商業街物業管理服務的特殊性、風險及防范

　　本文從比較商業街物業管理與住宅物業管理的特殊性入手，歸納出商業街物業管理風險的主要方面，并對商業街物業服務的風險識別、風險分析進行論述，提出了風險處置的方法和風險管理的措施。

　　商業街物業管理服務風險是指物業管理企業在對商業物業項目實施管理服務的運營過程中，由于企業內部或外部的多種不確定因素而造成的物業財產、人身傷害等損失的可能性。筆者負責的物業管理公司從 20** 年起對長沙一條特色商業街實施管理服務，在實踐中，深感樹立風險意識和加強風險防范的重要性。

　　一、商業街物業管理服務的特殊性

　　此處所說的特殊性是相對普通住宅物業而言，歸納起來有以下四點：

　?。ㄒ唬┥虡I街物業使用人的多樣性、復雜性

　　1. 從物業產權上看，有業主也有承租人，物業使用人成份復雜。住宅物業的業主或承租人對物業的使用絕大部分是居家過日子，而商業物業的業主或承租人對物業的使用則是做生意、辦公等等。

　　2. 從經營的業態業種上看，門類繁雜。有餐飲、酒吧、酒店、購物、商務、娛樂等業種，在業態上，則有知名品牌的連鎖店、旗艦店、專業店和普通店等。

　　3. 商業街物業類型多樣，涵蓋了商鋪、寫字樓、公寓、停車場和街區景觀，管理服務的重點和標準也不盡相同。

　?。ǘ┪飿I使用人的群體性和高智商化

　　商鋪的物業使用人絕大部分是企業，若是連鎖企業背后還有龐大的總部機構，可謂是人才濟濟、精英成堆，決非住宅物業的業主或物業使用人可比，物業管理公司遇有沖突和糾紛往往難以招架。

　?。ㄈI業的不可間斷性與公眾性

　　商業街的商家對物業管理的要求高，停水停電、地面開挖、屋頂漏水，都會造成很大的直接損失和間接損失，有時不僅要面對商戶，還要面對眾多顧客的索賠要求。滴、漏、跑、冒，放在住宅物業管理中可能是一件小事，而發生在商業街就往往令物業管理公司“傷筋動骨”。

　?。ㄋ模┕芾韰^域的非封閉性

　　精于物業管理的人都深知小區封閉性的重要意義，這不僅能夠使物業管理公司少安排保安崗哨，節約人力財力，還便于控制人員和物品出入，有效防范治安和刑事案件。而商業街的物業管理服務為了增加街區的客流，首先要做的就是敞開式服務，惟恐不“四通八達”，惟恐人氣不旺。

　　二、商業街物業管理服務中的風險分析與防范

　　由于上述商業街物業管理服務的特殊性，必然存在一些不同于住宅物業的風險和應對這些風險的防范措施。

　?。ㄒ唬┥虡I街物業管理服務風險的表現有：

　　商鋪裝修監督管理風險，包括裝修不當對房屋主體的損害，對商鋪功能的影響以及裝修附屬物在租賃期后的處置，如擴建、改建部分的拆除問題；商鋪相鄰關系處理的風險，包括商鋪間油煙、異味、噪聲、振動、熱污染、光污染的影響，公共場地、設施、設備的占用問題；物業管理的安全責任風險，包括消防安全責任和小區秩序與安全保障責任；水電供應與共用設備、設施管理服務風險；不當承諾與證據意識薄弱的風險。

　?。ǘ┪飿I管理中的風險可能產生的損失有：

　　增加物業維修等額外的經營性或經常性的財務支出；引發業主或使用人對物業公司的抱怨，甚至喪失對其的信任；引發業主或使用人與物業管理公司的矛盾，可能影響物業管理企業的正常運作；損害公司的聲譽或形象，失去長久發展的機會；產生法律官司及責任索賠；員工受到傷害；財產受到損失；公司受到重創，無法繼續經營等等。

　?。ㄈ┪飿I風險類型分析

　　1 ．按形成不同風險的內在因素劃分

　?。?1 ）項目客觀風險。是指物業項目所處的自然條件（包括地質、水文、氣象等）和物業的復雜程度等客觀因素給物業管理帶來的不確定性。如商業街與兩個高檔住宅區為同一個建設項目，商住合一，商業物業和住宅物業共用一個供水供電系統等等。

　?。?2 ）經營管理風險。由于物業管理企業在經營過程中，因主觀判斷失誤或工作疏忽等造成的風險，導致企業經濟損失的發生。

　?。?3 ）人為責任風險。由于責任方的道德、行為造成的財產損失或人身傷害，如惡意行為故意破壞而造成房屋及其設備的損壞、不良行為如亂扔煙頭引發房屋的火災、無意疏忽或違規操作導致電梯等設備運行失控等等。

　　2 ．按形成風險的內在原因劃分

　?。?l ）主觀風險。指企業內部所有人員（這里的人員不僅指管理人員，而且還包括所有需要獨立處理問題的技術和其他一切工作人員，如需要獨立判斷事故的原因和提出解決辦法的維修工人）認識的局限性造成的風險。

　?。?2 ）客觀風險。是指企業外部所有自然和非自然的一切因素，如天災、市場環境、建筑質量、人為破壞等等所造成的風險。

　　3 ．按造成風險損失類型劃分

　?。?1 ）財產風險損失。這類損失是指物業，即房屋、附屬設施和設備、相關的場地和庭院等因風險而受的損失，分為直接的和間接的損失。

　?。?2 ）人身風險損失。這類風險是指物業管理企業員工的養老、疾病、喪失勞動能力以及死亡家屬的保障問題，具體的是指物業管理企業因其工作人員在就職期間，出現以上問題時需承擔的企業運作以外的財務支出。

　?。?3 ）責任風險損失。是指物業管理企業因管理過程中的疏忽或過失造成第三者人身傷亡或財產損失，主要有公眾責任和雇主責任風險。

　?。ㄋ模╋L險處置

　　在對商業物業管理中的風險進行全面分析之后，應以物業管理總目標為依據，根據物業管理中風險的特點、性質、類別及其潛在影響等，制定風險處置方案，控制或減少風險的發生和造成的損失。

　　風險控制主要指物業企業采取各種措施減少風險發生的概率和頻率以及降低損失程度。具體措施有：防止風險因素的形成；招聘有經驗的物業管理人員；與外來顧問包括保險公司專家共同成立研究風險防范小組；建立健全風險管理制度；加強員工和風險意識和措施培訓；知法守法、信守合同，健全工作記錄制度和檔案制度，注意證據搜集和保存；購買防范風險的先進技術設施，等等。

　?。ㄎ澹┥虡I物業管理中風險管理的實施

　　在選擇了風險處置方法后，為真正實現全面的風險管理，還要進一步落實、實施和監督處置方案的執行情況。在實施與監控過程中，應該經常檢查是否有被遺漏的存在于物業及物業管理運營中的風險因素，要不斷識別、分析新出現的風險并對其進行處置。因此，有效的風險管理是風險識別、風險分析、風險處置和實施與監控這幾個環節連續反復不斷循環的環形機制，而且這種機制在運轉一段時間以后，要對執行中的處置方案進行評估，以評價風險分析的結果是否準確，選擇的風險處置方案是否切實有效，同時還要針對新情況提出新的風險處置方案，使風險處置方案的有效和合理，確保企業在商業街物業管理服

務中立于不敗之地。

篇2：談物業管理風險與防范

　　談物業管理風險與防范

　　物業管理行業作為我國市場經濟和城市管理發展的產物，經歷了二十年的發展壯大，如今已成為我國經濟社會中一個新興的朝陽產業。國家《物業管理條例》的頒布和實施，以及相關配套法規的出臺，使物業管理行業迎來了快速、健康發展的時代。隨著國內物業管理行業向專業化、規范化、市場化邁進的同時，物業管理行業也逐步跨入了一個高風險行業之中。所謂“風險”，單從字面上解釋是喻指可能發生的危險和災禍。美國著名經濟學家弗蘭克.奈特在《風險，不確定性和利潤》一書中對風險作了一個極為經典的定義。他認為:風險就是“可測定的不確定性”，它為風險的客觀存在作了一個很好的詮釋。

　　我們都清楚知道在人類的社會活動中風險普遍存在，它一般是指某種事件發生的不確定性。本文就物業管理活動中存在的風險及如何去防范(規避)風險，淺談一下自己的看法和建議。

　　一、物業管理中的風險理解物業管理中的風險定義在物業管理企業簽訂了物業服務合同以后，在合同約定、特定的管理期間和范圍之內，對業主的物業以及相關的服務承擔相應的合同責任。由于服務過程中出現的不可控因素、不確定因導致的風險，稱之為物業管理中的風險。

　　物業管理中的風險是指物業風險和物業管理企業運營風險的總稱。

　　1、物業風險

　　物業風險是指物業在特定客觀條件下，在特定期間內，由于未來災害的不確定性而造成物業財產損失的可能性。其中，“財產損失”有兩方面直接和間接損失。直接損失是指物業本身被損壞，如房屋門窗被毀壞，設施設備不能正常運行等；間接損失是指由于物業的直接損失而引起的未毀物業價值或收益的降低，如在修理被損的經營性物業時，正常經營將被中斷，相鄰的未損物業同樣也不能正常使用，導致物業的出租權利益、營業利潤受損等。

　　2、物業管理企業運營風險

　　物業管理企業運營風險是指物業管理企業在物業管理活動過程中，由于企業內部和外部的多種不確定因素而造成的物業財產、人身傷害等無法彌補損失的可能性。在物業服務與管理中，風險無時不有，無處不在，"不確定性"是它的根本特征，包括時間、地點不確定，性質危害不確定。這些不確定性又源自人們對風險認識的有限性和對風險控制防范的難度等因素。所以，認真研究物業管理企業在物業管理服務中出現的各種風險，積極防范風險，最大限度地降低企業損失，已成為物業管理企業面臨的工作重點和難點。

　　二、物業管理風險在物業管理中體現的主要方面物業管理是一項系統工程，它是城市管理的重要組成部份。

　　物業管理涉及房屋、設備設施、環境衛生、治安保衛、綠化等五大管理。另外，公共、專項和特約三大服務，又涉及到供水、供電、燃氣、規劃、消防、環衛綠化等相關部門，也涉及與工商、稅務、物價、城建、公安等政府相關部門的關系。如今，小區業主和有關部門，凡事就找物業管理公司，解決不了就是管理不好，業主動輒就以不交物業管理費相威脅，出了事故不問青紅皂白就向物業管理公司索賠，這是物業管理整個行業所面臨的風險。物業管理風險在物業管理中主要體現在以下四個方面：

　　(一)接管新建物業項目存在的風險

　　主要包括：

　　1、接管新建物業報建手續不完善；

　　2、開發商前期物業中遺留問題，由于承接驗收不到位；

　　3、裝修管理中的安全隱患使物管公司難以監控到位;

　　4、開發商在建設和銷售中的盲目承諾;

　　5、物管公司之間存在惡性競爭?a href=http://m.airporthotelslisboa.com/wyfg/ahfg/ target=_blank class=infot*xtkey>安徽閉型侗晷形?/p>

　　6、物業企業與開發商的建管不分，物業企業代開發商受過。

　　(二)小區治安及業主車輛管理中存在的風險

　　主要包括：

　　1、業主家中財產被盜；

　　2、業主人身及生命在小區內、房內受到危及和損傷；

　　3、業主車輛被盜或被損壞；

　　4、火災、爆炸、屋內浸水、高空墜物傷人等意外事件的發生等。

　　(三)物業服務的風險

　　主要包括：

　　1、物管公司單方調高管理費；

　　2、在實“o;包干”o;“o;酬金”o;收費管理中忽視了業主知情權；

　　3、各類代收代繳收費標準不一及分攤過多引發與業主之間的糾紛；

　　4、業主長期拖欠管理費等。

　　(四)公司內部管理存在的風險

　　主要包括：

　　1、企業機制風險，建管不分，企業無獨立經營能力；

　　2、公司主要管理者管理失控導致企業危機；

　　3、員工素質低下造成企業經濟損失；

　　4、企業無激勵機制，造成人才流失經營受損；

　　5、技術操作員違規操作造成人身傷亡及設備損害的風險等。

　　三、物業管理風險產生的主要原因

　　物業管理行業作為一個只有二十年歷史的新興行業，其發展的不成熟性以及衍生的諸多問題本身已是一種很大的風險。由于物業管理法律法規的不健全、市場不規范、業主消費意識不強、消費觀念陳舊、維權意識的高漲，以及物業管理企業本身素質的參差不齊等原因，導致了物業管理的經營風險與日俱增，使物業管理行業已跨入高風險行業之中。

　　物業管理企業面臨或發生的風險其產生的原因具有綜合性和復雜性。歸納起來有以下五點：

　　(一)由企業社會化服務的性質所決定的。物業管理服務是一種社會化的公共服務，因此既受到全社會各方面的關注和監督，也承受來自社會各方面的壓力和制約。

　　(二)物業管理作為新興行業，國家和地方制定的相關法律法規有待健全，行業中成熟的模式和經驗較少，不同類型物業提供借鑒的經驗不足，使物業管理行業在發展和運營過程中隨時可出現風險。

　　(三)個別物業企業誠信不夠，增大了物業管理企業的風險。如企業在招投標中出現的不良競爭，接管和交接中存在許多矛盾;服務合同履約能力低，企業服務品質低下;客戶投訴得不到有效解決，行業和企業之間不能形成良性互動，激勵協調功能和規范作用未能得到有效發揮等，這些原因足以使企業處處面臨風險。

　　(四)個別企業領導的風險意識淡薄，導致經營管理中的漏洞和短期行為，以及計劃不周、預見能力差、忽視員工教育及對重點崗位人員的管理失控，都是物業企業的風險點。

　　(五)物業管理企業服務方式和服務質量同業主消費心理、消費習慣等方面沖突，也是企業風險的根由。

　　四、怎樣防范（規避)物業管理中的風險

　　物業管理企業在目前這種責、權、利不相符的情況下，如何樹立風險意識，防范和化解潛在的風險“o;防患于未”o;把可能出現的，可預見風險想在前面，并把化解或降低風險措施想在前面，建立風險應對預案，積極采取有效措施防御風險，分散風險和轉移風險，以維護企業自身的合法權益，保證企業的生存乃至發展，是整個物業管理行業亟待解決的問題。物業管理企業在運營中面臨著存在的各種風險，涉及到諸多方面。在防范(規避)物業管理風險時，應該注意以下問題：

　　(一)提高行業和企業的法律意識

　　隨著中國法制化的建立和完善“o;依法治”o;是建設有中國特色的社會主義的根本方針“o;有法必依，違法必”o;已成為廣大民眾及各行各業的共識。

　　物業管理行業及各個物業管理企業要強化法律意識，以法律法規為武器，依法防范物業管理活動中的一切風險。

　?、偌訌娖髽I管理，學好法律法規，提高法律意識

　　物業管理行業發展至今日，已成為一個高風險行業。物業管理行業所面臨的風險，高出人們的想像，并有不斷加大的趨勢。首先作為物業管理企業應加強企業管理，認真學習貫徹國務院頒布的《物業管理條例》上建設部出臺的相關法規、地方相繼出臺的配套文件。要了解和熟悉物業管理及其他相關法律法規，特別要明白法律法規對物業企業有那些強制性的要求，物業管理企業在物業管理活動中各法律主體的責任。通過法制化建設，理順與開發商、業主、業主委員會，以及相關職能部門等的法律關系，依法維護物業管理各方權利人的合法權益，依法規范物業管理企業行為。其次，物業管理企業服務的對象是廣大業主，要使廣大業主支持和理解物管企業的工作，就自然肩負大力宣傳《條例》及相關物管法規的責任。物業管理企業在小區內，利用一切條件和機會，廣泛的耐心向業主們宣傳《條例》精神，使《條例》精神深入人心，家喻戶曉，這樣才能使雙方共同按照《條例》規定行事，規避可能出現的風險。

　?、谔岣呶飿I管理企業的風險意識

　　樹立風險意識，是物管企業化解潛在經營風險的前提。物業管理發展至今，已不再只是清潔工掃地，保安員巡查樓，管理員收費那么簡單，那么風平浪靜了。

　　隨著行業向專業化、規范化、市場化邁進的同時，物業管理服務的深度和廣度都發生了巨大的變化。但在目前情況下，人們對物業管理的認識產生了誤--h;業主把物業管理公司當成了小區“o;政”o;，凡事都找物管公司解決，物管公司解決不好，業主就以不交物管費相威脅，出了事故就向物管公司索賠。業內人士分析物管現狀時指“o;物業管理公司發展到今天，越來越不像一個企業了，但像是一個政府的派出機構，什么事都要管，但什么權力也沒有”o;大家在震驚之余，重新進行審視和思考，物業管理到底是做什么的?一方面法律賦予物業管理企業的權力是有限的，另方面就是物業管理行業“o;取之于民，用之于”o;的保本微利行業。物業管理企業的經濟實力十分有限，在目前這種責任、權力、利益不相稱的情況下，風險無時不在，處處存在著風險，物業管理企業正處于如履薄冰的危險境地。要使廣大物管行業員工清楚認識到，物管企業不論發生一次人身傷害或車輛被盜的風險，就可能使有的物管企業不堪重負，走向破產的命運。因此，在日常的經營服務過程中，要建立規范的服務和工作程序，從制度上來保證風險的避免或降低風險的程度，如，對物業的安全隱患要建立及時的報告制度、處置制度、服務工作的原始記錄制度等。

　?、圩骱梦飿I管理安全防范工作住宅小區、商住樓、商務樓的安全防范問題，是物業管理服務的重點，也是物業管理企業工作的難點。

　　安全防范主要包括業主人身及財產安全、車輛管理安全及防火、防爆、燃氣泄漏、電梯故障意外事件等風險。

　　《物業管理條例》第三十六條規“o;物業管理企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任”o;第四十七條規“o;物業管理企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作，發生安全事故肘，物業管理企業在采取應急措施的同時，應當及時向有關行政管理部門報告，協助做好救助工作。物業管理企業雇請保安人員的，應當遵守國家有關規定，保安人員在維護物業管理區域內的公共秩序時，應當履行職責，不得侵害公民的合法權益”o;

　　《條例》的以上規定，是對物業管理企業在安全服務過程中業主人身、財產損害法律責任的原則性規定，它實際上是對物業管理企業規避安全服務中的治安責任的一“o;預”o;。所以，物業管理企業應當嚴格履行物業服務合同的約定，按照合同約定和《條例》的規定，做好安全防范工作，加強與公安機關的合作，并協助當地公安機關作好治安工作，嚴格執行企業安全防范規章制度，維護小區日常公共安全，這是物業管理企業規避安全服務風險的根本方法。發生了糾紛或案件，要求助于專業的法律顧問，懂得和學會如何運用法律、法規維護自己的權益，免除和減少自己過錯的責任，例如，如何舉證，舉證的充分性，舉證的時限，證據的有利，申請法院對自己有利證據的調查等。

　　(二)加強隊伍建設，扎實練好內功，把企業的風險減少降低到最低程度。

　　物業管理企業在風險日益增加的現實條件下，要努力加強企業隊伍建設、扎實練好內功，把企業的風險減少降低到最低程度。

　　企業的一切行為都來自員工的作為和不作為，預防風險的源頭來自企業員工隊伍建設。企業的每個員工在日常工作中的每一個舉動都代表著企業的行為，直接影響著企業的利益。個人行為的不規范、素質低是造成企業產生風險的主要原因。對于企業來說，練好內部規章制度，完善組織機構，合理設置崗位，把好人員招聘關，系統地對員工進行培訓，在廣大員工的思想中樹立風險意識。建立風險快速處理機制，包括定期分析機制現狀，落實各個部門人員的責任、各類險情緊急處理預案、通信聯絡和消防演習，做到各類風險發生時按預案進行，有條不紊。在風險將要出現之時，企業管理者要能及時識別，及時采取應對措施，盡早彌補風險造成的損失，努力做好善后工作，進行風險事故總結檢查，吸取風險教訓，最大限度地規避管理失職導致的風險責任，從而把企業的風險損失減少降低到最低程度。

　　(三)提高物業管理企業依法服務的意識

　　物業管理企業要堅決貫徹執行《物業管理條例》及相關法規文件，依法進行物業服務和加強行業自律是物管企業規避風險的根本保障。物業管理企業首先要審時度勢，提高企業依法服務的意識，依法有效地進行物業管理服務。

　　一是依法訂立物業服務合同物業服務合同是物業管理企業進行物業服務的依據和準則。

　　首先要樹立合同意識，從簽訂物業服務合同入手?！吨腥A人民共和國合同法》第八條規定“o;依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保護”o;在訂立物業服務合同時，物管企業務必要依法把握細節，明確哪些該做，哪些不該做，特別要注意服務內容要細不能籠統和簡單，哪些是物業常規服務，哪些是物業恃約服務，權利和義務是否對等，企業自身的合法權益在物業服務合同中是否依法得到保護、合同雙方的責任是否明確等。企業對于合同中的責任條款，一定要認真審定，它是評判風險責任的重要依據。例如，物業管理企業維護小區安全秩序，實際上是負約定責任，而不是法定責任。因此，物業管理企業必須增“o;合同意”o;，訂立物業服務合同時，要把物管企業應盡的安全防范義務明確載入合同。對于安全責任問題，在不違反法律法規原則的前提下，最好實行菜單式服務，由業主與物業管理企業雙方協商具體約定，而且約定越明越好。只有在合同中對物業管理企業的安全防范責任作出明確、具體的約定，才能有效地規避物業管理企業在安全責任上承擔的風險。

　　二是依法加強物業管理行業自律，依法訂立行業規章制度，是物業管理行業防范風險的有效辦法。

　　行規是在國家法律的規定的范圍內制訂自我管理、自我約束的規章制度，它對物業管理行業的健康發展有著積極的推動作用。行業自律，對個別企業違規進行了有效防范，也使企業在經營中有效地規避了可能發生的風險。作為依法制定的物業管理行業行規，是在行業內經過充分討論和得到大家認可的規章制度。所以，行業的每一個企業必須認真執行，照章行事，使整個行業攜手共進，團結致，抗拒行業風險，沿著健康有序的軌道發展。

　　(四)努力提高風險識別的能力

　　風險識別能力是物業企業從事物業管理中，防范、規避和化解風險、降低風險的最重要的前提，所謂風險識別就是物業管理企業要針對物業的服務對象找出物業管理服務和企業運營中潛在的、可能發生的每一個風險因素。這是一項細致而又縝密的工作，通過風險識別，定性甚至定量地判斷分析那些環節存在著風險因素，每一環節中隱藏著那些風險因素，影響各環節風險因素的主要參數是什么，這些風險因素導致風險出現的可能性大小，如果風險出現會造成的危害及損失程度等方面。

　　要科學的風險識別，物業企業要注重依據，注重調查，注重數據，統計資料，如某種風險發生的參數、環境、時間、頻率，造成的人身或經濟損失等規律進行分析，歸納和總結，要注意風險識別的細致性和準確性，細致、準確性直接影響風險對策的正確性，因此，資料來源的可靠性是很重要的。其次還應考慮由于偏差、疏漏等原因來找出的風險因素的影響，以及不可抗力的導致風險因素。

　　(五)搞好物業管理中的風險責任保險物業管理行業具有公眾服務的特點，各種潛在的風險客觀存在，因此，要建立必要的物業管理保險，以減少物業管理中的風險損失。

　　物業管理企業要做到萬無一失，最好是將風險責任進行妥善的轉移，轉移的最主要方式就是購買物業管理責任保險。

　　企業根據自身的經濟狀況和物業管理實際情況，選擇合適的保險參保。這樣，在風險發生的時候，可以及時從保險公司獲得定的賠償。針對企業保險，目前市面上有四個險種，它們分別是財產基本險、財產綜合險、財產一切險和財產生活險。對于物業管理企業來講，財產綜合險和財產一切險比較適合物業管理企業參保。商業保險的合理引入和完善，最終將會促進物業管理企業健康、穩步的發展，并達到業主、物業管理企業、保險公司三贏的局面。

　　綜上所述:物業企業應當具備識別風險，抵御風險，化解風險的能力，提高企業的生存與發展能力，正確地把握物業管理存在的風險的客觀規律，采取有效的措施，趨利避害，減少和降低物業管理中的風險，建立必要的物業管理風險經營機制。每一個物業管理企業，每一個物業管理經營者在經營管理、經營風險方面都應當做一個明白人，切勿糊里湖涂。

　　(作者:重慶市國土房管局物業處處長)

篇3：物業管理行業風險及其規避方式

　　物業管理行業風險及其規避方式

　　物業管理是一個高知識、高風險的行業。相對其他行業，我國的物業管理行業屬新興行業、朝陽行業，從無到有，從少到多。目前多數物業管理企業，特別是新組建的物業管理企業，往往經營規模小、經濟實力不強，缺乏抗風險意識，導致整個物業管理行業抗風險能力較弱?！段飿I管理條例》(以下簡稱《條例》)頒布實施兩年多來，業主的合法權益越來越受到保障，物業管理企業也紛紛利用《條例》化解或降低各種風險?！稐l例》規定：物業管理企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產受到損害的，應依法承擔相應的法律責任。長期樹立行業風險意識，提高企業抗風險能力，規避經營風險，是物業管理企業增強生存能力和可持續發展的又一關鍵因素。

　　一、物業管理風險的表現形式

　　當前物業管理面臨的風險主要有以下表現形式：

　　1、物業管理的災害風險

　　假設一棟房子、一個停車場或是一個機電設備房被燒毀，僅靠物業公司來賠償，有幾家物業公司能賠得起?由于經濟基礎和財產保險意識兩方面的原因，目前在我國幾乎絕大多數物業資產都沒有購買保險。按目前來看，購買保險對本來微利的物業企業來說，多數物業公司難以承受，況且多數業內人士認為物業公司是受業主委托提供物業管理服務的，相應的物業資產保險也應由業主買單。如此一來，物業管理的災害性風險因經濟等因素還將長期存在。

　　2、物業管理的服務風險

　　大凡做過物業管理項目經理人的都有“如履薄冰”的感觸，稍不留神，就可能冒出什么事或什么差錯，業主找上門來論理、索賠等等。有句業內行話：“物業管理是個筐，什么都往里面裝?！狈彩露颊椅飿I公司，解決不了就是服務不好，動輒就以不交物業管理費用相威脅，出了事故就向物業公司索賠，這是物業管理企業面臨的嚴重問題。物業管理各個過程的方方面面，任何一個過程和環節管理失誤，特別是安全方面出現問題，都將直接或間接導致各種經濟損失。

　　比如：停車場只收五元的車位使用費，車丟了就找物業公司索賠，少則幾萬，多則數十萬甚至上百萬;又比如犯罪分子潛入小區，發生了命案，物業公司又被業主索取巨額經濟賠償。就宜昌市來說，近年來因小區內丟失摩托車，法院判物業公司賠償的案例已有多起。

　　安全，是物業服務至關重要的一環，安全問題自然成了物業管理服務風險中最讓人擔憂的風險了。在近年的物業管理中，業主由于人身、財產受到侵害而要求物業公司賠償的案件日益增多，并引起社會各方關注。就實際情況而言，小區中業主人身、財產受到侵害，不分緣由均要物業公司承擔賠償責任，對大多數保本微利的物業公司來說確實難以承受。但是，如果物業安全保衛工作存在明顯瑕疵，如保安人員工作失職、保安設施失靈未及時維修等，致使業主人身、財產受到侵害，物業公司是要負一定責任的。

　　3、物業管理的財務風險

　　一些物業管理企業，為了爭奪市場份額，擊敗競爭對手，在參加招投標爭取新的物業項目時不能充分主張企業應得的利益要求，在標書或物業管理方案中承諾“我們只求顧客滿意，不講利潤”、“虧損報價”，連“保本微利”都不提，甚至效仿個別財大氣粗的名牌物業企業來個帶資多少萬接管。這種低價位入市的做法將帶來較大的財務風險，造成中標者許多后遺癥，要么難以為繼，要么降低物業服務質量和標準，到頭來業主和物業公司俱受其害。

　　當電梯要大修了、供配電設備等待大修恢復供電、房子結構出現問題了亟待處理等等，都需要大筆的資金，誰來賣單?我們首先想到的就是維修基金?！段飿I管理條例》規定，維修基金屬業主所有，專項用于物業保修期滿后共用部位、共用設備設施的維修和更新、改造，不得挪作他用。但是，目前仍有許多物業的維修基金不能到位，即使維修基金已經到位，如果維修基金管理、使用不當或被挪作他用，這些帶給物業公司的不僅僅是財務風險，對于一些小型的物業公司，遇到這種大的風險很可能就是能否生存下去的問題了。

　　二、物業管理風險的規避方式

　　如果物業管理各主體之間的法律關系不明確，出現問題后無法追究相關責任方的責任時，物業公司時常不得不買單“補鍋”。例如：某小區六樓住戶裝修時亂扔建筑垃圾，造成公共下水管道堵塞，致使污水倒灌到二樓住戶，造成二樓財產損失，同時一樓住戶也因二樓樓板滲下的污水造成一定損失。受損失的業主不告樓上裝修的業主，反而將物業公司告上法庭進行索賠，后來法庭支持業主起訴，判物業公司因裝修監管不到位、承諾的小修6小時修復未能履約而違約，結果物業公司敗訴，賠了二樓賠一樓，吃了個“啞巴虧”。

　　物業開發商早期建設遺留的本應由開發商承擔責任的質量安全問題，物業管理企業也往往迫不得已去承擔，這樣的案例已不在少數。有這樣一個案例：一位女士經過某大廈門口時，不留神踩翻了鑄鐵污水井蓋，女士落入井內受了重傷。事實上，原開發商提供的這種井蓋本身就有隱患，車輛經過時井蓋容易挪動位置，而開發商已撤走多年，物業公司平時只是在檢查到井蓋挪動后進行復位處理。開發商已撤走多年了，大廈當時也沒有成立業主委員會，即使有業主委員會，這個辦事機構哪有能力賠付該女士醫療費呢?該女士又沒有購買意外傷害保險，在法律保護弱者的情景下，受傷女士的巨額醫療等費用無疑落到了物業公司身上，同時物業公司還不得不花大錢對大廈區域數十個井蓋進行徹底改造。

　　物業管理實踐中不時出現的一系列類似問題。從理論上講，業主在小區內的生命財產隨時都有發生意外和遭受危險的可能，有時難以判斷肇事者的時候，這一責任由誰承擔更是業主與物業公司產生矛盾的焦點。

　　1、風險規避方式之一：把好合同關，明確相關方的權利、義務和責任

　　謹慎簽訂物業服務合同，是規避物業管理風險的有力保障?！稐l例》明確規定：物業服務合同應對物業管理的服務事項、服務質量、服務費用、各自的權利義務、物業管理用房、合同期限、違約責任等內容作出約定;物業管理企業應當按照物業服務合同約定提供相應的服務，業主應當按照物業服務合同的約定履行交納物業服務費用等義務;物業管理企業和業主違反物業服務合同約定的，應當承擔相應的法律責任。

　　物業公司簽訂《物業服務合同》時應著重注意以下幾點：明確委托物業服務的內容、范圍和期限。如果約定不明或承諾過度，會帶來很多不必要的麻煩。對違約責任的約定，要在服務合同里明確業主違反約定應承擔的違約責任，約定的責任要具有實用性和可操作性，不要約定成一些大而空的法規內容。本著權利和義務對等的原則，在賦予物業公司管理整個小區日常事務權利的同時，也要明確物業公司和業主所承擔的義務，并且盡可能的明確責任，例如業主物品被盜，物業公司在什么情況下可以免責，在什么情況下應承擔賠償責任;對于停車場停車，業主和物業公司分別承擔哪些安全責任和義務;對于違反消防規定的業主行為，導致后果的應承擔哪些責任等等。

　　不少物業管理公司常常過頭承諾，說過頭話，盲目提高管理指標，甚至超過企業水平和能力，脫離實際，圖一時指標好看，哪管日后如何踐諾，在“業主至上”口號下，時常不注意自身利益的保護，為了爭一點市場份額，保證不丟車、不發生人身安全、偷盜事件、不發生刑事案件，大中小修保證在多長時間內處理完畢。殊不知，這些都是理想的“奮斗目標”，可以作為內部管理的追求和內部考核，一旦納入合同或作出其他形式的承諾，就給自己上了一個圈套，設下一個陷阱，隨之而來的風險也增大了。由于過頭承諾，一旦業主被盜、被殺，一旦物業公司不能按承諾進行處理，業主動輒將物業公司告上法庭，物業公司將自食其果，甚至可能傾家蕩產。

　　前面所提及的關于污水倒灌的案例，如果在合同中明確因業主原因造成公共管道堵塞的責任、物業公司裝修監管的內容并且不輕易承諾小修多長時間內修復，法庭也不至于判物業公司違約。盡該盡的、所承諾的責任，切勿制定和公布過頭的、不切實際的或難于實現的管理目標。

　　物業公司與其他相關方的合同簽訂也應慎之又慎。在許多物業糾紛案例中，因合同缺陷帶來風險的教訓讓人痛心而沉重，合同中的關鍵事項和條款可謂一字千金、萬金，因合同條款考慮不周而帶來的各種風險是人為的、本應避免的錯誤所造成的，物業公司應該建立適合自己的、完善的合同項目管理辦法，大到保安、保潔和工程項目的分包，小至請外面師傅清掏化糞池、維修室外空調甚至修補一塊瓷磚，立項、審批、合同會簽的程序要到位，內容要完備，以此降低因合同條款不慎、疏忽、錯誤而產生的各類風險。

　　2、風險規避方式之二：服務過程中全方位、多層次的“預防性提示服務”

　　物業公司在所有管理環節中、所有服務過程之中都要做好“預防性提示服務”，即對于一些潛在可能發生的、但又不可預測不可杜絕的事故，物業公司必須做到事前的提醒和警示，盡量作到事中的監督。例如在人員復雜的寫字樓每個租戶門口貼上“寫字樓人員復雜，離開時請務必斷電斷水，鎖好門窗”等防火防盜警示語，在未設專人看守的單車停放處設置“本單車停放處僅提供免費停車場地，請車主保管好自己車輛”提示牌，在小區游泳池旁放置“請照管好您的孩子，小孩不得進入深水區”標示等等。

　　物業公司應盡可能考慮到一切不安全因素和隱患，能整改消除的當然更好，不能及時整改的，也必須向業主或其他相關方(包括物業公司內部員工)明示，在與開發商簽訂《前期物業服務合同》中，在與業主大會簽訂的《物業服務協議》以及小區文明管理條約、小區公眾管理規定或須知中，在物業公司內部各項服務作業流程、安全操作規程中，在所有針對不安全因素的提示和警示中，必須明確哪些不能做、哪些區域有危險、做哪些事應注意什么等等。一旦發現業主有違約定，物業公司有權責令其改正，造成后果的業主自負;一旦發現自己員工違反操作規程便立即糾正，避免質量和安全事故的發生。有了這些事前的明示，物業公司做到了盡量告知、說服、管理之職，一旦有了糾紛，物業公司也可以避免或減少不必要的麻煩。

　　3、風險規避方式之三：轉嫁風險

　　許多業內人士認為，物業公司采用投保公眾責任險中的場所責任險可以轉嫁風險。這在理論是對的，現在問題在于，有能力而且愿意承擔保險費的物業公司有幾家?開發商為了獲取最大利潤是不愿意為小區業主和其個人財產、公共設備設施等購買保險的，那么剩下來只有物業公司動員全體業主，讓業主為自己購買保險或物業公司代為向業主投保，回頭向業主收取保險費。為此，物業公司實施有效宣傳，向小區業主灌輸保險意識和推廣場所責任險已成為必要。

　　轉嫁風險的另一個有效方法就是監督和使用好公共維修基金，充分發揮維修基金的作用。物業公司要監督維修基金及時到位，監督業主管理好維修基金、使用好維修基金。維修基金屬于全體業主，可用于公共設備設施大中修，意味著物業公司可以花“業主”的錢，為業主辦事，省自己的錢，這是降低物業管理企業財務風險的又一有效途徑。

　　總之，要規避物業管理服務中可能出現的風險，物業公司需要策劃和實施好同業主和其他相關方之間多方位、多層次的責任約定，做好“預防性提示服務"，有言在先，曉之以理，向業主做好宣傳，讓業主自覺履行合同義務和遵守各項公眾管理規定，提高自我防范和保護意識;向業主宣傳并增強業主保險意識，以及有效發揮維修基金的作用也是降低企業財務風險的有效途徑。同時物業公司也要注重在物業服務的過程中盡量做到周到、細致、完善，增強服務意識和安全意識，為業主創造安全舒適的居住環境。