淺談酒店物業服務的發展

　　物業服務是一個朝陽行業，在各個行業中異軍突起，成為目前熱門行業，酒店物業已成為酒店主導部門，許多專業的物業公司加入到酒店管理。一些新興的酒店物業公司在管理時出現很多問題，在此我將闡述一下酒店物業的發展。

　　物業服務是一項時尚的服務行業，它是隨著經濟發展，人民生活提高、特別是城市發展而出現的新事物。當前，國內各大、中城市已形成了高級商務人士階層，這一階層擁有非?？捎^的商務消費能力，傳統的物業服務對他們來說早已不能適應快節奏的步伐。面對星級酒店如此洶涌發展的浪潮，酒店物業在物業服務中越來越受到人們的關注。套用一個時髦的詞語表達就是"e時代物業服務"。

　　一、酒店物業發展的狀況

　　中國加入世界貿易組織(WTO)后，酒店業面臨著新的全球性的挑戰，近幾年的發展將出現幾個值得注意的趨勢。中國酒店行業競爭加劇，由于體制原因和改革動力不足，國有酒店處于劣勢地位，而且越來越被動。國有酒店面臨著競爭、改組、兼并、破產的壓力。國有酒店在壓力面前不得不改革，在改革中就有可能被改組、出售或破產。隨著改革的深入，黨、政，軍、及商業銀行與自己投資持有的酒店脫鉤，不再經營酒店投資業務。由于所有者的轉換和由此引起的體制、位置的變化。會引起酒店人心浮動，經營失衡、管理失調，以至于業績失敗。酒店的兼并、破產，會導致大量職工下崗等社會震蕩。

　　對此，防范國有酒店轉制過程中出現的社會風險將越來越重要。旅游業大發展會帶動酒店業大發展。旅游業已作為國民經濟新的增長點。20**年4月份國務院出臺了《關于進一步加快旅游業發展的通知》，其中專門提出飯店要享受與一般工商企業同等的水、電、氣價格;提到對涉外旅游企業實行創匯、結匯的獎勵辦法，這是對酒店業發展最有實際價值的支持。旅游涉及到“行、游、住、食、購、娛”六大基本要素。酒店業可承擔“住”這一基本需要，部分承擔“食、購、娛”職能，還可協助安排“行”和“游”。就個別飯店而言，旅游半徑越近，對飯店依賴越大;就整個行業而言，旅游半徑不論大小，都離不開住宿，即離不開不同檔次的酒店。旅游酒店在都市旅游中地位更重要。

　　近幾年來，中國酒店業開始注意集團化問題。截至20**年上半年末，國內共有飯店管理公司190余家，比20**年增加了約30家;托管飯店總數近1600家，比20**年增加了540家;星級飯店集團化程度達到14.55%，同比增長了4.92%。目前，我國已有20家飯店管理公司進入全球300強。令人可喜的是，中國入選的20家酒店管理公司經營規模均已達到國際飯店集團300強的標準，反映出中國飯店集團化進程有了實質性的發展。但中國酒店業集團化的狀態和國際酒店集團相比，仍有很大差距。因為在投入上和國外的酒店相差太大，隨著物業服務在中國的興起，中國酒店也開始嘗試在酒店經營上實行物業服務。

　　二、酒店式物業服務與酒店管理的比較

　　一些物業公司以為搭建了一個類似酒店運作模式的組織架構、再設置一個客戶服務中心、安置幾個位門童、換上一身類似酒店模樣的制服，就是在搞酒店式物業服務了。這樣的理解實在是太膚淺了，這是沒有對酒店的實質進行過深入的研究所致。殊不知酒店更關注的是服務，是服務的規范性、及時性、深入性、多樣性，以及賓客個體的切身感受。

　　(一)服務的規范性。

　　酒店方面對每一個服務動作都有一整套規范的操作流程，如敲門怎么敲、上茶怎么上，這么細小的動作都有詳細而具體的規定。敲門時，右手指微彎曲，以中指第二關節部位輕敲門二次，每次三下;上茶時，先將茶杯墊放在茶幾上，將茶杯放在杯墊的正中位置上，茶杯的把手放在客人的右手邊，然后伸出右手做一個請客人用茶的手勢，輕聲說:‘請用茶'。這些規定都非常具體，非常規范，實際操作性非常強。從你一進入酒店的大門，有門童幫你開門，一分鐘之內對你微笑并給予熱情的問候，然后是行李生幫你拉行李，前臺接待員二分鐘之內友好而迅速地幫你辦理入住手續，完了以后，行李生會幫你把行李運到你所住的客房，當你到達客房以后，服務員會教你如何使用客房的設施設備，還會熱情地告訴你，你如何有什么需要的話，他們會隨叫隨到。

　　所有的這些服務都非常規范，一眼就能看得出來這些服務人員的訓練都是相當有素的，讓人感覺非常舒服。而目前號稱酒店式物業服務的一些管理處雖然能夠做到上門維修時帶雙塑料鞋套和自帶飲用水，但是對敲門、工具包的擺放、與業主溝通時的規范語言、語調等基本上沒有進行規范。甚至有的酒店式物業服務處，當業主咨詢的時候，物管人員是坐在凳子上，眼睛朝下地跟你說話，給人的第一感覺就是得不到應有的尊重?；蛘吣阋k理裝修手續、搬家手續的時候，物管人員甲可能是這樣辦理的，而乙可能又是另外一種作法，隨意性相當大，沒有形成一整套規范的工作流程。所以在服務的規范性上，所謂的酒店式物業服務服務與真正的酒店服務還是有較大差距的。

　　(二)服務的及時性。

　　酒店服務員的服務態度可謂是極其畢恭畢敬、笑容可掬。無論你問他們什么問題，他們都會笑瞇瞇地、客客氣氣地馬上回復你，決不拖延。即使是他們不知道、不清楚的事情，他們也不會輕易地拒絕你，他們會請你稍等片刻，等他們迅速地把事情弄清楚了，然后再及時地給你一個滿意的答復，不會讓你在漫長的等待中得不到任何回音。在星級酒店里，基本上對所有的程序都給予了完成時間的限定，如客人需要臨時加床、加浴巾等額外服務，酒店會在 10分鐘之內滿足客人的需求;從客人點菜到上桌，早餐是10分鐘，中餐和晚餐都是20分鐘;工程維修人員會在5分鐘之內到達維修現場;辦理退房結帳手續1分鐘之內完成等等。這樣的做法會讓你覺得服務相當及時，覺得非常舒服、非常滿意。

　　而目前的酒店式物業服務公司呢，僅僅是在一小部分服務程序中給予了完成時間的限定，屈指可數的有:上門維修、裝修審批等;不僅在服務程序各項指標的量化上不如酒店，而且執行過程中，往往還相差甚遠，如酒店式物業服務公司的文件中會規定15分鐘之內到達維修現場，但如果維修班在接到維修通知后，因各種特殊的情況導致不能在15分鐘之內到達現場，卻并不及時地與業主進行溝通或者再次約定維修時間。相比之下，酒店的服務人員不僅能夠在規定的時間內到達，即使因其他原因不能如期解決，也會在規定的時間之內對客人予以答復。再比如對投訴的處理，酒店方面不僅能在規定的時間內對客戶給予回復，而且還會采取送鮮花、鮮果等有效措施進行補救。而我們的酒店式物業服務公司呢，雖然在文件中規定了八個小時工作日內給以答復(且不說回復時間的長短)，但往往以各種借口在半個月內都不予回復，也未采取一些及時的補救措施。所以說在服務的及時性上，酒店式物業服務與酒店是不可比擬的。

　　(三)服務內涵的深入性。

　　在一些世界知名的大酒店如假日酒店、香格里拉大飯店等，對于入住酒店的每一位客人，酒店方面都會進行詳細的記錄，如客人的國籍、出生日期、相貌特征、生活習慣、個人興趣愛好、宗教信仰等等，以至于每一位客人在酒店里面都會得到一整套個性化的服務，完全是為客人度身定做、符合客人個性特征的。等到客人下次再度光顧酒店的時候，酒店的服務員會清楚地記得你的名字、喜好、上次住店的時間。那怕是你上次在餐廳哪個位置用餐、點了些什么菜服務員都了如指掌，客人此時就會有一種回到家的感覺，有一種倍受關愛、十分溫暖的感覺。

　　如果一些 VIP客人有一段時間沒有入住酒店了，酒店就會在客人生日的時候寄去賀卡，給客人送去關愛和問候，更重要的是邀請客人有機會再度入住酒店，這就是酒店對客人一對一個性化的服務，也就是酒店能留住賓客，能有那么多回頭客的高明之處。但是在我們的酒店式物業服務里，目前還做不到這樣的深度。在一些做得比較好的酒店式物業服務小區里，我們的物管員能夠記得住哪家哪戶大概住的是什么樣的人，但是這戶人家里是否有老人、小孩或者有什么其他需求都一概不知，就更不用說記住業主的生日、愛好了。相比之下，酒店式物業服務公司提供的服務與酒店提供的服務在內涵深度上還相去甚遠。

　　(四)服務項目的多樣性。

　　從機場接送開始，到預定客房、餐廳、會議室，到旅游線路的咨詢，到入住的接待，到上門送餐、洗衣服務等等，只要是賓客需要的服務，酒店方面都會盡可能地提供。星級酒店還專門設置了金鑰匙服務。金鑰匙 來自法語，系指由為服務行業獻身的酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國際專業組織。金鑰匙的服務內容涉及面很廣:如向客人提供市內最新的流行信息、時事信息和舉辦各種活動的信息，并為客人代購歌劇院和足球賽的入場券，為客人舉行的團體會議作計劃。

　　滿足客人的各種個性化需求，包括計劃安排在國外城市舉辦的正式晚宴;為一些大公司作旅程安排;照顧好那些外出旅行客人和在國外受訓的客人的子女;甚至可以為客人把金魚送到地球另一邊的朋友手中等等，簡直就是無所不能。而酒店式物業服務公司除了提供一些日常必需的如保安、清潔、綠化、電梯、維修、保養等常規服務外，幾乎沒有什么別的特色服務，就更別說給業主提供個性化的服務了。雖然在一些酒店式物業服務小區里，有的也有些為業主代訂報紙、牛奶、飲用水、鮮花、代接送小孩等特色服務，但是服務項目與酒店的相比還是顯得太少、太單薄了。

　　要解決上述問題，就要從人員的服務意識開始培訓，然后再通過對服務禮節、服務項目、服務標準、服務程序等各項指標進行規范、形成制度并強制性執行。這樣才是真正地把酒店管理的精髓給掌握了，才能成為名副其實的酒店式物業服務，也就不會出現形似而神不是的問題了。

　　三、酒店物業服務的管理內容

　　(一)酒店管理的保安管理

　　加大對在職保安員的培訓力度，注重崗位形象、禮節禮貌、應急處理能力等培訓，從而增強保安員的工作責任心和整體素質;強化服務意識，樹立“友善與威嚴共存、服務與警衛并在”的服務職責，安保人員在做好治安管理職能外，還為業主提供各種服務。協助酒店員工處理與客人或雇員有關的問題，配合總工控制酒店的警報系統和消防系統，聯絡當地的公安局和其它酒店的保安部門，及時避免在酒店附近發生不愉快的事件，與上級經理保持密切聯系，隨時通報發生在酒店與保安工作相關的事件迅速掌握有關保安方面的新設備、新制度，以便更好的進行保安工作，酒店發生事件時，代表酒店協助公安部門、法院等執法機關進行調查、詢問。

　　(二)酒店管理的工程管理

　　做好設備的日常檢查巡視，定期進行檢查、保養、維修、清潔，并認真作好記錄，發現問題及時解決。如對水池、水箱半年清洗消毒一次，進行水質化驗，以保證水質符合國家標準;發電機每月試運行一次;消防泵每月點動一次，以確保發生火災險情時，消防泵能夠正常使用。酒店消防安全工作是一項系統工程，貫穿于酒店的設計、建設和使用的全過程。酒店消防設施關鍵時刻要能發揮其效用，除了科學嚴格的維護管理之外，還離不開系統的良好設計，精心施工和合格的產品。只有緊緊抓住這些環節做好工作，才能牢固筑起酒店消防安全的鋼鐵長城。環保、綠色，可持續的具有民族和地域特色的設計，將是未來中國酒店設計發展的方向。在風格多樣、百花爭艷的同時將最終形成自己的新民族特色。酒店設計應高舉環保、綠色以及可持續發展的大旗，堅持吸收本地、本民族和民俗的母體文化。使酒店體現出一種獨特的文化個性，從而確定每個酒店各自的形象。因此，酒店設計師要研究項目所在地“文化”，包括地域文化、民族文化、歷史文脈，在最初方案設計中如能準確、合理地定位好酒店的文化內涵，酒店就具有了深厚的文化底蘊和無窮的魅力，從而帶給客人的享受不僅僅是生理上，還情緒上的，并且是心靈上的

　　(三)酒店管理的前臺服務

　　了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數量和擺放方式，并記下房號和姓名。按要求進行擺設，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。盡量了解客人擺鮮花水果的原因，進一步做好細致的服務，如是客人生日查清客人是否因某些原因在機場內受阻。聯系前臺接待處看客人是否已回酒店。根據客人訂房時留下的通訊號碼與客人聯系，確認客人是否改變了行程。如有條件可直接請民航有關部門查一下客是否乘航班到達。

　　(四)酒店管理的保潔管理

　　有效的保潔工作使酒店物業看上去總是那么舒適、高雅，富有魅力。它是酒店物業興旺發達的標志。所以，“保潔”滿足了客戶對物業服務最基本和最迫切的要求，因而能使客戶覺得、物有所值并對物業服務公司的工作予以肯定。它創造了整潔衛生的環境，使得人們心情愉快，精神振奮，從而工作面貌煥然一新。它延長了酒店建筑、設備、用品的使用壽命。此外，現代化的保潔工作使得勞動強度降低、速度加快、質量提高，其效益也不可低估。保潔工作還具有服務性。保潔人員在工作時往往會接觸到客戶，保潔人員服務態度是否熱情周到，服務項目是否周全豐富等，對客戶有著直接的影響，是客戶衡量“價”與“值”是否相符的重要依據。因此，保潔人員熱情禮貌，細致周到的服務態度，體貼入微、恰到好處的服務方式，訓練有素、操作熟練的服務技巧，以及內容豐富的服務項目，如:家具打蠟、地毯清洗、家政服務等一些人性化服務，使得物業服務的內涵更為豐富、表現力更強，是被服務對象摸得著、看得見，最貼近日常生活的重要組成部分。

　　四、酒店物業服務存在的問題

　　(一)立法滯后，法規之間存在互相沖突

　　至今，尚無一部關于物業服務的全國性立法，對物業服務中遇到的相關法律理論問題研究不夠深入，應加強完善酒店物業的相關立法。物業服務作為一個新興行業，發展迅猛。而有關物業服務的全國性立法尚處于空白狀態，各地只能自行制定物業服務的地方法規，引起執法上的不統一，這對推動和完善酒店物業市場健康而有序的發展極為不利。為此，建議立法部門加強調研，加快全國性立法，完善地方性立法。在立法中應該明確一些問題。

　　(二)服務理念

　　酒店物業的服務理念沒有形成，物業公司作為一個市場主體，是以提供自己的優質服務換取消費者的信任和滿意，爭取更大的市場和更高的效益，與業主之間屬于平等主體的合同關系，但由于目前的酒店物業大多是由原來小區物業或寫字樓物業轉變而來，其中的負責人和員工都未更換，且未進行過專門的星級酒店管理培訓，他們的工作方法和理念還是原來行政機關管理的一套，缺乏市場意識和服務理念。因此，出現酒店物業公司只管維修，細微的服務的意識太差。應加強宣傳和教育，轉變物業服務人員的行政意識，樹立市場意識和服務理念。

　　五、酒店物業發展的趨勢

　　(一)酒店物業服務向人性化發展

　　在知識經濟時代，人才不僅是生產要素，更是企業寶貴的資源，尤其是酒店物業企業，其產品和服務質量的決定因素關鍵在于人的資源。因此，酒店物業將會更多地采用以人為本管理的方式來密切企業與員工的關系。人本管理的最終目的不是以規范員工的行為為終極目標，而是要在酒店企業內部創造一種員工自我管理、自主發展的新型人事環境，充分發揮人的潛能。因此，未來的酒店企業將會更加注重提高員工的知識含量。在人員培訓上，將會以一種“投資”觀念舍得較大投入。在酒店企業內部，將會建立一套按職能授權、論功行賞的人事體制，通過員工的合理流動，發揮員工的才能;通過目標管理，形成一套科學的激勵機制，在企業內部做到自主自發;通過先進的企業文化，利用文化的滲透力和訴求力，培養忠誠員工，確保酒店物業企業人力資源的相對穩定。

　　(二)物業市場競爭的品牌化

　　隨著物業服務的日益成熟，感性消費時代的來臨以及市場的日趨規范化，在全球經濟一體化的大背景下，國際上擁有著名品牌的物業集團開始大量登陸中國物業市場，中國酒店物業將進入品牌競爭的時代。品牌競爭是以客人的滿意度、忠誠度和星級酒店的知名度、美譽度為核心的競爭，其關鍵點是如何把握消費時尚，抓住消費者的心理，打動消費者，把自己的品牌根植于消費者的心目中。所以，品牌競爭實際上就是通過消費者的滿意最大化達到市場份額和經濟效益的最大化。

　　未來物業服務的發展趨勢是清晰的，物業服務必須向系統化的方向邁進。所謂系統化物業服務指的是，物業服務要建立和完善三大系統。這三大系統分別是安全中心、服務中心和工程中心?，F在是物業服務行業發展的最好時期，尤其是十屆全國人大五次會議上提請審議的物業服務法，物業服務發展的法規體系得到進一步完善，物業服務行業的社會地位得到進一步確認，物業服務的功能和作用得到進一步發揮，各地對物業服務的重視程度也越來越高?？梢灶A期的是，隨著我國社會經濟和房地產業的不斷深入發展，物業服務的發展前景將會更加輝煌!

篇2：酒店式公寓物業服務特點

　　酒店式公寓物業服務特點

　　酒店式公寓作為城市中的“高端居住物業”，吸引的是“高層次的消費者”。良好的物業管理服務，是酒店式公寓的一個必要條件，能夠為業主、租戶提供良好的日常服務及周到配套服務，使其更具有“舒適性”和“私密性”，是保持長期生命的關鍵。

　　酒店式公寓物業管理服務區別普通住宅物業管理服務有以下特點:

　　一、日常服務要求高、質量高。

　　1、實行標準規范的酒店式的房間清潔服務。

　　2、實行24小時全封閉、智能化的全天候保安服務。

　　3、實行24小時及時周到高效的維修服務。

　　二、特約服務需求更多。

　　對于普通小區來說，物業管理公司不會提供過多服務，但對于高檔物業就不同了，需提供個性化的特約服務。

　　1、通過各種途徑，聯絡各服務公司提供快速高效便捷的服務質量，滿足業主的需求。如各種代辦服務、中介服務等。

　　2、尋求廣泛有效便捷的信息來源，為業主提供全方位信息服務。如咨詢服務等。

　　3、全方位儲備人力服務資源，第一時間滿足業主人力需求。如家政服務、維修服務等。