群租現象”考驗物業人

　　“群租現象”的情況存在日久，但當作一個話題來討論卻是近幾年的事情。隨著“群租現象”的愈演愈烈，它所產生的負面影響也開始浮出水面，尤其對物業管理產生著日益嚴重的影響。

　　愈演愈烈的“群租現象”

　　近年來，伴隨房地產市場高速發展和市中心區域房價飛漲，一種新的房屋租賃形態逐漸成型并呈蔓延之勢，那就是所謂的“群租”。一些業主將住宅分隔成若干小間，分別出租給不同的人居住，從中謀利。 如一套三室二廳的住宅可能分租給10多戶人家，一間20平方米房間或許擠了20個人......將住宅重新分割布局后大量出租，這在這許多大城市已是屢見不鮮，在房價居高不下的今天，甚至已有愈演愈烈之勢。

　　筆者曾走訪了深圳一個住宅小區。這個小區建于上世紀八十年代，共有600戶，其中30%為出租戶。而這30%的出租戶當中又有將近一半為群租戶。也就是說，這個小區有將近100戶為群租戶，各套房屋居住人數不一，根據該小區管理處提供的數據顯示，有的四五人群租，有的是二十多人群租，而后者以單位名義承租的職工宿舍為多。

　　“群租現象”引起該小區業主的強烈反感。業主們表示，小區內的群租客常常深夜還在房屋內打麻將、抽煙、吵鬧。不少房屋成了外來打工者的集體宿舍。每天早出晚歸，半夜關門如摔門，說話聲響亮如“高歌”，令人無法入眠，影響了居民們的正常生活休息，破壞了正常的生活秩序。面對“群租”帶來的社會治安隱患和臟亂差環境以及多方面的不利情況，許多居民紛紛要求物業公司出面整治，小區的業主為此還曾和物業管理公司鬧得很僵。

　　作為物業公司卻有苦難言，以上述小區為例，一個600戶的住宅小區，憑空變成了一個1,000多戶的住宅小區，給管理工作帶來相當不便。成套商品房住宅本用于數口之家，現在一下擁入二十余人，免不了帶來各種問題。室內衛生設施緊張、拉電用氣隱患、電梯使用負擔、小區出入混雜、生活垃圾處置和進出樓道喧嘩，給住戶自己、鄰里乃至整個小區都帶來了消極影響。更有甚者，由于出租者和承租者在簽訂協議時，很多業主會約定由承租者交納物業管理費，于是還發生過物業管理公司按“床位”收取管理費的怪事。

　　這種情況在深圳特區內，尤其一些老舊小區，以及一些城中村非常普遍。筆者還曾走訪另一個小區，這個小區全是高層建筑，建于上世紀八十年代末，剛建成時，曾是深圳的“豪宅”，但今天風光早已不再，以前居住在此的業主大多已在別處購房，這里的房子多數為出租房，而其中就有很大一部分群租房，為此，該小區的業委會主任還曾上書政府部門，要求改變這種現象，但都無果而終。

　　“群租現象”產生的原因很多。從經濟上說，市中心區域不少住房已經成為投資品甚至投機品，不少住房的售價相當于30年的房租，一般的房屋租金回收，滿足不了巨額投資所要求的合理回報。在這種情況下，通過群租化整為零來提升租金獲得收益，很自然地就成為市場的一種選擇;從社會角度上說，群租現象還產生于高端需求不足與中低端供應不足的矛盾。同時，一些市民出于多方面的考慮，希望居住在中心城區，但無力支付高額房租，不可能單獨租賃大戶型住宅。應運而生的就是改造現有的出租房屋資源來適應租賃需求了。

　　如何規范群租，我國并沒有相關法規來規范約束，在管理上還存在一定的難度。說到底，群租是一個經濟問題，也是一個社會問題，它反映的是當前社會的一個熱點問題和一時難以破解的難題。

　　“群租現象”對物業管理的挑戰

　　作為物業管理者，要思考的是，“群租現象”的流行對物業管理所產生的重要影響。

　　這種影響主要表現在管理上的難度顯著增大。一方面是“群租現象”導致小區居住人口的極度膨脹，直接導致管理成本的增加。另一方面是傳統的物業管理的方式可能在這一特殊的現象中遭遇壁壘。

　　首先是安全隱患的增大。一是存在治安隱患。群租人員多為外來務工人員，有些外來務工人員存在著文化素質低，法律意識淡薄的狀況，經常會因為一點小事而大打出手，極易引

篇2：物業管理人員案例分析試題

　　姓名：成績：

　　物業管理人員案例分析試題

　　案例一（如何應對業主的成見？）

　　某小區一位業主裝修時。擅自在陽臺頂棚焊接鐵架。與樓體其他陽臺極不協調，管理處發現后，立即發出停工整改通知書，該業主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非安裝不可。

　　你發火我不發火。管理處有關人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規，說明保持樓宇外觀統一的必要性，任其硬頂也好，軟抗也罷，在原則問題上絕不退縮。業主見管理處的態度這么堅決，只好按照要求進行整改。

　　雖說違章裝修的問題解決了，但這位業主的心中留下了對管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。

　　為消除她的誤解，管理處不計較其態度，依然真誠地為她提供各方面幫助，換取她的理解和信任。裝修時幫助她打掃衛生，入住時幫助她搬運家私，通過一系列微小的事情，這位業主終于主動與管理處配合，還成了協助該小區管理的主力軍。

　　[問題]這種情況，你有什么好的處理方法？

　　[參考答案]

　　1.堅持原則

　　處理此類問題要態度堅決，決不能輕易退讓，否則開了一個口子，會一發不可收拾。

　　2.一心換心

　　管理處每天都在和業主打交道；磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊。關鍵要主動用自己真誠重新換取理解和信任。

　　案例二（如何處理小區商鋪違反管理處規定的事情？）

　　某小區有商鋪近60家，他們大多數都能夠按照有關管理規定開展商務活動.但其中一家店鋪，近年來屢屢違規，經常將一些招聘，商品和雜物擺出店門之外，影響了小區環境的整潔美貌。管理人員數次勸說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅決采取處罰措施。

　　[問題]這種情況，你有什么好的解決對策

　　[參考答案]

　　主管將該店鋪老婆約到管理處辦公室。首先，嚴肅指出屢屢亂擺放，嚴重違反了符合政府法規精神、又為業主住戶認可的小區管理規定，理應予以懲處，但考慮到其曾經能夠積極配合小區管理和繳費工作，所以再給一次自覺整改的機會。

　　然后，提出三個問題請其換位思考：假如你是小區管理人員，你如何去履行自己的管理職責呢？假如你的同行都象你一樣，你想象我們小區又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎？（最能打動他的就是這句話）。

　　嚴肅認真的態度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動，當即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進行了整改。

　　案例三（如何處理業主錯誤索賠要求？）

　　某小區的物業公司按照制定的維修維護計劃，對小區內所有的污水管網進行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業主家進行裝修，施工人員違反物業裝修管理規定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經排水管道流至該業主管彎頭處，堵塞了本單元的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。

　　管理處發現了跑水后，馬上通知了李先生，由于李先生當時不在家中，電話聯系兩小時后，物管人員消除了堵塞現象。

　　事后，李先生認為物業公司未盡到管理職責。遂向物業公司提出索賠要求。

　　李先生受損的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他業主亂倒裝修廢棄物。

　　[問題]物業處該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？遇到這種情況，你將如何處理？

　　[參考答案]

　　該小區的《物業管理公約》規定，物業公司負責小區的管理及房屋和公共配套設施的維護，養護，在實際工作中，每年每月都有計劃地進行修繕這方面的工作。而就在事發的前幾日還做過該樓污冰水管的例行清理。所以，物業公司完全盡到了設備，設施日常維護的職責。

　　同時，該小區《物業管理公約》還規定，業主裝修必須先向物業公司申報，領取裝修許可證。并嚴格遵守小區房屋裝修管理規定。在這一事件中，物業公司確實按照規定與該家裝修主業及施工隊伍簽定了裝修協議書，并要求其交納了裝修押金。告知其應遵守的規定，也經常派人員至裝修現場巡視。

　　這次事件，是裝修工人在逃避物業公司監管情況下，偷偷將廢棄物倒入極為陷蔽的污水管道中造成的。此中情況已經超出了物業公司管理范圍及力量以外，物業公司不可能覺察。所以在這個問題上，物業公司亦沒有疏漏，因此，手業公司不應承擔任何賠償義務。

　　那么這個責任到底由誰來負呢？根據相關的法律以及建設部《家庭居家裝飾裝修管理試行辦法》中明確規定：這次事件是由于裝修人員違規操作而造成的，應負完全責任。

　　最后，該管理處將相關的法規復印成文字提供給李先生并主動為他提供相關的法律咨詢指導，讓他感覺十分滿意。

　　案例四（如何應對主業的突然投訴？）

　　一天，某小區的一位老年業主在小區的中庭休閑區，口氣不太客氣地責問正準備下班的某管理員：“小區內為什么要搞一個沙地？”原來他家的小孫子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心還會對眼睛造成傷害，老人認為這個沙地存在安全陷患。也許是下玫的緣故吧。這位管理員并沒有太在意。只是隨口說：城市里的小孩子接觸到泥沙的機會并不多，我們小區內有好多其他喜歡玩沙的小孩子呀，其他物體也存在著可能的危險，我們不能因為它存在可能的危險就取消了呀。這位老先生針對“不能因為它存在危險就取消”的話來氣了：你們服務中心沒有聽取我們業主的意見，我要找你們領導。。。。。。

　　[問題]如果是你，你會對這位先生采取什么樣的方式？是置之不理？還是積極解決？你有何具體的辦法將此事妥善處理？

　　[參考答案]

　　這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將把你的意見向領導反映一下再和你聯系好嗎？

　　當天，這位管理員找到開發商的技術人員，詢問了有關沙地的問題，才知道該沙地并不是小孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。

　　于是該管理員找到了那位老先生，首先對自己不當理解表示道歉，并詳細向業主說明了事由，得到了業主的理解。

　　我們物業管理工作者每天都會碰到各種各樣的業主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態度，要千方百計站在業主的角度，急業主之所急、想業主之所想，真誠地為其分憂解難，這實際上最能反映出你的服務意識和服務態度。其次在平時的工作中，管理人員要對小區相關設備的功能、物業管理的相關知識等信息盡可能了解得全面一些。收集、儲備一切能為業主提供方便的信息?；卮饦I主的提問不能似是而非，要有根有據，以理服人。

　　案例五（如何應對找借口拖欠管理費的業主？）

　　一日，某小區管理處走進一位業主說：“因開發商沒有在規定的時間內辦理房產證，我從本月開始不交管理費，你們管理處也不要來找我?！闭f完后揚長而去。在以后的幾個月內，不論管理處工作人員上面做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。

　　[問題]

　　1.你認為該業主的做法是否合理？為什么。

　　2.作為一名管理員，你要如何說服業主如期交納管理費？

　　處理過程

　　[參考答案]

　　《住宅物業管理條例》實施細則第六章第四十條“住宅管理服務費的基本開支包括：

　?。ㄒ唬┳≌迷O施、設備和公共場所（地）的日常管理、維修養護費用（包括材料費、公用水電費、設備損耗費、垃圾清運費、綠化養護費等）；

　?。ǘ┕芾硖幑ぷ魅藛T的津貼工資、福利及辦公費用；

　?。ㄈ┳≌瑓^公用設施、設備必要的保險費和法定稅費；

　?。ㄋ模┳≌匾纳鐓^文化活動費用。

　　由此可見，業主享受了物業管理服務，就應該履行其基本義務，而與其他業主享受同樣的服務，顯然侵占了其他業主的共同利益。

篇3：物管理案例分析：都是我的錯

　　物管理案例分析：都是我的錯

　　主題：都是我的錯

　　人物角色:

　　業主：賴先生、牛小姐（由______、______飾）

　　管理處經理：吳奈先生（由____飾）

　　前臺工作人員：鄧小姐（由____飾）

　　維修工：周快捷師傅（由______飾）

　　內容解說

　　原因：某天中午，____華庭管理處接到四期40幢201房業主賴先生和牛小姐夫婦（化名）的強烈投訴，該業主夫婦不聽前臺工作人員的解說和勸阻，直接沖到管理處經理辦公室討公道，主要原因是房屋裝修完工后，剛入住3天就出現衛生間茅坑堵塞，導致糞便倒流，強烈要求公司賠償。

　　過程：通過現場看勘察，無法按常規疏通，最終挖開地面，從排污管拐彎處抽出爛毛巾1條，原來是業主在裝修完工后搞衛生時不小心將毛巾倒入廁所，造成堵塞，業主反而對房屋質量產生懷疑，無理取鬧。

　　結果：問題妥善解決后，賴先生和牛小姐才心平氣和，感謝物業公司服務的真誠，深感內疚，并充分認識到“原來都是我的錯”。最后，業主牛小姐主動到管理處前臺交付有償服務費88元。

　　點評：通過小品的組合導演，高度地體現出____物業工作人員服務的熱情、耐心、真誠與團隊的合作精神，同時也間接地反映出各樓盤個別業主對物業使用不當的現象。