對職業物業經理問題的思考

　　中國的物業管理行業，如其它行業所面對的知識經濟時代一樣，"以人為本"的問題是一個不容忽視的重要問題。如何適應21世紀知識經濟時代的來臨，培養更多的物業管理人才，建立一支職業化的物業管理隊伍，尤其是如何塑造一支職業的物業經理隊伍等，將是物業管理行業迫在眉睫、刻不容緩的需要認真解決的問題。

　　本文試圖從以下幾個方面，對這一問題進行初步探討，以期引起更廣泛的關注和重視。

　　一、問題的提出.

　　1、僅僅從外延去研究物業管理行業的末來發展主向，尚不能從根本上解決物業管理行業可持續發展的問題?？v觀近年有關媒體和理論研究刊物的文章，我們不難發現，絕大部分文章圍繞著物業管理行業的有關立法、社區文化建設、與開發商、業主及其他的關系、收取管理費以及保安、清潔、綠化、維修等等展開研究。當然，這也是非常必要的。而對于物業管理行業的內涵，對于作為物業管理企業的主體人的研究，特別是對于建設一支職業化的物業經理隊伍的研究則顯得相對薄弱。

　　2、我們知道，物業管理企業下屬的管理處好比生產普通產品的工業企業的一個車間。在物業管理企業中，管理處既是一個直接生產產品服務這一特殊產品的基本單位，又是一個建設精神文明創造社會效益的關鍵單元。作為物業經理，在物業管理企業中當然地充當了一個重要角色。在筆者所見的報章中，則較少針對職業的物業經理這個重要角色的探討，可以說更是理論研究的一個空白點。

　　3、知識經濟時代的來臨，要求物業管理企業不僅要有一大批職業經理人隊伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質高，熱愛物業管理行業，懂管理善管理，有不斷創新意識的職業物業經理的人才隊伍。而現實是社會并沒有把營造這一氛圍作為重要工作來做，致使大量的物業經理并不安心崗位工作，或改行做了其它，或從甲企業跳乙企業，又從乙企業跳到丙企業，造成物業管理行業人才流動的頻率過大，或人才流失現象嚴重等問題，以致形成惡性循環。

　　4、筆者在對一些業內企業(包括房地產開發和物業管理企業)的了解中發現，一些現實問題尤其應當引起我們的警覺和重視:一是本企業領導人首先對這一行業的人才認識不夠，覺得一般人都可以做好物業管理;二是有些集團公司(特別是一些地產開發企業)把剩余勞動力派往其下屬的物業管理公司，把物業管理企業作為了安置就業的場所;三是還有的企業集團和社會人士往往帶著偏見看物業管理，認為從事這一行業的人士素質都是比較低的。

　　二、面對的課題

　　21世紀的來臨，隨著社會經濟的快速發展，必然帶來人們的消費觀念以及其它觀念的大轉變，人們對居住的認識，已經遠不是滿足于4平方米8平方米的簡單居住場所，而是更看重居住的人文環境和物業管理水平及其服務質量等等?？偠灾?，新世紀的人們更追求生活的文化品味了。在《人居風暴》一書中。地產界也于上個世紀末提出了環保是本世紀初的重要課題，強調企業的可持續發展，同時提出如何解決"城市病"的問題，以及如何建設"城市家園"等等。筆者認為，作為新興的物業管理行業，在解決這些問題的過程中，將會扮演越來越重要的角色，甚至可以作為"使者"而參與其中，而解決所有這些問題的關鍵是人不是別的。

　　最近，*xxx提出"以法治國"與"以德治國"并舉的思想，筆者認為這是在中國20多年來gg開放所取得的經驗教訓基礎上總結出的重要思想，這也是一條"以人為本"的思想體現。同樣，在物業管理行業，也必須順應時代潮流，堅持"以人為本"。只有這樣，才能真正解決好物業管理企業可持續發展問題，物業管理行業才能真正走上穩定健康的發展之途。

　　堅持"以人為本"，就必須解決好"基本單位"和"關鍵單元"的問題。下面就建立職業化的物業經理隊伍的必要性問題闡述以下觀點:

　　一是從人適應環境到環境適應人離不開物業經理的努力。

　　眾所周知，物業管理行業是一個服務性行業，它的最終產品是最大限度地滿足客戶需要的服務，在此過程中，不管是作為主體的物業管理企業的人還是作為客體的業主(用戶)的人都首先有一個適應環境的問題，當開發商把特殊商品--居所交給業主(用戶)以后，接下來的問題就是物業管理如何最大限度地滿足業主(用戶)在這一環境中的生活、學習和工作，那就需要物業管理企業(實際上是管理處)做好大量的營造環境氛圍等服務工作，讓業主(用戶)在所居住和工作的環境里能夠得到身心的休息和陶冶，人格得以升華，從而使房地產保值增值。更有一種觀點認為，應當使物業管理企業更多地參與到房地產開發設計過程中，因為他們最了解業主需要什么樣的居所和居住環境。

　　二是物業管理行業的可持續發展離不開物業經理的工作推動。

　　一個小區的管理和服務包含了保安、清潔、綠化、維修、小區文化活動等等，這些工作的直接參與者就是物業經理。從一些案例中，我們也不難發現，所有業主(用戶)的投訴，無不是針對管理處，從而影響了該企業的形象，推而廣之影響了整個物業管理行業形象。因此，可以毫不夸張地說，一個管理處就是一個物業管理企業，至少它代表了物業管理企業的的所有主要經營管理活動。

　　三是針對一種觀點談物業經理的重要角色問題。

　　這種觀點認為，物業管理企業(實際上是指管理處)是一個"無所不包"的小社會。這一觀點是主張把物業管理企業變為一種"社會化、專業化、市場化"的真\'正經營實體，要求把如保安、清潔、綠化、維修等交由專業公司承擔，而物業管理企業只管服務。筆者認為，一個物業管理企業如果僅只做好服務將是一個多么空洞的概念。反之，保安、清潔、綠化、維修作為一種服務載體，又是有形的利潤來源，這樣，也才能使物業管理和服務成為可以看得見摸得著的有實際意義的東西。如果按照行業人士所描述的那樣，希望通過立法的形式，真正確立物業管理行業在中國的行業地位。屆時，它將可以通過聯合、兼并的方式組建物業管理集團，也為物業管理行業作為一種新興產業奠定基礎(此可做另類研討)。而在此過程中，物業經理又將扮演重要的推波助瀾的角色。

　　四是提升物業管理整個行業的地位離東開物業經理職業化地位的確立。

　　眾所周知，中國目前國民收入普遍不高、對服務的消費觀念相對滯后，使得物業管理企業僅僅靠收取管理費進行贏利活動，顯得捉襟見肘。使物業經理的收入相對不高，一方面是物業管理企業急需大量的綜合型的高素質人才，來擴大企業規模，保證企業的可持續發展，另一方面，高素質的綜合型人才因為待遇低而不愿進物業管理行業，或者造成人才流動過頻的惡性循環。時下，在行業內現已有一種"頭痛醫頭"的聲音，那就是走多種經營之路來彌補主業的虧損。筆者認為，這些都不能從根本上解決行業可持續發展問題。

　　三、完善的機制

　　"物業經理職業化"是深圳市金地物業管理有限公司于1998年在全國首推的一項人才制度，它是該企業在全面推行"人性化物業管理模式"過程中的有力補充，較好地解決了企業因擴大規模和市場份額不斷增大時所帶來的人才匱乏問題。"物業經理職業化"，從人才的選拔飛培訓、試用、競爭上崗和職業發展等五個方面給予人才構建了一個偌大的"平臺"，也為企業的可持續發展進行了人才儲備。兩年多來，這一人才制度得到不斷深化，并受到業內和社會的高度關注。

　　但是，在推行此項人才制度過程中并非一帆風順。焦點問題如下:

　　一是此項人才制度是一個較大的系統工程，其中的一些問題非一個企業所能解決，如人才選拔以后，使用者可能并非本企業，而另一個企業也并非認可這種選拔，要進行重新試用和培養，造成企業和社會資源的浪費;

　　二是物業管理是一個微利行業，而作為企業又是以贏利為最終目標，對人才的選拔培養或是使用，都有一個成本控制問題，自然地，長此以往，企業培養出來的人才就有可能外流，不僅對企業造成損失，也同樣給人才個人進步及其價值實現帶來負面影響;

　　三是在商品經濟社會，尤其是進入知識經濟時代以后，人才有了更清晰的自我認識，他們希望在為社會創造價值的同時也同樣期望個人在精神和物質兩方面都得到提升，非此，就會出現不利于企業發展和個人成長的結果。盡管企業做了多方面的努力，仍然杯水車薪，效果不盡如人意。

　　四、有效的途徑

　　綜上所述，筆者認為，進入21世紀，對物業管理行業的人才總是應當作為一個重要課題來研究，并在業內建立培養和使用機制。比如對"物業經理職業化"問題，能否建立一個由物業管理專家和其他相關專家組成的課題組對此進行深入細致的專題論證，然后成立相應的專家評審組，建立一種培養"物業經理職業化"的機制，并在某一個企業進行試點，最后予以推廣。

　　21世紀的到來，加入WTO的迫近，給中國企業帶來了諸多機遇和挑戰，物業管理行業也概莫能外。筆者認為，解決物業管理行業中的職業化隊伍建設問題是重中之重，它如物業管理行業中的立法問題同等重要!

　　筆者相信，物業管理行業職業化隊伍的建設(如口物業經理職業化)做好了，就可以使存在于行業中的許多問題，如服務質量上不去，投訴多;管理費用低下，收取困難;小區(社區)文化教育枯燥乏味;業主委員會與物業管理企業矛盾多等等，都可以得到較好解決。它也同樣有利于提高中國的物業管理水平，有利于物業管理隊伍的穩定，有利于中國物業管理企業形成規?；?，盡早與國際接軌!

篇2：《職業經理十項管理訓練》讀書心得(上冊)

　　《職業經理十項管理訓練》讀書心得(上冊)

　　讀完《職業經理十項管理訓練》上冊這本書后，結合自己的工作，我對書中提出的觀點有了深刻的認識，現將個人的實踐心得在讀書會上提出來與各位同事分享，希望能在日后的工作中更好地運用，對自己的工作有所幫助。

　　一、角色認知部分。

　　我個人認為角色認知包括兩個方面，即項目經理角色認知和管理員工角色認識。

　　作為項目經理，首先要清楚認識自己所扮演的角色，明白作為項目經理職責所在，意識到自己責任重大，因為公司將項目交給我們項目經理管理，項目經理就是這個項目的大家長，一個家庭的家長所要承擔的責任就是要愛家、顧家、為家庭成員創造更好的生活條件，提供舒適的生活環境，那么作為一個項目的大家長，對上要對公司對領導負責、對下應關心員工的生活、工作、成長情況、對業主創造一個輕松、舒適、和諧的居住環境。

　　管理員角色的認知，簡單地講，就是對自己本職工作的認知，要清楚所在崗位的職責、要求、程序，明白本崗位要做哪些工作，如保安主管要做好安全防范、維護小區公共秩序等；客服人員要做好業主的來電來訪、信息的收集、受理、協調相關人員處理、信息的反饋等；工程維修人員要做好公共設施設備日常巡查、維護、業主報修等，......管理員工對角色認知有偏差，項目經理有責任對其進行糾正。

　　在此列舉兩個事例詮釋角色的認知。如保安糾紛，當保安員向保安主管或項目經理主張時，不能簡單地推到公司職能部門，保安主管或項目經理應與當事保安員溝通，不應回避或推諉，再向職能部門反映，能就地解決的就地解決，不能解決與職能部門配合合力解決，避免矛盾激化不便于問題處理；再如業主反映的小區流浪狗問題，作為物業應于第一時間積極向相關部門反映，即時將溝通信息反饋給業主，能即時解決更好，避免業主認為物業不作為等。

　　我們物業人，只有上至項目經理、下至基層操作員工都能清醒地認識到每個人所擔當的角色，意識到每個角色的職責所在，項目上工作的開展就會順利得多；每個人要有緊迫感、責任感，認清自己的不足之處，通過學習、交流，不斷完善自己，更好地為廣大業主服務。

　　二、時間管理部分。

　　重點強調如何支配自己的工作時間，而合理支配自己的工作時間就要做工作計劃。

　　一個項目經營的好壞關鍵在于是否有一個切實可行的年度計劃，有了切實可行的計劃，我們再將年計劃分解為月度計劃，而月度計劃的完成在于每日工作的完成情況，從某種程度上講，年度計劃的實現依賴日計劃的實施，只要我們每個人每天按計劃朝著制定方向邁進，我們的計劃才有可能實現，積少成多，項目上也就沒有那么多的事情了。很多人由于不善于做日計劃或者說根本就沒有日計劃，想到哪兒做到哪兒，或者機械地完成當前必需要完成的工作，如公司交代的任務或者是已發生了問題不得不去做的事情等，許多日常需要完成的事情沒有完成，許多瑣碎的事情集中到一起，要想及時完成也就不那么容易了，只好抓瞎或像無頭蒼蠅一樣東一榔頭西一棒子，這就是很多人喊“忙”、“物業難做”的原因。

　　我們項目經理要善于做工作計劃甚至于日計劃，不但自己要會做，更要監督、幫助下屬做好工作計劃，這樣我們才不會整天忙碌或充當“救火隊長”了。我們大家對照自己平常工作，你是否做了工作計劃？你是每天上班前或上班后先計劃好今天要干哪些工作呢還是機械上班后打開電腦、等待來電來訪、被動執行某些工作還是與同事閑聊呢？我是深有體會的，如果某段時間我堅持做日計劃，事情按輕重緩急有序開展，那么這段時間事情一定很順，工作較輕松；反之則忙得焦頭爛額、事也不順，總有忙不完的事。大家不妨試試做“日計劃”，很靈的。

　　三、有效溝通部分。

　　“傾聽”與“反饋”給我的印象最深刻。

　　溝通首先要學會傾聽，我們不但要聽，而且要耐心、虛心、分析地聽！只有這樣，我們才能掌握對方想說什么，出于什么目的？只有這樣，才能抓住對方在闡述中體現出來的弱點和缺陷，以便于在接下來的事件處理中處于主動地位，有理有據地點明事實、說清（法律）依據，平息事態，與業主和諧相處。

　　現實溝通過程中，很多人不注意傾聽，溝通中經常接過對方話茬，擺出一些大道理進行反駁，這樣溝通不但達不到效果，反而讓對方認為我們是在辯解、推卸責任、態度差等。我舉一個例子，我們小區的一位業主，因家中被盜到服務處反映，保安隊長接待了他，業主剛說完“我家丟了東西，你說怎么辦？”隊長接過話茬“我們物業沒有責任，我們保安按規定進行了巡邏，保安不可能24小時站在您家門口?！睒I主聽后很生氣，大罵物業，要求物業給說法，然后氣沖沖地走了。隊長向我匯報了后，我約業主當面溝通，業主如約來到辦公室，我首先對該業主進行了安慰，并仔細傾聽業主的訴求，業主說完之后我問業主還有沒有要敘述的，業主說：“沒有”。

　　在傾聽業主的敘述過程中我聽到兩點：

　　1、業主說自己出門時未鎖好門窗；

　　2、在宣傳欄、手機里見到過物業關于安全的“溫馨提示”。

　　溝通中，我還不時對業主進行安慰；介紹小區及周邊治安情況；我們對小區安全防范所做的工作；物業管理協議中免責條款；運用民法通則對發生的盜竊事件進行分析；此次被盜中業主的過失；采取業主關于安全防范所提出的建議。然后問業主，你認為我們應該負什么責任呢？該業主沉思一會兒后站起來就走了，并囑咐我們要做好安全工作。業主走后，隊長和管理員說：“經理這么快就解決了，業主怎么沒發火？”我說：“溝通要注意傾聽”，書上有這么一句話：“傾聽是管理者成功的首要條件”足以體現出傾聽的重要性。

　　還有“反饋”。工作中很多人往往忽視了“反饋”，由于忽視了“反饋”，我們往往被客戶貼上“不作為”、“服務不到位”的標簽，這種現象在客服崗位上經常出現。如果聽到業主來抱怨：“我的問題報了多次怎么還沒處理呀”？ “我來過很多次了，怎么一點消息都沒有呀”？等等。這些情況說明我們“反饋”沒有跟上，面對業主的質問，我們的客服人員往往很難堪，與其難堪，我們何不將協調結果、溝通情況向業主“反饋”一下呢？客服人員事后主動將處理結果核實一下，無論事情處理的結果怎么樣，都要將狀況告知業主，這樣我們還能贏得客戶一聲“物業服務態度還可以”的贊譽，而不至于落個業主的“埋怨”吧！

　　以上是讀了這本書的一點小小體會，和大家分享。