經濟型酒店分類，有兩個角度，一是從供給角度講，主要涉及酒店設施、功能、物品、服務項目的配置規模、數量和檔次等感官形態因素，以及投資總額和單項指標平均額的資金財務指標；二是從需求和市場角度講，主要涉及進入酒店的消費者的經濟支付水平和消費滿意度的主觀評價，酒店的客房價是最重要的衡量指標。對于特定地點、時期、供求環境、經營模式的經濟型酒店，供給角度的分類衡量標準與需求和市場角度的分類衡量標準，是完全一致的。如果特定地點、時期、供求環境、經營模式中的條件不是同時成立，供給角度的分類衡量標準和需求和市場角度的分類衡量標準，會出現局部的不完全一致。
例如，在北京支付250元人民幣客房價入住的酒店可以基本劃為經濟型酒店，而在石家莊的同樣的酒店的客房價可以是150元，或者在石家莊支付同樣的250元客房價可以入住三星級酒店中較好的酒店。所以，經濟型酒店是個特定、動態、均衡的相對概念，決不是簡單、絕對、不變的概念。不過，為了便于把經濟型酒店概念具體化，便于直觀把握和比較，與人們平常熟悉的星級酒店檔次對應，本文假設，酒店按檔次分為高檔酒店（四五星級，一半多三星級）、經濟型酒店（一二星級，約一半三星級）、普通旅館（社會旅館、個體旅館）。
我國經濟型酒店發展中的主要問題
經濟型酒店的由來和發展現狀，從宏觀、微觀和市場運作講，都與體制有密切的聯系。
由于種種原因，我國酒店業到目前為止，在宏觀上尚未形成統一的行業體制、宏觀管理規范（或者講是形成了成體系的兩個酒店行業管理體制），在微觀上，沒有使所有酒店形成市場化現代企業制度和商業化運作。
1. 酒店實施涉外管理制度產生了兩套基本隔離的酒店行業管理體制
涉外酒店制度，指酒店經營中接待涉外人員入住，資格牌照須經公安部門和旅游管理部門批準，有涉外資格的酒店被稱為"旅游涉外飯店"或"旅游飯店"。涉外酒店的行業管理歸旅*政管理部門，非涉外酒店的行業管理歸商業行政管理部門。商業部在國家機構體制改革后，現并入其他結構，但非涉外酒店的行業管理體制還存在，只是功能萎縮了。酒店實施涉外制度，形成旅游局管理涉外酒店的行業管理，商業部管理非涉外酒店的行業管理。問題的關鍵是，作為統一的、有交叉的、有市場內在聯系的酒店業被體制因素分割。對于經濟型酒店講，如果是涉外酒店則成為旅*業管理范圍內的旅游飯店，如果不是涉外酒店則成為商業行業管理范圍內的普通旅館。實際上，進一步的問題是，在行業管理的實際運作中，旅*業管理又重點是管理高檔酒店，商業部行業管理又沒有資格、能力去管理普通旅館以外的經濟型酒店，經濟型酒店是否是涉外或是否實際涉外，也缺乏有效的劃分和管理。
所以，經濟型酒店被涉外制度分割后，使經濟型酒店多年來，實際成為一個行業管理的相對薄弱地帶。
2. 酒店實施星級標準的影響：高檔酒店受益和配合明顯，經濟型酒店較為不敏感
酒店由于投資、建設、管理、市場的需要，本身有等級、檔次的劃分必要，政府和市場應該把酒店做統一等級、檔次的劃分。1988年，國家旅游局參照國際標準，頒布實施對涉外酒店的星級評定制度。星級評定制度實施成為旅游飯店宏觀行業管理的基礎性手段和相關酒店管理方法的載體，也促進了涉外酒店的建設、管理、服務、市場規范，是旅游飯店行業管理的最成功的業績。
酒店實施星級標準是建立在涉外酒店制度基礎上，酒店要上星級，必須先是涉外酒店（當然，是涉外酒店，也不一定非要去申報酒店星級，實際上，有一半的涉外酒店并沒有去申報酒店星級，基本全是經濟型酒店）。我國酒店實施星級標準，對高檔酒店、旅*業管理的作用較大。但對經濟型酒店的作用則沒有高檔酒店明顯，全國的經濟型酒店對星級申報缺乏主動，一半的涉外酒店至今未報星級，是個較好的證明。
3. 經濟型酒店的產權：大多數產權不清晰，導致市場行為不規范
相比高檔酒店，經濟型酒店的產權很不明晰，大多屬于滿足地方、部門利益而建立的"樓堂館所"或是事業單位，或是一些機構的附屬，談不上現代企業制度和法人治理結構。很多經濟型酒店不是面對公眾市場，而是面對某個內部市場或是內部的接待機構。所以，從立項建設，資金性質，功能設置，運作管理，人事管理，經濟效益看，都不完全是商業化運營。經濟型酒店對規范管理、經濟效益、市場競爭、行業管理的信息不敏感，也缺乏主動性。在傳統體制下，此類為滿足特殊的體制利益而建立的酒店，推向市場經濟的基礎較差。
4.酒店業的一個怪圈、悖論：酒店業下一步的發展重點，是高檔酒店，還是經濟型酒店？
1999年，全國涉外酒店總實現利潤總額為53億元，其中星級酒店的總實現利潤總額為38億元，但全國五星級酒店的總實現利潤是1.6億元，其他各星級酒店的各自總實現利潤全是負數。
在近幾年酒店利潤逐年下降的情況下，五星級酒店的實現利潤在涉外酒店有利潤酒店中的比例在上升，有數字表明，五星級酒店的實現利潤占到有利潤的酒店中的總利潤的98%。如果單從統計數字看，國內的高檔酒店是最有贏利的領域。酒店的投資方向，似乎是鼓勵投資者的投資，向五星級酒店集中。
從20世紀80年代后期起，涉外酒店就以較快的速度發展，由于酒店立項批準和投資體制的不完善，酒店的發展數量、檔次、地區布局、規模，在很大程度上過于超出實際的需求程度和應有效益的標準，也超過被旅游管理部門設定的"酒店適度超前發展"的臨界值。酒店的建設發展，從決策角度講，沒有有效地被政府調控（實際上外資酒店、內資酒店，都有具體的政府審批規定，沒有調控好，是體制有弊端），也沒有完全由市場來調節（信息不完整，投資主體對行業競爭不敏感，對效益缺乏商業化判斷，中國經濟發展周期出現異常波動是共同原因）。酒店發展失控，主要的是
中國前20年的酒店發展，是一個主要適應國外客源（商務、旅游）的階段（如先發展國際入境旅游業，后出現國內旅游業，再出現國際出境旅游業）。與此相對應的，必然是適應外國客源需求的高檔酒店先發展，在商業機制上、管理服務規范、星級標準上，與國際接軌；經濟型酒店相對高檔酒店，處于較低的發展水平、規模、規范程度，處于缺乏有序的狀態。
經濟型酒店發展的機遇
隨著中國社會經濟發展，與國際社會經濟水平差距的縮短，經濟型酒店將起重要的作用，相比已發展成熟、規范化高檔酒店，有更多的商業機會，既包括經濟型酒店數量、規模、檔次等涉及硬件、資金的方面，也包括經濟型酒店產權、機制、經營模式、管理服務規范、行業體制?quot;軟件"的方面。
國內的酒店集團，如錦江集團、新亞集團、首旅集團，在近年內，已開始啟動發展經濟型酒店并使之有品牌、連鎖的計劃，基本上是迎合了酒店發展的新方向，得到社會、市場的積極反應，獲得了經濟效益。
外國的酒店投資者和酒店管理公司，都形成共同認識，近期在中國發展高檔酒店已不是投資酒店的最好選擇，經濟型酒店的發展是酒店的新機會。假日集團、雅高、萬豪都有明確的在中國發展經濟型酒店的動機，萬豪還專門請咨詢公司，作了中國未來酒店業發展報告，結論之一是，經濟型酒店是一個新熱點、新機會，比高檔酒店有發展前景。
另外，外國著名的 DAYS INN商業酒店連鎖特許品牌和青年旅舍公益連鎖特許品牌，已以特許方式迅速進入中國，得到經濟型酒店的青睞并迅速結合。經濟型酒店有品牌要求，也看好連鎖客源預訂中心，接受特許經營方式，外國公司也看好中國的市場和經濟型酒店正發展的契機。
中國缺乏規范的、符合國際水準的經濟型酒店。
目前，對于客源市場來講，批評經濟型酒店的最大問題是“不像個（規范的）酒店”，“四五星級像個樣，三星級以下就走樣”，缺乏硬件、軟件上規范，難以符合已提高消費水平的國內消費者和國外希望住經濟型酒店的客源的需要。按道理講，經濟型酒店只是投資標準和設施配套程度少，不是酒店的基本管理服務質量的下降。對經濟型酒店的要求已不僅是"安全、衛生、符合基本生活需要"。經濟型酒店雖然投資額有限，但也有相應的規范和基本服務質量和專業水平。在酒店業發展成熟的國家，經濟型酒店有重要的客源市場地位，在必備項目和基本服務上，經濟型酒店與高檔酒店是一致的水平。我國的經濟型酒店“不像個（規范的）酒店”的現象亟待改變。
高檔酒店目前處于利潤集中點的基礎在發生改變，由于體制和市場需求的變化，經濟型酒店將成為近期內酒店業的熱點領域，蘊藏了巨大商機，酒店業的競爭格局將發生改變。
中國經濟型酒店的規模
經濟型酒店的規模統計，由于沒有直接的數字，只能結合國家旅游局和商業部的統計來估計。
到2000年底，全國有涉外酒店10481家，比1999年的7035家增加3446家。1999年，全國星級酒店3856家，其中，五星級77家，四星級204家，三星級1292家，二星級1898家，一星級385家。估計，經濟型酒店座數占涉外酒店的80%左右，經濟型酒店房間數占涉外酒店的50%左右。
按商業部的統計，2000年底，非涉外酒店的數量是25萬家，其中，社會旅館8萬多家，個體旅館16萬多家。由于商業部沒有作過全面的非涉外酒店的等級劃分，估計在25萬家中，達到經濟型酒店的在5萬家左右，300萬房間左右。
總之，經濟型酒店在6萬家左右，300萬房間左右，但分別分屬于涉外酒店和非涉外酒店，在兩個酒店行業管理體制下。按發展規范程度，涉外酒店制度下的經濟型酒店明顯規范，按發展機會，非涉外酒店制度的經濟型酒店機會較多。如果發展策略合適，經濟型酒店的數量會更大。
經濟型酒店的發展策略
?。保?認識上的一致和全社會的參與
中國在gg開放的前20年，必定要走以高檔酒店為主的發展模式，酒店對外資積極開放，引入星級制度，借鑒外國酒店的科學管理方法，引進外國酒店管理公司，都是當時的需要。在發展高檔酒店的同時，由于gg開放的擴大，社會經濟發展和消費水平提高，經濟型酒店規模也從小到大，從行業配角發展到主角之一，成為酒店的一個須重視的部分，形成新的行業機會，是必然的發展過程。
由于酒店的投資主體多元化，酒店的行業管理體制也是涉外和非涉外并存，經濟型酒店的發展和規范，涉及的面廣泛，為了給經濟型酒店的發展、規范創造良好的環境，需要各方面統一認識，形成合力。特別是政府主管部門，從體制和市場的統一角度看，要從長遠考慮，為經濟型酒店創造良好環境。
?。玻?加快經濟型酒店向現代企業制度的轉變，從產權制度上建立市場化運營的基礎
這是從微觀上推進經濟型酒店進入市場經濟體系的基礎，是建立市場主體的關鍵，是經濟型酒店能按照商業化運作的前提。這個方面，國家有統一的建立現代企業制度的要求和做法，在使產權清晰，建立法人治理結構上，所有權與管理權分離上，與各行各業的企業是一樣的。在建立現代企業制度方面，經濟型酒店可向三資酒店學習，作為開放最早的外資投資領域，其市場經濟和管理、服務規范已同國際接軌，是經濟型酒店直接模仿的對象。
?。常?酒店行業管理體制要協調，最終走上統一的市場經濟體系
酒店業是統一的體系，從客源角度講，市場也要求酒店業是個整體。酒店行業管理體制被分離，盡管有以前的客觀原因，但走向一體
?。矗訌妳f會和服務組織的作用，為經濟型酒店的發展提供指導、交流、協調、自律、服務
管理涉外酒店的中國旅游飯店協會和管理非涉外酒店的中國飯店協會，要加強合作，優勢互補，不僅發揮協會在為經濟型酒店指導、服務、教練、行業自律的作用，而且利用協會相對淡化體制的特點，為經濟型酒店的一體化創造條件。
?。担訌娕c外界的交流，尤其是向外國經濟型酒店學習
酒店是個國際化、標準化特點強的產業，先進、適用的酒店模式應用會傳播到世界的每個角落。從建筑外觀到先進材料，從設施到使用物品，從電腦硬件到軟件，從經營模式到管理服務規范，以及綠色環保等，都有科學的標準和實施程序。過去，我國與外國的高檔酒店的交流多，現在，對外國經濟型酒店的學習、交流要增多。實際上，外國的著名酒店管理公司的起步發展，大多是從經濟型酒店發展起來的。當然，國內酒店間的學習、交流也是應該的，無論是經濟型酒店之間，還是經濟型酒店同高檔酒店之間。
?。叮?走集團化的發展道路
集團化的優勢在于集合相關資源，既形成規模經濟和資金、資本勢力，又利于擴張，集中資源做好、做快、做大。我國提倡酒店走集團化的口號叫了多年，也組建了不少的集團，但在酒店業中的影響小，尤其在高檔酒店，起影響作用大的還是外國的投資者和酒店管理公司?？梢灾v，國內著名的五星級酒店，大多被外國投資者、管理公司控制和實際管理。
經濟型酒店的發展，為酒店集團提供新的機會。國內的酒店集團比外國的酒店集團，在發展經濟型酒店上，有更多的優勢，不能喪失這個機會和新的經濟增長點。
?。罚?連鎖和特許經營是經濟型酒店受歡迎的合作模式
國內外的經驗證明，經濟型酒店比較適合連鎖和特許經營。經濟型酒店規模小，財力有限，發展連鎖和特許，可以使酒店有品牌、客源、管理質量的保證，但又不是依靠自己的長期的經驗積累，又無須支付太多的費用。所以，國內錦江、新亞、首旅集團，就采取有連鎖加特許方式，通過投資或租賃，發展經濟型酒店。不過，經濟型酒店的連鎖加特許方式，除這種集團直營店外，還有開放式連鎖加盟店。開放式連鎖加盟店可能更是發展的方向，外國的經濟型酒店，大多是開放式的連鎖加盟。國內的酒店集團還是習慣在處理新事物中，不自覺地使用原習慣方法，缺乏利用市場資源，利用多種利益格局，整合商業模式，達到最優配制。
?。福?酒店管理公司要轉變觀念，適應新機會，參與經濟型酒店的發展
經濟型酒店由于體制原因，所有權和管理權分離不夠，不適合酒店管理公司以全權委托方式管理；由于觀念原因，經濟型酒店不習慣讓外人管理；由于規模小，財力有限，經濟型酒店也不接受酒店管理公司派人以全權委托方式管理。這一點，酒店管理公司要特別注意，要多從連鎖和特許、顧問管理、客源預定服務上去研究。
我國的酒店管理公司有兩個弱點，一是總想管理高檔酒店，但總是在外國著名酒店管理公司的競爭中處于被動地位，二是總想用中長期的全權委托方式的管理方法，與酒店業主的利益和經營習慣總有根本的矛盾。為參與經濟型酒店的發展，國內酒店管理公司首先要有新思路、創新和尋找穩定的市場發展培育點。
?。梗?要重點發展大中城市中的經濟型酒店
經濟型酒店的核心是經濟，迎合消費者的實際需求。經濟型酒店的發展重點在大中城市，不僅因為大中城市是商務、旅游的交織密集點，有龐大、穩定的流量，使經濟型酒店有發展的市場，而且，在大中城市，經濟型酒店可以借助城市功能，使經濟型酒店的一些設施、服務轉給社會，使建設、運營費用降低。舉例，在外國十分流行的B&B模式酒店，就是經濟型酒店的一種，重視?。˙ED）和必不可少的早餐（BREAKFAST），住和必不可少的早餐的設施按需要，做的很專業，無關的就盡量不設，或功能合并，或少設。北京的酒店的很多配套設施閑置，占用建設資金，擴大運營費用，經營中虧損，這些設施就可以減免。據研究，北京大部分酒店的餐廳按獨立核算都是虧損，又是酒店管理最煩瑣的工作，但住店客人除早餐外，至少70%的住店客人由于時間、價格、消費習慣、餐飲特色等原因，并不在酒店內用餐。實際上，酒店大多把餐飲租賃、外包、合作，集中力量做房務。應多研究經濟型酒店的規律，使建設、運營費用低，又使客人在主要方面最大滿意的B&B模式。
發展經濟型酒店，是我國酒店業發展新階段的需要，是社會經濟發展的需要，是改革發展的需要，是我國融入經濟全球化的需要。經濟型酒店不僅有發展的必要性和可行性，而且有現實的緊迫性，有巨大機會。對于酒店宏觀管理結構和酒店產業中的成員酒店，這既是一個機會，也是一個挑戰。
篇2：淺談酒店物業服務的發展
淺談酒店物業服務的發展
物業服務是一個朝陽行業，在各個行業中異軍突起，成為目前熱門行業，酒店物業已成為酒店主導部門，許多專業的物業公司加入到酒店管理。一些新興的酒店物業公司在管理時出現很多問題，在此我將闡述一下酒店物業的發展。
物業服務是一項時尚的服務行業，它是隨著經濟發展，人民生活提高、特別是城市發展而出現的新事物。當前，國內各大、中城市已形成了高級商務人士階層，這一階層擁有非?？捎^的商務消費能力，傳統的物業服務對他們來說早已不能適應快節奏的步伐。面對星級酒店如此洶涌發展的浪潮，酒店物業在物業服務中越來越受到人們的關注。套用一個時髦的詞語表達就是"e時代物業服務"。
一、酒店物業發展的狀況
中國加入世界貿易組織(WTO)后，酒店業面臨著新的全球性的挑戰，近幾年的發展將出現幾個值得注意的趨勢。中國酒店行業競爭加劇，由于體制原因和改革動力不足，國有酒店處于劣勢地位，而且越來越被動。國有酒店面臨著競爭、改組、兼并、破產的壓力。國有酒店在壓力面前不得不改革，在改革中就有可能被改組、出售或破產。隨著改革的深入，黨、政，軍、及商業銀行與自己投資持有的酒店脫鉤，不再經營酒店投資業務。由于所有者的轉換和由此引起的體制、位置的變化。會引起酒店人心浮動，經營失衡、管理失調，以至于業績失敗。酒店的兼并、破產，會導致大量職工下崗等社會震蕩。
對此，防范國有酒店轉制過程中出現的社會風險將越來越重要。旅游業大發展會帶動酒店業大發展。旅游業已作為國民經濟新的增長點。20**年4月份國務院出臺了《關于進一步加快旅游業發展的通知》，其中專門提出飯店要享受與一般工商企業同等的水、電、氣價格;提到對涉外旅游企業實行創匯、結匯的獎勵辦法，這是對酒店業發展最有實際價值的支持。旅游涉及到“行、游、住、食、購、娛”六大基本要素。酒店業可承擔“住”這一基本需要，部分承擔“食、購、娛”職能，還可協助安排“行”和“游”。就個別飯店而言，旅游半徑越近，對飯店依賴越大;就整個行業而言，旅游半徑不論大小，都離不開住宿，即離不開不同檔次的酒店。旅游酒店在都市旅游中地位更重要。
近幾年來，中國酒店業開始注意集團化問題。截至20**年上半年末，國內共有飯店管理公司190余家，比20**年增加了約30家;托管飯店總數近1600家，比20**年增加了540家;星級飯店集團化程度達到14.55%，同比增長了4.92%。目前，我國已有20家飯店管理公司進入全球300強。令人可喜的是，中國入選的20家酒店管理公司經營規模均已達到國際飯店集團300強的標準，反映出中國飯店集團化進程有了實質性的發展。但中國酒店業集團化的狀態和國際酒店集團相比，仍有很大差距。因為在投入上和國外的酒店相差太大，隨著物業服務在中國的興起，中國酒店也開始嘗試在酒店經營上實行物業服務。
二、酒店式物業服務與酒店管理的比較
一些物業公司以為搭建了一個類似酒店運作模式的組織架構、再設置一個客戶服務中心、安置幾個位門童、換上一身類似酒店模樣的制服，就是在搞酒店式物業服務了。這樣的理解實在是太膚淺了，這是沒有對酒店的實質進行過深入的研究所致。殊不知酒店更關注的是服務，是服務的規范性、及時性、深入性、多樣性，以及賓客個體的切身感受。
(一)服務的規范性。
酒店方面對每一個服務動作都有一整套規范的操作流程，如敲門怎么敲、上茶怎么上，這么細小的動作都有詳細而具體的規定。敲門時，右手指微彎曲，以中指第二關節部位輕敲門二次，每次三下;上茶時，先將茶杯墊放在茶幾上，將茶杯放在杯墊的正中位置上，茶杯的把手放在客人的右手邊，然后伸出右手做一個請客人用茶的手勢，輕聲說:‘請用茶'。這些規定都非常具體，非常規范，實際操作性非常強。從你一進入酒店的大門，有門童幫你開門，一分鐘之內對你微笑并給予熱情的問候，然后是行李生幫你拉行李，前臺接待員二分鐘之內友好而迅速地幫你辦理入住手續，完了以后，行李生會幫你把行李運到你所住的客房，當你到達客房以后，服務員會教你如何使用客房的設施設備，還會熱情地告訴你，你如何有什么需要的話，他們會隨叫隨到。
所有的這些服務都非常規范，一眼就能看得出來這些服務人員的訓練都是相當有素的，讓人感覺非常舒服。而目前號稱酒店式物業服務的一些管理處雖然能夠做到上門維修時帶雙塑料鞋套和自帶飲用水，但是對敲門、工具包的擺放、與業主溝通時的規范語言、語調等基本上沒有進行規范。甚至有的酒店式物業服務處，當業主咨詢的時候，物管人員是坐在凳子上，眼睛朝下地跟你說話，給人的第一感覺就是得不到應有的尊重?；蛘吣阋k理裝修手續、搬家手續的時候，物管人員甲可能是這樣辦理的，而乙可能又是另外一種作法，隨意性相當大，沒有形成一整套規范的工作流程。所以在服務的規范性上，所謂的酒店式物業服務服務與真正的酒店服務還是有較大差距的。
(二)服務的及時性。
酒店服務員的服務態度可謂是極其畢恭畢敬、笑容可掬。無論你問他們什么問題，他們都會笑瞇瞇地、客客氣氣地馬上回復你，決不拖延。即使是他們不知道、不清楚的事情，他們也不會輕易地拒絕你，他們會請你稍等片刻，等他們迅速地把事情弄清楚了，然后再及時地給你一個滿意的答復，不會讓你在漫長的等待中得不到任何回音。在星級酒店里，基本上對所有的程序都給予了完成時間的限定，如客人需要臨時加床、加浴巾等額外服務，酒店會在 10分鐘之內滿足客人的需求;從客人點菜到上桌，早餐是10分鐘，中餐和晚餐都是20分鐘;工程維修人員會在5分鐘之內到達維修現場;辦理退房結帳手續1分鐘之內完成等等。這樣的做法會讓你覺得服務相當及時，覺得非常舒服、非常滿意。
而目前的酒店式物業服務公司呢，僅僅是在一小部分服務程序中給予了完成時間的限定，屈指可數的有:上門維修、裝修審批等;不僅在服務程序各項指標的量化上不如酒店，而且執行過程中，往往還相差甚遠，如酒店式物業服務公司的文件中會規定15分鐘之內到達維修現場，但如果維修班在接到維修通知后，因各種特殊的情況導致不能在15分鐘之內到達現場，卻并不及時地與業主進行溝通或者再次約定維修時間。相比之下，酒店的服務人員不僅能夠在規定的時間內到達，即使因其他原因不能如期解決，也會在規定的時間之內對客人予以答復。再比如對投訴的處理，酒店方面不僅能在規定的時間內對客戶給予回復，而且還會采取送鮮花、鮮果等有效措施進行補救。而我們的酒店式物業服務公司呢，雖然在文件中規定了八個小時工作日內給以答復(且不說回復時間的長短)，但往往以各種借口在半個月內都不予回復，也未采取一些及時的補救措施。所以說在服務的及時性上，酒店式物業服務與酒店是不可比擬的。
(三)服務內涵的深入性。
在一些世界知名的大酒店如假日酒店、香格里拉大飯店等，對于入住酒店的每一位客人，酒店方面都會進行詳細的記錄，如客人的國籍、出生日期、相貌特征、生活習慣、個人興趣愛好、宗教信仰等等，以至于每一位客人在酒店里面都會得到一整套個性化的服務，完全是為客人度身定做、符合客人個性特征的。等到客人下次再度光顧酒店的時候，酒店的服務員會清楚地記得你的名字、喜好、上次住店的時間。那怕是你上次在餐廳哪個位置用餐、點了些什么菜服務員都了如指掌，客人此時就會有一種回到家的感覺，有一種倍受關愛、十分溫暖的感覺。
如果一些 VIP客人有一段時間沒有入住酒店了，酒店就會在客人生日的時候寄去賀卡，給客人送去關愛和問候，更重要的是邀請客人有機會再度入住酒店，這就是酒店對客人一對一個性化的服務，也就是酒店能留住賓客，能有那么多回頭客的高明之處。但是在我們的酒店式物業服務里，目前還做不到這樣的深度。在一些做得比較好的酒店式物業服務小區里，我們的物管員能夠記得住哪家哪戶大概住的是什么樣的人，但是這戶人家里是否有老人、小孩或者有什么其他需求都一概不知，就更不用說記住業主的生日、愛好了。相比之下，酒店式物業服務公司提供的服務與酒店提供的服務在內涵深度上還相去甚遠。
(四)服務項目的多樣性。
從機場接送開始，到預定客房、餐廳、會議室，到旅游線路的咨詢，到入住的接待，到上門送餐、洗衣服務等等，只要是賓客需要的服務，酒店方面都會盡可能地提供。星級酒店還專門設置了金鑰匙服務。金鑰匙 來自法語，系指由為服務行業獻身的酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國際專業組織。金鑰匙的服務內容涉及面很廣:如向客人提供市內最新的流行信息、時事信息和舉辦各種活動的信息，并為客人代購歌劇院和足球賽的入場券，為客人舉行的團體會議作計劃。
滿足客人的各種個性化需求，包括計劃安排在國外城市舉辦的正式晚宴;為一些大公司作旅程安排;照顧好那些外出旅行客人和在國外受訓的客人的子女;甚至可以為客人把金魚送到地球另一邊的朋友手中等等，簡直就是無所不能。而酒店式物業服務公司除了提供一些日常必需的如保安、清潔、綠化、電梯、維修、保養等常規服務外，幾乎沒有什么別的特色服務，就更別說給業主提供個性化的服務了。雖然在一些酒店式物業服務小區里，有的也有些為業主代訂報紙、牛奶、飲用水、鮮花、代接送小孩等特色服務，但是服務項目與酒店的相比還是顯得太少、太單薄了。
要解決上述問題，就要從人員的服務意識開始培訓，然后再通過對服務禮節、服務項目、服務標準、服務程序等各項指標進行規范、形成制度并強制性執行。這樣才是真正地把酒店管理的精髓給掌握了，才能成為名副其實的酒店式物業服務，也就不會出現形似而神不是的問題了。
三、酒店物業服務的管理內容
(一)酒店管理的保安管理
加大對在職保安員的培訓力度，注重崗位形象、禮節禮貌、應急處理能力等培訓，從而增強保安員的工作責任心和整體素質;強化服務意識，樹立“友善與威嚴共存、服務與警衛并在”的服務職責，安保人員在做好治安管理職能外，還為業主提供各種服務。協助酒店員工處理與客人或雇員有關的問題，配合總工控制酒店的警報系統和消防系統，聯絡當地的公安局和其它酒店的保安部門，及時避免在酒店附近發生不愉快的事件，與上級經理保持密切聯系，隨時通報發生在酒店與保安工作相關的事件迅速掌握有關保安方面的新設備、新制度，以便更好的進行保安工作，酒店發生事件時，代表酒店協助公安部門、法院等執法機關進行調查、詢問。
(二)酒店管理的工程管理
做好設備的日常檢查巡視，定期進行檢查、保養、維修、清潔，并認真作好記錄，發現問題及時解決。如對水池、水箱半年清洗消毒一次，進行水質化驗，以保證水質符合國家標準;發電機每月試運行一次;消防泵每月點動一次，以確保發生火災險情時，消防泵能夠正常使用。酒店消防安全工作是一項系統工程，貫穿于酒店的設計、建設和使用的全過程。酒店消防設施關鍵時刻要能發揮其效用，除了科學嚴格的維護管理之外，還離不開系統的良好設計，精心施工和合格的產品。只有緊緊抓住這些環節做好工作，才能牢固筑起酒店消防安全的鋼鐵長城。環保、綠色，可持續的具有民族和地域特色的設計，將是未來中國酒店設計發展的方向。在風格多樣、百花爭艷的同時將最終形成自己的新民族特色。酒店設計應高舉環保、綠色以及可持續發展的大旗，堅持吸收本地、本民族和民俗的母體文化。使酒店體現出一種獨特的文化個性，從而確定每個酒店各自的形象。因此，酒店設計師要研究項目所在地“文化”，包括地域文化、民族文化、歷史文脈，在最初方案設計中如能準確、合理地定位好酒店的文化內涵，酒店就具有了深厚的文化底蘊和無窮的魅力，從而帶給客人的享受不僅僅是生理上，還情緒上的，并且是心靈上的
(三)酒店管理的前臺服務
了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數量和擺放方式，并記下房號和姓名。按要求進行擺設，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。盡量了解客人擺鮮花水果的原因，進一步做好細致的服務，如是客人生日查清客人是否因某些原因在機場內受阻。聯系前臺接待處看客人是否已回酒店。根據客人訂房時留下的通訊號碼與客人聯系，確認客人是否改變了行程。如有條件可直接請民航有關部門查一下客是否乘航班到達。
(四)酒店管理的保潔管理
有效的保潔工作使酒店物業看上去總是那么舒適、高雅，富有魅力。它是酒店物業興旺發達的標志。所以，“保潔”滿足了客戶對物業服務最基本和最迫切的要求，因而能使客戶覺得、物有所值并對物業服務公司的工作予以肯定。它創造了整潔衛生的環境，使得人們心情愉快，精神振奮，從而工作面貌煥然一新。它延長了酒店建筑、設備、用品的使用壽命。此外，現代化的保潔工作使得勞動強度降低、速度加快、質量提高，其效益也不可低估。保潔工作還具有服務性。保潔人員在工作時往往會接觸到客戶，保潔人員服務態度是否熱情周到，服務項目是否周全豐富等，對客戶有著直接的影響，是客戶衡量“價”與“值”是否相符的重要依據。因此，保潔人員熱情禮貌，細致周到的服務態度，體貼入微、恰到好處的服務方式，訓練有素、操作熟練的服務技巧，以及內容豐富的服務項目，如:家具打蠟、地毯清洗、家政服務等一些人性化服務，使得物業服務的內涵更為豐富、表現力更強，是被服務對象摸得著、看得見，最貼近日常生活的重要組成部分。
四、酒店物業服務存在的問題
(一)立法滯后，法規之間存在互相沖突
至今，尚無一部關于物業服務的全國性立法，對物業服務中遇到的相關法律理論問題研究不夠深入，應加強完善酒店物業的相關立法。物業服務作為一個新興行業，發展迅猛。而有關物業服務的全國性立法尚處于空白狀態，各地只能自行制定物業服務的地方法規，引起執法上的不統一，這對推動和完善酒店物業市場健康而有序的發展極為不利。為此，建議立法部門加強調研，加快全國性立法，完善地方性立法。在立法中應該明確一些問題。
(二)服務理念
酒店物業的服務理念沒有形成，物業公司作為一個市場主體，是以提供自己的優質服務換取消費者的信任和滿意，爭取更大的市場和更高的效益，與業主之間屬于平等主體的合同關系，但由于目前的酒店物業大多是由原來小區物業或寫字樓物業轉變而來，其中的負責人和員工都未更換，且未進行過專門的星級酒店管理培訓，他們的工作方法和理念還是原來行政機關管理的一套，缺乏市場意識和服務理念。因此，出現酒店物業公司只管維修，細微的服務的意識太差。應加強宣傳和教育，轉變物業服務人員的行政意識，樹立市場意識和服務理念。
五、酒店物業發展的趨勢
(一)酒店物業服務向人性化發展
在知識經濟時代，人才不僅是生產要素，更是企業寶貴的資源，尤其是酒店物業企業，其產品和服務質量的決定因素關鍵在于人的資源。因此，酒店物業將會更多地采用以人為本管理的方式來密切企業與員工的關系。人本管理的最終目的不是以規范員工的行為為終極目標，而是要在酒店企業內部創造一種員工自我管理、自主發展的新型人事環境，充分發揮人的潛能。因此，未來的酒店企業將會更加注重提高員工的知識含量。在人員培訓上，將會以一種“投資”觀念舍得較大投入。在酒店企業內部，將會建立一套按職能授權、論功行賞的人事體制，通過員工的合理流動，發揮員工的才能;通過目標管理，形成一套科學的激勵機制，在企業內部做到自主自發;通過先進的企業文化，利用文化的滲透力和訴求力，培養忠誠員工，確保酒店物業企業人力資源的相對穩定。
(二)物業市場競爭的品牌化
隨著物業服務的日益成熟，感性消費時代的來臨以及市場的日趨規范化，在全球經濟一體化的大背景下，國際上擁有著名品牌的物業集團開始大量登陸中國物業市場，中國酒店物業將進入品牌競爭的時代。品牌競爭是以客人的滿意度、忠誠度和星級酒店的知名度、美譽度為核心的競爭，其關鍵點是如何把握消費時尚，抓住消費者的心理，打動消費者，把自己的品牌根植于消費者的心目中。所以，品牌競爭實際上就是通過消費者的滿意最大化達到市場份額和經濟效益的最大化。
未來物業服務的發展趨勢是清晰的，物業服務必須向系統化的方向邁進。所謂系統化物業服務指的是，物業服務要建立和完善三大系統。這三大系統分別是安全中心、服務中心和工程中心?，F在是物業服務行業發展的最好時期，尤其是十屆全國人大五次會議上提請審議的物業服務法，物業服務發展的法規體系得到進一步完善，物業服務行業的社會地位得到進一步確認，物業服務的功能和作用得到進一步發揮，各地對物業服務的重視程度也越來越高?？梢灶A期的是，隨著我國社會經濟和房地產業的不斷深入發展，物業服務的發展前景將會更加輝煌!
篇3：國內酒店經營管理發展的趨勢
國內酒店經營管理發展的趨勢
在國際化程度越來越高的酒店行業，集團化成為中外酒店經營管理不可避免的潮流與趨勢。品牌是中外酒店業經營管理發展的靈魂，也是國內旅游飯店企業在新世紀實現可持續發展的關鍵。
目前，中國酒店經營管理發展呈現8大趨勢：
酒店經營管理第一大趨勢：全球化趨勢。
加入世貿組織后，中國酒店業面臨的最大挑戰就是全球化問題，與其他行業相比，中國酒店業是一個早就不存在進入壁壘的行業。因此，中國酒店業所受到的沖擊肯定不會像金融、農產品、制造業等行業那樣劇烈，但不等于沒有影響，應該及早做好應對的措施。
酒店經營管理第二大趨勢：集團化趨勢。
在國際化程度越來越高的酒店行業，集團化成為中外酒店經營管理不可避免的潮流與趨勢。這些年來，中國酒店業集團化的進程卻舉步維艱。中國需要能夠參與國際競爭的旅游飯店企業集團，否則，將嚴重阻礙我們成為旅游強國的進程。
酒店經營管理第三大趨勢：信息化趨勢。
掌握國際酒店業最前沿的東西，比如信息科技在酒店業的應用，這些我們已經做了，但太初級。與國內其他行業相比，酒店業常為白己與國際接軌較為順暢而自豪，但用國際標準來衡量，我們還有許多要補充的東西，包括飯店的網絡營銷。
酒店經營管理第四大趨勢：品牌化趨勢。
品牌是中外酒店業經營管理發展的靈魂，也是國內旅游飯店企業在新世紀實現可持續發展的關鍵。目前國內已開始出現一些具有知名品牌的民族化旅游飯店集團，如錦江飯店集團等，但這些民族化的旅游飯店企業品牌與國外相比，無論從品牌的知名度、品牌的無形價值、品牌的擴張程度而言，均存在著巨大的差距。
酒店經營管理第五大趨勢：專業化趨勢，也稱個性化趨勢。
過去國內旅游飯店企業追求的是綜合化，強調規模大、功能全，而忽視個性化和專業化。然而，在消費者需求越來越個性化的中外酒店市場，專業化卻成為時尚和潮流。
酒店經營管理第六大趨勢：創新化趨勢。
市場競爭的加劇，使得酒店業“人無我有，人有我新”的經營之道表現得更為突出。國內酒店業迫切需要在原有的發展基礎上持續創新以適應不斷變化的、多樣化的旅游市場需求，提高核心競爭力。
酒店經營管理第七大趨勢：生態化趨勢。
當前，中外酒店經營管理的生態化主要體現在以下兩個方面：一是注重環境生態的營造，包括旅游飯店的選址、服務項目設計、功能生態布局等;二是強化綠色生態環保意識，如節能降耗;三是廢品處理、一次性用品改造等。
酒店經營管理第八大趨勢：多元化趨勢。
主要表現在以下兩個方面：一是從傳統酒店服務項目發展到現代高科技服務等領域;二是經營領域的擴展，一業力主，多種經營。