國內購物中心的營運失敗原因剖析

　　許多國內地產商對商業地產的風險認識不足，甚至沿用住宅項目操作的思路來操作購物中心項目，為行業留下了許多足以為戒的案例。

　　眾所周知，購物中心（商業地產）項目的首要屬性是商業，然后才是地產和投資，因此其開發投資的難度在于不僅要滿足商業經營需要，還要平衡投入產出關系和全程資金流。通過營運租金實現投資回報和資本回報是商業地產的投資模式，住宅地產是通過銷售實現的。兩者開發期都是幾年，但商業地產的營運期卻持續幾十年甚至更長。這樣，營運狀況就成為購物中心成敗的最主要評判標準，需要特別指出的是營運狀況具有階段性和動態性；而銷售作為住宅項目成敗評判的最主要標準，則相對簡單。不宜評判性也是購物中心（商業地產）被公認為高門坎的地產投資領域的主要原因之一。許多國內地產商對商業地產的風險認識不足，甚至沿用住宅項目操作的思路來操作購物中心項目，為行業留下了許多足以為戒的案例。

　　一、購物中心營運狀況分類

　　購物中心的營運是個長期動態過程，許多因素有可變性。對購物中心營運評判可采用階段性時態評價，也可用完整營運周期總體評價等口徑。鑒于完整營運周期總體評價需要一定的周期，而影響購物中心成敗的整個鏈條因素和背后不為人知的因素（如業主對租金期望值過高，不肯合理調整等）較多，下文以較易判斷的階段性營運時態狀況作為評判標準。購物中心的階段性營運時態狀況可細分為四等。

　　高質量營運：長期以來，該購物中心的區位條件、建筑條件、租戶組合、營運管理能力都是公認的高質量；租金高，品牌租戶排隊申請租賃，目標客群有歸屬感，本地政府認為是城市商業的驕傲；業主投資回報高，營運團隊對租戶影響力大；項目品牌的行業影響大，成為同業考察的樣板。

　　良性營運：長期維持“招商旺、客流旺、經營旺” 的良性營運狀態。

　　過渡狀態：開業兩年內商圈格局、經營策略突變的購物中心，尚未形成確定性的后續趨勢。

　　營運失?。合M者與租戶不認可形成了確定性趨勢，營運難以持續，同行以之為戒，評判標準下文詳述。

　　堪稱高質量營運的“卓越型”的購物中心畢竟不多，能夠持續良性營運的購物中心已屬成功，很多購物中心都處于后續趨勢不確定的過渡狀態，也有為數不少的購物中心已身陷困境，難以自拔。無論是上海正大廣場的十年磨一劍還是北京東方廣場的曾經艱難，都說明了購物中心的成功來之不易，需要用耐心和積極作為來培育。一份20**年的國內購物中心營運狀況報告顯示：至20**年底，全國已開業的購物中心近400個，營運狀況較好的約占27%，一般性的占51%，較差的占22%。尤其是大型購物中心，營運狀況好的更少。報告中營運狀況較好的我們可解讀為高質量和良性營運的購物中心，較差的可解讀為營運失敗的購物中心。但同一購物中心在不同年份間的營運狀態可能會發生變化。好變壞，壞變好，都有可能。

　　鑒于購物中心的上述特點，本人認為，對一個正在營運的購物中心而言，說其階段性營運的好與壞似乎更為客觀、科學。

　　二、購物中心階段性營運失敗評判

　　20**年初，商業地產研究部曾整理過全國知名的五處營運失敗的購物中心案例，與集團有關部門交流。近期商業地產研究部又會同規劃院、發展部等相繼專門考察了北京美羅城、朝外SOHO、LG雙子座大廈商業、西客站萬博匯、朝陽公園藍色港灣等項目，通過內部研討，對購物中心階段性營運失敗的評判標準有了進一步認識。

　　首先，出租狀況差是購物中心營運失敗的直接評判標準。如開業兩年后出租率持續偏低（例如低于70%），或出現大面積撤鋪而半年內無新租戶補進的情況，則可評判為階段性營運失敗。

　　其次，出租狀況差的直接原因是無足夠銷售額支持，大量租戶違約撤鋪可認定為證據之一，或潛在租戶一開始就對購物中心客流和銷售前景無信心，導致商鋪空置租不出去。究其根本，是消費客群對該購物中心的區位條件、軟硬件條件、租戶組合、商品服務或商業管理等因素不買賬，不愿持續來消費。

　　三、購物中心營運失敗的典型原因剖析

　　購物中心之所以成為高門坎的地產投資領域，是因為需要整合多環節的產業鏈條，需要團隊的復合專業能力和資源整合能力。如果投資運營團隊從選址與投資組合、商業定位與招商、規劃設計、工程實施、營運管理到資本運作，單一環節的專業性有短板，就可能導致營運失敗，甚至滿盤皆輸?，F將實踐中較常見的不專業操作歸納如下：

　?。ㄒ唬┩顿Y決策環節的典型問題

　　1、對城市規劃和商業規律把握不夠，選址不當，地塊的可視性、通達性較差（如西客站萬博匯），一些新區還容易出現項目周邊核心商圈數年內人口基數不足的問題；

　　2、規模過大又整體開發、同時開業，租戶資源和目標客群消費短期內無法支撐，則易出現大面積空鋪、撤鋪情況；

　　3、投資組合中缺乏長期資金支撐、缺乏可售物業回流資金及對還款計劃考慮不足，也會造成項目爛尾或開業后無法持續營運的局面。

　?。ǘ┣捌诃h節中的典型問題

　　1、購物中心定位嚴重偏離區位條件，或過于超前而脫離市場認知，如當年的正大廣場；

　　2、沒有提前確定主力店的招商落位或房產技術條件，導致內外部交通動線、荷載、層高、進深、強弱電系統等方面不符合商業經營需求，返工整改耽誤時間也許還是小事，成本損耗過大和難于出租會成為更大問題；

　　3、建筑設計缺乏人性化考慮或特色不足，對顧客的重復到來不具有吸引力，客流自然會有問題，如LG雙子大廈。

　　4、為了特色，盲目套搬不太符合當地氣候和習慣的產品類型，如藍色港灣。

　?。ㄈ┓指钿N售、產權分散。

　　鑒于實力、經驗及國內地產信貸資金期限短等原因，國內商業地產項目有純銷售、租售并舉、純租賃等多種開發贏利模式。而產權分散是購物中心營運的大忌，經?？梢婁N售成功卻營運失敗的情況，此類型以SOHO中國的商業地產項目最具代表性。

　?。ㄋ模I運環節的典型問題：諸如出現過高的固定租金形成了剛性門坎、缺乏“共擔風險，利益雙贏”的流水分成政策、缺乏對已有租戶必要的把控調整及對潛在客戶的儲備，以及疏于安全管理、物業服務、客戶服務、營銷策劃、業主溝通等現象，就可歸因為營運管理團隊不專業，或營運管理團隊無法與業主形成有效的溝通合作，化解矛盾能力差，如美羅城。

　　總之，營運成功的購物中心項目需要前面多環節的專業操作積累，單一環節失誤（尤其是選址、投資組合、規劃、分割銷售等結果固化環節）都可能對項目整體發展產生深遠的影響，甚至導致營運失敗。

篇2：公交公司營運車輛中途故障發生牽引費用分級考核規定

　　公交公司營運車輛中途故障發生牽引費用分級考核的暫行規定

　　為切實維護廣大職工的切身利益，保障車輛正常的營運秩序，根據公司實際，制定運營車輛中途故障發生牽引費用分級考核的暫行規定。

　　一、被牽引車輛的分類

　　1、車輛正常運營時突然發生傳動系統故障，轉向系統故障，前輪爆胎，且不屬司機例保范圍，無法實施立即修復，由此影響交通造成被牽引的。

　　2、車輛正常運營時發生油、電氣路故障，無法啟動車輛且不屬司機例保范圍，由此影響交通造成被牽引的。

　　3、車輛在運營前后，行車人員已經發現故障并報修。由于修不徹底而造成運營中又發生同樣故障，致使車輛短時間內無法修復而影響交通，被牽引的。

　　4、因車輛傳動軸突然脫落，牙箱差速器咬死等機械故障、輪胎爆裂及其它不屬于司機例保范圍內的。

　　5、因車輛肇事致使車輛被牽引的。

　　6、車輛正常運營時突然發生故障，屬司機例保范圍、且司機應該能夠排除的故障（不須任何調換即可排除故障）項目，由此影響交通造成被牽引的。

　　7、營運車輛中途發生故障，因行車人員沒有隨車攜帶工具，致使能夠臨時移動靠邊的車輛而不能移動，影響交通造成被牽引的。

　　8、屬于駕駛員例行保養范圍的故障而被牽引的。

　　9、屬于駕駛員排故能力范圍以內而被牽引的。

　　二、牽引費的分級承擔

　　1、發生“第1項”、“第2項”、“第3項”、“第4項”的，由公司承擔80%，個人承擔20%。

　　2、發生“第5項”的，按照事故處理規定辦理。

　　3、發生“第6項”、“第7項”、“第8項”、“第9項”的，由公司承擔20%，個人承擔80%。

　　4本規定經20**年**月**日zz公司經理辦公會議討論通過。

篇3：X飲食前廳營運經理工作職責

　　某飲食前廳營運經理工作職責

　　**前廳經理以把友好、周到的服務、保持優秀的服務質量、提供干凈雅致的就餐環境、維護前廳正常及高質量的營運秩序、為前廳開展必需的培訓工作、始終讓顧客享受到高品質的服務等是前廳營運部經理重要的本職工作。

　　一、保持優質服務

　　1、友好：微笑、問好，溫馨親切的問候是員工送給客人的第一印象

　　2、快捷：高效率的服務品質，提供切實有效的直接服務，避免服務的迂回

　　3、周到：做到客人的前面，想到客人的心里，理念是沒有最好，只有更好

　　4、潔凈：衛生是一切服務的前提

　　二、維護正常及高質量的營運秩序

　　1、建立主管與領班的管理依從關系，自下而上的服務意識與自上而下的關懷問候，確立一個中心多個基本點的管理模式，基本點（領班）的服務圍繞著一個中心（主管）去做。

　　2、主管致力于教導領班的處事原則，形成處事原則的統一、靈活性，已達到尺度的絕對和相對平衡。糾正員工對管理者的認知行為，杜絕管理中的處理原則輕重不一等弊端，給員工以信任和關愛。

　　3、不以罰款為手段，多以教授為目的，建立出良好的工作氛圍、和諧的工作環境

　　4、積極引導員工的正確的工作態度和工作方法，言傳身教勝于批評訓斥

　　5、前廳服務區內的各項檢查表及時、正確的填寫；嚴格按照本崗位soc觀察表標準操作。

　　6、為保障服務區潔凈及服務質量，創造一個良好的、衛生的工作環境和氛圍，組織員工開展豐富多彩的娛樂活動，主管積極投身進去，合理的調解工作與休閑生活

　　三、訂立及實施周密的培訓計劃

　　1、培訓：培訓過程中準備足夠的soc，并且保證每一個受訓員工嚴格按照soc標準工作；激勵抓好前廳員工日常的服務技能培訓，樹立優良的職業服務意識，提高員工的隊伍素質。并且健全完善的激勵機制，保持高昂的士氣。

　　2、根據員工現有的工作狀態，體察員工的內心活動，制定出勞逸結合的培訓方式，了解員工對工作的認識，調查員工對某部分工作的學習渴望，實行有針對性地培訓。如從基礎知識著手，可以讓員工懂得基本的工作要領和方法，有機的與工作相結合，已達到培訓的目的性

　　3、建立培訓體系的透明化，讓員工了解每一步的培訓計劃及內容，下發相應的培訓資料，形成同步的培訓效果。切實有效的跟蹤培訓效果，加深培訓教材的認知程度，有效地運用到工作當中。

　　4、檢查：檢查員工上班的精神面貌、出勤紀律，檢查客服質量，通過有效的溝通和追蹤確保培訓的質量，檢查是管理的一半。

　　5、督導：檢查是提前發現問題，督導是防止問題的再次發生，并及時解決問題。檢查和督導這兩項工作是相互依賴的、相輔相成關系，能反映出管理者的敏銳的洞察力和執行力。

　　6、計劃：在日常的管理中應做到長計劃，短安排，貫徹落實好營運部經理下達的各項工作任務。

　　7、組織：服務部門內部的人力資源、企業資源要組織管理好。尤其是人力資源，提倡一專多能，合理調節資源安排。

　　8、成本控制觀念：控制物料、設備的使用與購進都是增加利潤的好辦法，是實現最大盈利目標的有效手段。

　　9、安全成本：保障安全的工作環境，定期執行消防及設備使用的培訓，將危險帶降到最低限直至完全排除，保障正確的操作和員工的人身安全，控制不可預見的安全成本也是營運部經理的重要責任。