談談商業街的招商管理

　　運營管理是商業街運營的核心，是商業街收益和物 業價值提升的源泉?，F代商業街管理運營的精髓就是要把松 散的經營單位和多樣的消費形態，統一到一個經營主題和信息平臺上。不能統一運營管理的商業街項目，會逐漸從“商業管理”蛻變成“物業管理”，直至最終完全喪失自己的商業核心競爭力。

　　統一運營一般包含四個方面的內容：統一招商管理、統一營 銷、統一服務監督和統一物管。這其中“統一招商管理”又是后 面三個統一工作的基礎和起源。這項工作的成敗得失不僅決定了發展商前期的規劃是否成功，而且決定著后期商業房地產項目商 業運營的管理能否成功。

　　隨著商業街的發展，以商業街為代表的商業房地產的招商工作已經不僅僅限于傳統的百貨商店和專賣店， 服務性、娛樂性的項目比重不斷上升，甚至超過了普通商品店，招商管理也稱之為微觀經營主題的選擇。

　　首先，核心微觀經營主體對于引導人流起著關鍵作用，其布局直接影響到商業房地產的形態。核心微觀經營 主體的位置需要最先確定，大型商業房地產的核心商店適合放在線性步行街的端點，不宜集中布置在中間，這樣才能達到組織人流的效果。

　　其次，在微觀商業主體的布局上，應該考慮選擇一些微觀商業主體集中布置，因為購物者對商業房地產只有一 家商店出售某種商品不會感到滿意，希望能夠像在城市商業區購物一樣，方便的進行款式、質量和價格的比較。集中布置有利于擴大商品覆蓋范圍，提供與城市商業區一樣的競爭性和便利性，創造“購物氣氛”。

　　接下來考慮普通微觀經營主體的位置，微觀經營主體的適當組合能夠在一定程度上提高銷售額。對于一些大型 商業房地產項目微觀經營主體布局需要統一規劃和布置。各種微觀經營主體之間的親和力是不同的，一些經營項目的商店組成群體有助于加強吸引力，另一些經營項目的商店需要相互避開。商店之間的位置關系受承租政策決定， 研究發現，商店銷售額和經過商店的人流數量有一定的比例關系，這個結果常常用于確定微觀經營主體的布置，一個基本規則就是微觀經營主體的布置必須能夠加強商店之間的交流。

　　一些商店類型適合分散布置，例如，服裝店和外賣快餐和冷飲應該分開，原因很明顯，而且，把服裝和食品分 開也有利于組織人流，因為在這兩種類型的商店中，購物者的步行速度完全不同。超級市場需要能夠方便的進出停車場，有可能的話最好設置單獨的出入口，珠寶店和音像制品店適合分散布置，這樣可以延長購物者的興趣。

　　商業街項目應該盡量選擇國內外某些領域知名企業、知名品牌。推廣策劃應該面對國際性水準的眾多機會的篩選，范圍上要廣，重點介紹項目所在地消費環境、本項目的經營定位、項目的業態組合、經營規模、管理模式 等合作商關心的實際問題，使合作商對項目有全面、深入的了解，便于進一步接觸洽談合作。

　　項目推廣策劃的程序發達地區一般要由內而外，即先做好本地區推介工作，再進一步吸引外地合作項目；如東部沿海開放城市上海、廣州、深圳等地區；其他地區可以先外后內，即首先去吸引在國內外市場上領先的企業和品 牌，再選擇當地有特色的商品和服務項目。

　　項目推廣策劃的形式采用立體交叉的方式進行，可以通過新聞發布會、報紙雜志、廣播電視、行業協會等靈活多樣的方式。

　　在微觀經營主體選擇上應該遵循如下策略：核心主力店先行，輔助店隨后的原則；零售購物項目優先，輔助項目配套的原則；放水養魚的原則；先做人氣，再做生意的原則。

篇2：濱海投資公司招商管理辦法

　　第一章 總則

　　第一條 目的

　　按照天津濱海投資股份有限公司濱?！?0**】3號文件和*天津濱海投資股份有限公司濱海黨【20**】2號文件《匯能公司關于開展"保增長、渡難關、上水平"活動安排》的精神,為了加強天津濱海投資股份有限公司招商部門對招商工作的組織與管理,使招商工作更加規范化和科學化,特制定本管理工作暫行辦法。

　　第二條 適用范圍

　　本管理辦法的主要適用范圍為天津濱海投資股份有限公司內部園區管理公司所屬的招商部門,和指定參與招商的全體招商工作人員。

　　第二章 招商目標

　　第三條 作為招商對象的企業必須是具有合法身份的內資、外資或中外合資企業。

　　第四條 天津濱海投資股份有限公司歡迎從事國家允許的投資和生產經營活動的投資者入駐園區,并特別鼓勵下列行業來投資:

　　1.與能源建設、交通運輸等相關或配套的電氣制造業、機械設備制造業等;

　　2.高成效、低消耗、低污染產業;

　　3.高新技術企業

　　第三章 招商合作形式

　　第五條 招商合作以強強聯合為合作基礎、共同發展為合作目標,以出租定制廠房的形式做為基本合作形式。

　　1. 投資企業以獨資的形式注冊企業,(來自:m.airporthotelslisboa.com)單純租賃園區內為其量身定制的廠房進行生產和經營(即:房東形式)。

　　2. 投資企業與天津濱海投資股份有限公司合資成立生產經營實體,租賃園區內的定制廠房進行生產和經營(即:股東+房東形式)。

　　第六條 根據園區整體規劃,視園區開發和建設進展情況,可適時適度的調整合作形式,以促進產業基地建設。

　　第七條 入駐企業享受國家和地方政府公布的所有優惠政策和鼓勵條件,具體內容見附件一《天津濱海投資股份有限公司招商引資優惠政策介紹》.

　　第八條 天津濱海投資股份有限公司對入駐園區企業會向區政府爭取最優惠的政策,并視企業規模和入駐園區期限從物業服務、租金和其它各個具體方面給與相應的支持。

　　第四章 招商工作內容和程序

　　第九條 招商工作要建立以發展為本,以服務為先的指導思想,努力把濱海的產業園建設成為高效益、高產出、高標準的產業基地。

　　同時,招商工作肩負著宣傳天津濱海投資股份有限公司經濟發展、投資環境,以及提高天津濱海投資股份有限公司社會知名度和影響力的任務。

　　第十條 招商部門的工作內容

　　1.負責招商信息和招商宣傳資料的收集、整理與發布,以及招商宣傳廣告的設計與推介工作。

　　2.負責招商會議的組織與管理、參會者的聯絡以及招商會后的跟進工作。

　　3.負責招商項目的綜合協調和配套服務,對招商項目情況進行通報。

　　4.負責為招商產品、項目庫和信息庫的建設與管理,以及招商網站的建設與更新、維護提供必須的基礎資料和信息。

　　5.負責參與招商談判及招商合同的簽訂,負責招商項目的協調、推進與落實,協同有關部門搞好招商項目規劃布局,為投資者提供綜合咨詢服務。

　　6.負責擬定招商規劃、年度規劃,負責招商政策與投資環境研究、招商模式的設計,招商綜合資料的編寫,以及招商簡報的編發。

　　7.負責收集政府頒布的招商優惠政策,擬定本園區招商優惠措施,以此來吸引更多的投資者。

　　8.負責對入駐園區企業進行統一管理,維護園區合法正常的經營秩序。

　　第十一條 在招商部門經理領導下,由各個招商管理專員按管理權限分工負責招商工作。

　　第十二條 招商部門招商工作實行動態管理,基本按照發現、跟蹤、鎖定、服務四步進行具體工作,建立跟蹤檔案定期總結分析和匯報。見附件二《天津濱海投資股份有限公司招商聯系登記表》。

　　第五章 招商工作的考核和獎勵

　　第十三條 為調動招商部門的積極性,按照工作內容所涉及的幾個方面,進行考評,對工作成績突出的部門和個人進行獎勵。具體考核辦法參考附件三《天津濱海投資股份有限公司招商引資工作考核辦法》。

　　第十四條 為加大招商力度,促進匯能產業基地的快速發展,對于招商引資引薦人實行獎勵辦法,具體參考附件四《天津濱海投資股份有限公司招商引資引薦人獎勵辦法》。

　　第六章 相關規定

　　第十五條天津濱海投資股份有限公司的招商工作圍繞天津三源電氣科技產業園和天津濱?？萍籍a業園兩個園區的高端定位,遵循誠信共贏的原則,對招商工作中遇到的新形勢新問題采取一事一議的方法解決。

　　第七章 與本管理辦法相關的其他附件

　　附件一:《天津濱海投資股份有限公司招商引資優惠政策介紹》

　　附件二:《天津濱海投資股份有限公司招商聯系登記表》

　　附件三:《天津濱海投資股份有限公司招商引資工作考核辦法》

　　附件四:《天津濱海投資股份有限公司招商引資引薦人獎勵辦法》

　　附件五:《項目引薦人證明表》

　　天津濱海投資股份有限公司

　　二〇〇九年七月十五日

篇3：地產招商管理制度及行為準則

　　招商管理制度及行為準則

　　一、考勤規章制度

　　1、招商人員工作時間為早上8:30-下午18:00分。

　　2、招商人員每日上、下班須親自打卡,任何人不得互相代打或以任何借口不打卡,如有漏打每次扣罰10元,一個月內累計3次漏打,則給予書面警告,一個月內累計2次書面警告,則作解雇處理。

　　3、報到時應穿著整齊,如有發現未整理好衣裝就報到者,由招商經理監督做好后再報到,考勤時間以經理最后確認為準,并作漏打一次處理,罰款10元。

　　4、招商部工作人員,在上班期間如遇突發事件需要外出應向招商經理請示并獲得批準才能外出,如違規外出予以曠工處理。

　　5、招商人員實行六天工作制,采用逢周六、周日輪休制,休假要由招商經理統一安排,連續休假時間一般不可以超過三天。

　　6、如遇突發事件需請假,須于當日上午7:30前告知經理且獲得批準,并在上班后的一個工作日內補辦請假手續,若沒有及時知會經理作曠工處理及予以口頭警告。

　　7、招商人員必須及時填寫《客戶來訪資料登記表》、《已租客戶資料表》(租控)、《周工作總結表》、《月工作計劃表》及《客戶資料保護名單》等,每天交經理存檔。

　　8、凡開業和舉行重大活動期間取消一切休假,請假須征得招商經理同意,否則按曠工論處。

　　9、凡相關培訓會議均不得缺席,如有特殊情況必須向招商經理請示,若得不到同意則不得缺席。

　　10、安排市場調查當天,(來自:m.airporthotelslisboa.com)必須先回公司,知會招商經理,再由公司出發。

　　11、工作時間內,需要外出時須向上級經理申請,不得私自決定。擅離崗位沒有上報公司者 作曠工論處。

　　12、上班時間按照招商部要求,遲到者將由經理記錄,遲到第一分鐘開始罰款,每遲到一分鐘扣罰一元,每遲到超過30分鐘者將予以口頭警告處理。

　　二、日常工作要求

　　1、如在工作場所做與工作無關的私人事情(包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無關之報刊、睡覺、開小差、聽耳機等),一經發現,罰款10元及作口頭警告處理;屢勸不改或情節嚴重者,予以書面警告或即時解雇。

　　2、任何時間都要以客人為重,不得怠慢,尤其注意午餐時間來訪的客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告,或書面警告處理情節嚴重者立即辭退。

　　3、嚴禁在市場散播不利入駐商戶的流言,以免影響整體士氣及公司聲譽,一經發現,書面警告處理,事態嚴重或再犯者立即解雇。

　　4、要注意保持工作場所整潔,特別在開業和舉行其他重大活動期間,所有招商人員均有義務保持招商部及市場內部的整潔,亦有責任將有關資料歸整放好,違者予以最低10元,最高50元的罰款處理。

　　5、必須服從上級領導工作安排,有任何異議均不可在客人面前爭論。對其他公司工作人員要注重禮貌,多用禮貌用語,保持公司良好形象,違者予以最低10元,最高100元的罰款處理。

　　6、工作期間需儀容整潔,按公司規定統一著裝,保持個人形象。

　　7、招商內部的一切書籍、辦公用品、設施等一律不得外帶及私自挪用,工作用后物品應自覺放回原處。

　　8、工作期間招商人員不得以各種形式,向客戶索取利益或要客戶請客送禮等,違規者按情節輕重加以處罰,書面警告或解雇。

　　9、無論發生任何事情,都不能在招商現場爭論,有事可向招商經理報告,進行最后判決。

　　10、陪同客人看鋪前須告知其它同事,以便隨時清楚行蹤。如需外出午膳,必須由經理安排,

　　外出午膳時間不可超過45分鐘。行蹤不清晰者以"失蹤"時起計每分鐘罰款1元,情節嚴重者口頭警告。

　　11、避免與客人在招商現場大聲爭吵,應將客人帶到接待室內,了解其原因,并及時向經理反映,尋求解決辦法。如有類似事件發生,處理不當者,予以口頭警告處理。

　　12、同事之間應互相配合保持良好的關系,積極主動接待客人之余要注意不必要的"搶客"而造成誤會。注:"積極"與"搶客"之間只是一步之差。牽涉"搶客"的招商人員除歸還客戶外,另將被罰一個星期內不得參加現場接待。

　　13、招商現場由各組抽調人員每天按照值班表輪流值班。每位值班人員均需按順序接待客戶,不得挑客戶、搶客戶。

　　14、接待了他人客戶的招商人員,必須主動將客戶還給該招商人員,如果該招商人員不在現場,應該及時與其取得聯系,經同意并在了解前期洽談情況之后進一步與客戶洽談,之后將結果反饋與原招商人員。

　　15、他人接待客戶時,其他人員不允許主動插話或幫助介紹,除非得到請示或應允。

　　16、每位招商人員接待客戶要做到有始有終,不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其他客戶,否則視為挑客戶。

　　17、招商人員接待客戶必須問清楚客戶來訪渠道和目的(如:是否和其它招商人員有過聯系),經確認無沖突之后方能洽談客戶。如果之前有過招商人員接觸,但客戶沒有指定某招商人員或記不清,洽談完畢需做無法辨認登記,之后與客戶保護名單進行核對,保護名單未有記錄的,視為該招商接待人員客戶。管理規定未列詳盡之處,若發現問題之后應及時向招商經理通報,由招商經理經調查了解情況之后作出公平之處理。

　　18、任何人員未經許可,不得隨意泄露公司同事之電話及地址。違者口頭警告一次處理,情況嚴重者書面警告或解雇處理。

　　19、在工作時間及工作地點內不得使用粗俗語言,違者每次罰款20元處理。

　　20、對上司不恭敬或工作態度不端正者,其招商經理有權予以酌情處理,輕則口頭警告及罰款處理(扣罰額最低10元最高100元),(來自:m.airporthotelslisboa.com)重則書面警告或解雇處理,視情節嚴重程度而定。

　　21、公司配發的工作制服必須小心保管,如有遺失或損壞作違例處理,其間如有遺失或損壞需重新申領者,必須先寫報告,由經理簽名后方可領取。

　　22、該項目負責人的通訊資料詳細記錄在工作筆記本上,隨身攜帶,方便通信聯絡;主要為策劃經理、招商經理、招商主管、工程主管、物業主管的電話。

　　23、應以公司利益為最大前提,在任何時候、任何場合都不應參與及討論散播有損或影響公司利益的活動和言論。

　　24、尊重每一位到訪客戶,無論是同行還是隨便看看,因為他們都是我們的傳聲筒。

　　25、尊重上級領導和每一位同事,在客戶里不作有損同事聲譽人格的言說。

　　26、嚴守公司業務機密,不應向外泄露有關公司業務的資料。未經公司許可不得翻查、抄錄公司的任何重要資料。

　　27、未經公司許可不得外借、外傳及調動公司的招商資料。

　　28、不應宣揚有損公司內部團結、制造消極情緒的言論。

　　29、不應參與商鋪炒作或私人行為。

　　30、不得偏袒、徇私、包庇任何違紀、違規行為。

　　31、不得有貪污、盜竊、營私舞弊等有損公司利益及聲譽之行為。

　　32、未經公司許可,不得私自代客轉讓鋪位。

　　33、對于未經批準授權之事,不得擅自答應客戶要求,不得擅自修改任何合同條款。

　　34、在工作時間及工作地點內不得使用粗俗語言,違者口頭警告。

　　35、絕對服從公司上級領導的工作安排。

　　三、培訓管理制度

　　1、招商部的所有員工在經過統一的培訓考試后方可上崗工作。

　　2、對于在崗職工,每周也要開展一次集中的學習培訓。

　　3、培訓學習時任何人不得無故缺席。

　　4、如有特殊情況不能參加培訓學習者,應寫出書面申請由直接領導批準。

　　5、不能參加培訓的人員應在下次培訓學習前將培訓內容補上。

　　6、對于其他部門舉行的培訓,只要是涉及到招商業務的,也應全體參加。

　　7、對每個月的培訓知識要定期考試一次。

　　8、如考試不合格者,必須重新補上培訓課程,直到合格為止。

　　四、招商費用管理制度

　　1、通訊費:招商人員每月電話費補助50元。

　　2、交通費:因公出差的交通費、餐旅費,可按實際情況憑報銷憑證經招商經理審批后方可報銷,費用標準按照行政部相關管理制度執行。

　　3、招待費:招商過程中主力店代表、著名品牌商家大客戶的招待需經主管領導批準,并填寫 《招待申請單》再進行招待。

　　4、出差費:招商中心人員因工作需要出差的,需經主管領導同意,并填寫《出差申請單》再行出差,標準按公司出差統一標準執行。

　　5、 禮品費:招商過程中,如需要禮品派送,經主管領導同意,并填寫《禮品派送申請單》方可進行。

　　五、合同管理制度

　　1、招商文員負責招商部有關合同、協議的領取、登記、保管、分發與存檔工作。合同簽定蓋章之后,原件一式兩份,客戶一份,(來自:m.airporthotelslisboa.com)公司行政部檔案室一份。招商文員必須另外復印三份,本部門留檔一份,物業管理一份,財務一份,每份合同必須由當事人或部門負責人簽名確認,以便備查。

　　2、招商經理負責招商人員簽定的合同、協議的審閱,嚴格按照公司規定的流程進行操作。

　　3、招商人員必須嚴格按照公司規定租金價格與客戶進行談判,如果有主力店或著名品牌店的客戶,租金浮動應請示領導批準后,方可與客戶談判。

　　4、招商人員必須嚴格按照公司規定的有關合同范本進行相關合同的填寫,客戶有特殊要求 的,必須告知經理同意后方可受理。

　　5、招商人員必須嚴格按照有關流程進行合同、協議的領取、簽定、交納等。

　　6、招商人員在填寫完相關合同后,嚴格按照公司規定的合同審批程序進行審批,審批后方可蓋章。

　　7、招商人員在簽定相關合同時,必須保證公司利益。

　　8、招商人員必須嚴格按照合同規定對客戶進行租金的交納工作,逾期或少交的客戶,公司將對招商人員的獎金進行滯留。

　　9、如果招商人員沒有按照公司的有關規定操作,造成的后果有本人負擔,造成的嚴重的經濟后果公司將保留法律追訴權。

　　10、《合同、協議》的簽定流程:

　　(1)、招商人員到文員處領取合同、協議,并做好登記工作。

　　(2)、簽約完畢后及時交回文員處,文員應做好歸檔工作。

　　(3)、當天沒有簽約完的合同、協議,下班前應交回文員處。

　　(4)、招商人員在簽定完后,應將客戶的資料、相關手續一并交回文員處。

　　六、儀容儀表基本要求

　　招商員儀容儀表:

　　一)男性:服飾

　　1、必須穿著統一制服(西服);

　　2、必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶;

　　3、扣好紐扣,結好領帶,襯衫不可有明顯圖案,襯衫袖口不要挽起來應扣上紐扣;

　　4、穿西服時應穿皮鞋,不可穿漆皮、反皮或涼鞋;

　　5、西裝上衣的口袋原則上不應裝東西;

　　6、上衣領子不要亂別徽章,裝飾以少為宜;

　　7、衣袋中不要多裝物品;

　　8、鞋要保持干凈、光亮;不要有意把領帶夾暴露在他人視野之內。

　　男性:容貌

　　1、頭發要常修剪,發腳長度以保持不長耳部不觸衣領為度;

　　2、不得留胡須,要保持面部清潔,胡子要刮干凈。

　　3、男員工可隔日刮臉,但不得化妝。

　　二)女性:服裝

　　女式西服顏色要協調,穿西裙時不宜穿花襪子,襪子不要露在褲子或裙子外,穿著行政高

　　鞋;

　　女性:裝飾

　　1、女員工要化淡妝,要求粉底不能打得太厚,且要保持均勻,與其皮膚底色協調;

　　2、眼影以不易有察覺為宜,眼線不要色度太重,眼眉形中以輕描為主;

　　3、 涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準,并能使人體現出精神飽滿和肯有表春朝氣;

　　4、指甲不可留得過長,不可涂有色甲油在指甲上;

　　5、忌用過多香水或使用刺激性味強的香水,以免客戶反感;

　　6、頭發要經常洗,要注意頭皮屑的控制;

　　7、不可配帶過多飾物,項鏈不可露出制服處,戒指最多一個,款式簡單;

　　8、衫的鈕扣要全部扣上,特別是第一料鈕扣。

　　三)整體要求

　　在為客戶服務進行中,不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,要友好、熱

　　情、精神飽滿和風充優雅地為客人服務;

　　辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品,凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。

　　行為舉止、言談用語:

　　1、站姿:

　　1)、軀干:挺胸、收腹、緊臀、項挺直、頭部端正、微收下頜。

　　2)、面部:微笑、目視前方

　　3)、四肢:兩臂自然下垂,兩手伸直,手指落在腿側褲縫處。特殊營業場所兩手可握在背后或兩手握在腹前,右手在左手上面。兩腿蹦直,腳間距與肩同寬,腳尖向外微分。

　　2、坐姿:

　　1)、眼睛目視前方,用余光注視座位。

　　2)、輕輕走到座位正面,輕輕落座,避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出響聲。

　　3)、當客人到訪時,應該放下手中事情再起來相迎,當客人就座后自己方可坐下。

　　4)、造訪生客時,坐落在座椅前1/3;造訪熟客時,可落在座椅的2/3,不得靠依椅背。

　　5)、女士落座時,應用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時,上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者,用柔和的目光注視對方,根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。

　　6)、兩手平放在兩腿間,也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動作。

　　7)、兩腿自然平放,不得蹺二郎腿,男士兩腿間距可容一拳,女士兩腿應并攏,腳不要踏拍地板或擺動。

　　8)、座位上站起,動作要輕,避免引起座椅傾倒或出現聲響,一般從座椅左側站起。離位時,要將座椅輕輕搬起至原位,再輕輕落下,忌拖或推椅。

　　3、動姿:

　　1)、行走時步伐要適中,女性用小步。切忌大步流星,最禁奔跑(危急情況例外),也不可腳擦著地板走。

　　2)、行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作,也不要在行走時出現明顯的正反"八字腳"。

　　3)、走廊、樓梯等公共通道,員工應靠左邊而行,不宜在走廊中間大搖大擺。

　　4)、幾人同行時,不要并排走,以免影響客人或他人通行。如確需并排走時,并排不要超過3人,并隨時注意主動為他人讓路,切忌橫行直撞。

　　5)、不論在何地方遇到客人,都要主動讓路,不可搶行。

　　6)、在單人通行的門口,不可兩人擠出擠進,遇到客人或同事,應主動退后,并微笑著做出手勢"您先請"。

　　7)、走廊行走時,一般不要隨便超過前行的客人,如需超過,首先應說"對不起",待客人閃開時說聲"謝謝",再輕輕穿過。

　　8)、和客人、同事對面擦過時,應主動側向,并點頭問好。

　　9)、給客人做向導時,要走在客人前二步遠的一側,以便隨時向客人解說和照顧客人。

　　10)、行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。

　　11)、工作時不得忸怩作態,做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。

　　12)、注間"三輕"即說話輕、走路輕、操作輕。

　　社 交場合或與特殊客人見面時,可行禮表示尊敬,行禮約20度,頭與上身一同前曲,男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手,女性雙手在腹前合攏,右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。

　　4、交談

　　1)、與人交談時,首先應保持衣裝整齊、整潔。

　　2)、交談時,用柔和的目光注視對方,面帶微笑,并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。

　　3)、站立或落座時,應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。

　　4)、他人講話時,不可整理衣裝、擺弄頭發、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等,要做到修飾避人。

　　5)、最禁大聲說笑或手舞足蹈。

　　6)、在客人講話時,不得經?？词直?。

　　7)、三人交談時,要使用三人均聽得懂的語言。

　　8)、不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。

　　9)、在他人后面行走進,不要發出詭戂的笑聲,以免發生誤會。

　　10)、講話時,"請"、"您"、"謝謝"、"對不起"、"不用客氣"等禮貌語言要經常使用,不準講粗言或使用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。

　　11)、不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人,不得與客人急辯,更不允許舉止魯莽和語言粗俗,不管客人態度如何都必須以禮相待,不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。

　　12)、稱呼客人時,要多稱呼客人的姓氏,用"某先生"或"某小姐或女士",不知姓氏時,要用"這位先生"或"這位小姐或女士"。

　　13)、如多人在場,在與對話者談話時涉及在場的其他人時,不能用"他"指他人,應稱呼其名或"某先生""某小姐或女士"。

　　14)、無論任何時刻從客人手中接過任何物品,都要說"謝謝";對客人造成的任何不便都說"對不起";將證件等還給客人時應予以致謝,不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。

　　15)、客人講"謝謝"時,要答"不用謝"或"不用客氣",不得毫無反應。

　　16)、任何時候招呼他人均不能 用"喂"。要用禮貌用語。

　　17)、對客人的問詢不能回答"不知道",確不清楚的事情,要先請客人稍候,再代客詢問;或請客人直接與相關部門或人員詢問。

　　18)、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

　　19)、在服務或打電話時,如有其他客人,應用點頭和眼神示意歡迎,并盡快結束手頭工作,不得冷落客人。

　　20)、如確有急事或接電話而需離開面對的客人時,必須講"對不起請您稍候",并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時,要說"對不起,讓你久等了",不得一言不發就開始服務。

　　21)、如果要與客人談話,要先打招呼,如正逢客人在與別人談話時,不可在前旁聽,如有急事需立即與客人說時,應先說"對不起,打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量",如果客人點頭答應,應表示感謝。

　　22)、談話中如要咳嗽或打噴嚏時,應說"對不起",并轉身向側后下方,同時可能用手由此看來遮住。

　　23)、客人來到公司時,應講"歡迎光臨",送客時應講"您慢走"或"歡迎您下次光臨"。

　　24)、說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢,音量要適中。

　　25)、所有電話,務必在三聲音之內接答。

　　26)、接電話時,先問好,后報導個案名稱,再講"請問能幫您什么忙?"不得倒亂閃序,要帶著微笑的聲音去說電話。

　　27)、通話時,(來自:m.airporthotelslisboa.com)手旁須準備好筆和紙,隨時記錄下對方所講的要點,對方講完時應簡單從述一遍以確認。

　　28)、通話時,若中途需要與人交談,要說"對不起",并請對方稍候,同時用手捂住送話筒,方可與人交談。

　　29)、當客人在電話中提出問訊或查詢進,不僅要禮貌地回答,而且盡量避免使用"也許"、"可能"、"大概"之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答,如碰到自已不清楚而又無法查清的應回答"對不起先生,目前還沒有這方面的資料"。

　　30)、如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料,應不時向對方說聲"正在查找,請您再稍等一下"。

　　31)、通話完畢時,要禮貌道別,如"再見"、"謝謝您 "、"歡迎您到**來"等,并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。

　　32)、客人或同事相互交談時,不可以隨便插話,特殊需要必須先說"對不起,打擾您一下"

　　33)、對客人的疑難問題或要求應表現充分的關心,并熱情地詢問,不應以工作忙為借口而草率應付。

　　34)、客人提出過分要求時,應耐心解釋,不可發火,指責或批評客人,也不得不理睬客人,任何時候都應不失風度,并冷靜妥善地處理。

　　35)、全體員工在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。

　　36)、做到講"五聲",即迎客聲、稱呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲,禁止使用"四語",即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。

　　37)、凡進入他人房間或辦公室,均應先敲門,征得同意方可進入。

　　38)、未經同意不得隨便翻閱他人任何東西(文件)。在與上司交談時未經批推,不得自行坐下。

　　39)、上述儀容儀表要求招商人員應該隨時隨刻熟記,并嚴格遵守,凡違規者第一次口頭警告并罰款10元、第二次書面并罰款50元、第三次立即辭退。

　　七、辭職規定

　　1、辭職員工,必須提前十五天遞交書面申請。

　　2、員工離職時須按規定交回公司派發的全部資料(包括工作卡、文具、干凈的制服,若制服未清洗干凈,則扣回相當的干洗費用;制服每件扣20元)上列物品如有遺失不能交還者,按以下項目扣罰:資料每份20元、文具、制服則照價賠償。

　　3、所有程序辦完后,才能到財務處辦離職手續。

　　4、違反以上程序者,公司有權停發當月工資和保留在公司的其它金額。