評：
以上兩位員工態度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節省成本不要成為一句空話！
撰寫人：房務部（布草房）z點評：z
篇3：學校防止教學樓梯出現踐踏現象、確保學生安全規定
學校關于防止教學樓梯出現踐踏現象、確保學生安全的規定
鑒于許多學校教學樓梯出現學生相互擁擠踐踏導致學生傷亡的教訓，為防止學生意外事故發生，確保學生人身安全，根據上級和學校要求，特制定本規定。
一、班主任：加強對學生的安全教育，使學生了解以下要求。
二、學生：
1、全體學生一定要重視自身安全，上下樓梯時切勿擁擠、打鬧、喧嘩;
2、任何學生不可在上下樓梯時散布不實消息，甚至蓄意制造惡作劇，蠱惑人心。
3、早操、*下樓梯時學生禁止上行，學生集體上樓梯時禁止下行。
4、下課時各班學生按規定的路線下樓，時間錯開，二、三樓同學先下，四、五、六樓同學推遲5分鐘出教室門，見下表：
班 級 下樓路線
三、教師：每段最后一節課及晚修的上課老師。各老師在下課后要及時到上課班級附近的樓梯值班、監視、疏導學生下樓，誰的課時誰值班，歷時5分鐘。
四、從第三周開始執行。
**技工學校